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Uso de Redes sociales en el ámbito comercial

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Desde Coodex tech marketing, y por medio de nuestro compañero Pedro Nieto, impartimos un curso de formación de directivos a Laboratorios Quinton de Cox, Alicante.

Profundizamos en el uso del Social Media en el ámbito empresarial, más concretamente en el retorno que desde el departamento comercial pueden conseguir.

El programa fué el siguiente:

QUÉ SON LAS REDES SOCIALES
Introducción
Cambio de paradigma.
Web 1.0 -> 2.0 -> 3.0 ¿?
El "Internet de las cosas"

USO DE REDES SOCIALES A NIVEL CORPORATIVO / EMPRESARIAL
Redes Sociales Verticales / Horizontales
Facebook: Perfiles Personales / Páginas de Empresa
Twitter: Nivel Personal / Nivel Empresarial
LinkedIn: Nivel Personal / Nivel Empresarial

REPUTACIÓN ONLINE
La importancia del contenido publicado
"Eres la imagen de la empresa en cualquier momento del día y en cualquier Red Social"
Segmentación de contactos

USO DE LAS REDES SOCIALES A NIVEL COMERCIAL
Escucha activa comercial
Herramientas de seguimiento y "escucha"

Published in: Business

Uso de Redes sociales en el ámbito comercial

  1. 1. Redes Sociales aplicadas a la empresa
  2. 2. Índice1. ¿Qué son las Redes Sociales (RR.SS.)?2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial. – Tipos de RR.SS.: Verticales y Horizontales – Facebook – Twitter – LinkedIn3. Reputación Online Corporativa4. Uso de las RRSS a nivel comercial.
  3. 3. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Evolución de Internet:1.0  Web estática. Personas que se conectan a la web. Contenido poco actualizable y sin interacción con el usuario.
  4. 4. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Evolución de Internet:2.0  Ecosistema de la Información. Personas que conectan con personas. Cambia el epicentro: la organización pone el contenido allí donde se encuentran las personas. La Web es la plataforma: Aplicaciones que funcionan enteramente en la nube, reemplazando las aplicaciones de “escritorio”.
  5. 5. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Evolución de Internet3.0  Web semántica. Aplicaciones web conectándose con aplicaciones webpara enriquecer la experiencia de laspersonas.
  6. 6. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Evolución de Internet3.0  Está por venir. Vemos un reflejo enGoogle.
  7. 7. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Evolución de Internet3.0  Está por venir. Vemos un reflejo enGoogle.
  8. 8. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Evolución de Internet3.0  Está por venir. Vemos un reflejo enGoogle.
  9. 9. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Definición de Red Social “una red social es una estructura socialformada por personas o entidades conectadas yunidas entre sí por algún tipo de relación ointerés común.” Alfred Radcliffe-Brown y Jhon Barnes
  10. 10. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Definición de Red SocialLas redes sociales son parte de nuestra vida, sonla forma en la que se estructuran las relacionespersonales, estamos conectados mucho antesde tener conexión a Internet. Teoría de los 6 grados de Frigyes Karinthy
  11. 11. 1. ¿Qué son las RR.SS.?Situación actual: » 10% del tiempo lo pasamos en internet » España es el 7º país en uso de RRSS » El 80% de los internautas son usuarios » El 60% de ellos las visita todos los días » El 52% siguen marcas
  12. 12. 1. ¿Qué son las RR.SS.?El usuario hamadurado y se hasofisticado: ahoraclasifica sus contactosy accede mediantedispositivos móviles.
  13. 13. 1. ¿Qué son las RR.SS.? La “subjetividad compartida”El 78% está dispuesto a creer lo que un usuariocomenta en la red sobre a unaempresa/producto, frente al 26% que creería aldirector general de la propia empresa. (Nielsen)
  14. 14. 1. ¿Qué son las RR.SS.?¿dónde se produce la conversación de los usuario? ¿dónde opinan y se expresan? ¡En las RRSS!
  15. 15. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialClasificación de redes sociales: – Horizontales o generales: • Sin temática definida • Público genérico • Centradas en contactos
  16. 16. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialClasificación de redes sociales • Verticales o especializados: Espacio común para dar cabida a gustos e intereses. Se clasifican por: – Temática: LinkedIn, Spaniards, Bloose, TravBuddy – Actividad: Twitter, Second Life, foursqueare, delicious – Contenido compartido: Flickr, Last.fm, Youtube, Scribd
  17. 17. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• 1.000.000.000 usuarios activos mensuales• El 47% hombres y el 53% mujeres• 58% de ellos accede diariamente• Al día se producen 3.200.000.000 comentarios o “me gusta”• 600 millones de usuarios se conectan desde dispositivos móviles• Tiempo medio de visita es de 20 minutos
  18. 18. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook, perfiles personales:Genial para comunicarte con tus amigos: diseñado para lacomunicación entre personas.Pero con una finalidad comercial es LIMITADO: – Google no indexa tus publicaciones – No puedes realizar una medición de tu audiencia – No puedes realizar campañas – No permite emplear aplicaciones – … etc.
  19. 19. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook, página de empresa: • ¿Por qué? – Influye en el SEO – Cuando ganas un seguidor, se viraliza la página. • Funciones: – Estadísticas – Notificaciones – Mensajes – Campañas – Aplicaciones: FBML, Promociones, Social RSS, Encuestas, etc.
  20. 20. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook, página de empresa: – Mantener la identidad visual – Frecuencia de publicación: 2 ó 3 veces/día – Tono cercano y personal – Gestionar los comentarios: Contestar siempre, con propiedad, lo antes posible, mantener la educación, etc.
  21. 21. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook, página de empresa:¿Qué publicar? – Contenido de valor, enganchar al público. – Conseguir no solo “gustar” sino “compartir” – Participar en las conversaciones de los seguidores (cuidado con el spam)
  22. 22. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook, página de empresa:¿Qué publicar? – Reflejar nuestros logros: apariciones en prensa, blogs, etc. – Publicaciones de vídeos, campañas, presentaciones, etc. – Encuestas, aplicaciones, concursos, etc. – NO sincronizar con Twitter
  23. 23. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook, página de empresa:¿Cómo obtener fans? – Sugiere que te sigan desde tu portal – Motiva las subscripciones: Prometiendo información, con promociones, etc. – Fan Box, Comment Box, – Facebook Adds
  24. 24. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook. Consejos: – Fideliza: trata temas interesantes, emplea aplicaciones, promociones, etc.
  25. 25. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook. Consejos: – Fideliza: trata temas interesantes, emplea aplicaciones, promociones, etc.
  26. 26. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook. Consejos: – Fideliza: trata temas interesantes, emplea aplicaciones, promociones, etc.
  27. 27. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook. Consejos: – Mantener viva la conversación: si no conversamos no existimos en las RRSS
  28. 28. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook. Consejos: – Mantener viva la conversación: si no conversamos no existimos en las RRSS
  29. 29. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Facebook. Consejos: – Atiende a los fans: bienvenida, preguntas, respuesta
  30. 30. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter: – 200.000.000 usuarios – 61% hombres 39% mujeres – 63% usuarios diarios desde el móvil – 110.000.000 tweets diarios – 600.000.000 búsquedas diarias – Información sobre tendencias globales
  31. 31. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter: – El 77% de las empresas se encuentran en Twitter – El 90% de los usuarios siguen a alguna empresa – El 85% de los usuarios lo usan para informarse y el 56,6% con un fin profesional
  32. 32. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter:El 66% de los usuarios admite que tarda enentender el funcionamiento de esta red social. ¿Sabemos usarla?
  33. 33. *Glosario de Twitter• Tweet: Cada Mensaje que deseamos enviar• Followers o Seguidores: Usuarios de Twitter suscritos a tu cuenta• Following o Seguidos: Usuarios de Twitter que tu sigues• Menciónes: Puedes responder a otra usuario usando la fórmula @nombredecuenta• Retweets: Citar Tweets de otros usuarios reconociendo la fuente original• Hashtags: Son etiquetas para rotular palabras que describen un tema #palabra
  34. 34. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter: – Personalizar la cuenta – Crear listas – Aportar valor en cada tweet – Ser agradecidos y contestar a las aportaciones del público (@ y RT) – Reducir tiempo de respuesta – Etiquetar la conversaciones (#)
  35. 35. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter: – Seguir a quien nos interesa, a quien interesamos, y a quien nos sigue: • Expertos y portavoces • Público de la competencia directa o indirecta • Blogs, revistas, etc. afines. • ¿a quién NO seguir? – Atención a las oportunidades que nos da la actualidad: trending tópics, eventos y ferias, etc.
  36. 36. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter aplicado a empresas:Herramientas indispensables: – Twitter Search – Twitter Alerts – Hootsuite – Ow.ly, Bit.ly – Twitter Counter
  37. 37. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial*Twitter. Herramientas indispensables: – Hootsuite
  38. 38. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter aplicado aempresas:• Ejemplo: Caso DELL • 1.496.596 followers • 6.5 millones (USD) en 2 años
  39. 39. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter aplicado a empresas:• ¿Cómo conseguimos seguidores? • “Following” y “following back” • Premiando a seguidores • Twitteando promociones, ofertas y novedades • Ofreciendo un servicio de atención al cliente
  40. 40. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarialTwitter como canalde atención alcliente:
  41. 41. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• LinkedIn – 175.000.000 usuarios – 94% con estudios superiores – Las relaciones siguen la patente de los 6 grados de F. Karinthy – 850.000 grupos – 2 usuarios nuevos por segundo – 2.000.000 compañías
  42. 42. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• para personas: – CV vitae online – Posicionamiento inmejorable – Aportamos valor a la empresa y viceversa – Acceso a grupos profesionales en todo el globo – Subscripción a las empresas que nos interesan: noticias, empleos, etc.
  43. 43. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial“Aportamos valor ala empresa yviceversa”
  44. 44. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• LinkedI para personas: – Actualizar nuestro perfil: ¡Muestra al mundo lo que haces! – Contactar con otros comerciales, con responsables de distribución, etc.: • Buscando en la sección “Gente” • Participando activamente en grupos de discusión
  45. 45. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• LinkedI para empresas: – Red profesional: contactos relevantes para nuestra estrategia de MK – Genera reputación y posicionamiento – Creación de grupos de discusión – Fuente importante de tráfico
  46. 46. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• Li edIn, recomendaciones: – Incitar a todos los trabajadores a estar presentes – Crear un perfil de empresa que refleje tu actividad • Mediante e-mail de la institución • Incluir todos los productos y servicios • No dejar ningún campo en blanco • Promoverla en grupos afines • Postear las vacantes, si se dispone de ellas
  47. 47. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• LinkedIn. Perfil de empresa
  48. 48. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• LinkedIn. Perfil de empresa
  49. 49. 2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial• LinkedIn. Perfil de empresa
  50. 50. 3. Reputación Online Corporativa ¿Qué es? Es la imagen que de nosotros o de nuestra marca se va forjando.Fuera de nuestro control.
  51. 51. 3. Reputación Online Corporativa ¿Qué es?Es la percepción que setiene de la empresa en los entornos digitales *Diferenciar entre construir marca y construir reputación: Una marca se construye de forma controlada  Publicidad
  52. 52. 3. Reputación Online Corporativa• Está formada por: – La empresa y su forma de actuar – La experiencia de los clientes – Los empleados: Siempre son representantes de la empresa, en cualquier lugar y red social. • Crear listas de publicación y controlar los niveles de privacidad • Segmentar: contactos reales (amigos y familiares) y contactos profesionales
  53. 53. 3. Reputación Online Corporativa Internet es un sistema abierto y democrático donde los usuarios están creando contenido yopinando, ya sea en forma de artículos, imágenes, vídeos, etc.
  54. 54. 3. Reputación Online Corporativa Antes se expresaba laopinión en los entornossociales más cercanos y pasaba desapercibido para el resto del mundo.
  55. 55. 3. Reputación Online CorporativaAhora su opinión puedetener un gran alcance, y perdura en el tiempo: Foros, redes sociales, blogs, wikis, etc.
  56. 56. 3. Reputación Online Corporativa Además, por norma general la gente sueleexpresar su opinión sobre una marca o producto cuando superan pormucho sus expectativas, o cuando se quedan muy por debajo.Lamentablemente lo normal es que se queden por debajo.
  57. 57. 3. Reputación Online CorporativaUn mala opinión en la red sobre tu organización puede perjudicar tusobjetivos empresariales.Solo es cuestión de poner un poco de atención
  58. 58. 3. Reputación Online CorporativaGoogle es a día de hoy en el mejor medidor de reputación online.
  59. 59. 3. Reputación Online CorporativaAunque los usuarios no suelen pasar de la primerapágina es importante controlar, como mínimohasta la tercera.Control  Utilizar como consulta de búsqueda: – Nuestra marca o nombre – Actividad + marca o nombre – Producto específico y/o sector + marca o nombre
  60. 60. 3. Reputación Online Corporativa¿Cómo desposicionar resultados que aparecenestables en la búsqueda? • Perfiles sociales • Contenido • Microsites • Blogs • LinkBuilding
  61. 61. 3. Reputación Online CorporativaCuatro fases de gestión de la reputación: 1. Prevención: Objetivos, contenido, keywords, plan de crisis 2. Monitorización: Escucha activa, alertas, toma de datos 3. Análisis: Extracción de conclusiones 4. Respuesta: mejora y comunica
  62. 62. 3. Reputación Online CorporativaReputación Online Personal:Empleados de una empresa son uno de los pilaresfundamentales de ROC: • Publicamos sin pensar demasiado • Bajamos la guardia • Puede ser peligroso: es más difícil borrar que publicar
  63. 63. 3. Reputación Online CorporativaReputación OnlinePersonal:
  64. 64. 3. Reputación Online CorporativaReputación OnlinePersonal:
  65. 65. 3. Reputación Online CorporativaReputación Online Personal:Recomendaciones: 1. Búscate en Google: Elimina el contenido no deseado y los resultados de búsqueda asociado y crea alertas para cuando aparezca formación sobre ti en la Web. 2. En internet evitar tratar temas de: política, religión, fiestas, sexualidad, futbol, etc. 3. Segmenta tu contenido en RRSS – LinkedIn y Twitter: publicaciones más serias – Facebook: crea listas y respétalas
  66. 66. 3. Reputación Online CorporativaLo anterior es un trabajo minucioso que requiereconstancia y dedicación.Las redes sociales son solo una clave más en elcontrol de la Reputación Online Corporativa, perolos Entornos Digitales requieren ser tratados deforma “holística”.
  67. 67. 3. Reputación Online CorporativaTodo ese trabajo puede tener un doble beneficio,a parte del control de la reputación: Aumento de tráfico Aumento del volumen de ventas
  68. 68. 3. Reputación Online Corporativa ¿Cómo? Coordinándola con la estrategia de SEO y SEM
  69. 69. 3. Reputación Online CorporativaSEO/SEM: Search Engine Optimization/Marketing ¿Qué es? ¿Por qué aunar la estrategia de SEO con la de ROC?
  70. 70. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine Optimization “El privilegio de ser el primero”• Los 3 primeros resultados acumulan el 80% del total de clicks• El 90% de los usuarios no pasa de la 2ª página• Estar en la 1ª pág de Google = posicionarte como una empresa “top10” en la mente del consumidor.
  71. 71. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine Optimization¿Qué influye en el SEO? – Contenido “apto” – Fácil “lectura” de los robots de tu web: Sitemap, etc. – “Keywords” acertados – Páginas que hablen de ti: Links – PageRank – Nivel de socialización o difusión
  72. 72. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine OptimizationPuntos clave• Sobre la web: – Optimización para motores de búsqueda – Diseño orientado a objetivos – Caudal constante de contenido
  73. 73. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine OptimizationPuntos clave• Fuera de la web: – Socialización del contenido: RRSS – LinkBuilding
  74. 74. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine Optimization Efecto amplificador:Una vez posicionados nuestra comunicación alcanzará a un nº exponencialmente mayor de individuos ROI
  75. 75. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine Optimization Efecto amplificador: PUSH vs. PULL
  76. 76. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search EngineOptimization
  77. 77. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search EngineOptimization
  78. 78. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search EngineOptimization
  79. 79. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine Optimization
  80. 80. 3. Reputación Online CorporativaSEO: SearchEngineOptimization
  81. 81. 3. Reputación Online CorporativaSEO: Search Engine Optimization Abrir la mente: ¿de cuantas formas puedo ser encontrado? ¿mediante qué otras formas podemos contactar?
  82. 82. 3. Reputación Online Corporativa¿Qué hacemos mientras el SEO obtieneresultados?SEM: Search Engine Marketing » Selección de palabras clave » Puja » Pago por Click
  83. 83. 3. Reputación Online CorporativaSEM: Search Engine Marketing
  84. 84. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Escucha Comercial Activa: “estar ahí donde se encuentran las conversaciones denuestros clientes, donde podamos ayudarles a efectuar una compra o a influenciar su decisión” Vicente López, Grupo GSS
  85. 85. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial. • Escucha activa comercial Solemos pensar que basta con estar presentes en los entornos digitales. Hay que ir más lejos: Es una prioridad descubrir las conversaciones, responder, participar y crear.
  86. 86. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Escucha activa comercial:Ir generando una comunidad mediante las distintasplataformas: agilizar la toma de decisiones en función de las preferencias de nuestros clientesAcumular los datos que los clientes arrojan de nosotros: crear un panel de monitorización.
  87. 87. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Escucha Comercial Activa:Se puede dividir en: – Escucha reactiva: el cliente nos contacta, nos menciona expresamente – Proactiva: nos presentamos con una propuesta comercial donde no hay petición expresa del cliente – Predictiva: nos anticipamos a las posibles necesidades del cliente (mediante datos históricos de instituciones similares) Vicente López, Grupo GSS
  88. 88. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.Herramientas de escucha• Gratuitas:
  89. 89. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.Herramientas de escucha• De pago:
  90. 90. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• ¿SPAM? – Evita saturar a tu público – No evidenciar o primar la finalidad comercial – Filtrar la calidad del contenido publicado – ¡Aportar valor!
  91. 91. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• ¿SPAM?
  92. 92. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Comunicación adaptada a cada RR.SS. Generalidades: – Olvida el argot y piensa en el lector. – Ten una actitud abierta. – Conviértete en una fuente de contenido relevante: trabájalo y hazlo notar.
  93. 93. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Comunicación adaptada a cada RR.SS. Generalidades: – Sé un líder de opinión, sin perder la humildad: el púbico contestará e incluso iniciará la conversación, acepta el cambio de rol. – Se honesto y trasparente: mejor tu versión de los hechos que la de terceros.
  94. 94. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo: – Genera conversación allí donde quieran escucharla y participar: »Foros »Blogs »Grupos »RRSS
  95. 95. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo: La teoría se ve fácil, pero internet es enorme y muchas veces no sabemos por donde empezar. Ejemplo: ¿Cómo encontramos nuestro público afín?
  96. 96. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo:Ejemplo: búsqueda “vida sana”
  97. 97. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo:Ejemplo: búsqueda “vida sana”
  98. 98. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo:Ejemplo: búsqueda “
  99. 99. 4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo:
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