Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Service design_20191108

56 views

Published on

The handout of the service design course.
Customer Journey Map
Insight Report
Inno-Matrix

Published in: Design
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Service design_20191108

  1. 1. 應用劇本實驗室.設計總監.王思如 2019.11.08 服務創新與設計
  2. 2. 2 接觸點 主題報告:Touch Point
  3. 3. • 顧客歷程地圖 • 洞察報告 研究 洞察
  4. 4. 4 人物誌總覽 1 2 3 4 5 6 63 開店爺 29 全職媽 38 工程爸 31 工程爸 33 全職媽 36歲 主管媽 3歲孫 4歲兒 2歲女 1.5歲兒 2.5歲女 1.5歲女 4歲女 2.5歲兒 假日 平日 假日 假日 平日 假日 含 飴 弄 孫 爺 適 性 教 育 媽 用 錢 養 兒 爸 新 手 學 習 爸 放 手 成 長 媽 積 極 育 兒 媽
  5. 5. 5 顧客 歷程地圖 Customer Journey Map 用同理心 彙整田野資料
  6. 6. 6 顧客歷程五大階段 購 買 前 購 買 使 用 口 碑 離 開 使用前 使用中 使用後 以顧客/使用者為中心去描述 整個產品使用的前中後 有時間性、順序性的說明整個過程
  7. 7. 7 用同理心彙整 1. 從歷程的活動開始展開 2. 將活動依時間順序排列: 使用服務前、中、後 3. 審視活動中的關鍵時刻 4. 階段命名:賦予歷程基礎輪廓 5. 各階段活動背後的目的是什麼 6. 歷程中,服務方提供的接觸點 7. 從活動描述,分析顧客當下的考 量與感受
  8. 8. 8 顧客歷程地圖:兒童畫室 30分鐘
  9. 9. 9 洞察 報告 Research Report 展現設計思維的 服務洞察報告
  10. 10. 10 - 我們做過什麼 - 研究產出什麼 - 讀者想看什麼
  11. 11. • 創新矩陣 概念 共創
  12. 12. 12 方法特質 • 連結前研究成果進行創 新發展 • 多元啟發引導創意展開 • 流程設計在工具上 創新矩陣 1.關鍵時刻 2 洞 察 啟 發 點 創新力場 3.關鍵時刻 X 洞察啟發點 概念收斂、整合 6x7的矩陣板 顧客對品牌 形成印象的 時刻
  13. 13. 13 執行方式 1. 將「小組主題」完整清楚的寫 在矩陣的最上方 將「Persona」張貼出來 2. 起:從顧客歷程地圖中,摘要 出6個關鍵時刻 3. 承:從洞察卡中,挑選4張最有 聯想啟發性的卡片 4. 轉:透過『起』與『承』的啟 發,發想:主題的服務創新點 子,10-20 ideas 發想時可以先不討論,有想法就寫 在便利貼上,放上矩陣 5. 加入「酷獵創新卡」輔助idea 發想 創新矩陣 在生活 中展現 體驗 試用 預約 報名 服務 活動前 暖身 讓爸媽 活動中 有角色 續約 活動 id ea id ea 6種 媽媽 劇本 寶寶 學習 月曆 id ea id ea id ea id ea 親子 報到 機 id ea id ea id ea id ea id ea 打招 呼階 梯 主題:明日親子轉型舞台 (5 min) (10 min) (5 min) (6 min) (6 min) 成長 的 夥伴 搭橋 助 學習 看見 成長 平衡 出口
  14. 14. 14 洞察卡使用統計 1 孩子的 新大陸 2 寶寶 聚光燈 3 媽媽 練習場 4 人生喉糖 5 50%的 自己 6 信誼出 奇蛋 7 下班後的 一杯啤酒 8 身為父母 我驕傲 9 孩子的 康莊大道 說 1 6 3 2 3 10 隱形的 翅膀 11 榕樹下的 聊天室 12 小小 探險家 13 家長的 強心劑 14 創我 明日畫室 15 點亮孩子 的第一盞 燈 16 爸爸 開飛機 17 媽媽 通道 18 記憶 百寶箱 4 2 3 4 6 4 6 6 1 2 3 5 5 19 心靈 內視鏡 20 重複新 21 媽媽牧場 22 潛能 放大鏡 23 專屬 懶人包 24 1 5 5 1 2 4
  15. 15. 15 id ea id ea 6種 媽媽 劇本 寶寶 學習 月曆 id ea id ea id ea id ea 親子 報到 機 id ea id ea id ea id ea id ea 打招 呼階 梯 執行方式 1. 合:分享與票選 創新矩陣 打招 呼階 梯 寶寶 學習 月曆 主題:明日親子轉型舞台 (10 min) 導演主持組內發想 的點子分享 看護人配給每人: 4紅點:票選創新有特色 4藍點:票選對用戶有價值 設計師主持 為Persona選出 2 ideas 在生活 中展現 體驗 試用 預約 報名 服務 活動前 暖身 讓爸媽 活動中 有角色 續約 活動 成長 的 夥伴 搭橋 助 學習 看見 成長 平衡 出口
  16. 16. 16 概念具體化 從接觸點的觀點描述 信誼好好生活廣場如何提供 創新的服務接觸點 為親子顧客帶來服務體驗的提升 成為親子家庭的 明日親子轉型舞台 幫概念取一個名字 概念具體可以做什麼 概念特點 想法源自哪張卡 想法源自哪張卡 用圖像表達概念內容 想法源自個MoT 將選出的2 ideas 用概念表單將概 念具體化 第幾組
  17. 17. 17 概念具體化 從接觸點的觀點描述 信誼好好生活廣場如何提供 創新的服務接觸點 為親子顧客帶來服務體驗的提升 成為親子家庭的 明日親子轉型舞台 打招呼階梯 設置在各區入口處,分成不同困難度的打招呼方 式,讓孩子依自己的選擇,打招呼後再進入區域 幫孩子建立自信心 成長的夥伴 活動前暖身 將選出的2 ideas 用概念表單將概 念具體化 示範 階梯反應孩子對自己的期望 活動前的暖身儀式
  18. 18. 18 概念的應用 從使用者的觀點 描繪(接觸點)概念在 未來被使用的樣貌 能為使用者帶來什麼 樣的體驗與價值 幫劇本取一個名字 使用這個概念的代言人 詳述顧客代言人如何透過這 個概念,在特定的情境脈絡 下,產生什麼樣的感受體驗 ,為他帶來什麼樣的好處。 源自哪個概念的應用 第幾組 每個概念表單描述的 概念,需要搭配1個 應用劇本說明 使用當下的快照一張
  19. 19. 19 概念的應用 從使用者的觀點 描繪(接觸點)概念在 未來被使用的樣貌 能為使用者帶來什麼 樣的體驗與價值 幫劇本取一個名字 新手學習爸 Lee帶著女兒準備參加親子 學堂的課,老師在門口迎接 孩子進教室。每個孩子都要 站上打招呼階梯和爸媽打完 招呼後,再進教室上課。 Lee的女兒選了抱抱,女兒 緊緊的抱了爸爸一下,兩個 人都很開心的一起進教室。 打招呼階梯 示範 每個概念表單描述的 概念,需要搭配1個 應用劇本說明
  20. 20. • 課堂筆記與心得 • 自選「服務設計方法」簡報 • 酷獵創新卡 x10 • 研究洞察分析報告 作業
  21. 21. 21 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -
  22. 22. 22 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/w自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍 B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、洪瑀宣 C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男 D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊、左孟民、謝明希 E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、林立涵、李德彥 F 用途理論 11/29 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安 G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟 H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫 I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈
  23. 23. 23 酷獵創新卡 依Trello附件格式檔案製作 將酷獵案例的內容 編排到卡片格式中 上傳:trello/ D酷獵研究/酷獵創新卡
  24. 24. 24 作業項目 1. trello/ B洞察與共創/ 03_研究洞察分析報告 2. trello/ D酷獵研究/酷獵創新卡 3. trello/ B洞察與共創/ 04_創新矩陣 4. trello/ B洞察與共創/ ideas x6 5. trello/ B洞察與共創/ ideas x6 11/13 (三) 中午前 上傳 1. 研究洞察分析報告 2. 酷獵創新卡 x10 3. 創新矩陣拍照上傳 4. 概念表單 x2 5. 劇本表單 x2 11/22
  25. 25. 25 準備工具 1. 酷獵創新卡 x10張 2. 洞察卡 x6份 3. 小組工具: • 三色便利貼(75x75mm) • 投票點點貼(紅、藍,9mm) • 彩色筆(填寫表單用) • 白色紙膠帶(20mm) • 藍色紙膠帶(10mm) • 刀片、剪刀 250磅卡紙
  26. 26. 臺灣科技大學.服務創新與設計.2019 應用劇本實驗室.設計總監.王思如

×