Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami

591 views

Published on

Prezentace o web supportu, self-help řešeních a o našem řešení InlineManual.

JoomlaDay Prague 2014, 1.3.2014

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
591
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
13
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami

  1. 1. Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami Vojtěch Kusý JoomlaDay Prague 2014 1.3.2014
  2. 2. Kdo jsem ● ● ● ● webový vývojář doktorand 10 let tvořím weby 7 měsíců Joomla, 7 let Drupal ;-)
  3. 3. Etuda z předávání projektu You: Hello, how can I help you? Customer: I can't login to my site. Y: Are you sure you used the right password? C: Yes, I'm sure. I saw my colleague do it. Y: Can you tell me what the password was? C: Five stars.
  4. 4. Dokumentace?!?!
  5. 5. Zkoušeli jste si někdy spočítat, kolik času trávíte supportem? My ano...
  6. 6. A tak jsme začali dělat průzkum, jestli v tom jsme sami...
  7. 7. Co nás zajímalo (a stále zajímá!) ● Jak ostatní řeší dokumentaci pro klienta, jakmile je projekt hotov? ● Jak učí klienta systém používat? ● Určitě existuje nějaké schůdné řešení!
  8. 8. Interview ● 30 interviews ○ agentury ○ jednotlivci ○ ostatní ● z celého světa
  9. 9. Výsledky průzkumu Hypotéza 1 Průzkum ukáže, jak těžké je vytvářet agilní dokumentaci či manuály pro koncové uživatele.
  10. 10. Výsledky průzkumu ● Všichni dotazovaní vyjádřili frustraci z vytváření a udržování dokumentace pro koncové uživatele pomocí jejich aktuálně používaných nástrojů a metod. ● 40% dotazovaných nedělá žádnou dokumentaci a uživatele odkazují na podporu po telefonu ● Někteří dotazovaní vyjádřili myšlenku mít vlastní oddělení pro tvorbu dokumentace – ale není na to rozpočet
  11. 11. Výsledky průzkumu ● ŽÁDNÝ z dotazovaných nezná službu či produkt, se kterou by byly spokojeni. Používaná řešení jsou většinou “semi-custom”. ● ŽÁDNÝ z dotazovaných neměl implementovaný nějaký proces pro tvorbu dokumentace, či zatím neúspěšně experimentovali s různými postupy.
  12. 12. Výsledky průzkumu Screenshots: ● 30.8% dotazovaných uvedlo, že používají screenshoty v dokumentech ● někteří uvedli, že dovolují klientům, aby na dokumentaci reagovali v komentářích uvnitř dokumentu, např. při použití Google Docs ● všichni se shodli, že aktualizace dokumentace je bolestivý proces
  13. 13. Výsledky průzkumu Screencasts: ● 23.1% - často používané pro předvedení základní práce s aplikací pro získání celkového náhledu ● zbytek si musí uživatel odvodit sám ● oblíbenější metoda pro koncové uživatele ● přepoužívají se screencasty z jiných zdrojů, pokud je to možné ● poměrně úspěšná metoda pro klienty a koncové uživatele, ale náročná pro vývojáře/tvůrce aplikace
  14. 14. Výsledky průzkumu Workshopy ● jsou používány, když je nutné najednou vyškolit skupinu lidí ● poměrně bolestivá a drahá metoda, vyžaduje přípravu a často i čas jednoho vývojáře ● workshopy jsou často následovány podporou po telefonu
  15. 15. Výsledky průzkumu Podpora po telefonu Dotazovaní si byli vědomi ztrátou času při použití této metody oproti tomu, kdyby měli lepší dokumentaci, ale protože vytváření dokumentace je pro ně bolestivý proces, nevadí jim to zas tak moc.
  16. 16. Výsledky průzkumu Zavedené společnosti ● netuší jak proces zlepšit ● tvorba dokumentace obvykle není součástí rozpočtu na projekt
  17. 17. Výsledky průzkumu Support calls Support chat Workshops Web ticketing Knowledge base ● ● ● Screencasts Screenshots Portály, fóra Lepší UX
  18. 18. Výsledky průzkumu Support calls – drahé ~ $12/call Support chat – vyžaduje zaměstnat osobu, která bude odpovídat – drahé Workshops – vyžaduje spoustu přípravy – drahé Web ticketing – osoba,která bude odpovídat – drahé ~ $5/iss Knowledge base ● ● ● Screencasts – přepoužívání?,... Screenshots – nechtějte abych to znovu rozebíral... Solutions (portály, fóra) – kvalitní obsah, komunita Lepší UX – nepokryje složitější workflow a komplexní procesy
  19. 19. Jak to řešíme my Lepší UX Self-help support Knowledge base ● ● ● Screencasts Screenshots Solutions (portály, fóra)
  20. 20. UX - Na co se zameřit ● ● ● ● udělejte si minimalistický průzkum vezměte jednu věc a tu analyzujte měřte, analyzujte, neodhadujte jak? ○ ○ ○ ○ access log google analytics heatmap atd.
  21. 21. UX - Na co se zameřit
  22. 22. UX - Na co se zameřit
  23. 23. UX - na co se zaměřit
  24. 24. UX - Na co se zameřit
  25. 25. Manuály jak je známe ● ● ● Většinou exportované jako PDF nebo HTML Málokdy (nikdy) se neaktualizují Nikdo je nečte ⇒ uživatelé se učí navzájem ⇒ často vede ke zhoršování procesů, těžko se učí nové, více efektivní cesty Přesto jsou většinou vyžadovány jako součást projektu Vše výše vede k frustraci autorů dokumentace
  26. 26. Self help
  27. 27. 75% nemá se self-help problém zdroj: Zendesk.com
  28. 28. 91% by použilo znalostní bázi zdroj: Zendesk.com
  29. 29. Portály pro self-help Vlastnosti 1. 2. 3. 4. 5. Knowledge base Efektivní vyhledávání Kategorizace Tickety Interface pro support agenty
  30. 30. Portály pro self-help ● ● ● ● Zendesk – http://zendesk.com Desk – http://desk.com Uservoice – https://uservoice.com … Postavte si vlastní ● ● Portál: Joomla, Drupal, Discourse, … Fulltextové hledání: Apache SOLR, Elastic Search, ...
  31. 31. Inline Help ● ● ● WalkMe Iridize InlineManual Open source 1. 2. 3. Joyride Bootstrap tour ...
  32. 32. Fakta o dokumentaci ● ● ● ● Dokumentace se těžko rozpočtuje Dokumentace se těžko přepoužívá Dokumentace je časově náročná Dokumentace je nudná ● Dokumentace je nudná ● Dokumentace je nudná
  33. 33. Fakta o dokumentaci O dokumentaci jsme toho dnes moc dobrého něřekli, ale zamysleme se znovu…
  34. 34. Fakta o dokumentaci Dokumentace je jedna ze součástí webového vývoje, která dělá naše uživatele a klienty šťastnými.
  35. 35. Fakta o dokumentaci Dokumentace je jedna ze součástí webového vývoje, která dělá naše uživatele a klienty šťastnými. Bohužel, současné nástroje jsou nedostačující a nepomáhají nám, natož našim uživatelům, proto tento podstatný proces opomíjíme a odsouváme, pojďme to změnit!
  36. 36. Naše řešení - self-help
  37. 37. 3 2 1 1. INM Player 2. INM Portal 3. INM Author 1
  38. 38. DEMO
  39. 39. Shrnutí ● ● ● ● Zkuste zapracovat na UX Měřte a analyzujte Uživatelé chtějí self-service! Nezapomínejte, že dokumentace je také součástí procesu!
  40. 40. Díky za pozornost, otázky …? Vojtěch Kusý vojta@inlinemanual.com @wojtha Joomla plugin již brzy na https://github.com/InlineManual Poděkování ● ● Slide 3 - by julianlimjl Slide 4 - by sethoscope [flickr]

×