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Lean UX, Barcamp Session presentation

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Mehr Kundenzentrierung & Innovation in klassischen, agilen Prozessen. Ein Anwendungsbeispiel aus dem Financebereiche wie die Methode im Rahmen digitaler Innovationsworkflows angewendet wird.

More Customer Centricity and Innovation in classical agile processes. One best practice example from finance industry on how to apply the method in digital innovation workflows.

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Lean UX, Barcamp Session presentation

  1. 1. [wnc] 11 Lean UX - mehr Kundenzentrierung & Innovation in klassischen, agilen Prozessen Wolf H. Nöding
  2. 2. [wnc] Session-Inhalt • Lean UX - Motivation ;) • Quick Guide - Methode in 5 min! • Durchspielen - Konkretes Online Banking Beispiel • Integration Lean UX in Agile/ Scrum Workflows • Diskussion / Machbarkeit/ Fragen
  3. 3. [wnc] 45 Motivation „Lean UX bringt Kundenzentrierung und Innovation in klassisch, agile Prozesse.“
  4. 4. [wnc] 45 Aus Erfahrung, leider oft … • Wenig Beteiligung der Endkunden in den Entwicklungs-Prozess. • Häufig reine Backlog-Priorisierung nach Business- und Tech- Anforderungen. • Fokus eher auf Quantität als auf Qualität. Motivation „Lean UX bringt Kundenzentrierung und Innovation in klassisch, agile Prozesse.“
  5. 5. [wnc] 45 Aus Erfahrung, leider oft … • Wenig Beteiligung der Endkunden in den Entwicklungs-Prozess. • Häufig reine Backlog-Priorisierung nach Business- und Tech- Anforderungen. • Fokus eher auf Quantität als auf Qualität. Motivation „Lean UX bringt Kundenzentrierung und Innovation in klassisch, agile Prozesse.“ • Kundenzentrierte Konzeption • Hartes Testing v. kritischen Aspekten • Feedback-Loops v. Endkunden in die Entwicklung
  6. 6. [wnc] 45 Summary / Take Away vorab… Die aus dem Lean Startup- und User Experience-Umfeld entstandene Methode kann helfen, in klassisch agilen Prozessen wieder ein stärkeres Gewicht auf Kundenzentrierung und Innovation zu legen. Und damit die Output-Qualität zu steigern. In erster Linie ist die Methode geeignet, um in neuen Produktentwicklung-Phasen (online oder offline) wichtige Konzept-Hypothesen zu entwickeln und mit der Zielgruppe („Co-Creation“) zu verproben. Dabei liegen sehr einfache, effiziente Vorgehen zur Hypothesen-Entwicklung und iterativen Weiterentwicklung von Produkt-Ideen im Vordergrund. Durch die Integration von Lean UX in klassische, agile Entwicklungsprozesse kann in diesen wiederum ein besseres Gleichgewicht zwischen rein „quantitativem Workflow“ mit kundenzentrierter Entwicklung und Innovation entstehen.
  7. 7. [wnc] 45 Lean UX Workshop Barcelona mit Jeff Gothelf, „Methoden-Erfinder“
  8. 8. [wnc] 45 Lean UX - Methoden Quickguide
  9. 9. [wnc] 45 Lean UX ist ein Framework … Credit: jeff@gothelf.com
  10. 10. [wnc][wnc] Der Lean UX Canvas…Kern-Methode/ Framework/ Vorgehensmodell
  11. 11. [wnc][wnc] Annahmen& Hypothesen Testings, & Learnings Der Lean UX Canvas - Grundlage für … 1. Die effiziente Ableitung von validen Ideen, Lösungs- und Konzept-Hypothesen. 2. Iteratives Testing, Verproben, Lernen & Optimierung mit Beteiligung der Zielgruppe.
  12. 12. [wnc][wnc] 1. Ableitung Lösungs-Hypothesen Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“
  13. 13. [wnc][wnc] 1. Ableitung Lösungs-Hypothesen 2. Integratives Testing und Optimierung mit der Zielgruppe Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“
  14. 14. [wnc] 45 Beispiel „Onlinebanking“ Lösungs-Ideen entwickeln
  15. 15. [wnc][wnc] Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“ Hypothesen
  16. 16. [wnc][wnc] „Online-Banking - Self Service“
  17. 17. [wnc][wnc] Business Problem Statement Definition des Geschäfts-Bereichs der zu optimieren ist, bzw. neue Innovationen benötigt. „Online-Banking - Self Service“
  18. 18. [wnc][wnc] Business Problem Statement Definition des Geschäfts-Bereichs der zu optimieren ist, bzw. neue Innovationen benötigt. „Online-Banking - Self Service“ Beispiel Problemfall/ Herausforderung: „Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online- Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten. Template - Business Problem Statement [Our service/product] was designed to achieve [these goals]. We have observed that the product/ service isn’t meeting [these goals] which is causing [this adverse effect/ business issue] to our business.
  19. 19. [wnc][wnc] Business-Resultat „Auswirkung“ ( > Verändertes Kunden-Verhalten) An welchen Veränderungen im Kundenverhalten (Aquise, Leads, Aktivierungen, Wiederkehr, Umsatz, Empfehlungen - Strategische OKRs) kann gemessen werden, ob die richtige Lösung implementiert wurden? „Online-Banking - Self Service“ Beispiel Problemfall/ Herausforderung: „Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online- Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.
  20. 20. [wnc][wnc] Business-Resultat „Auswirkung“ ( > Verändertes Kunden-Verhalten) An welchen Veränderungen im Kundenverhalten (Aquise, Leads, Aktivierungen, Wiederkehr, Umsatz, Empfehlungen - Strategische OKRs) kann gemessen werden, ob die richtige Lösung implementiert wurden? Beispiel: • Höherer Traffic im Selfservice-Bereich • Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking • Höhere Kundenzufriedenheit • Wiederkehren (Retention) • Umsatz „Online-Banking - Self Service“ Beispiel Problemfall/ Herausforderung: „Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online- Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.
  21. 21. [wnc][wnc] Anwender & Kunden Definition der … 1. Primär-Kundensegmente und … 2. Sekundär-Kundensegmente. „Online-Banking - Self Service“
  22. 22. [wnc][wnc] Anwender & Kunden Definition der … 1. Primär-Kundensegmente und … 2. Sekundär-Kundensegmente. „Online-Banking - Self Service“ Beispiel: (Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen) • PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre • PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre • PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre
  23. 23. [wnc][wnc] „Online-Banking - Self Service“ Anwender & Kunden-Mehrwerte Was sind die (intrinsischen) Ziele unserer Kunden in diesem Kontext? Für jede einzelne Persona. Was motiviert sie, unser Produkt/ Service zu nutzen? Beispiel: (Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen) • PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre • PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre • PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre
  24. 24. [wnc][wnc] „Online-Banking - Self Service“ Beispiel: • Schüler/ Studenten: - Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren - Einfaches Banking, leicht nutzbare Services • Investoren: - Intuitive Anlagen-Übersicht - leichtes Management laufender Investitionen • Immobilienkäufer, 30-45 Jahre: - Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks - Komfortable Verwaltung der Unterlagen Anwender & Kunden-Mehrwerte Was sind die (intrinsischen) Ziele unserer Kunden in diesem Kontext? Für jede einzelne Persona. Was motiviert sie, unser Produkt/ Service zu nutzen? Beispiel: (Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen) • PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre • PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre • PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre
  25. 25. [wnc][wnc] Business Problem Statement Definition des Geschäfts-Bereichs der zu optimieren ist, bzw. neue Innovationen benötigt. Business „Auswirkung“ ( > Verändertes Kunden-Verhalten) An welchen Veränderungen im Kundenverhalten (Aquise, Leads, Aktivierungen, Wiederkehr, Umsatz, Empfehlungen - Strategische OKRS) kann gemessen werden, ob die richtige Lösung implementiert wurden? Anwender & Kunden Definition der … 1. Primär-Kundensegmente und … 2. Sekundär-Kundensegmente. Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“ Beispiel Problemfall/ Herausforderung: „Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online- Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten. Beispiel: • Höherer Traffic im Selfservice-Bereich • Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking • Höhere Kundenzufriedenheit • Wiederkehren (Retention) • Umsatz Beispiel: (Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen) • PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre • PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre • PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre Beispiel: • Schüler/ Studenten: - Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren - Einfaches Banking, leicht nutzbare Services • Investoren: - Intuitive Anlagen-Übersicht - leichtes Management laufender Investitionen • Immobilienkäufer, 30-45 Jahre: - Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks - Komfortable Verwaltung der Unterlagen Anwender & Kunden-Mehrwerte Was sind die (intrinsischen) Ziele unserer Kunden in diesem Kontext? Für jede einzelne Persona. Was motiviert sie, unser Produkt/ Service zu nutzen?
  26. 26. [wnc][wnc] Beispiel: • Höherer Traffic im Selfservice-Bereich • Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking • Höhere Kundenzufriedenheit • Wiederkehren (Retention) • Umsatz „Online-Banking - Self Service“ Beispiel: • Schüler/ Studenten: - Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren - Einfaches Banking, leicht nutzbare Services • Investoren: - Intuitive Anlagen-Übersicht - leichtes Management laufender Investitionen • Immobilienkäufer, 30-45 Jahre: - Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks - Komfortable Verwaltung der Unterlagen Beispiel Problemfall/ Herausforderung: „Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online- Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten. Beispiel: (Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen) • PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre • PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre • PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre Lösungs-Ideen Welche Lösungen könnten wir bauen, die unserer Zielgruppe große Mehrwerte bringt? Eine Auflistung von Produkten, Funktionen, Verbesserungen, Service-Ideen, die der Zielgruppe helfen die Vorteile zu bekommen die sie benötigen..
  27. 27. [wnc][wnc] Beispiel: • Höherer Traffic im Selfservice-Bereich • Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking • Höhere Kundenzufriedenheit • Wiederkehren (Retention) • Umsatz „Online-Banking - Self Service“ Beispiel: • Schüler/ Studenten: - Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren - Einfaches Banking, leicht nutzbare Services • Investoren: - Intuitive Anlagen-Übersicht - leichtes Management laufender Investitionen • Immobilienkäufer, 30-45 Jahre: - Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks - Komfortable Verwaltung der Unterlagen Beispiel Problemfall/ Herausforderung: „Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online- Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten. Beispiel: (Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen) • PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre • PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre • PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre Lösungs-Ideen Welche Lösungen könnten wir bauen, die unserer Zielgruppe große Mehrwerte bringt? Eine Auflistung von Produkten, Funktionen, Verbesserungen, Service-Ideen, die der Zielgruppe helfen die Vorteile zu bekommen die sie benötigen.. Beispiel: • SCH/ STUD: - Haushaltsbuch- Service/ App - „Geld Sparen“-Service/ App • INV: - Konfigurierbares Invest-Cockpit - „Investment-Radar“ - Empfehlungen f. Änderungs-Massnahmen. • IMMO: - Finanzierungs-Simulator-Cross Channel - Immo-Cloud-Ordner - Kollaborativer Austausch mit Finanzberatern - „Case-Bi-Com-Tool“ mit Immo-Kauf- Stakeholdern
  28. 28. [wnc] 45 Beispiel „Onlinebanking“ Hypothesen ableiten
  29. 29. [wnc][wnc] Testings, Learnings, Proof of Concept
  30. 30. [wnc][wnc]Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte) 2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen auswählen zu können. Template - Hypothese Wir glauben, dieses [Business Resultat] kann erreicht werden, wenn [diese Kunden] diesen [ Mehrwert erhalten] durch [dieses Feature]. Lösungs-Hypothesen Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein Hypothesen-Statement Template.
  31. 31. [wnc][wnc] Lösungs-Hypothesen Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein Hypothesen-Statement Template. Template - Hypothese Wir glauben, dieses [Business Resultat] kann erreicht werden, wenn [diese Kunden] diesen [ Mehrwert erhalten] durch [dieses Feature]. [Business Resultat] [diese Kunden] [Mehrwert erhalten] [this feature] Höherer Traffic im Selfservice Aktivierungen v. Accounts Kundenzufriedenheit Wiederkehrer (Retention) Umsatz Schüler/Studenten Investoren Immobilienkäufer Finanzielle Sicherheit Ausgaben reduzieren Einfaches Banking Intuitive Anlagen-Übersicht leichtes Invest-Management Unterstützung d. Finanzierung Kreditwürdigkeit Komfortable Verwaltung der Unterlagen Haushaltsbuch - Service/ App „Geld Sparen“ - Service/ App Konfigurierbares (Invest-)Cockpit „Investment-Radar“ - Empfehlungen für Änderungs-Massnahmen. Finanzierungs-Simulator (Cross Channel) Immo-Cloud-Ordner - Kollaborativer Austausch (…mit Finanzberatern) „Case-Bi-Com-Tool“ mit Immo-Kauf- Stakeholdern Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte) 2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen auswählen zu können.
  32. 32. [wnc][wnc] Lösungs-Hypothesen Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein Hypothesen-Statement Template. Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte) We believe this [business outcome] will be achieved if [these users] successfully [attain this user benefit] with [this feature]. Template - Hypothese Wir glauben, dieses [Business Resultat] kann erreicht werden, wenn [diese Kunden] diesen [ Mehrwert erhalten] durch [dieses Feature]. [Business Resultat] [diese Kunden] [Mehrwert erhalten] [this feature] Höherer Traffic im Selfservice Aktivierungen v. Accounts Kundenzufriedenheit Wiederkehrer (Retention) Umsatz Schüler/Studenten Investoren Immobilienkäufer Finanzielle Sicherheit Ausgaben reduzieren Einfaches Banking Intuitive Anlagen-Übersicht leichtes Invest-Management Unterstützung d. Finanzierung Kreditwürdigkeit Komfortable Verwaltung der Unterlagen Haushaltsbuch - Service/ App „Geld Sparen“ - Service/ App Konfigurierbares (Invest-)Cockpit „Investment-Radar“ - Empfehlungen für Änderungs-Massnahmen. Finanzierungs-Simulator (Cross Channel) Immo-Cloud-Ordner - Kollaborativer Austausch (…mit Finanzberatern) „Case-Bi-Com-Tool“ mit Immo-Kauf- Stakeholdern
  33. 33. [wnc][wnc] Lösungs-Hypothesen Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein Hypothesen-Statement Template. Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte) We believe this [business outcome] will be achieved if [these users] successfully [attain this user benefit] with [this feature]. Template - Hypothese Wir glauben, dass [Höherer Traffic und Kundenzufriedenheit] erreicht werden kann, wenn [Schüler & Studenten] eine [finanzielle Sicherheit] durch die [Haushaltsbuch Service/ App] erhalten.
  34. 34. [wnc] 45 Beispiel „Onlinebanking“ Testing & Learnings
  35. 35. [wnc][wnc] Lösungs-Hypothesen Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein Hypothesen-Statement Template. Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte) 2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen auswählen zu können. Was ist als erstes zu klären? Der kritischste Teil der Hypothesen? Identifikation der jeweils riskantesten Annahme jeder Hypothese. Diese Annahme könnte die ganze Idee scheitern lassen . Template - Hypothese Wir glauben, dass [Höherer Traffic und Kundenzufriedenheit] erreicht werden kann, wenn [Schüler & Studenten] eine [finanzielle Sicherheit] durch die [Haushaltsbuch Service/ App] erhalten.
  36. 36. [wnc][wnc] Lösungs-Hypothesen Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein Hypothesen-Statement Template. Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte) 2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen auswählen zu können. Was ist als erstes zu klären? Der kritischste Teil der Hypothesen? Identifikation der jeweils riskantesten Annahme jeder Hypothese. Diese Annahme könnte die ganze Idee scheitern lassen . Beispiel - Tatsächlichen Bedarf bei der Zielgruppe nach diesem Online-Service? - Sieht die Zielgruppe ein Mehrwert im Service? - Was müsste geändert werden, damit es Template - Hypothese Wir glauben, dass [Höherer Traffic und Kundenzufriedenheit] erreicht werden kann, wenn [Schüler & Studenten] eine [finanzielle Sicherheit] durch die [Haushaltsbuch Service/ App] erhalten.
  37. 37. [wnc] Effektive Hypotesen-Tests [wnc] Interviews User Test mit Prototypes A/B Tests Marktforschung Café Tests Guerilla Tests Guerilla Tests User Test mit Paper Prototypes Fake …. Credit: jeff@gothelf.com Weitere Testing-Ideen … ;) ???
  38. 38. [wnc][wnc] Lösungs-Hypothesen Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein Hypothesen-Statement Template. Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte) 2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen auswählen zu können. Was ist als erstes zu klären? Der kritischste Teil der Hypothesen? Identifikation der jeweils riskantesten Annahme jeder Hypothese. Diese Annahme könnte die ganze Idee scheitern lassen . Beispiel Eine Auswahl an kritischen Annahmen Effizienteste Form für Hypothesen-Tests? Brainstorming zu den effizientesten Möglichkeiten, die Annahmen durch „Experimente“ zu testen und herauszufinden ob diese richtig oder falsch sind. Beispiel Eine Liste an Möglichkeiten, wie die Annahmen im [Finance]- Beispiel getestet werden können.
  39. 39. [wnc] Ziel - Effektive Hypotesen-Tests [wnc] Credit: jeff@gothelf.com
  40. 40. [wnc] 45 Lean UX Implementierung in Agile/ Scrum Prozesse
  41. 41. [wnc] Implementierung in Agile Scrum Prozesse [wnc] Credit: jeff@gothelf.com
  42. 42. [wnc] Implementierung in Agile Scrum Prozesse [wnc] Credit: jeff@gothelf.com
  43. 43. [wnc] Implementierung in Agile Scrum Prozesse - Risk Dashboard [wnc]
  44. 44. [wnc] 45 Fragen? Diskussion. Wolf H. Nöding, WNC Customer Experience Management & UX Consultant Linkedin XING

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