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De contact center a engagement center

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Cómo las nuevas tecnologías impactarán la forma de contactarse con los clientes

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De contact center a engagement center

  1. 1. Cómo transformar un contact center en centro de experiencia e información TENDENCIAS A TENER EN CUENTA
  2. 2. Insights techno
  3. 3. ¿Qué nos dicen estos conceptos?
  4. 4. Insights humanos
  5. 5. “Knowmads” de Raquel Roca Perfil de la nueva fuerza laboral http://www.lanuevarutadelempleo.com/Noticias/los-nuevos-profesionales-del-siglo-21-los-knowmads
  6. 6. Los millennials se niegan a interactuar con los contact center Los millennials se resisten a ir a trabajar en horarios y lugares fijos Trabajar sobre en “La ruta” mientras se viaja es una tendencia en aumento “Encerrarse en un Call” les parece un nueva forma de esclavitud Prefieren resolver sus problemas desde el móvil y buscando en Google Lo que no puedan resolver por ellos mismos se lo preguntaran a un par https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/12/27/millennial-customers-will-dominate-2017-is-your-customer- service-experience-ready/#5402d9c344d0 Millennials al poder
  7. 7. Crowd Customer Service
  8. 8. Crowd Customer Service https://foro.movistar.com.ar/threads/59737-Aura-Gu%C3%ADa-para-este-nuevo-servicio-de-atenci%C3%B3n-online
  9. 9. Insights generales
  10. 10. SELF SERVICE IA ASSISTANCE + TRABAJADORES MÓVILES CROWD CUSTOMER SERVICE https://www.aspect.com/landing-pages/millennials ¿En cuanto tiempo más el CC dejará de ser necesario tal como lo conocemos? Crowd Customer Service El poder de los pares
  11. 11. Tendencias https://dimensiondatacx.com Auto-servicio web y móvil, comunidades, agentes virtuales, diálogos de chat automatizados o chatbots: como primer punto de contacto con una empresa, Dimension Data informa crecimiento en cada canal digital de un 12% cada año. SELF SERVICE Las IA van a comenzar a asistir a operadores de primera línea. Ayudándolos a resolver casos, detectar emociones y buscando información relevante. SELF SERVICE + IA Las comunidades de marca integradas al self service potenciado por todo el ecosistema digital ya funcionan como segunda línea especialista y retención atendida por clientes. CROWD SERVICE Si los millennials detestan el CC, los horarios formales y son nómadas laborales ¿Porque no repartir la fuerza de atención on- demand en cualquier parte del trabajo y entre los mismos usuarios? DISTRIBUTED C. SERVICE La mejor estrategia de MKT será una experiencia de cliente genial. La conversación cliente - empresa basada en información; IA y entre clientes será el diferenciador clave. EXPERIENCE + INFORMATION SERVICE 1 2 3 4 5
  12. 12. Tendencias https://dimensiondatacx.com
  13. 13. ¿Cómo transformarse?
  14. 14. Tendencias en CC MEDIANO PLAZO Omnicanalidad + Full Digital Cloud 100% Analítica para mejor insights de negocio Contextualización del cliente https://www.netcall.com/files/2016-07-27/icg-omnichannel-netcall-uk-kumV.pdf
  15. 15. 1ra línea asistida por IA Fuerza de atención distribuida (incluso entre clientes) Proveedores de servicios de alto valor ¿IA Agents? Proveedores de plataformas Crowd Force Fuera del CC Tendencias en CC LARGO PLAZO https://dimensiondatacx.com Dentro del CC o nuevos jugadores
  16. 16. Gracias

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