提升服务质量

提升服务质量具体做法及管理方法（培训用）摘要自台维餐厅旅馆管理顾问有限公司

每人找一个小本子，记下要点，结束后复述。这个 PPT 为一线同事讲述一些高质量服务的基本概念，具体做法。

何为满意，何为惊奇预先期望实际感受满意不满意惊奇满意+惊奇=高质量的服务

加强服务是阳光酒店集团 2009 年前半年的主要工作

分析：我们能改进什么？硬件上程序上司机应具备的素质组织机构上 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],XX 大酒店

维持高质量的基本做法 SOP

得体的服装仪容 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],八条基本做法

优雅的服务仪态八条基本做法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

良好的沟通及表达能力 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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令人喜欢的电话礼仪八条基本做法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

热诚的服务态度八条基本做法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

美化及维护工作环境八条基本做法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

提供基本的服务程序 SOP 八条基本做法 ,[object Object],[object Object]

成功地扮演自己的角色八条基本做法 ,[object Object],[object Object],[object Object]

高质量服务的上层做法

掌握顾客心理五条上层做法 ,[object Object],[object Object],[object Object]

令人满意的客诉处理步骤 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

令人满意的客诉处理步骤五条上层做法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

与众不同的个人式服务五条上层做法 ,[object Object],[object Object],[object Object]

流程的弹性五条上层做法 ,[object Object]

服务效率化五条上层做法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

空闲的时候应该做什么？ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

有用的小格言，每天 5 个（请帮我丰富） ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

应该怎么做？（各酒店案例）

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