Corso Web Marketing Uet - Numero Speciale WTM

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Numero Speciale Corso Web Marketing UET del 22-24 Ottobre

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Corso Web Marketing Uet - Numero Speciale WTM

  1. 1. 22-24 Ottobre 2010 | Edizione Speciale UET Italia Il sito di un Hotel [di Antonello Maresca] L’ 8 maggio sarò a Roma [per una giornata formativa nell'ambito del corso UET di Web Marketing Management ] per parlare dei requisiti fondamentali di un sito alberghiero. Proverò a condividere alcune considerazioni di fondo partendo da riflessioni già fatte in precedenti interventi e su questo blog. Stiamo vivendo un periodo di transizione. Il vecchio agonizza ma il nuovo non si afferma ancora del tutto nella percezione generale. Si generano, così, a ragione o a torto, diverse categorie di “pensatori”. I “conservatori” affermano che il sito internet di un albergo debba continuare a reggersi su criteri tradizionali. Ciò comporta una sostanziale chiusura all’esterno per evitare fughe di attenzione. I “progressisti” sono fautori del sito aperto. Un vero e proprio hub di risorse che rappresentano l’hotel sui vari canali sociali e non. Gli “ibridi viziosi” sono quelli naturalmente dotati nel fare le scelte sbagliate al momento giusto. Costoro sono in grado di conservare il peggio della tradizione immergendo il tutto in un contesto di approssimazione e di isterismo “social”. Sono quelli che appiccicano su un sito tradizionale, così a caso e senza alcuna consapevolezza, un bottone di facebook da una parte e un altro di twitter dall’altro. Gli “ibridi virtuosi” i quali hanno, abbastanza chiaro, come potrebbe essere un sito nei prossimi anni ma sono consapevoli che un sito fatto oggi debba rispondere all’esigenze di un’utenza varia, con una percezione differita, ritardata e anche scettica sull’evoluzione sociale e partecipativa della rete. Li possiamo definire degli equilibrati o meglio degli equlibristi 2.0! Guardano al passato con gli occhi del futuro. Costoro vedono il sito internet di un hotel nel rispetto dei fondamentali classici che impongono massima attenzione a tre aspetti: CMS – Contenuti – Booking Engine.
  2. 2. In relazione ai contenuti mi piace precisare che l’”ibrido virtuoso” ha abbandonato l’idea del contenuto re a prescindere. Il contenuto assume una rilevanza in relazione al contesto ed al timing di pubblicazione. Importante è il rispetto della storia di un hotel. Troppe volte si confonde il contenuto con il contenitore. Si dimentica che il contenuto deve essere un portatore sano del messaggio, dell’identità aziendale, di una professionalità che si è costruita nel tempo. Questo patrimonio di professionalità e reputazione non deve essere sacrificato sull’altare del contenitore. I contenuti sono importanti se rispettano e veicolano, nei vari contesti e con il linguaggio adeguato, i valori di una struttura ricettiva. Fatta questa premessa parlerò poi, sicuramente ed ovviamente, di struttura, di logiche di navigazione, di usabilità, di efficacia di un CMS nell’ottica dell’indicizzazione e dell’utente, dei fattori che incidono sull’indice di conversione, dell’esigenza di una comunicazione segmentata, del valore assoluto di una proposta commerciale assoluta ed originale etc. ect…ma questa è storia vecchia “Sito Chiuso” o “Sito Aperto”: questo è il dilemma [di Antonello Maresca] Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha condiviso alcune considerazioni sul Web Marketing. Alessandro ha sempre un approccio originale alle tematiche del web ed anche in questa occasione non si è…smentito (scarica il pdf)! Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul Social Media Marketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e “Sito Aperto”. “L’abbandono vale quanto la conversione” Vogliamo partecipare alla vita sociale del web ma lo facciamo con risorse “blindate”. La paura dell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci porta a bloccare ogni via di fuga. La realtà è che l’utente abbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulteriori informazioni e referenze. La gente ha sempre più maturato la consapevolezza delle sue potenzialità e delle sue peculiarità. Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, per quanto possibile, di controllarlo.
  3. 3. Agevolare un “abbandono controllato”significa aprire il sito all’integrazione delle risorse sociali e ai collegamenti a risorse esterne che parlano di noi e che rappresentano in maniera e con ottica diversa la nostra attività. Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamo rischiare l’abbandono definitivo oppure decidiamo di cedere, parzialmente, il controllo a favore di un percorso esterno al nostro sito ma che può favorirne un ritorno? Gli utenti che torneranno lo faranno sempre più motivati dalle informazioni che hanno conquistato in queste loro escursioni guidate. Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso o aperto. SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sito fighissimo che pensa di essere autosufficiente, vive di luce propria e non considera il fatto che la gente ha il potere di abbandonarlo per numerosissimi motivi differenti ed in qualunque momento. Quanti utenti ogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiere un’azione qualsiasi? SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sito perfettamente consapevole del fatto che la gente potrà abbandonarlo e forte di questa consapevolezza si organizza in modo tale da esser abbandonato nella maniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quel sito che agevola l’abbandono in maniera ragionata ed allo stesso tempo ne promuove il “ritorno”. Se la gente abbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo le tue indicazioni. Si è vero, anche questo è una sorta di “controllo” ma con un pizzico di libertà ed autogestione da parte dell’utente che può sempre “scegliere” e non è obbligato a far nulla. “Sito aperto vuol dire prender parte alla conversazione e relazionarsi direttamente” Ecco un sano proposito per il prossimo futuro. Proviamo ad aprire i nostri siti alla comunicazione, alla relazione, alla condivisione sposando una strategia di network aperto costituito sia dai siti direttamente controllati da noi ma anche da siti sui quali siamo direttamente o indirettamente presenti.
  4. 4. Mi sento come Mourinho [di Antonello Maresca] Il lunedì mattina pago l’overdose calcistica della Domenica. Ogni aspetto della realtà assume un risvolto tecnico-tattico di matrice calcistica. Anche il post di questo lunedì mattina ne risente in maniera … preoccupante: mi sento come José Mário dos Santos Félix Mourinho!!! N.1 – Hosting: vi rimando a questo post che spiega in maniera chiara l’importanza dell’hosting per un progetto web. N.2 – Reputazione: sentiamo parlare di “gestione della reputazione” quasi come un’attività difensiva, di controllo e reazione su quanto si dice di noi in rete. Credo che la reputazione vada difesa ma soprattutto…creata. I Social Network ci hanno insegnato che la rete è partecipazione, condivisione, azione! N.3 – Contenuti: quando parlo di contenuti non mi riferisco solo a quelli testuali. La ricerca sul web si è espansa diventando universale. Chi cerca un hotel potrà farlo localizzandolo su una mappa, guardando un video o delle foto su canali di condivisione, leggendo delle recensioni, rincorrendo informazioni turistiche, partecipando a community o tramite social network, etc. etc. Potrebbe non bastare più il tanto agognato posizionamento “testuale” su Google. N.4 – Grafica: ho sempre pensato che un sito alberghiero dovesse avere dei buoni contenuti (ottimizzati, pertinenti ed organizzati in una chiara struttura di navigazione), un buon cms e un booking engine efficiente. Dimenticavo quanto influisse sulla conversione l’impatto emozionale proposto dalla grafica quando riesce ad esaltare immagini e video della struttura. N.5 Popolarità: ricordo quando il Page Rank (oggi lo è molto meno) era una sorta di appendice virtuale della virilità di un progetto web. Una gara a chi lo avesse…più lungo. Tutti a caccia di link entranti…arrivassero pure dal sito della “Sacra Corona Unita” o dal “Circolo dei Pedofili” Tutto ha un senso ed una misura! Oggi, questo fattore influisce
  5. 5. sul posizionamento per la qualità, la pertinenza ed il “trust” (la referenza, l’affidabilità) dei link che riceviamo. Meglio pochi, ma buoni!!! N.6 Socialità: abbiamo appena parlato di quanto sia importante l’indice di popolarità di un sito. Forse stiamo sottovalutando un fattore che, nel prossimo futuro, impatterà in maniera notevole sulla visibilità di un sito: l’indice di socialità. La partecipazione ai social network, la generosità nell’elargizione di contributi che diventino virali, l’attivazione di risorse a supporto del sito web rappresenterà un determinante valore aggiunto alla vostra visibilità! N.7 Posizionamento: il concetto di posizionamento è stato sostituito da quello più moderno di visibilità. L’ottimizzazione dei particolari, però, inciderà molto per le ricerche che interessano la coda lunga …e non solo per le ricerche testuali. Fate riferimento a quanto detto per i contenuti (vedi N.3) N.8 CMS : è lo strumento per la gestione autonoma dei contenuti pubblicati su un sito. Non è più pensabile un sito alberghiero statico fuori dal controllo e la gestione della struttura. Flessibilità, rapidità, autonomia, creatività, dinamismo, integrazione, condivisione sono valori attuali e futuri a cui non è possibile far fronte senza un adeguato CMS. N.9 Revenue: è finito il tempo delle griglie e delle tabelle di prezzi fatte il 1° gennaio e sostituite il 31 dicembre per l’anno dopo. Il mercato ci ha insegnato che la flessibilità tariffaria in funzione di alcune variabili (occupazione, domanda, offerta, contingenze, mercato etc.) fa la differenza in termini di rendimento commerciale di un albergo. Non dimentichiamolo! N.10 Booking Engine: è il nostro centravanti! Non vanifichiamo il lavoro fatto dalla squadra. Investiamo in una risorsa che abbia le caratteristiche e l’affidabilità giusta. La differenza tra un buon booking engine ed uno scarso…sono un sacco di soldi incassati in meno. N.11 Analytics: l’analisi quantitativa e qualitativa dei flussi di accesso al sito è determinante per la verifica del lavoro fatto ma lo è ancor di più per le strategie da intraprendere. Non potete immaginare la quantità di idee e di spunti che l’attenta analisi delle statistiche può fornire. In panchina metteteci chi volete…tanto lo scudetto riesce a vincerlo anche Mourinho :-)
  6. 6. Devi fare SEO? Ecco alcuni suggerimenti [di Arturo Salerno] Se devi promuovere un sito web devi per forza fare SEO. E’ un assioma. E’ una fondamentale attività. Ma cosa significa fare SEO? Il SEO è l’insieme di tecniche perottimizzare un sito web (SEO infatti è l’abbreviazione di search engine optimization– ottimizzazione per i motori di ricerca) per raggiungere le migliori posizioni nei motori di ricerca. Premessa: è un’attività che deve quotidianamente seguire la naturale vita del sito web (accade quasi mai) e porterà la maggior parte dei tuoi accessi (almeno fino ad oggi). Pre-requisiti: avere un sito web (ovvio), saper fare il SEO (meno ovvio), aver studiato tanto (necessario), conoscere le continue dinamiche del web marketing (fondamentale), non improvvisarsi come esperto (batoste), tanta pazienza (più ne hai meglio è). Requisiti: alcune capacità tecniche (meno del passato), opera di convinzione (da fare con i clienti), essere ben preparato psicologicamente (ne vale della tua salute), conoscere il pubblico (primo conoscere e poi capire), farti rispettare (avrai a che fare con grafici e ingegneri se ti va bene) Dopo questo schema necessario vediamo in breve quale solo le principali azioni da compiere e i suggerimenti per ognuna. Ottimizzare le pagine web. Per prima cosa devi ottimizzare le pagine web del tuo sito seguendo alcuni importanti aspetti. Dimenticavo! Per prima cosa devi scegliere le parole chiave per ottimizzare le pagine. Opta per ottimizzare le pagine per due parole chiave al massimo. Utilizza i vari tool a disposizione per scegliere quelle più adatte. Poi trovare utile questo post sulla scelta delle parole chiave. Iniziamo. • Il titolo della pagine: deve contenere all’inizio la parola chiave scelta seguita, se è necessario, in coda dal nome del sito • La descrizione: ricordati di creare una descrizione convincente che abbia all’interno la parola chiave • Meta Keywords: una volta era fondamentale, ora no! Comunque è sempre utile valorizzarlo inserendo le due parole chiave scelte per la pagina • Url della pagina: fai in modo che l’url della pagina sia una parola chiave. Per parole chiave composte da più parole utilizza “-” come separatore • Prima testo: una volta era la panacea di tutti i mali. Mettere la parola chiave all’inizio della pagina in grassetto o in H1 e si raggiungevano ottime posizioni. Ancora continua ad avere importanza. Usala con discrezione. • Formattazione: cerca di inserire la parola chiave nel testo della pagina. All’inizio del primo paragrafo e un paio di volte all’interno, magari in grassetto e in corsivo. Mai ripeterla in continuazione altrimenti rischi una sovraottimizzazione.
  7. 7. • Alt immagine: inserisci nel tag alt della prima immagine del sito la parola chiave Percorsi di navigazione E’ molto utile al motore di ricerca avere una struttura di navigazione che faciliti la lettura delle pagine e che indichi al motore di ricerca il contenuto e l’importanza che tu gli dai. Il principio è: più la tua pagina è annidata meno sarà importante per te…e se per te è meno importante perchè dovrebbe esserlo per me? • Menu di navigazione: create dei menu di navigazione semplici con i link alle pagine più importanti. Cercate di non creare tanti sottomenu • Anchor text: utilizzate le parole chiave come anchor text per i link all’interno del vostro sito. Parole chiave che vengono poi utilizzate come al punto precedente • Le categorie: a volte è utile creare una struttura interna di navigazione ordinata per categorie di appartenenza. • Evitare ripetizioni: evitate di ripetere il menu principale all’interno del footer o in altre parti del template • Utilizzare il title e l’alt dei link: E’ utile non solo al SEO ma soprattutto all’accessibilità del vostro sito. Inserite le parole chiave insieme ad altro testo. Link esterni E’ in assoluto la parte più importante. Il sostanza se riuscite a creare dei link esterni in entrata che provengano da buoni siti web, che sono semanticamente vicini a voi, avrete buone possibilità di riuscita nel raggiungere le migliori posizioni. • Anchor text link esterni: è fondamentale scegliere un anchor text che contenga la parola chiave utilizzata per ottimizzare la pagine di arrivo • Nofollow: per evitare che google vi penalizzi per eccessivo link building controllate o richiedete che il link abbia l’attributo “rel=nofollow” • Directory: è buona prassi cercare directory che si occupano di archiviare i siti web in base a categorie. Scegliete quella più adatta e inserite il vostro dominio. Inizierei a inserire il dominio all’interno delle directory locali (città, provincia, regione). Questo aiuta tanto il posizionamento nelle ricerche su Google Maps. Social profile Oramai è assodata l’importanza di essere presente su più social network e l’utilità che ne viene sia in termini di visibilità sia per l’attività SEO. Detto questo. allora: • Ottimizzare i link: ottimizzate i vostri link nei social media mettendo sempre l’ancor text più appropriato • Scegliete i più importanti: è utile, per una sorta di popolarità, essere presente all’interno dei social network più importanti. Condividete i vostri link e se questi saranno originali e utili saranno automaticamente condivisi. Tu questo aiuterà a soddisfare la formula: + link esterni + condivisione + popolarità + importanza sul tema.
  8. 8. • Partecipate nei forum e blog: partecipate attivamente all’interno dei forum e dei blog. Lasciate quando questo è permesso il link non solo alla vostra home page ma anche alle pagine interne del sito. Page Speed Prima c’era il Page Rank oggi c’è il Page Speed. In sostanza Google ha confermato l’importanza di avere un sito web che sia veloce nel caricamento e che abbia i vari script interni ben ottimizzati. • Comprimere: comprimete i vari css, js utilizzando il modulo mod_gzip di apache • Dimensioni: impostate le dimensioni fisse di ogni immagine e cercate di utilizzare le immagine png, jpg ottimizzate per il web • Cache: attivate e configurate la cache impostando una data di scadenza. Questo permetterà una maggiore velocità nel caricare pagine statiche nei contenuti. • Server: scegliete un hosting che offra buone prestazioni nel caricamento delle pagine • Malware: cercate di controllare il vostro server per evitare che i plugin o altri file esterni possano infettare il vostro sito Concludo questo post sostenendo che fare SEO è come fare la ciambella…non tutte escono con i buchi. Realizzare il sito web di un Hotel. Da dove partire? [di Danilo Pontone] Secondo me, una delle prime cose che un albergatore pensa quando decide di inziare a lavorare sul web è la seguente: creare il sito internet e chiedere l’affiliazione ai vari portali turistici che ci sono sparsi per il web, da quelli più importanti a quelli meno noti. Ragionamento che, a onor del vero, non ritengo sia del tutto sbagliato. Ma magari questo discorso di modalità e scelta di “affiliazione ai portali”, lo approfondirò prossimamente. Quello che oggi vorrei porre all’attenzione è un altro discorso. Vorrei far capire agli albergatori, che molto spesso, ancor prima di cominciare a pensare al proprio sito internet, è bene guardare anche a ciò che già esiste. Sondare il terreno, controllare quali sono i propri competitors, osservare il loro modo di operare online. Insomma, vedere e studiare tutto ciò che può essere utile o meno per la propria struttura ricettiva. Ipotizziamo che un albergatore non ha un sito web. Facendo come ho appena detto, sondando il terreno, riuscirà a trarre enormi vantaggi su quello che vorrà sviluppare. Guardare i propri competitors, anche se sembra controproducente, non lo è affatto. Si possono chiarire le proprie idee. Un pò alla volta si cominceranno ad unire tutti i pezzi del puzzle e ci si avvicinerà sempre più concretamente a ciò che si vuole realmente realizzare. Prenderà forma nella propria testa unprogetto di lavoro sul web.
  9. 9. Ma attenzione! Quello che sto dicendo non vuole spronare alla semplice scopiazzatura. Io stesso non sopporto i copioni. Quello che dico non legittima affatto coloro che prendono il sito dell’hotel concorrente e se lo rifanno tale e quale. Quello che sto dicendo è una cosa che ho avuto modo di imparare ascoltando quello che diceva Tania Bianchi in questo video: Non reinventiamo la ruota, sviluppiamola! Anche il più piccolo hotel può trarre vantaggio in questo modo. Una struttura alberghiera piccola, non è detto che non possa aver successo rispetto ad una catena alberghiera. Il fatto di avere “meno soldi” non pregiudica proprio nulla. Anzi, è proprio guardando alla catena alberghiera o ai grandi hotel, che le realtà più piccole possono ottenere benefici. Bisogna tenere presente anche il fatto che oggi Internet offre una marea di strumenti (spesso e volentieri gratuiti), che consentono ad una struttura ricettiva di beneficiarne. Vedi i social network, i blog, i siti di condivisione foto e video. Attraverso essi si può veramente fare un salto qualitativo e quantitativo (= per quantità intendo la presenza nei risultati delle ricerche fatte dagli utenti). Un sito web inoltre, non per forza deve avere particolari tecnicismi o lavorazioni grafiche. Certamente averli conferisce maggiore originalità e riconoscibilità, ma sfatiamo il mito che sia impossibile realizzare dignitosi lavori anche con i mezzi più semplici. La cosa essenziale per il sito istituzionale di un hotel è la chiarezza e funzionalità dei servizi messi a disposizione del visitatore/cliente. Tutto questo discorso, nato dalla premessa in cui un albergatore non abbia un sito web, non esclude di far combaciare le stesse cose per coloro che invece un sito già ce l’hanno. Voglio però fare un esempio pratico e magari anche un pò banale, che forse può aiutare a comprendere meglio ciò che voglio dire: - il sito dell’hotel A guarda e monitora tutte le “azioni” dell’hotel B concorrente, e scopre che: ▪ Hotel B sul suo sito ha tot. pagine di consultazione per il cliente —> anche Hotel A può fare altrettanto conformandole alle proprie caratteristiche ed effettive esigenze e disponibilità ▪ Hotel B usa un buon software di booking online —> anche Hotel A dovrebbe e potrebbe averlo, non per forza lo stesso, ma almeno uno basilare si.
  10. 10. ▪ Hotel B usa Facebook e Twitter per promuoversi —> anche Hotel A può tranquillamente fare lo stesso. Hotel A cerca di raggiungere come Hotel B il medesimo obiettivo. Naturalmente, è sempre bene mantenere un proprio stile e un’originalità tale da differenziare la propria struttura dalle altre. Guardare alla concorrenza quindi, potrebbe essere il primo punto di partenza. Un modo per confrontarsi, per trovare le idee e gli spunti giusti al fine di modellare il proprio progetto di ricettività online. Ecco quali pagine deve avere il sito web di un Hotel [di Danilo Pontone] Ci ho messo un pò di tempo e ho fatto un pò di analisi su alcuni siti web di strutture ricettive, prima di decidermi a scrivere questo post. Vorrei presentare e riassumere tutti gli elementi che dovrebbero essere sempre presenti all’interno di un sito web alberghiero. Se sei un albergatore e stai leggendo questo post, prova a prendere carta e penna o ad aprire la pagina internet del tuo sito…vediamo insieme se il tuo sito ha tutti questi elementi. ▪ Chi siamo. In questa pagina non devono essere elencati i nomi e il numero delle persone che vanno a comporre lo staff di una struttura ricettiva, ma deve essere chiarito all’utente in quale tipo di struttura sono capitati. Sarà quindi necessario spiegare se si tratta di una struttura a conduzione familiare o se si tratta di una catena alberghiera. Scrivere quando è nato l’hotel; se ci sono state eventuali ristrutturazioni; se l’hotel è adatto a chi cerca il totale relax o un semplice soggiorno di lavoro etc. In sostanza spiegare la natura della struttura ricettiva. In questa pagina si può inglobare anche la pagina che viene chiamata “il nostro albergo“: la cosa ideale sarebbe riuscire a dare al proprio potenziale cliente un quadro generale sulle dimensioni della struttura, su quello che effettivamente potrà trovare quindi tutto ciò che concerne le buone maniere dell’ospitalità. In breve: convincere l’utente di essere arrivati nella migliore struttura alberghiera. ▪ Dove siamo. Spesso questo è un tasto dolente. Capita di imbattersi in semplici indirizzi e numeri civici. Ciò che serve invece, è avere una mappa vera e propria. Integriamo in questa pagina la Google Map. Il servizio offre una mappa anche tridimensionale che facilita l’orientamento all’utente in quanto
  11. 11. potrà rendersi conto dei luoghi circostanti una struttura. Per essere ancora più scrupolosi si può aggiungere una personale descrizione, ovvero come raggiungere l’hotel dai principali punti di riferimento: dall’uscita autostradale, dalla stazione e dall’aeroporto. ▪ Camere. Non omettiamo di far vedere e leggere la descrizione delle camere. Non inserire questa pagina potrebbe far pensare che si ha qualcosa da nascondere. Inseriamo delle valide e veritiere immagini, che diano la reale percezione di ciò che si troverà in hotel. Lo stesso vale per i servizi presenti in esse. Non inseriamone troppi solo per far credere che si hanno delle suite, perchè poi la delusione potrebbe giocare brutti scherzi. Meglio ometterne qualcuno e lasciare la sorpresa al cliente. Ciò che gioca un ruolo fondamentale sono comunque le immagini: che siano sempre di qualità. Ricordiamoci che spesso gli utenti la prima cosa che guardano sono proprio le immagini. ▪ Servizi. Stesso discorso appena fatto per le camere. Inserire e descrivere in maniera esaustiva e corretta tutti i servizi di cui il cliente potrà usufruire. ▪ Prezzi. Vanno inseriti in modo corretto e soprattutto chiaramente. Specificare quindi se si intendono a persona o a camera. Proprio questa cosa spesso manda in crisi gli utenti. Specificare anche se è inclusa o esclusa la colazione, pranzo o cena. La chiarezza è fondamentale soprattutto per andare in contro ai turisti stranieri. Questi sono infatti i primi a lamentarsi delle poco chiare offerte dei siti degli hotel italiani. ▪ Offerte promozionali. Eviterei di inserirli nella stessa pagina dei prezzi. Rischiano di creare solo confusione nell’utente. Meglio fare una pagina apposita con tutte le offerte e pacchetti promozionali, del tipo: “offerta per famiglie“, “sconti comitiva” etc. ▪ Dintorni. Rarissimamente si trova una pagina dedicata al territorio. Ma un hotel non vive mai di luce propria. Un hotel deve ringraziare proprio il luogo in cui è ubicato. Se amate la vostra città dedicategli qualche riga. Convincete il turista a visitare la città e quindi a trovare riposo presso la vostra struttura. ▪ Booking. Avere un sistema di prenotazioni online è essenziale! Risparmierà tempo l’albergatore e il cliente. Non mi dilungo nei dettagli tecnici su cosa deve avere un software di booking online (mi faccio una nota e lo affronterò più avanti). ▪ Contatti. Telefono, Fax, Email, Skype e quant’altro. Non vanno dimenticati. Offriamo al cliente la possibilità di contattare lo staff dell’hotel. Con Internet ci sono un’infinità di mezzi per farsi contattare, omettere questi dati è proprio controproducente. Inseriamo tutti i recapiti all’interno di una pagina apposita e, meglio ancora, anche in fondo al sito (la parte finale del sito che si chiama “footer“).
  12. 12. ▪ Gallery. Pagina dedicata a tutte le foto dell’hotel. Interni. Esterni. Piscina (se c’è). Reception. Camere etc. Foto di qualità, che facciano gola e suscitino desiderio. (mi faccio una seconda nota e approfondirò anche una parte specifica per le Immagini). ▪ FAQ. Frequently Asked Questions. Avete mai pensato di anticipare le risposte alle domande più frequenti degli utenti? Ho trovato qualche sito di hotel che ha utilizzato questo interessante escamotage. In questo modo consentirete al cliente di avere subito un chiarimento in caso di dubbi e soprattutto l’albergatore potrà alleggerire il proprio lavoro di risposta alle richieste informazioni via email. ▪ Sitemap. E’ la mappa del proprio sito web. Facilita l’utente a orientarsi su di esso. Questa soluzione è molto comoda per quei siti che hanno tante pagine. Attraverso la sitemap si può generare un elenco di pagine, un percorso interno che accompagna l’utente durante la navigazione. Una specie di bussola per non perdersi. ▪ Servizio Newsletter. Un piccolo box in evidenza per invitare il cliente a inserire la propria email. In questo modo potrà restare sempre aggiornato sulle novità e offerte del proprio hotel. (mi faccio una terza e ultima nota per approfondire anche questo aspetto). Ora che hai letto questo post, pensi che il sito del tuo Hotel abbia tutto? Secondo te ho dimenticato qualcosa di importante? La Veste Grafica del sito di una struttura alberghiera [di Danilo Pontone] Anche la scelta grafica per il sito web di una struttura alberghiera gioca un ruolo importante, sia per i motori di ricerca che per i potenziali clienti che lo visitano. Voglio dirti alcune cose che potrebbero tornarti utili. ▪ Leggerezza. La grafica non deve assolutamente rallentare la visualizzazione delle pagine di un sito, ma deve principalmente avere il compito di valorizzare un sito, non deve quindi diventare un ostacolo per il visitatore. Il rischio di avere pagine pesanti che faticano a caricarsi provoca l’abbandono immediato da parte del visitatore. ▪ Sito in Flash? Il Flash è un software utilizzato soprattutto a scopo grafico che consente di creare animazioni principalmente per il web. Può essere utilizzato anche per creare giochi o interi
  13. 13. siti web. Questo è però un tasto dolente perchè io non sono molto favorevole ai siti interamente realizzati in Flash. Questi appaiono molto curati graficamente, ma Google ad esempio, non sempre vede positivamente questa scelta. Si è sempre pensato che questo motore di ricerca non amasse particolarmente il flash, ma poi dal centro webmaster di Google si è scoperto il contrario. Nel link che vi riporto viene spiegato tutto nel dettaglio, e viene precisato che restano comunque dei piccoli accorgimenti che il motore non riesce a risolvere: Flash and other rich media files.Sul Flash, lato utente, bisogna dire che non sempre tutti hanno installato sul proprio computer il software necessario alla visualizzazione del Flash. Certamente lo si può scaricare in maniera gratuita dal web, ma non deve essere il potenziale cliente a fornirsi di applicazioni utili a vedere ciò che offre una struttura alberghiera sul suo sito.Meglio semplificare la vita all’utente.Visto che prima parlavo di leggerezza del sito e quindi facilità di caricamento delle pagine, devi sapere che spesso il flash appesantisce le pagine. Bisogna tener conto che gli utenti non hanno sempre PC di ultima generazione efficienti sotto tutti i punti di vista.Infine il Flash non viene sempre visto così bene dagli utenti. Io sono tra quelli che preferisce un sito web non troppo vivace, ma il più lineare possibile. Meglio semplicità nella navigazione. ▪ Menù di navigazione. Quando si visita un sito è come leggere un libro. Come lo leggiamo? Da sinistra a destra. Alcuni studi hanno dimostrato che molte persone, pur non rendendosene conto, iniziano a guardare un sito web proprio da sinistra verso destra. Altra parte decisamente importante è quella superiore. E’ proprio a sinistra o in alto, che dovresti inserire il menù di navigazione del sito. In questo modo gli utenti capiranno subito dove andare e avranno sempre sott’occhio tutte le sezioni del sito. ▪ Logo. Ma tu ce l’hai un logo della tua struttura ricettiva? Dovresti averlo primo perchè identifica il tuo brand e secondo perchè chi visita il tuo sito è la prima cosa che potrebbe notare, proprio per quello che dicevo prima: lettura da sinistra e destra. Quindi il Logo lo metterei in alto a sinistra prima del nome della struttura alberghiera. ▪ Contenuti. Su questo argomento avrò magari modo di dilungarmi più avanti, però quello che mi interessa dire è dove questi devono essere inseriti. Nelle pagine del sito, dirai tu! Si ok, ma dove? Leggevo qualche tempo fa, che gli utenti chescorrono tutta la pagina di un sito dall’alto verso il basso, sono veramente pochi. Una cosa come il 20% se non di meno. Allora i tuoi contenuti devi metterli subito evidenti. Mi è capitato di trovare hotel che avessero messo prima le foto, poi i banner promozionali e sotto tutto a questo tripudio di immagini, il testo. Tieni presente che appena un lettore entra deve subito trovare quello che può interessargli. Le cose di abbellimento meglio metterle di fianco oppure alla fine.
  14. 14. Per concludere sul discorso grafica, sarebbe opportuno non modificarla sempre. Gli utenti quando si abituano ad una specifica veste grafica non amano particolarmente i cambiamenti drastici. Vuoi scoprire cosa guarda il cliente sul sito di un Hotel [di Danilo Pontone] Quali sono le prime cose che un utente guarda sul sito web di una struttura alberghiera? Voglio iniziare questo post dicendoti che prima di scriverlo ho fatto un micro-test su me stesso e su alcune persone che conosco. Mi sono auto interrogato per rispondere a questa domanda e poi ho chiesto la medesima cosa ad altri. Il campione indagato so bene che è molto ridotto (10 persone), però è stato curioso scoprire che, dopo aver individuato un eventuale struttura ricettiva: ▪ 8 persone guardano prima le tariffe e poi le foto ▪ 2 persone partono col guardare le foto e poi i prezzi Anche io, che sono l’undicesima persona, ammetto di guardare prima i prezzi e poi le foto. Questa piccola introduzione perchè voglio farti capire quanto siano determinanti le immagini per un sito alberghiero.Voglio quindi elencarti cinque punti essenziali. • Qualità e dimensioni. Nelle pagine del sito inserisci foto che abbiano queste caratteristiche. Quello che devi tu stesso testare è la velocità di caricamento dell’immagine. Fai in modo che non si debbano attendere secondi prima di visualizzarle. • Personalizzazione. A volte mi è capitato di ritrovare su alcuni siti di Hotel immagini che in realtà sono reperibili tranquillamente dal web (intendo Google immagini per esempio). Questo capita per esempio quando si mettono foto di panorami della propria città. Queste foto sono pericolose per due motivi: il primo è che potrebbero essere coperte da copyright quindi è meglio fare molta attenzione, e il secondo è la scarsa personalizzazione. Gli utenti riconoscono facilmente le immagini originali da quelle “preconfezionate”. • Fotografo professionista. Come ti ho dimostrato nella mini indagine che ho effettuato, le immagini giocano un ruolo abbastanza importante. Se quindi non sei un fotografo esperto, perchè non chiedere aiuto a chi in questo mestiere
  15. 15. riesce molto bene? Le foto realizzate puoi riutilizzarle anche sul cartaceo (visto che va ancora tanto di moda). • Gallery. Io sono per la foto-gallery. Preferisco vedere tutte le foto insieme possibilmente “sezionate” per ordine: esterno, hall, camere, servizi, ristorante. Organizzare tutte le immagini con un bell’album multimediale può rendere la cosa ancora più allettante e contribuire a dare ancora più valore alla tua struttura alberghiera. • Aggiornare spesso le foto. Questo deve essere un punto cardine. Se l’estate del 2009 ho prenotato presso il tuo hotel, nell’estate del 2010 mi piacerebbe trovare qualcosa di nuovo, parlo naturalmente delle immagini. Giusto per dare una ventata di novità. No? Infine, cosa che sicuramente ti sarà stata detta già da altri, e cosa che avrai sicuramente visto sul sito web di tuoi colleghi albergatori: perchè non consentire ai clienti di inserire sul sito le proprie foto del loro soggiorno? In questo modo otterrai “feedback spontanei” e il tuo sito sarà sempre aggiornato. Il messaggio lanciato dal tuo Brand sarà chiaro: uno staff che guarda ben volentieri e prima di tutto ai suoi clienti. E poi, giudizio personale, le foto delle persone che soggiornano negli hotel sono sempre molto divertenti :-) 7 Fattori da non dimenticare per massimizzare l’usabilità del sito dell’hotel14 Aprile 2010 [da Booking Blog] Sappiamo tutti quanto è importante il fattore “Usabilità” per qualsiasi sito web, ma in particolare per quello dell’hotel, dove le conversioni e le prenotazioni si raggiungono solo e soltanto se l’utente, per sua natura impaziente, riesce ad ottenere tutto e subito. Il cliente non pensa: entra, vede, legge poche righe e decide se rimanere o andare. Per questo il sito deve essere come un libro aperto dove il passaggio da una pagina ad un’altra risulta sempre chiaro e senza problemi. Usabilità significa molte cose: call-to-action sempre presenti, velocità di download delle pagine, menù e contatti ben visibili, e molto altro ancora, maspesso ci sono aspetti del sito che giudicheremmo ininfluenti o addirittura insignificanti, e che invece possono realmente incrementare l’usabilità del sito ufficiale del vostro hotel: 1. Moduli di richiesta informazioni Recenti studi consigliano, quando inserite un modulo di richiesta informazioni, di far sì che l’etichetta corrispondente al campo da compilare, stia sopra il campo stesso e non sulla sinistra. Siccome l’occhio legge dall’alto verso il
  16. 16. basso, questa disposizione facilita la lettura e la compilazione. Solitamente infatti l’etichetta è posta sulla sinistra, cosicché si crea un modulo visivamente diviso in due colonne, che rende la lettura più lenta. Non vi dimenticate anche che, meno chiederete ai vostri potenziali clienti, più saranno propensi a scrivere: 2, massimo 3 campi saranno sufficienti. 2. Professionalità e qualità del design Questo aspetto può apparire scontato, ma in realtà spesso anche una bella grafica può non essere adatta allo stile del vostro hotel e dunque dare un’immagine errata della vostra attività, oppure non essere adatta al vostro target di riferimento. Ad esempio, una grafica giocosa, molto web 2.0 e con colori forti, può andare bene per un hotel in stile moderno, ma magari non si addice alla sua clientela business di mezza età. Come consigliato in un precedente post l’ideale è affidarsi ad un Partner Web che curi tutti i particolari del sito, dai caratteri, alla disposizione delle foto, all’uso dei colori e di tutti i più piccoli elementi grafici, perché davvero il cliente “giudica dalla copertina”. 3. Concentrare tutti i fattori importanti nella parte alta del sito Oggi tutti gli utenti sono abituati a scrollare le pagine attraverso la barra di destra o il mouse, ma l’ideale resta sempre fare in modo di non realizzare pagine troppo lunghe: uno studio di Jakob Nielsen dichiara che solo il 23% dei visitatori scrollano la pagina durante la loro prima visita al sito. Detto questo la cosa importante è che gli elementi centrali del sito, come il menù, i contatti, il booking engine, la USP, siano posizionati nella parte alta ed in modo che siano visibili con ogni tipologia di schermo. Questo non vuol dire che il materiale deve apparire affastellato o confusionario: ogni oggetto o parte di testo deve essere accuratamente suddiviso e separato da spazio vuoto. 4. Link in contrasto Gli utenti cercano le cose che si aspettano di trovare: secondo consuetudine il logo è in alto a sinistra vicino al menù di navigazione, i contatti si trovano a fondo pagina e i link sono blu. Detto questo, l’importante è il link, se non è blu, sia almeno di un colore molto in contrasto con lo sfondo e con il semplice testo della pagina. 5. Spazi bianchi ed elenchi puntati Se il testo all’interno della vostra pagina è lungo, inserite spazi bianchi tra un paragrafo e l’altro, perché questo migliorerà la comprensione degli utenti di un buon 20% e non renderà la lettura pesante. Lo stesso vale per gli elenchi di servizi o di elementi, che non devono mai essere posti in fila ma suddivisi in elenco puntato. 6. Il massimo delle informazioni Non date adito a dubbi nei clienti, per cui nelle pagine in cui dovete descrivere un servizio o un prodotto, ad esempio quelle dedicate alle camere, al ristorante o al centro benessere, inserite più dettagli possibili, anche quelli apparentemente più insignificanti. Le ricerche mostrano che informazioni lacunose producono circa l’8% dei problemi di usabilità ed il fallimento del 10% delle esperienze di navigazione. 7. Banner che assomiglino a pubblicità
  17. 17. Attraverso studi di eyetracking, si è visto che l’utente non “vede”, ovvero riesce ad escludere dallo spettro visivo, quello che non sta cercando direttamente. Se è in cerca di immagini, testi e link, quasi sicuramente non si curerà delle eventuali pubblicità tutte intorno a questi elementi. Ecco perché bisogna fare attenzione a non inserire banner, ad esempio nella homepage, che rimandino ad offerte speciali o particolari landing page e che differiscano troppo dall’ambiente circostante. Anche se infatti si tratta di elementi del sito, potrebbero essere scambiati per pubblicità. Fonte: Smashingmagazine.com Il sito della tua struttura ricettiva è multilingue? [di Danilo Pontone] Nel precedente post ho parlato dell’importanza dei contenuti. Mentre scrivevo però mi era venuta in mente una cosa di cui voglio parlarti. Pensavo a tutto l’impegno che un albergatore dovrebbe utilizzare per comunicare ai propri visitatori le informazioni presenti sul proprio sito. La comunicazione, secondo i punti che avevo stilato, dovrebbe essere sempre semplice, lineare ed esaustiva allo stesso tempo. Questo per assicurarsi che tutti possano capire quello che stanno leggendo. Tale discorso vale quando ci si rivolge ad un pubblico italiano. Ma se il nostro pubblico è straniero? Solitamente non si pone particolare attenzione a questo aspetto. Ci si limita a concentrarsi esclusivamente verso i propri connazionali, il che non è un male, ci mancherebbe! Però bisognerebbe avere la stessa premura verso i visitatori stranieri. Per questi bisognerebbe anzi avere un maggior occhio di riguardo in quanto potrebbero avere maggiori difficoltà nel recepire alcuni messaggi, o nel capire alcune dinamiche interne all’hotel. Se quindi alle volte è difficile capirsi tra italiani, quanto lo è con gli stranieri? Occorre pertanto organizzarsi in modo tale da andare a colpire i visitatori del sito provenienti da qualsiasi zona d’Europa ma anche del mondo. Avere un sito multilingua, consentirà ad una struttura ricettiva di godere di alcuni privilegi. Il sito in lingua italiana ealmeno in lingua inglese è già un ottima cosa. L’inglese è la prima lingua a livello internazionale. Tutti dovrebbero conoscerla, quindi predisporre il sito in questa lingua oltre all’italiano facilita già le cose a molti turisti stranieri. Eppure io penso ad alcune strutture ricettive ubicate in zone turistiche che vengono prese d’assalto da alcuni paesi esteri. Ti faccio un esempio senza allontanarmi dalla mia
  18. 18. città: Verona. Durante la stagione estiva, se mi sposto di qualche chilometro e raggiungo la zona del Lago di Garda, è facile rendersi conto di come vi siano moltissimi tedeschi. In tal caso, tutte le strutture alberghiere del lago, a mio modesto parere, ostacolerebbero la loro stessa comunicazione se sui siti istituzionali non predisponessero oltre all’italiano la lingua inglese ma soprattutto tedesca. Ogni struttura dovrebbe quindi valutare bene quali sono gli stranieri che giungono nella propria città, in modo da far trovare loro un sito tradotto nella propria lingua. E’ un pò quello che fanno anche i portali turistici come Booking.com, Venere, Expedia etc. Questi traducono in tante lingue: inglese, tedesco, spagnolo, francese, giapponese, russo,portoghese…perchè? Semplicemente perchè sanno che l’Italia è un Paese che riceve turisti da qualsiasi parte del mondo, quindi cercano di predisporre il portale alla lettura di tutti. Il singolo sito di una struttura alberghiera deve fare altrettanto! Se quindi hai intenzione di tradurre il tuo sito tieni presente questi suggerimenti: ▪ Traduci tutto il sito e non solo le parti che ti interessano. Impensabile fare una traduzione solo relativamente alle camere, o ai prezzi, o ai pacchetti promozionali. Facendo così, non trasmetterai una gran bella impressione al turista straniero. ▪ Predisponi il tuo sito di un sistema di statistiche. In questo modo potrai renderti conto da quale zone provengono le visite. Ad esempio Google Analytics fa vedere molto chiaramente da quali parti del mondo un sito riceve visite. Se domani il sito del tuo hotel dovesse ricevere molte visite dalla Russia, sarebbe il caso che tu cominciassi a pensare all’idea di fare una traduzione in russo. ▪ Non sai la lingua straniera? Affidati a traduttori esperti! Ci sono un sacco di aziende specializzate in questo, e alcune non sono nemmeno care. Tieni presente inoltre, che anche un diligente ragazzo dell’Università di Lingue straniere sarebbe in grado di fare un buon lavoro. Quindi non rischiare di fare figuracce con traduzioni maccheroniche. ▪ Non copiare le traduzioni da altri siti solo perchè vuoi risparmiare tempo. Ti sconsiglio di farlo per due motivi: rischiare di perdere originalità per così poco? E poi i contenuti copiati (contenuti duplicati) sul web rischiano di farti prendere una bella penalizzazione sui motori di ricerca, in parole povere rischi di perdere visibilità per le ricerche effettuate dagli utenti. Insomma spero di averti fatto capire l’importanza di avere un sito multilingue. Non dico che domani devi avere il sito web tradotto in 5 lingue, però almeno l’inglese, fatto bene, ricordati che è fondamentale! E il tuo sito, in quante lingue è tradotto?
  19. 19. Prenditi cura del tuo sito: 10 fattori “must” da tenere sempre presenti [da Booking Blog] Sono già passati 10 anni dall’inizio del nuovo millennio, e sebbene non vi siano ancora i cyborg e le macchine volanti come immaginavamo da piccoli, una cosa è comunque certa: la tecnologia è in costante evoluzione e sta profondamente mutando il nostro modo di vivere e di fare business! Il turismo si sta sempre più informatizzando e, per qualsiasi hotel, è ormaiimprescindibile avere un canale diretto di ventita online forte ed efficiente. La scorsa settimana abbiamo parlato dell’importanza di scegliere una Web Agency (6 Fattori decisivi per identificare il giusto Partner Web per l’hotel) che sia davvero in grado di massimizzare la presenza online della propria struttura, e di garantire visibilità e ritorno sugli investimenti. Oggi invece, abbiamo deciso di focalizzare l’attenzione sul “cuore” della presenza online di ogni hotel: il sito web. Senza per il momento affrontare l’argomento SEO e gli aspetti grafici, presentiamo di seguito una serie di must che ogni sito web di hotel deve necessariamente avere per ottenere risultati concreti! 1.Prendi il controllo dei contenuti del tuo sito I tempi corrono, e l’idea di dover chiamare un webmaster ogni volta che c’è da cambiare un testo o una foto è davvero furi luogo. Assicurati quindi che il tuo sito utilizzi un CMS (software di gestione dei contenuti), così da permetterti di attuare da solo queste semplici modifiche con la stessa facilità con cui scrivi le e-mail. Potrai così mantenere il tuo sito sempre aggiornato e ricco di contenuti “freschi”. 2.Mantieni tariffe, offerte e disponibilità costantemente aggiornate Questo punto è fondamentale al fine di mantenere elevato il livello di fiducia degli utenti verso il tuo canale diretto. Senza fiducia non ci saranno prenotazioni! Scegli di utilizzare un Channel Manager da integrare al tuo booking engine. Questo ti permetterà di aggiornare automaticamente la disponibilità su portali, intermediari e GDS dove il tuo hotel è presente, mantenendo ununico inventario auto- sincronizzato.
  20. 20. 3.Accertati che il tuo Booking Engine sia ben integrato nel sito Dando per scontato che il tuo sito abbia già un booking engine sicuro ed affidabile, opta in favore di unintegrazione completa del booking engine nel sito. La finestra del booking engine dovrà infatti mantenere ilbrand name del tuo hotel, ed il look (colori e layout) del sito ufficiale. Scegliendo un’integrazione completa, darai così agli utenti la sensazione di rimanere sempre all’interno del sito e ciò contribuirà ad aumentare in loro ilsenso di sicurezza e quindi le probabilità di prenotazione. Ricordati inoltre di sottolinerare che le pronotoazioni sono protette da certificato SSL, magari esibendo anche il logo “VerySign” come ulteriore garanzia. 4. Utilizza solo recensioni provenienti da fonti attendibili Le testimonianze degli utenti sono un fortissimo elemento di persuasione a livello di copywriting. Non basta però mettere una frase fra virgolette per fare una recensione. La realtà è che una recensione è credibile se, per i tuoi clienti, è credibile anche la fonte da cui proviene. Sottolinea quindi la provenienza delle fonti, ed utilizza i loghi ed il brand name dei principali portali di recensioni (come TripAdivisor, Trivago, ecc…). E non farti problemi ad inserire anche qualche recensione parzialmente negativa: contribuirà a dare maggiore credibilitàa quelle molto positive! 5. Non risparmiare sulle call to action Gazie ad un uso appropriato delle call to action potrai essere in grado di rendere attiva la navigazione dei tuoi utenti, accrescere il numero dei tuoi link interni e migliorare la navigabilità del tuo sito. Non essere parsimonioso, usale! E ricordati che dovranno essere ben visibili e persuasive: la loro mission è invogliare gli utenti a cliccarvi sopra. 6. Resta connesso con le OTA Assicurati che il tuo hotel sia presente e ben visibile sui principali portali online come Expedia, Booking.com, Venere, Orbitz ecc.. Le OTA sono un’ottima vetrina per il tuo hotel e vengono utilizzate dagli utenti come veri e propri motori di ricerca per alberghi. Gli utenti infatti, dopo avere ricercato un hotel sulle OTA, tendono ad approfondire la ricerca utilizzando il brand name, e finiscono sempre più spesso sul sito ufficiale dell’hotel(“Billboard Effect”: perché è importante per l’hotel la presenza sulle OTA). 7. Tieniti stretto i tuoi visitatori Ogni utente che visita il tuo sito è per te un’opportunità di business. Purtroppo però, se dai un’occhiata al tasso di conversione del tuo sito, molto probabilmente scoprirai che molti dei tuoi visitatori scompaiono senza prenotare. Anche se non prenotano nell’immediato, molti di questi potrebbero essere comunque interessati a soggiornare
  21. 21. nella tua struttura in un secondo momento. Cerca perciò di sviluppare qualche strategia per restare in contatto con loro: fatti seguire sui social network, ad esempio inserendo nella tua home page il “fan box” diFacebook o il “following box” di Twitter (noi l’abbiamo appena fatto!), oppure invitali a richiedere maggioriinformazioni o ad iscriversi alla newsletter in cambio di offerte vantaggiose…insomma, non lasciarli scappare! 8. Fai una versione del tuo sito per iPhone e Smartphone Siamo già entrati nella seconda decade del terzo millennio, e sempre più persone possiedono ormai unosmartphone (iPhone, Blackbarrry, Android, ecc…), i cellulari di ultima generazione che permettono lanavigazione web mobile. Cerare una versione “mobile” del tuo sito web, soprattutto in lingua straniera, è sicuramente una trovata intelligente per aprirsi ad una nuova fetta di clienti e per battere sul tempo la concorrenza in un settore (l’e-mobile) di grandi prospettive per gli anni a venire. 9. Usa la Web Analytics e tieni tutto sotto controllo La possibilità di misurare i risultati ottenuti è una delle caratteristiche più innovative del Web Marketing. Che aspetti ad utilizzarla? Potrai conoscere esattamente quanto ti fruttano, in termini di traffico e ROI , tutte le tue campagne pubblicictarie online, il SEO, la newsletter, la presenza sui social network… Tutto su internet è misurabile e nulla dev’essere lasciato al caso (Web Analytics: monitorare le performance del sito ed il ritorno degli investimenti). 10. Crea sconti speciali, pacchetti ed offerte last minute Invita i tuoi visitatori a prenotare proponendo offerte speciali a disponibilità o durata limitata. Crea unasensazione di urgenza che sia in grado di spingere i tuoi utenti a prenotare subito perché, una volta lasciato il sito, potrebbero non tornare mai più. Fonti: Hotel Tech Resource Come aumentare il Tasso di Conversione [di Antonello Maresca]
  22. 22. Il tasso medio di conversione di un sito alberghiero è mediamente del 3%. Tanti però riescono a raddoppiare e triplicare i tassi di conversione, come fanno? Vediamo quali suggerimenti ci propone Bryan Eisenberg nella sua presentazione [21 Segreti per ottimizzare le conversioni del tuo sito] al SES di Chicago tenuta il mese scorso. Utilizzando in maniera intelligente l’analisi dei flussi e delle prenotazioni del sito si riesce a determinare con esattezza il tasso di conversione. Non importa quale sia l’attuale tasso di conversione, si può sempre migliorare! Vediamo su quali punti Bryan pone massima attenzione: 1 – UVP [Unique Value Propositions] – Il sito web deve comunicare chiaramente la proposta di unicità che caratterizza l’hotel. Quali caratteristiche strutturali e commerciali caratterizzano e differenziano l’albergo rispetto alla concorrenza. 2- Offerte Persuasive e Rilevanti – Porsi sempre la domanda: si stanno proponendo offerte e pacchetti realmente interessanti e vantaggiose per i clienti? 3 – Coerenza – Assicurarsi che le proposte commerciali siano presentate in maniera coerente in ogni sezione del sito. Ogni eventuale discrepanza potrebbe indurre l’utente a perdere sicurezza e fiducia compromettendo l’eventuale conversione. Fare attenzione ai moduli di richiesta contatti, informazioni e prenotazioni; accertarsi che siano chiari, brevi e pertinenti rispetto al contesto in cui vengono ospitati. 4 – Prima Impressione – L’utente ha pochi secondi per decidere se fidarsi o meno del sito che sta visitando. E’ fondamentale la prima impressione, del resto come capita tutti i giorni nei rapporti off-line. 5 – Comunicare in maniera segmentata – Bryan divide le persone, anzi le personalità, in 4 gruppi: spontanei, umanistici, metodici e competitivi. Ognuno di essi reagisce in maniera diversa al cospetto del sito. Un competitivo cerca immediatamente le informazioni di “sostanza”: quante stelle, dove si trova, le sue domande presuppongono, in primo luogo, il “cosa”. Una personalità umanistica tende ad apprezzare toni cordiali e la disponibilità. Vuole sentirsi bene, quasi coccolato, sapere chi lo accoglierà e in che modo, le sue domande presuppongono il “chi”. La personalità spontanea, invece, si lascia guidare dall’istintività ed apprezza l’originalità, il tocco personale nella proposta. Tenderà a chiedersi “perchè”.
  23. 23. Ad un metodico piacciono la concretezza con una proposta ordinata e logica dei contenuti. Egli si chiede principalmente “come”. 6 – Ottimizzare il Sito Web – E’ fondamentale immergere questa comunicazione, attenta alle varie tipologie di utenza, in un contesto strutturale ottimizzato. Importante proporre i contentuti secondo una logica di navigazione semplice ed intuitiva. Inoltre, ottimizzare non significa solo rendere i contenuti appetibili ai motori di ricerca ma è necessario che essi soddisfino, soprattutto, le esigenze delle varie personalità di utenza per incoraggiarne le conversioni. 7 – Social Travel – La gente ama leggere e scrivere recensioni. Usare, allora, questi contenuti integrandoli nel sito web è raccomandabile. 8 – Ascoltare – In riferimento al punto precedente bisogna imparare ad “ascoltare” e far tesoro delle considerazioni della gente creando contenuti che soddisfino quelle esigenze. 9 – Condividere – Utilizzare e condividere le recensioni che riguardano l’Hotel. Inserirle, oltre che nel sito, nel materiale promozionale, nelle pagine delle offerte, nelle comunicazioni via mail, nelle newsletter. 10 – Credibilità – L’utilizzo della testimonianza dei clienti aumenta la credibilità della proposta. La gente si fida delle recensioni degli ospiti che hanno soggiornato presso la struttura o che hanno visitato la destinazione. 11 – Dare un limite – Uno degli elementi maggiormente persuasivi è legato al vincolo temporale di una proposta in relazione ad un numero limitato di offerte. L’utente avrà la sensazione di non potersi lasciare sfuggire quell’ offerta irripetibile. Ovvio, bisogna rispettare le promesse e rimuovere le proposte alla scadenza. 12 – Attenzione ai Moduli (Form) – Rendere i moduli di contatto brevi, chiari e coerenti. Ogni incoerenza o imprecisione può essere pagata con l’abbandono! 13 – Policy di Prenotazione e Privacy – Assicurarsi che siano indicati chiaramente i termini di prenotazione e le regole per la privacy. L’utente deve avere chiara la sensazione che in qualsiasi momento, nel rispetto delle politiche di cancellazione, potrà modificare o annullare la prenotazione. Deve, inoltre, essere a conoscenza di come e da chi verranno trattati i dati forniti. Fondamentale il chiaro utilizzo di un server sicuro, crittografato, per la ricezione di dati sensibili relativi alle garanzie di prenotazione, carta di credito in primis. 14 – Struttura e Test – Assicurarsi che la struttura tecnica e contenutistica del sito consenta una navigazione consapevole, agevole. L’utente deve avere sempre chiaro, in ogni momento, in quale sezione del sito si trova e avere in evidenza il percorso di navigazione attuato. Evitiamo l’effetto labirinto, rassicuriamo l’utente con una “segnaletica” efficace. Testiamo, testiamo, testiamo! Evitare buchi neri e pagine senza destinazione. Controllare i percorsi, i link, eventuali inesattezze dei contenuti, aggiornare pagine che possonio datarsi come quelle che indicano orari e prezzi dei mezzi di trasporto etc. 15 – Fare tesoro della Storia- Imparare dall’analisi delle statistiche degli accessi al sito. Modificare la comunicazione ed i contenuti sulle pagine più critiche in termini di abbandono. Fare un elenco, sempre aggiornato, delle cose da fare per migliorare il sito in relazione ai feedback che produce.
  24. 24. Buoni Propositi per il 2010 [di Antonello Maresca] Come tutti anche l’albergatore non sfugge al rituale dei buoni propositi per l’anno nuovo. Il 2009 ha duramente provato il settore turistico e il 2010 potrebbe, seppur con una graduale inversione di tendenza, rappresentare l’anno della ripartenza. Vediamo, allora, di suggerire dei buoni propositi per il 2010! Punto l’attenzione sul sito web dell’albergo, strumento “necessario” e fondamentale per il successo di un Hotel. Nella mia quotidiana attività di navigazione mi capita di incontrare troppi [la maggioranza] siti alberghieri che presentano piccole e grandi lacune, ecco, per esempio, alcune annotazioni: • presenza di foto poco professionali per nulla coinvolgenti ed emozionali; • scarsa usabilità! Sito confuso con una struttura dei contenuti contorta e troppe opzioni in una logica “orizzontale”; • sito statico non gestibile dall’albergatore o, qualora provvisto di cms, non gestito con attenzione e continuità; • sito poco originale, appiattito su modelli, sia strutturali che grafici, obsoleti e privi di originalità; • assenza di link “socializzanti” a Facebook, Twitter, Social Bookmark etc; • assenza di informazioni di supporto e complementari alle proposte di ospitalità, non parlo di un blog…sarebbe troppo!; • assenza di video; • comunicazione piatta e non segmentata. Tutti i turisti sono uguali; • mancata provocazione all’azione da parte dell’utente; • assenza di motivazioni per incentivare un ritorno sul sito. Molti turisti prima di prenotare fanno un percorso complesso ed articolato prima di prenotare. Facciamo in modo che tornino sul nostro sito prima di prenotare definitivamente; • assenza di strumenti di comunicazione alternativi alla mail. Chat, numero verde, Skype etc; • assenza di testimonianze degli ospiti e della loro gestione attiva; • sito non ottimizzato per i motori di ricerca; • booking engine poco chiaro ed affidabile (oltre il 40% delle prenotazioni abortiscono per colpa di un sistema di booking inefficace). • Caro Albergatore, per il 2010, ripeti insieme a me, mi impegnerò a: • smetterò di dire che non ho tempo per seguire le risorse web; • smetterò di ritenere il sito come un elemento estraneo alle dinamiche aziendali;
  25. 25. • smetterò di pensare che la Formazione e la Consulenza sono dei costi piuttosto che un “virtuoso” investimento; • avere un sito profondo, usabile ben organizzato nei contenuti, anche quelli complementari alle proposte di ospitalità; • avere un sito dinamico gestito (con continuità e consapevolezza) con un CMS ottimizzato per l’attività ricettiva; • utilizzare le risorse sociali quali Facebook, Twitter, Youtube e linkare ad esse; • creare un blog di destinazione per supportare sia gli utenti che l’indicizzazione per le chiavi di nicchia; • provacare un’azione degli utenti: es. iscriviti alla nostra newsletter e scarica la guida turistica di…, rispondi al nostro sondaggio e scarica il buono sconto del 20%, diventa fan della pagina facebook ed usufruisci delle offerte dedicate ed esclusive etc.; • gestire al meglio i contatti con database profilato e sempre aggiornato per attività di marketing più efficaci; • relazionarsi con i clienti prima, durante e dopo il soggiorno attraverso le risorse sociali, Facebook e Twitter per esempio; • utilizzare al meglio le recensioni e i commenti degli utenti. Evitare la gestione passiva dei commenti ma interagire con essi anche sul proprio sito o blog; • ottimizzare in ottica SEO il sito; • fare un’attenta analisi dei flussi di accesso al sito. L’attività di web analytics non è il corrispettivo del vecchio “contatore delle visite” ma un prezioso strumento di analisi, stimolo e previsione. • Caro Albergatore questi buoni propositi se attuati ti garantiranno un ricco e proficuo 2010. Auguri!!! 2010 L’Anno delle Vendite Dirette e dell’Albergo Indipendente [di Antonello Maresca] Alcuni mesi fa abbiamo scritto un articolo che affermava che il modello del franchising alberghiero era morto. Guardando alle innovazioni dell’anno scorso nel marketing e nella distribuzione on line, possiamo dire che il 2010 sarà l’anno dell’albergo indipendente e delle vendite dirette! Dunque, perché tutto ciò? Prima di tutto, questa è una sorta di contraddizione. La ragione per la quale il 2010 sarà l’anno dell’albergo indipendente è in parte dovuto alla rinascita dell’ OTA e del modello del Merchant Travel. Le sfide economiche attuali nel mercato hanno permesso ai siti web delle agenzie di viaggio in conto terzi di riguadagnare una maggiore percentuale di distribuzione di viaggi on line.
  26. 26. I canali di distribuzione OTA producono facilmente lo stesso numero di prenotazioni e di redditi o più delle catene in franchising. Guardando la sezione della pubblicità a pagamento dei motori di ricerca come Google e Yahoo, la forte presenza di quelle dell’OTA riflette quanto appena affermato. Facendo acquisti su qualunque sito web di agenzie di viaggio, abbiamo cominciato a notare che sempre più alberghi elencati tra i primi sono proprietà indipendenti, o appartengono a gruppi alberghieri locali o più piccoli. Qualcosa ci dice che le catene mondiali ed i gruppi alberghieri più grandi stiano spingendo in maniera consistente negli ultimi anni per abbassare i livelli di commissione, tanto che gli OTA preferiscono elencare le proprietà con cui ottengono un margine maggiore. Ma anche sui siti di metaricerca come Trivago e persino Bing Travel, gli alberghi indipendenti stanno cominciando a salire sempre più in cima. Su alcuni siti e destinazioni essi superano significativamente il numero delle grandi catene alberghiere. Controllate TripAdvisor per i migliori alberghi a Londra, Parigi e San Francisco. Quelli indipendenti stanno cominciando ad essere in testa alle classifiche… E persino quando si fa una ricerca su Google per Hotel a Londra, Hotel Amsterdam, alberghi a New York, otteniamo risultati simili. Gli alberghi indipendenti sembrano dominare il mercato alberghiero on line. Dunque, perché sembra che gli alberghi indipendenti abbiano avuto la meglio? In realtà, è piuttosto semplice. Sebbene le catene ed i grandi alberghi offrano molti vantaggi ( costo di acquisto ridotto, perché su scala, ecc.), essi omettono di pubblicizzare una particolare proprietà o destinazione. Troppi livelli di gestione e diversità di interesse e di priorità tra i reparti interni portano la catena in un’altra direzione. Il loro posizionamento on line di solito è per lo più focalizzato sul marchio. Molte regole e linee guida aziendali all’interno delle catene e dei gruppi alberghieri proibiscono o trattengono le proprietà individuali dallo sviluppare la loro strategia di marketing diretta. Dopotutto, la catena si preoccupa del lato marketing dell’azienda. La mancanza di decentralizzazione e la gestione alberghiera sulla proprietà è un limite enorme per loro. Ma in questa nuova era di Web 2.0 c’è un altro fattore che dobbiamo considerare quando parliamo di marketing. Gli ospiti degli alberghi usano siti come TripAdvisor, TravelPost e IGoYouGo per parlare agli amici e ad altri viaggiatori della propria esperienza. Perché gli ospiti di un albergo scrivano della loro esperienza in albergo e postino immagini e video on line su siti di recensione alberghiera, community di viaggio e social network, un albergo deve essere sorprendente. Ma cosa significa “sorprendente”? Gli alberghi che hanno i punteggi più alti sui siti di recensione e che sono menzionati spesso su VirtualTourist.com e su TravBuddy.com sono quelli che risultano diversi. Ma diversi in che senso?
  27. 27. Cordialità autentica dello staff Location piacevole Attenzione alle persone eccezionale Cibo originale e che rimane impresso Servizio esclusivo Semplicità, senza fronzoli Design unico Calore ed ospitalità sincera Bisogna offrire ai propri ospiti qualcosa di speciale. Dunque, quando parliamo di alberghi indipendenti o gruppi alberghieri piccoli e locali, non parliamo di un prodotto qualsiasi. Questo deve, al contrario, essere di buona qualità e valerne il costo (si noti che qualità non equivale a lusso). Ma perché gli alberghi indipendenti attraggono di più on line rispetto al prodotto di qualità simile offerto dalle grandi catene? In primo luogo, tutti i consumatori vogliono essere trattati in quanto individui e per i loro bisogni specifici riconosciuti. Ciò è ovviamente più semplice per un “boutique hotel” che per una catena che conta oltre 1000 proprietà. In secondo luogo, gli alberghi indipendenti o i piccoli gruppi tendono ad essere più flessibili e creativi per quanto concerne il marketing. Ciò è dovuto al fatto di essere “svantaggiati”. E con alcune tecnologie e soluzioni sviluppate da motori di ricerca come Google e Yahoo, siti di rassegna come TripAdvisor, travel communities come IgoYouGo, e social network come FaceBook e siti di blog come Twitter, ci sono più strumenti a portata di mano per il marketing e più strategie creative. Ecco perché l’albergo indipendente eccellerà nel 2010. L’albergatore indipendente potrà e farà qualunque cosa necessaria per avere pieno il suo hotel. Ciò che sta succedendo è che gli alberghi indipendenti stanno riuscendo a veicolare le vendite dirette verso i propri siti e centri di prenotazione. Quali interessanti sviluppi abbiamo visto quest’anno e quali consigli abbiamo per gli alberghi? Ecco la nostra lista per il 2010. 1. Opensource CMS: Per una maggiore flessibilità nel gestire il contenuto del vostro sito dovreste usare uno strumento di gestione dei contenuti opensource. Esso vi consentirà di inserire nuove pagine e di cambiarne la struttura senza dipendere dal web designer. 2. SEO: Raccogliete le vostre keywords con attenzione, nei meta titles e nella descrizione focalizzatevi sul comportamento di ricerca e non sul prodotto o sul brand. Vendete ciò che I vostri clienti potenziali stanno cercando!
  28. 28. 3. Landing Pages (Pagine di Atterraggio): Raccogliete temi, create una pagina per ogni offerta speciale e segmento di mercato o ricerca. Pensate al mercato di nicchia e alla saturazione dei motori di ricerca! Considerate ogni singolo segmento di mercato potenziale su base individuale. Considerate la lunga coda del Travel Seo 4. Lingue: Un modo semplice per espandere la vostra ricerca. Manca qualche lingua? 5. Google Local Business Center: Un modo fantastico per aumentare la vostra visibilità ed il vostro traffico. Un potente strumento di marketing che sta iniziando a mostrare il suo potenziale. L’implementazione dei Google maps Favorite Places vi dà un’idea su dove vi state dirigendo. 6. Strumenti Google Webmaster: Registrate la mappa del vostro sito. Idealmente dovreste avere una mappa del sito XML che spinga la struttura del menu verso il robot di ricerca. Se siete fortunati, Google prenderà la struttura del menu e mostrerà I link al sito al di sotto dell’URL quando si cerca specificamente il vostro albergo (sitelink). 7. Chiamate, Chattate, Richiamate: Siate ospitali e disponibili sul sito del vostro albergo. Assistete gli ospiti potenziali per aumentare il numero delle prenotazioni. Ricordate che la una conversazione telefonica è più personale di una chat. Dunque, fate che la gente vi chiami! Potete usare un servizio semplice come Skype o usufruire di soluzioni offerte da compagnie come eStara. 8. Guida Turistica: Diventate agenti di viaggio piuttosto che albergatori. Non propagandate il vostro prodotto, ma vendete la destinazione. Usate mappe, Google le adora! 9. Eventi: Ciò che sta accadendo nella vostra città mentre gli ospiti sono con voi. Includetelo nella home page. Create una sezione eventi e mostratela nelle email di conferma. Non occorre fare tutto da soli, ricavate calendari di eventi mediante Feeds RSS dal sito dell’Azienda Locale di Soggiorno e Turismo o da siti come Eventful.com. 10. Video: Integrate video nel vostro sito. Riprendete le camera dell’albergo con la vostra videocamera e inserite i video su YouTube ed elencateli successivamente sul vostro sito. Ciò vi aiuta in 2 modi. Sappiamo tutti che le immagini dicono di più di 1000 parole. In secondo luogo aiuta decisamente il posizionamento dei video nei sistemi di ricerca. Ebbene, i video hanno una sorta di effetto moltiplicato. Assicuratevi di raccogliere bene le keywords su YouTube! E non dimenticate di aggiungere video alla lista Google Local Business Center. 11. Monitoraggio delle Recensioni: Assicuratevi di sapere ciò che scrive la gente di voi. Potete disporre un pannello di controllo gratuito usando feeds RSS da siti di recensione, Google Alerts, Yahoo Pipes e Netvibes. 12. Risposta alle Recensioni: Ringraziate tutti coloro che scrivono qualcosa, di positivo o di negativo, sul vostro albergo. Loro sono i vostri clienti. Impegnatevi a dimostrare loro che vi interessano e che apprezzate I loro commenti. Ricordate che i clienti potenziali noteranno il fatto che siete coinvolti. 13. Stimolazione di Recensioni: Scrivete email agli ospiti dopo il loro soggiorno, chiedete loro di scrivere della loro esperienza su siti di recensione come TripAdvisor o TravelPost e voi sul profilo Facebook dell’albergo. Questo aiuta a farvi propaganda. 14. Riutilizzazione delle Recensioni: Filtrate le recensioni positive. Potete usare Delicious e creare un feed che potete mandare ad amici Feed, Facebook e Twitter.
  29. 29. Proprio come le compagnie cinematografiche sui loro poster, “New York dice: Miglior Film dell’Anno”. Una cosa buona è che non l’abbiate scritto voi! 15. Blog: Integrate il blog del vostro albergo nel sito del vostro hotel e diventate giornalisti di turismo. Scrivete cose interessanti ed originali. Pubblicizzate eventi nella vostra città o destinazione. Non scrivete del vostro albergo; di solito è noioso. A meno che, ovviamente, non abbiate qualcosa di davvero originale che susciterà interesse. Ma deve essere davvero speciale! 16. Pubbliche Relazioni On line: Gli articoli interessanti che scrivete per il vostro blogpossono ora essere inseriti su siti di notizie turistiche con link al sito del vostro albergo. Ci sono anche molte pagine blog di vendita. Questa è una delle strategie SEO più efficaci. Inoltre, se avete cominciato ad essere riconosciuti su un grande provider, propaganderete il vostro albergo nella maniera più forte possibile. 17. RSS: Usate Feedburner per distribuire il vostro blog per email e vendita RSS. 18. Elenco di Siti Web: Elencate il vostro albergo su quante più liste gratuite di siti web che consentano di creare un link al sito del vostro albergo. Non partecipate a scambi di link. Cominciate con WikiTravel, Yelp, VirtualTourist. 19. Create inreconnessioni tra le risorse Web 2.0: Linkate tutti I vostri profili dai social network, siti di condivisione di foto e video e siti di bookmarking per risparmiare tempo. In questo modo, non occorre che postiate la stessa cosa più volte. FriendFeed è la madre di tutti i siti web 2.0. Essa permette di linkare tutti gli altri…. Dovreste stare su FaceBook, Twitter, Flickr, Delicious, Digg, … 20. Mobile: Cominciate con un semplice sito web mobile, in modo che possiate essere trovati se la gente cerca il vostro albergo. Fornitevi di immagini e di bottone per le chiamate. 21. eCRM: Le email di conferma personalizzate, quelle prima dell’arrivo e post partenza funzionano. Ma, di nuovo, devono essere personalizzate. Includete previsioni meteorologiche, eventi durante il,soggiorno degli ospiti, suggerimenti su ristoranti, ecc. Assicuratevi che il vostro ufficio prenotazioni abbia gli indirizzi email! Assicuratevi, inoltre, di costruire un vero e proprio DB e di sviluppare un progetto per implementare la strategia CRM dell’albergo. 22. Ed ora, il punto più importante che vorremmo sottolineare. Preventivate opportunamente il marketing on line ed internet. Il sito del vostro albergo dovrebbe generare almeno il 40% delle vostre vendite. Dunque, perché non veicolare l’intero budget del marketing in esso? Riducete la spesa sulle vendite tradizionali e sugli articoli di propaganda del marchio come gli opuscoli, ecc. L’ospitalità comincia on line e dunque dovrebbe anche la vostra strategia di marketing. Potete facilmente aumentare le vendite dirette investendo strategicamente e usando le più recenti innovazioni nel progetto del sito del vostro albergo e nel marketing su internet. Fonte: Xotels [traduzione integrale della fonte]
  30. 30. Siti turistici troppo poveri: i navigatori vogliono di più! [da Booking Blog] Per il turismo internazionale c’è ancora molta strada da fare prima di riuscire a sfruttare appieno le potenzialità offerte dall’universo online: sono infatti ancora troppi i siti turistici che deludono gli utenti perché scarsamente strutturati, confusi e poco accurati nelle informazioni. Secondo un sondaggio realizzato nell’aprile 2009 dalla eDigitalResearch per la Frommers’s® Unlimited, svolto su un campione di 1.234 utenti provenienti da Regno Unito, America, Europa, Medio Oriente, Australia e Asia, che prenotano su Internet da uno a tre viaggi l’anno, metà degli intervistati si lamenta della mancanza di chiarezza, delle poche immagini disponibili, di informazioni incomplete su destinazioni, hotel, crociere, compagnie aeree e traghetti. Quando il sito non è strutturato intorno all’utente Un sito o il portale che non tiene conto dei bisogni dei propri utenti non può che avere performance deludenti: il sito, specie quando pensato per la conversione in prenotazione o acquisto, deve dare ai navigatori le informazioni necessarie prima ancora che vengano richieste, giocando praticamente d’anticipo. Ma dai risultati della ricerca, risulta che spesso questo non avviene, e che le informazioni risultano confuse, sbagliate o addirittura non presenti, specie quelle relative alle attività per il tempo libero nella destinazione verso cui si è diretti: ▪ 4 utenti su 10 riferisce di informazioni inaccurate, fuorvianti o scarse nei contenuti ▪ 1/3 degli utenti ha dichiarato di sentirsi frustrato per la mancanza di risposte alle proprie e-mail di richiesta informazioni e per aver trovato servizi non prenotabili online ▪ 1 utente su 10 dichiara che le agenzie turistiche non comunicano informazioni adeguate alle proprie necessità ▪ 8 utenti su 10 hanno dichiarato di trovare solo qualche volta le informazioni adeguate alle proprie necessità Joel Bravo, GM di Frommer’s, ha affermato che, per quanto riguarda gli aspetti a cui l’utente dà più valore quando prenota un viaggio, l’80% delle persone ha dichiarato che la ricerca online è lo strumento decisivo ed è dunque sulla base delle informazioni più o meno esaustive che emergono dalla ricerca che si basano le prenotazioni, solo il 18% ha dichiarato di fare maggior affidamento sulle agenzie turistiche online. Joel Bravo ha anche evidenziato che:
  31. 31. E’ fondamentale fornire descrizioni della destinazione, immagini e cartine, perché più di due terzi degli intervistati hanno dichiarato di cercare questo al momento di pianificare e prenotare i propri viaggi. I fattori decisivi per la prenotazione: le informazioni aggiuntive Tra i fattori più importanti sulla base dei quali gli utenti decidono che cosa prenotare, accanto ovviamente al prezzo (86%), sono emersi anche il cibo (58%), le spiagge (38%), le informazioni aggiuntive (36%), le informazioni sui servizi per l’infanzia presenti nella destinazione (20%) e sulla vita notturna (19%). 8 persone su 10 hanno dichiarato che preferirebbero trovare prima della loro prenotazione informazioni più complete ed esaustive sulle destinazioni e più di un terzo vorrebbero maggior assistenza turistica su destinazioni specifiche o generiche durante la prenotazione di un hotel o un volo. Analizzando nel dettaglio, queste sono le informazioni ritenute importanti o molto importanti per la prenotazione di una vacanza: ▪ Immagini delle camere, dell’albergo e dei servizi (76%) ▪ Una descrizione scritta della destinazione (72%) ▪ Cartina della destinazione (70%), attività ed eventi relativi alla destinazione (67%) ▪ Informazioni sul clima (65%) ▪ Informazioni di viaggio come il cambio e il visto (60%) ▪ Informazioni su dove cenare (51%) ▪ Informazione sugli sport locali e su altri intrattenimenti per il tempo libero (33%) ▪ Video dell’hotel (30%) ▪ Video della destinazione (30%) ▪ Informazioni su attività per famiglie e bambini (20%) Un altro dato interessante emerso dalla ricerca di Frommers è senz’altro quello relativo alla fedeltà dei clienti: più di metà degli intervistati ha affermato di essere più propensa a prenotare su quei portali che offrono maggiori informazioni sulla destinazione e guide turistiche online. Come dare all’utente tutto quello di cui ha bisogno nel sito ufficiale dell’hotel È chiaro dunque che quello che manca sono maggiori informazioni sulle destinazioni e su come impiegare il tempo libero, ovvero le informazioni aggiuntive. Gli utenti sono esigenti e il compito del sito ufficiale dell’hotel è dare loro tutto quello che vogliono e cercano, in modo chiaro e veloce, senza lasciare niente al caso. Se non lo si è già fatto, è chiaramente fondamentale e non è scontato, accertarsi di aver fornito una descrizione esaustiva della struttura, delle camere e dei servizi, con una photogallery completa, rappresentativa e valorizzante (vedi anche articolo di Booking Blog “Lo dice anche Google: per convertire, la visibilità non basta”).
  32. 32. Ecco alcuni ulteriori consigli da prendere in considerazione per migliorare il servizio offerto: 1. Creare sul sito ufficiale una pagina apposita dedicata alla destinazione, agli eventi e alle attività dell’area. Darà valore aggiunto alla vostra struttura. Realizzate una buona descrizione della location e di ciò che c’è di bello da vedere, poi fornite ulteriori informazioni in base alle percentuali dei vostri clienti target. Se per la maggior parte sono giovani coppie, date indicazioni sui locali notturni e sui migliori ristoranti dove cenare a lume di candela o far aperitivi alla moda. Se invece sono soprattutto famiglie, indicate i luoghi di intrattenimento e i parchi dove fare passeggiate. Perché sul vostro sito compaiano sempre gli ultimi eventi (concerti, mostre, feste), potete affidarvi anetwork specifici che rendono dinamico l’inserimento delle news sul sito in modo automatico, senza bisogno del vostro intervento. Si tratta di un servizio solitamente messo a disposizione da aziende web specializzate e può essere molto utile se affiancato alla creazione di offerte speciali e pacchetti legati a fiere o mostre.(es: Montebello Splendid, Firenze) Sarebbe meglio creare contenuti nuovi e rilevanti, e non inserire nella pagina link a portali esterni(per esempio quelli del Comune o della Pro Loco) che possono contenere informazioni più dettagliate ma non faranno che spingere il cliente a lasciare il vostro sito. Possibilmente inserite in questa pagina immagini belle e rappresentative del luogo e, se ne avete, anche dei video, caricati magari attraverso YouTube, Google Video, Yahoo Video, TripAdvisor, DailyMotion, ecc. 2. Date indicazioni più dettagliate possibili su come raggiungere il vostro hotel e i luoghi di interesse vicini: per facilitare al massimo l’utente spiegate precisamente i percorsi da fare utilizzando i diversi mezzi di trasporto (auto, treno, aereo, bus), aggiungendo mappe e cartine e magari un link diretto a Google Maps. 3. Se non ne avete ancora uno, dotate il vostro sito di un booking engine per le prenotazioni dirette dal vostro sito: oggi più che mai è un elemento indispensabile che nessun sito turistico può sottovalutare. L’utente che visiterà il vostro sito ufficiale, per quanto bello possa essere il vostro hotel, se non troverà il booking online difficilmente sarà portato a prenotare, perché non avrà la possibilità di controllare immediatamente le disponibilità e perché l’immagine che trasmetterete sarà quella di un albergo arretrato e scarso nei servizi. Anche se possedete già un sistema di prenotazione diretta, valutate concretamente se questo è dotato delle caratteristiche fondamentali: sicuro, affidabile ed efficace, in grado di mostrare agli utenti con chiarezza tutte le tipologie di camera e servizi disponibili con i relativi prezzi. È importante che il booking engine sia esaustivo quanto potreste esserlo voi nel corso di una
  33. 33. telefonata diretta (data la complessità dell’argomento, presto analizzeremo in dettaglio su Booking Blog le caratteristiche e l’importanza del booking engine). 4. Offrite sempre all’utente la possibilità di contattarvi direttamente: fate in modo che il vostro numero di telefono e la vostra e-mail siano ben visibili in ogni pagina, in modo che per qualsiasi informazione aggiuntiva, il cliente non debba preoccuparsi e non sia costretto a lasciare la pagina alla ricerca dei contatti. Se possibile, aggiungete un messaggio di questo tipo: “Se avete dei dubbi, scriveteci! Vi risponderemo entro 12 ore”, che dia affidabilità e sicurezza. Niente è più frustrante di inoltrare richieste a cui nella maggior parte dei casi non si riceve risposta. Se sul vostro sito gli utenti troveranno tutto quello di cui hanno bisogno senza la necessità di cercare oltre, avrete lanciato un messaggio chiaro e forte: siete affidabili, siete in grado di offrire un servizio superiore e prenotare presso di voi, significa avere a tutto a portata di mano. Fonte: 4hoteliers.com 4 Fondamentali domande da porsi per capire se il sito del vostro hotel funziona [da Booking Blog] In effetti c’è solo un modo per verificare se il sito di un hotel riesce a fare il suo dovere: controllare il numero di prenotazioni on-line che genera. Se il vostro hotel è indipendente e ha un suo sito ufficiale, certamente sarà più semplice che per un hotel appartenente a una catena: non sempre infatti la casa madre dà il permesso agli alberghi franchising di possedere un proprio sito ufficiale o addirittura di monitorarne le performance. Dunque per verificare se il vostro sito è stato effettivamente pensato e realizzato per generare visite, conversioni e prenotazioni, ci sono almeno 4 domande da porsi: 1. Il vostro sito genera guadagni? Ufficialmente dovreste chiedervi: quanto è efficiente il vostro sito nell’attrarre visitatori e produrre revenue? E’ incredibile quanti albergatori si accontentino di sapere dalla loro web agency il numero di visitatori, ignorando del tutto altri parametri importanti per verificare i guadagni. Assumereste un commerciale senza poi monitorare nel tempo quante vendite riesce a realizzare? Vi basterebbe solo sapere con quante persone ha parlato durante la giornata? 2. Avete un sito “destination focused”? Chi sceglie il vostro albergo, lo fa perché ha scelto di passare le vacanze nella vostra destinazione: in una recente ricerca di Frommer’s è emerso che più di
  34. 34. due terzi degli intervistati avrebbero voluto trovare sul sito ufficiale descrizioni della destinazione, immagini e cartine, dunque assicuratevi che il sito non sia una semplice brochure online delle caratteristiche dell’hotel. Deve invece essere contestualizzato nella località e dare informazioni sulla località stessa. Questo non solo attrarrà maggiori visitatori ma aiuterà la “trovabilità” del vostro sito. 3. Sul vostro sito avete messo in evidenza la posizione/location dell’albergo? Se c’è una cosa che per l’utente conta quanto i servizi offerti ed il prezzo della camera, è la location dell’hotel: siate onesti sulla posizione, indicatela con chiarezza nella home page e fatene un vostro punto di forza rivolgendovi alla giusta clientela. Se il vostro hotel si trova davanti alla spiaggia ma distante dal centro città, descrivetela come un’oasi di pace o un rifugio romantico: sarà perfetta per coppie giovani, mature e famiglie. Se si trova in centro lontano dal mare, allora rivolgetevi a chi ama le escursioni culturali e lo shopping. E non mentite mai sulle distanze per mantenere la vostra credibilità: i viaggiatori sono diventati scaltri e andranno a controllare su Google Maps. 4. Avete ottimizzato al meglio il sito sui motori di ricerca? Web designer capaci di fare un sito bello da vedersi ce ne sono tanti, ma che sappiano anche renderlo appetibile per i motori di ricerca ce ne sono ancora pochi. Alcuni sembrano aver capito l’importanza di scegliere i giusti meta-tags, ma ancora il settore “parole-chiave” sembra rimanere oscuro e ignorato da molti. In particolare i contenuti del sito dovrebbero essere ottimizzati per le parole chiave più opportune, ma spesso chi lo realizza non se ne cura, creando addirittura intere pagine in flash che non possono essere indicizzate. Anche se ci sono sempre le campagne PPC per ottenere visibilità, raggiungere i primi posti con il posizionamento organico dovrebbe essere lo scopo di ogni sito che si rispetti. Infine, il lavoro di un albergatore su internet non si conclude con la realizzazione di un buon sito: si dovrebbero svolgere infatti parallelamente altre azioni marketing, promuovendo il sito su diversi canali, portali, favorendo la scrittura di recensioni, facendo offerte speciali e pubblicizzandole nei momenti più opportuni. Letture consigliate: Siti turistici troppo poveri: i navigatori vogliono di più! Fonte: Hotel Marketing Strategies Siti Turistici: CMS Open o Close? [di Antonello Maresca]
  35. 35. Prima di affrontare il discorso vorrei chiarire, per i profani, cosa significa CMS. Il CMS è un sistema di gestione dei contenuti che consente in maniera autonoma, al proprietario del sito, di pubblicare, modificare ed eliminare contenuti dal proprio sito. E’ un applicativo web (un programma in sintesi) che, oltre a rendere autonomo il gestore, dovrebbe ottimizzare il flusso e l’organizzazione dei contenuti presenti sul sito. E’ mia ferma convinzione che oggi non sia più possibile gestire un sito web alberghiero/ricettivo/turistico senza l’ausilio di un adeguato CMS. Il CMS rappresenta, però, solo uno strumento importante ma senza l’impegno ed il lavoro quotidiano sarà difficile avere un sito di successo. Soddisfatta la definizione di CMS, vengo alla risposta a Gianluca che mi chiedeva “Credi che gli opensource siano migliori dei software proprietari? Se si, in cosa?“. Credo che il fulcro della questione non sia tanto CMS “open” o “closed” ma piuttosto CMS “adattato” o “dedicato”! Cosa intendo per CMS “adattato”?Spessissimo le piattaforme open source vengono adottate senza gli opportuni interventi di personalizzazione strutturale e sistemistica. Questo determina un adeguamento del progetto alle specificità di base del sistema adottato. Si procede con la sola personalizzazione grafica integrata dall’utilizzo dei numerosi plug- in che le comunità open di riferimento mettono a disposizione. Questo secondo me è un limite! Che si scelga come piattaforma del proprio CMS una soluzione open o proprietaria si deve essere consapevoli che un sito turistico-ricettivo ha delle sue peculiarità che possono essere amplificate e valorizzate da una efficace azione di personalizzazione, non solo del layout grafico. Parlerei, quindi, di CMS dedicatoa prescindere dalla piattaforma utilizzata. Altra considerazione. L’adozione di un CMS open source non significa: gratuito flessibile sicuro migrabile Un CMS open source ha la necessità di essere installato, configurato, personalizzato, aggiornato e gestito da persone esperte (non credo che la maggior parte degli operatori turistici lo siano), questo rappresenta un costo!
  36. 36. Un’altra domanda/affermazione che mi viene posta è: “ma se devo lasciare il vecchio fornitore di un CMS proprietario avrò difficoltà a spostare il sito“. Questa considerazione mi lascia perplesso. Faccio una premessa. Il sito esprime il massimo delle sue potenzialità nel corso della gestione ordinaria, quotidiana. Non posso scegliere una soluzione meno performante nell’ottica di una sua ipotetica, futura “migrazione”. A tal proposito preciserei che il patrimonio di un progetto web è rappresentato dai contenuti, non dal CMS. Qualsiasi CMS si adotti la base dati (gli archivi dei contenuti) sono di proprietà del committente. In caso di migrazione verso altra piattaforma da e verso CMS open o proprietario sarà tranquillamente gestibile da una web agency esperta e capace. Booking engine: un fattore cruciale per convertire gli utenti in clienti [da Booking Blog] Analizzando la ricerca Hospitality Industry Report Q2 2009, realizzata recentemente da iPerception, azienda americana specializzata nell’analisi dei comportamenti degli utenti online, ho ritrovato dati molto interessanti riguardo al processo decisionale e a quelli che sono i maggiori ostacoli alla prenotazione diretta. Su un campione di 123.847 navigatori, che hanno visitato tra aprile e giugno 2009 i siti di hotel o di catene alberghiere, di coloro decisi a prenotare una camera, solo il 60% è effettivamente riuscito a portare a termine la prenotazione. In altre parole, 4 utenti su 10 che avevano scelto di soggiornare in quell’hotel, hanno dovuto abbandonare la transazione, segno che c’è ancora molta strada da fare per ottimizzare al meglio i siti nel settore alberghiero e per incrementare le prenotazioni dirette. Usabilità e problemi tecnici i principali ostacoli alla prenotazione L’aspetto della ricerca più interessante e che non mi sorprende affatto, sono state le motivazioni che hanno spinto quasi metà degli utenti a non prenotare: in alcuni casi si è trattato semplicemente di indecisione, del prezzo che non corrispondeva al budget, di assenza di camere disponibili, di informazioni insufficienti, ma la maggior parte sono stati demotivati dallascarsa usabilità e dai problemi tecnici incontrati.
  37. 37. Per essere precisi, oltre il 40% dei potenziali acquirenti hanno dichiarato di aver abbandonato il processo di prenotazione a causa di problemi con il booking engine o con la navigazione del sito. Immagine 1: Barriere al completamento dal comando “Fare una prenotazione” (fonte iPerseption) Ovviamente è molto importante curare al meglio il sito dal punto di vista tecnico, assicurandosi che non ci siano errori nelle pagine o immagini troppo lente o grandi da scaricare, la scelta di un buon booking engine, di solito affrontata con leggerezza, non è certo da sottovalutare. Non tutti i booking engine sono uguali. Pochi sono efficaci Quanto è importante dunque per l’hotel avere un efficiente motore di prenotazioni? Citando Neil Salerno, esperto di Internet marketing e Hospitality: “Tra tutti gli elementi costitutivi di un piano di Web Marketing che punti al successo, sicuramente uno dei più importanti è il booking engine del sito. Il booking engine ha due importanti funzioni. Deve soddisfare l’esigenza dell’utente di prenotare nel momento stesso in cui sta navigando e fornire all’hotel un database di visitatori e clienti da sollecitare nuovamente alla prenotazione in futuro”.
  38. 38. Neil Salerno dunque individua nel motore di prenotazione non solo uno strumento fondamentale per far crescere le prenotazioni, ma anche una fonte importante di contatti difficilmente reperibili in altro modo. Già nel 2003 Salerno, nel suo articolo dal titolo: “I booking engine sono come una scatola di cioccolatini: non sai mai quello che ti capita”, invita ogni albergatore a dotare il proprio sito di un software di prenotazione, ma soprattutto a scegliere con accuratezza quello più efficiente, perché non tutti i booking engine sono uguali: “Alcuni funzionano, altri un po’ meno”. Quali sono i fattori necessari per riconoscere la piattaforma più giusta Premesso che Booking Blog fa parte di QNT Hospitality, azienda specializzata nel Web Marketing turistico che ha ideato e sviluppato Simple Booking, uno dei più diffusi booking engine in Italia, vogliamo tornare su questo argomento, già trattato in passato (vedi Come scegliere il software di Booking online migliore per l’hotel - #1 – Assistenza dedicata ed esperienza nel turismo e Fattori decisivi per la prenotazione diretta on-line #2 – semplicità e funzionalità del software di booking), poiché sappiamo che per molti albergatori ancora non è così evidente il valore ed il peso del software di prenotazioni nel successo delle proprie strategie web. Ogni giorno ci contattano albergatori che faticano ad incrementare le prenotazioni dirette al sito, spesso insufficienti a causa di booking engine inadeguati o scarsamente funzionali per la propria struttura ricettiva. Ogni hotel ha le sue caratteristiche precipue e le sue necessità e il sistema di prenotazioni deve essere flessibile ed adattarsi andando incontro proprio a quei bisogni, e risultare sia efficiente per l’albergatore che efficace nel guidare l’utente finale a concludere la prenotazione. Oggi che sul mercato ci sono diverse possibilità, è fondamentale provare diversi software e metterli a confronto per capire quali siano i punti di forza e di debolezza di ciascuno e verificare la loro effettiva capacità di conversione se possibile mettendoli alla prova e testandoli sul proprio sito. Ritengo che ci siano alcuni aspetti fondamentali da tenere in considerazione prima di scegliere il booking engine per il proprio sito (sia per una nuova integrazione che per sostituire quello già esistente perché non adeguato). I fattori da tenere in considerazione sono molteplici e riguardano sia aspetti indispensabili per l’utente finale, sia aspetti che garantiscano una gestione efficiente all’albergatore. Le caratteristiche necessarie per soddisfare l’utente finale:
  39. 39. 1. Velocità nella prenotazione: Quanti click ci vogliono per arrivare alla prenotazione? 3 o 4 click sono abbastanza. Ricordate che ogni click in più, se non strettamente necessario, allontana i vostri clienti dalla prenotazione. 2. Semplicità e chiarezza del processo: Il processo di prenotazione deve essere ingegnerizzato in modo tale da essere chiaro ed elementare per qualsiasi tipologia di utente. Per essere più oggettivi possibile chiedete ad una persona anziana, poco esperta di Internet, di provare a fare una prenotazione. Ci riesce bene? Quante difficoltà ha trovato e quanto tempo è stato necessario a concludere l’acquisto? 3. Completezza nel mostrare le opzioni prenotabili: Il booking engine dovrebbe mostrare all’utente tutte le possibilità disponibili in tempo reale in una unica schermata (camere, pacchetti, promozioni, offerte, ecc.), con i prezzi relativi e la possibilità di prenotare con conferma immediata. Dovrebbe di fatto fornire tutte le soluzioni di soggiorno come farebbe il vostro booking manager telefonicamente, compresi upselling e servizi accessori. 4. Flessibilità, sicurezza e affidabilità: Supporta tutte le forme di pagamento (carta di credito, bonifico, ecc)? Le transazioni sodo adeguatamente protette (SSL) e sono presenti tutte le garanzie per il cliente (informazioni chiare e verifica sicurezza con certificati rilasciati da autorità universalmente riconosciute)? Quando l’utente deve fornire i dati della propria carta di credito, vuole essere tranquillizzato sul fatto che questi saranno protetti e rimarranno al sicuro. 5. Apertura ai vari mercati: Il booking engine dovrebbe essere disponibile nelle varie lingue parlate dai vostri clienti in modo da ridurre al minimo le barriere per la prenotazione 6. Utilizzabile da tutte le tipologie di clienti: Il Booking engine dovrebbe consentire la verifica della disponibilità e la prenotazione non solo dai clienti privati ma anche da tutti gli altri clienti dell’hotel (agenzie, tour operator, aziende convenzionate, ecc.) ognuno dei quali dovrebbe poter accedere alle proprie condizioni (listini, canc. policies, garanzie, allotment, ecc). 7. Capacità di integrazione col sito: Il booking engine deve essere in grado di integrarsi al meglio con il sito web preesistente. Deve consentire di essere interrogato da ogni pagina del sito in modo che il cliente, non appena decide di prenotare, possa farlo direttamente senza ulteriori click. 8. Compatibilità con tutti i browser: Oggigiorno gli utenti utilizzano una grande varietà di sistemi operativi (Windows, Mac, Linux, ecc) e browser per la navigazione (Internet explorer, Firenfox, Opera, Google Chrome, Safari, ecc) ed il booking engine deve essere perfettamente compatibile ed utilizzabile da tutte queste piattaforme. Le caratteristiche necessarie per soddisfare le esigenze dell’albergatore: 1. Velocità ed affidabilità: è indispensabile che le attività quotidiane di gestione da parte del vostro staff (aggiornamento tariffe, disponibilità, creazione di offerte, verifica prenotazioni, consultazione statistiche ecc.) possano essere svolte con velocità ed in modo affidabile.

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