Reputación online

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La reputación online personal u organizacional suele ser el último aspecto a valorar dentro del apartado del marketing online, y generalmente se tiene en cuenta cuando ya ha sucedido una crisis (grande o pequeña de reputación online).
¿Cómo podemos gestionarla?
Cómo la prevenimos?
Cómo la mejoramos cuando la reputación online es negativa?
¿Cómo la potenciamos cuando es positiva?
En la presentación adjunta, base de apoyo para la conferencia que impartí en las Jornadas de Comunicación online de la Universidad de Alicante, comento estos y otros aspectos.

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Reputación online

  1. 1. Onlinecom UA · Reputación onlineReputación online
  2. 2. Onlinecom UA · Reputación onlineAhora se está hablando
  3. 3. Onlinecom UA · Reputación onlineDe vosotr@s, de mí…
  4. 4. Onlinecom UA · Reputación onlineHabréis twiteado sobre lo interesante de la mesa redonda anterior y twitearéis el tostón que ha sido la mía…
  5. 5. Onlinecom UA · Reputación onlineInternet es un sistemaabierto y democráticodonde los usuariosestán creandocontenido ya sea comoartículos, imágenes, vídeos… y opiniones.
  6. 6. Onlinecom UA · Reputación onlineMás del 90% usuarios buscainformación en Google y poca gente pasa de la 2ª página
  7. 7. Onlinecom UA · Reputación onlineDiferencias entreconstruir Marca y construir Reputación
  8. 8. Onlinecom UA · Reputación online Puedes construir MARCA mediante elcontrol de la compañía a través de medios publicitarios
  9. 9. Onlinecom UA · Reputación onlineLa Reputación es la imagen que de nosotros y / o denuestra marca se va forjando. Fuera de nuestro control
  10. 10. Onlinecom UA · Reputación onlineSi bien antiguamente que un usuario manifestase una opinión era algo que pasaba desapercibido y se circunscribía a sus círculos más cercanos
  11. 11. Onlinecom UA · Reputación online Hoy entre Foros, RedesSociales, Blogs, W ikis, etc… su opinión puede alcanzar a grancantidad de gente.
  12. 12. Onlinecom UA · Reputación online Por norma general la gente suele expresar su opinión sobre una marca, producto o servicio cuando supera con mucho sus expectativas o cuando se quedan muy por debajo….Lamentablemente lo normal es que se queden por debajo
  13. 13. Una mala opinión en la Red sobre ti o sobre tuorganización perjudicará tus objetivos personales o empresariales
  14. 14. Y sólo es cuestión deun poco de atención
  15. 15. Onlinecom UA · Reputación onlineReputación online personal
  16. 16. Onlinecom UA · Reputación online
  17. 17. Onlinecom UA · Reputación onlineSolemos publicar de todo en redes sociales Bajamos la guardia Puede ser peligroso Es más difícil borrar que publicar
  18. 18. Onlinecom UA · Reputación onlineDifícil esconder la “merde” debajo de la alfombra tecnológica
  19. 19. Onlinecom UA · Reputación online¿Qué temas hay que tratar con precaución? Política Religión Fiestas Sexualidad Fútbol
  20. 20. Onlinecom UA · Reputación online Hábitos recomendablesSegmenta tu contenido en redes socialesCon un perfil para cada una de ellas En LinkedIn y Twitter publicaciones más serias En Facebook crea listas… … y luego respétalas
  21. 21. Onlinecom UA · Reputación onlineReputación online corporativa
  22. 22. Onlinecom UA · Reputación onlineEsencialmente es el mismo concepto de precaución Con el agravante de que, por simpleestadística, habrá más gente opinando de tu organización
  23. 23. Emprender en Internet Onlinecom UA · Reputación onlineSe está hablando, ahora, sobre nuestras organizacionesClientes Competencia Personal Sindicatos Prensa
  24. 24. Onlinecom UA · Reputación online¿Cómo la gestionamos?
  25. 25. Onlinecom UA · Reputación onlineEsencialmente es el mismo concepto de precaución Con el agravante de que, por simpleestadística, habrá más gente opinando de tu organización
  26. 26. Onlinecom UA · Reputación onlineGestión de la reputación en 4 fases Previene Monitoriza Analiza Responde
  27. 27. Onlinecom UA · Reputación online Prevención Configura objetivosCumple o supera expectativas Crea barreras de entrada Genera contenidos Utiliza Microsites Utiliza palabras clave en tus perfiles sociales Ten preparado un plan de crisis de reputación online
  28. 28. Onlinecom UA · Reputación online Escucha¿Quién habló de ti?¿Qué dijo?Búsqueda rápida Google, Bing, 123people.com Crea alertas Google Usa herramientas de monitorización Crea un “panel” de control
  29. 29. Onlinecom UA · Reputación online Analiza No te enfades Saca conclusiones ¿Qué decía?¿Hay más de un usuario quereclama, critica o aplaude lo mismo? Añádelo al “panel”
  30. 30. Onlinecom UA · Reputación online Responde - Conversa Interactúa con los usuariosAprovéchate de los comentarios que han vertido sobre ti para perfeccionar tus procesos
  31. 31. Onlinecom UA · Reputación online Plan de Crisis de Reputación * Incluirlo en el plan de crisis general Definir los canales a utilizar ¿dónde está la mayoría de tu público? Define equipo y portavozLocaliza “stakeholders” (líderes opinión, bloggers, etc…) * Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
  32. 32. Onlinecom UA · Reputación online Plan de Crisis de Reputación · Actuación ¿Qué ha sucedido? ¿Es grave? Lo es si contestas sí a una (o más) de estas cuestiones Reúne al gabinete crisis Primera respuesta: Un cargo importante y con transparencia Elige el mensaje más eficaz: disculpas, cómo se solucionará, cómo se evitarán casos futuros, etc...Intentar que la conversación se produzca en nuestra casa (así evitamos injerencias o interpretaciones partidistas) * Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
  33. 33. Onlinecom UA · Reputación onlinePlan de Crisis de Reputación · Actuación Añade el tema en cuestión a la monitorización habitual Hacerlo de forma más detallada en ese tiempo Crear más contenido “positivo” en la red Aprender de los errores Campaña de Comunicación publicitaria si es posible * Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
  34. 34. Onlinecom UA · Reputación onlineReputación online: Equipo MultidiscipliarMARKETING Para analizar lo que te está pidiendo el cliente a tu empresa y establecer los procesos para que no vuelvan a ocurrir errores COMUNICACIÓN Para aplicar las correctas estrategias en comunicación y prever posibles situaciones (Crisis, etc…) SEO Para conseguir posicionar en los resultados naturales de los buscadores los contenidos positivos por delante de los negativos
  35. 35. Onlinecom UA · Reputación online Consultoría SEOOrientada a prevenir la reputación onlineOrientada a mejorar la reputación onlineOrientada a potenciar la reputación online
  36. 36. Onlinecom UA · Reputación onlineEn unas empresas el “Community Manager” es un gurú y en otras un becario Algo falla Debe ser una persona formada encomunicación, con habilidades para adaptarse a nuevas herramientas, conocimientos de la empresa.
  37. 37. Onlinecom UA · Reputación online ¡Ojo!No siempre las crisis de reputaciónonline vienen por “línea directa”
  38. 38. Onlinecom UA · Reputación onlineÚltimo caso de una crisis de reputación online
  39. 39. Onlinecom UA · Reputación onlineÚltimo caso de una crisis de reputación online
  40. 40. Onlinecom UA · Reputación onlineHerramientas gratuitas
  41. 41. Onlinecom UA · Reputación onlineHerramientas de pago
  42. 42. Onlinecom UA · Reputación onlineNo hay una fórmula mágica Se trata de una cuestión de equilibrio entre quiénes somos ycómo queremos que nos conozcan
  43. 43. @xavimas /xavimasjmas@coodex.es

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