Meetic Customer Care avec XWiki : retour d'expérience

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Retour d'expérience sur le projet Meetic, réalisé par Mariana Claisse (Meetic) dans le cadre d'un petit-déjeuner organisé le 24 septembre 2012.

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Meetic Customer Care avec XWiki : retour d'expérience

  1. 1. Customer Care XWikiLa base de connaissancedu Service Clients Meetic GroupParis, 24/09/2012.
  2. 2. PrésentationMeetic Group N°1 16 13 en Europe pays languesServices:•Dating•MatchmakingUsage:•Internet•MobileDepuis 2011, Meetic est détenu à hauteur de 81,07% parle Groupe IAC dont le siège social est basé à New York,Etats-Unis.
  3. 3. PrésentationMEETIC N°1 16 13 en Europe pays langues(MEET - FR0004063097),leader européen de la rencontre en ligne.•Politique de qualité prioritaire•Marketing innovant•Parfaite maîtrise technologiqueChiffre d’affaire consolidé cumulé au 30 juin 2012 :Le chiffre d’affaire du 1er semestre 2012 s’élèveà 82,0 millions d’euros. Le nombre d’abonnés totalau 30 juin 2012 est de 733 158.
  4. 4. ContexteLe Service Clients Meetic Group 2800 N°1 250 demandes/jour Relation Client AgentsLes demandes des clients concernent plusieurs sujets.La qualité de nos services étant une priorité, le SC doitêtre bien préparé pour bien répondre aux membres surleurs besoins. La base de connaissance est un outil d’aideaux agents et manageurs qui leur permet d’archiver et deretrouver les informations qui les concernent.
  5. 5. ContexteL’ancienne base de connaissance 2800 N°1 250 demandes/jour Relation Client AgentsLes problématiques étaient:•Pas de recherche efficace•Beaucoup d’information•Besoin d’apprendre le langage spécifique de l’outil pourfaire l’intégration du contenu•Accessible uniquement avec le VPN•Version obsolète•Gestion décentralisée•Partage avec d’autres départements
  6. 6. Besoins InitiauxLes prérequisAfin d’optimiser la base de connaissance du SC il fallait:•Le moteur de recherche•Gestion des différents types d’utilisateurs•Organisation du contenu•Articles traduits en français et en anglais•Mise en valeur des informations à chaud•Accès à l’outil sans avoir besoin du VPN•Modernité technologique•Accessibilité – sans besoin d’un profil technique•Utilisation simplifiée
  7. 7. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  8. 8. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  9. 9. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  10. 10. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  11. 11. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  12. 12. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  13. 13. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  14. 14. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  15. 15. SolutionsLa nouvelle base de connaissancedu Service Clients Meetic Group XWikiAvec le XWiki les solutions étaient présentes:•La recherche•Gestion des droits•Gestion des langues•Blog Hot News/A la une•White listage des Adresses IP•Fonctionnalités à jour avec les évolutionstechnologiques•Gestion simplifiée•Organisation du contenu avec les espaces•Fil d’Ariane•Editeur de texte wysiwyg•Les statistiques•Personnalisation
  16. 16. BénéficesL’utilisateur est le principal concerné dansl’objectif de contribuer à la qualité du serviceDepuis son lancement l outil est en constante évolution.Mais certains points sont déjà remarquables:•La centralisation de l’information & l’archivage•La diffusion et démocratisation de l’information•Aide-mémoire•L’utilité quotidienne•Réduction d’envoi des e-mails
  17. 17. BénéficesA conquérir:•Mise à jour quotidienne du contenu•Crédibilité•L’habitude•Meilleure ergonomie•Navigation horizontale et Indexation du contenu
  18. 18. Clés du succèsLa Nouvelle StarL’envie de faire ce projet est la base pour atteindre lesobjectifs et répondre au besoin. Cependant un bon pland’organisation pour structurer le contenu et son interactiondoit être la priorité au début.Ensuite, la différence vient avec :•La responsabilisation des personnes en charge•du contenu•La demande de retour permanent des équipesutilisatrices•L’identité visuelle liée à l’entreprise•Le coté fun•Un bon support technique du XWiki
  19. 19. MerciThank youMulțumescObrigada Gracias Danke Tack Dank u Grazie Dzięki ขอขอบคุณ 谢谢

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