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Service design_20191115

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The handout of the service design course.
Inno-Matrix
Concepts analysis

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Service design_20191115

  1. 1. 應用劇本實驗室.設計總監.王思如 2019.11.15 服務創新與設計
  2. 2. • 創新矩陣 概念 共創
  3. 3. 3 方法特質 • 連結前研究成果進行創 新發展 • 多元啟發引導創意展開 • 流程設計在工具上 創新矩陣 1.關鍵時刻 2 洞 察 啟 發 點 創新力場 3.關鍵時刻 X 洞察啟發點 概念收斂、整合 6x7的矩陣板 顧客對品牌 形成印象的 時刻
  4. 4. 4 執行方式 1. 將「小組主題」完整清楚的寫 在矩陣的最上方 將「Persona」張貼出來 2. 起:從顧客歷程地圖中,摘要 出6個關鍵時刻 3. 承:從洞察卡中,挑選4張最有 聯想啟發性的卡片 4. 轉:透過『起』與『承』的啟 發,發想:主題的服務創新點 子,10-20 ideas 發想時可以先不討論,有想法就寫 在便利貼上,放上矩陣 5. 加入「酷獵創新卡」輔助idea 發想 創新矩陣 在生活 中展現 體驗 試用 預約 報名 服務 活動前 暖身 讓爸媽 活動中 有角色 續約 活動 id ea id ea 6種 媽媽 劇本 寶寶 學習 月曆 id ea id ea id ea id ea 親子 報到 機 id ea id ea id ea id ea id ea 打招 呼階 梯 主題:明日親子轉型舞台 (5 min) (10 min) (5 min) (6 min) (6 min) 成長 的 夥伴 搭橋 助 學習 看見 成長 平衡 出口 把書 種回 土裡 寫信給 明日寶 寶 請研究員與看護員分別移動到前後組 為他組的創新矩陣貢獻2個ideas
  5. 5. 5 寫信給 明日寶 寶 id ea id ea 6種 媽媽 劇本 寶寶 學習 月曆 id ea id ea id ea id ea 親子 報到 機 id ea id ea id ea id ea id ea 打招 呼階 梯 執行方式 1. 合:分享與票選 創新矩陣 打招 呼階 梯 寶寶 學習 月曆 主題:明日親子轉型舞台 (10 min) 導演主持組內發想 的點子分享 看護人配給每人: 6紅點:票選創新有特色 6藍點:票選對用戶有價值 設計師主持 為Persona選出 4 ideas 在生活 中展現 體驗 試用 預約 報名 服務 活動前 暖身 讓爸媽 活動中 有角色 續約 活動 成長 的 夥伴 搭橋 助 學習 看見 成長 平衡 出口
  6. 6. 6 概念具體化 從接觸點的觀點描述 信誼好好生活廣場如何提供 創新的服務接觸點 為親子顧客帶來服務體驗的提升 成為親子家庭的 明日親子轉型舞台 幫概念取一個名字 概念具體可以做什麼 概念特點 想法源自哪張卡 想法源自哪張卡 用圖像表達概念內容 想法源自個MoT 將選出的4 ideas 用概念表單將概 念具體化 第幾組
  7. 7. 7 概念具體化 從接觸點的觀點描述 信誼好好生活廣場如何提供 創新的服務接觸點 為親子顧客帶來服務體驗的提升 成為親子家庭的 明日親子轉型舞台 打招呼階梯 設置在各區入口處,分成不同困難度的打招呼方 式,讓孩子依自己的選擇,打招呼後再進入區域 幫孩子建立自信心 成長的夥伴 活動前暖身 將選出的4 ideas 用概念表單將概 念具體化 示範 階梯反應孩子對自己的期望 活動前的暖身儀式
  8. 8. 8 概念的應用 從使用者的觀點 描繪(接觸點)概念在 未來被使用的樣貌 能為使用者帶來什麼 樣的體驗與價值 幫劇本取一個名字 使用這個概念的代言人 詳述顧客代言人如何透過這 個概念,在特定的情境脈絡 下,產生什麼樣的感受體驗 ,為他帶來什麼樣的好處。 源自哪個概念的應用 第幾組 每個概念表單描述的 概念,需要搭配1個 應用劇本說明 使用當下的快照一張
  9. 9. 9 概念的應用 從使用者的觀點 描繪(接觸點)概念在 未來被使用的樣貌 能為使用者帶來什麼 樣的體驗與價值 親子課程啟動儀式 新手學習爸 Lee帶著女兒準備參加親子 學堂的課,老師在門口迎接 孩子進教室。每個孩子都要 站上打招呼階梯和爸媽打完 招呼後,再進教室上課。 Lee的女兒選了抱抱,女兒 緊緊的抱了爸爸一下,兩個 人都很開心的一起進教室。 打招呼階梯 示範 每個概念表單描述的 概念,需要搭配1個 應用劇本說明
  10. 10. 10 服務創意 分析
  11. 11. 11 洞察卡使用統計-矩陣使用 1 孩子的 新大陸 2 寶寶 聚光燈 3 媽媽 練習場 4 人生喉糖 5 50%的 自己 6 信誼出 奇蛋 7 下班後的 一杯啤酒 8 身為父母 我驕傲 9 孩子的 康莊大道 說 1 6 3 2 3 10 隱形的 翅膀 11 榕樹下的 聊天室 12 小小 探險家 13 家長的 強心劑 14 創我 明日畫室 15 點亮孩子 的第一盞 燈 16 爸爸 開飛機 17 媽媽 通道 18 記憶 百寶箱 4 2 3 4 6 4 6 6 1 2 3 5 5 19 心靈 內視鏡 20 重複新 21 媽媽牧場 22 潛能 放大鏡 23 專屬 懶人包 24 成長的 夥伴 1 5 5 1 2 4
  12. 12. 12 洞察卡使用統計-概念使用 1 孩子的 新大陸 2 寶寶 聚光燈 3 媽媽 練習場 4 人生喉糖 5 50%的 自己 6 信誼出 奇蛋 7 下班後的 一杯啤酒 8 身為父母 我驕傲 9 孩子的 康莊大道 說 1, 5 13 8, 35 17, 18, 19 10 隱形的 翅膀 11 榕樹下的 聊天室 12 小小 探險家 13 家長的 強心劑 14 創我 明日畫室 15 點亮孩子 的第一盞 燈 16 爸爸 開飛機 17 媽媽 通道 18 記憶 百寶箱 16, 26 12, 28 26 20 23, 33, 36 7 3, 32 19 心靈 內視鏡 20 重複新 21 媽媽牧場 22 潛能 放大鏡 23 專屬 懶人包 24 成長的 夥伴 9 2, 4, 25 11, 22, 24
  13. 13. 13 適合你Persona 的服務概念 - 挑選3~5個概念(可重複) - 為什麼 請設計師挑選
  14. 14. 14 對信誼有加值的概念:挑選3(不重複) 請研究員挑選 實行成本高 顧 客 體 驗 提 升 度 高 7.爸爸的 奇幻日 31.家庭 間的互動 模式 36.媽媽 選課表 1.合照模 仿鏡34.親子 聯絡小卡 21.爸爸 護照 32.食物 牆 11.親子 入場手環 20.蔬菜 角色餐廳 14.信宜 奇妙回憶 書 29.會說 故事的玩 具 24.桌遊 童書訂閱 盒 2.好玩的 路標指引 27.職業 體驗 15.我理 想的超級 玩具 18.農人 小田地 12.新手 父母服務 站 30.親子 的玩具回 收車 Team 4 Team 6 Team 1Team 2 Team 3 Team 5
  15. 15. 15 小組決定的服務創新 主概念 考慮搭配的 次概念2-4個 這套概念最適合的 Persona 請導演主持小組討論
  16. 16. • 課堂筆記與心得 • 自選「服務設計方法」簡報 • 服務點子卡 x6 • 研究洞察分析報告 作業
  17. 17. 17 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -
  18. 18. 18 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/w自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍 B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、洪瑀宣 C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男 D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊、左孟民、謝明希 E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、林立涵、李德彥 F 用途理論 11/29 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安 G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟 H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫 I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈
  19. 19. 19 服務點子卡 依Trello附件格式檔案製作 將表單的內容 編排到卡片格式中 上傳:trello/ B洞察與共創/ ideas x6 11/18 (ㄧ) 中午前 上傳
  20. 20. 20 作業項目 11/20 (三) 中午前 上傳 1. 研究洞察分析報告 上傳:trello/ B洞察與共創/ 03_研究洞察分析報告
  21. 21. 21 準備工具 小組工具: • 三色便利貼(75x75mm) • 便利貼(50x75mm) • 投票點點貼(紅、藍,9mm) • 彩色筆(填寫表單用) • 白色紙膠帶(20mm) • 藍色紙膠帶(10mm) • 刀片、剪刀 • 筆記型電腦(一組一台)
  22. 22. 臺灣科技大學.服務創新與設計.2019 應用劇本實驗室.設計總監.王思如

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