2017/3/1 Devrel Meetupで発表した資料です。

1. 障害対応の問題解決手法
Eiji Kawakita
2017/3/1 DevRel Meetup

2. 自己紹介
• 川北英治
• japan.kissa.mountain の人
• 本業 外資系ソフトウェアサポートエンジニア(か?)
• 趣味 トラブルシューティング
• Facebook: woyadi28mamedeka
• Twitter: @MAMEDEKA

3. 発表内容
• 問題、障害の定義
• 聞きだす力
• バグと仕様
• ビジネスインパクト
• 日本固有の問題

4. 問題、障害とは?
• システムのダウン
• 自分のやりたい事が出来ない
• 自分の思うように動かない
• エラーメッセージが通知される

5. システムの正しい動作の基準
• 提供者側基準
• 使用者側基準
• 問い合せ者のオレオレ標準

6. 聞きだす力
• 問いあわせ内容
• 本当に知りたい事
• 本当に必要な事
• 実はヤバくて言えない背景
• 使う用語の意味が異る場合

7. バグと仕様
• 決めるのは提供者側の責任と権利
• 報告者はインパクトと共に報告する
• 修正依頼に従う義務は提供者に無い
• 影響や修正工数によるトリアージ
• SLA、EURAで対応方針を公表する

8. ビジネスインパクト
• 解決しない場合の損失
• 解決したときの利益
• 修正工数
• 現状維持の場合との差

9. ビジネスインパクト対象
• 問い合せしている人
• 使用しているユーザ
• 間に入る代理店、SIer
• ベンダー

10. ビジネスインパクト項目
• サービスへの影響
• 納期遅延
• 損失金額
• 必要な工数
• メンツ

11. 日本特有の問題
• 修正適用決定が困難
• 根本原因特定が求められる
• 修正適用決定まで時間がかかる

12. 修正適用が困難
• 完全な修正が必須
• 「とりあえず修正して動作確認」はダメ
• Try&Testは御法度
• 作業可能日時が限定される
• DevOpt的毎日デプロイは出来ない

13. 根本原因特定
• 原因不明は認められない
• 業務影響は必ず問われる
• 不明解な場合は修正適用を認めない
• わかりやすいストーリーが必要
• 担当者が説明出来る内容

14. 修正適用決定までの期間
• 上司の説得
• 技術者以外への説得
• 関係部署との調整
• 年末とGWなどの大型連休のみ可能

15. 顧客が外国の場合
• 国による対応の差
• 依頼した作業をどうやるか
• すぐ適用する(USとか)
• 自分達で解釈してやりたいようにやる
• ただし、どちらが正しいということはない

16. 開発が外国の場合
• 国や組織によって基準が違う
• 外堀埋める事が必要
• 双方文化の差で不満
• トリアージの基準の違い

17. 結論
• 日本の常識は他国の非常識
• 他国の常識は日本の非常識
• 国毎に違う価値観
• 日本のユーザは修正適用が困難

18. 問題解決の必読書
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