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Service design_20191101

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The handout of the service design course.
Moment of Truth
Persona
Cool Hunting
Laddering

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Service design_20191101

  1. 1. 應用劇本實驗室.設計總監.王思如 2019.11.01 服務創新與設計
  2. 2. 2 關鍵時刻 主題報告:Moment of Truth
  3. 3. 3 關鍵時刻 讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 重要且帶有情感的事件;引發顧客情緒的時刻。 例如:一進獨立書店就見到鎮店貓咪現身在櫃台。(入店的第一感) 人們通常對於,能解決他們重要需求的服務,會較願意付 錢。關鍵時刻就是這個機會點。 Moment of Truth
  4. 4. 4 人物誌 作業:Persona
  5. 5. 組別| 在職場上我是個能和大家 相處融洽的人,但面對女 兒時我卻不知道該如何和 她好好的相處,要如何跟 她玩耍,可能是因為平常 是嬤嬤再照顧吧。 因為老婆今天有事情所以 我幫忙照顧小孩,所以我 帶他來親子館玩,在等入 場前我先帶他到書房看書 打發時間。 雖然我不太會和女兒相處, 但希望能有個服務能夠讓 我知道要如何和女兒做交 流,讓我能夠更了解我女 兒,也讓他能夠更黏我。 教我如何和孩子互動的東 西,讓他知道爸爸也是很 了解他,也很厲害的。 童永欽 男 32 一家三口 2歲女兒 該怎麼做呢… 第二組 家庭組成:
  6. 6. 組別| 我是一個全職媽媽,每天 都圍繞在小孩身邊,追著 他們跑,想要把我的孩子 給教好。 今天我將自己一個人帶著 我的兩個小孩去信誼廣場 玩,不然一整天一直待在 家不太好,要讓他們出去 透透氣也讓我自己多出去 走走,於是決定先去吃吃 飯再去親子館玩樂,讓他 們放放電好讓晚上能睡好 覺。 在餐廳裡吃飯的時候自己 顧兩個小孩有些忙不過來, 妹妹想坐在位置上畫畫但 哥哥卻想去遊戲區玩耍, 吃飯時也不聽話無法控制, 想要有個能讓我輕鬆帶小 孩吃飯的方法,不再手忙 腳亂。 希望能有個能吸引他們注 意力的東西,讓他們能乖 乖的在座位上吃飯,不要 到處跑來跑去造成別人的 困擾。 陳暮雪 女 35 一家四口 4歲兒子和3歲女兒 不要再亂跑了! 第二組 家庭組成:
  7. 7. 7
  8. 8. 8
  9. 9. 組別| 我是一位公務人員,平日一到五 都固定時間上下班,下班後偶爾 和主管應酬或與朋友聚會,我很 喜歡動態活動,平常的休閒活動 是爬山和游泳,我的個性應該算 是外向,也喜歡交新朋友,拓展 生活的圈子,除此之外也很喜歡 到處遊山玩水,享受生活,但有 了孩子後,漸漸收心重視家庭生 活。 今天是假日,天氣非常好,於是 帶兒子跟老婆去河岸附近騎腳踏 車,也陪孩子放風箏,去附近常 去的餐館吃完飯後,晚上回家選 了一部好看的卡通電影,陪孩子 一起看。 我的需求是希望替孩子在上幼稚 園前,能有機會讓孩子外向一點, 目前孩子的情況有點嚴重….例如: 每當看到陌生人時兒子都會相當 害羞,甚至不願說話,就連在公 共環境沒多久就會吵著要回家, 很擔心兒子之後去學校們生活, 希望能用無壓力的方式,讓可以 讓他能夠更勇於表達自我。 我曾經用我的方式要求孩子,但 似乎起了反效果,也許借助外界 專業的協助,引導我育兒的方式, 如果有類似的課程或活動,我會 鼓勵孩子嘗試,帶著和他參加, 與他一起面對新的事物,讓他多 一些自信心,告訴他很多事沒有 他想像中的恐怖,如果可以的話 希望也可以慢慢培養他的興趣, 我認為適當的休閒活動,可以幫 助消除壓力。 陳育鈞 男 35 一家三口(男孩) 公務人員 沒問題的!交給我吧 第四組,假日
  10. 10. 組別| 我是一位全職媽媽,婚前是學校 的行政助理,婚後全心投入家庭, 有一對可愛的雙胞胎女兒,家裡 經濟勉強還過得去,但對於每一 筆開銷都相當精打細算,我喜歡 閱讀及電影,對文藝類的活動也 甚感興趣,會上相關的臉書社團 了解最新免費活動及趨勢。 今天一早忙完早餐,做完例行家 事後,我帶孩子去常去的公園玩 耍,與附近公園的婆媽分享媽媽 經,中午回家張羅孩子們的午餐 後,一同睡了個午覺,下午邊看, 一邊看雜誌,一邊顧孩子,他們 分別在看書和玩積木,傍晚確認 兩位孩子不僅是雙倍的甜蜜卻也 雙倍負擔,不僅是要兩分的注意 力顧孩子,連開銷都要乘以二, 爾且兩位女兒不僅性格迥異,連 喜歡的東西都差異很大,很多時 候喜歡的玩具都不一樣,許多玩 具無法共享,過多重複性質的玩 具也造成收納上的困擾,希望有 一天能找到玩法的玩具或設施讓 可以讓他們彼此都可以使用到, 也希望有玩具可以讓他們一起玩, 更了解彼此增進感情。 倘如有機會,我會讓孩子學習共 享,並培養他們的包容心,還希 望他們願意去嘗試自己沒試過的 領域,也許會有新的發現,也希 望可以能減少家中玩具的數量、 孩子們總是喜新厭舊,滿屋子的 玩具實在是很難處理,累積起來 也是一筆驚人的費用。 林靚月 女 33 一家四口(兩女) 家庭主婦 寶貝們~你們在幹嘛? 第四組,平日
  11. 11. 組別| 我是一個可以獨立自主的 女性,在結婚之後我不願 意被綁在家裡,我還是會 去社區附近的烹飪教室學 習料理。家裡的經濟狀況 很好,丈夫的工作可以充 裕的負擔生活開銷,所以 我可以把精力放在照顧小 孩身上,和從事自己想做 的休閒娛樂。 今天的行程是先送小孩去 上剛報名的幼兒園課程, 回家之後會簡單掃個地和 整理客廳,簡單跟朋友在 附近吃個飯後,一起去附 近大學聽以前科系相關的 演講,之後先去買晚餐的 材料,順便再去載小孩, 回家準備晚餐。 為了讓小孩可以得到更多 探索的機會,家中已經有 很多童話故事書,我以為 我一開始只要念幾本之後, 他就會有興趣去翻其他本, 但好像跟我想的不太一樣, 他比較喜歡在家中到處走, 像在冒險一樣,把東西拿 過來拿過去的,還要幫他 收拾。希望他的好奇心有 朝一日可以被滿足呢,我 就不用這麼累了。 在上過幼兒園的體驗課程 後,我發現幼兒園的課程 比較像是讓小孩子熟悉群 體生活的地方。我是希望 我可以從中得到一些讓小 孩成長和吸引互動的技巧, 讓他在家中有些機會可以 坐下來好好聽我念故事書。 也希望這個地方可以讓我 跟其他媽媽們交流意見和 想法。 Emily Lin 女 32 一家3口(男孩) 小朋友,你又要跑去哪裡 了,不要亂跑,很危險的。 第五組
  12. 12. 組別| 時髦、健談的職業婦女。 對孩子的教育很講究,會 不段嘗試新設施、上網查 親子的資料。 平日都需要上班,請託保 姆照顧,假日才能跟女兒 出來,之前跟朋友聊天有 聊到信誼親子館,今天跟 女兒第一次來信誼親子館, 在網路上有先搜尋過資料。 下午跟朋友下午茶聊天放 鬆。 乾淨、安全的環境、遊戲 場域有明確的年齡區域區 分,並且有多一點能和我 的童年有些情感連結的玩 具,例如我小時候玩的童 玩。 我想與孩子一同遊玩我曾 玩過的玩具,會比較知道 該如何與我的孩子互動。 如果孩子想要自行玩耍時, 我也希望我能在旁邊安心 的休息、做自己的事,又 能同時照看到孩子。在遊 玩過後,希望能就近吃點 健康的輕食。 陳小月 女 31 育有一四歲女兒 業務部主管 今天遇到不合理的地方我 就直說了 第六組
  13. 13. 組別| 注重細節,與孩子成長。 會比較各種有助於孩子成 長的機構,也因為這樣對 於信誼很信任, 因先生小時候來過信誼, 所以得知,並且大約兩三 個禮拜會來一次。今天是 為了來親子學堂上課。 認為信誼的硬體設施及環 境都很好,跟功力比較, 雖然公立老師比較活潑, 但是因為比較大班,且沒 有清楚的年齡分級;但在 信誼有班級人數限制,一 個班限定是14人,並且有 清楚的年齡分級,同樣的 課程小朋友上完信誼的比 較有反應,回到家中還能 延續課堂的親子互動。 我希望設施與環境我能安 心,而課程符合我孩子的 年齡,並且小班制能讓孩 子更好的融入,並且能回 家後可以與孩子互動,來 延續課堂上她所學的內容, 來培養良好的親子關係。 陳小姐 女 30 3歲女兒 安全的設施,我會比較放 心 第六組
  14. 14. 組別| 曾經的外企會計主管,理 性、嚴謹是我的代言詞。 自從有了孩子后,選擇全 心在家照顧、培養孩子。 雖然是家庭主婦,但是曾 經的愛好與習性并沒有因 此改變,我還是會每周去 做瑜伽鍛煉,去逛商場書 店。但是生活的重心漸漸 移向了寶寶:做親子瑜伽、 看育兒書籍。我希望成爲 一個開明、認真陪伴孩子 成長的家長,注重内在修 養、素質教育。希望我的 寶寶在悉心照料下,能贏 在起跑綫成長為一個聰明 健康的好孩子 早起準備好一家的早餐, 再把寶寶叫醒,替他穿好 衣服,教他一步步嘗試自 己洗漱。吃完飯後一起和 爸爸說再見,再拿上昨晚 就準備好的出門用品,開 車前往信宜。早上去親子 學堂上課,中午順便去農 人餐廳吃飯,讓孩子在游 戲區旁邊玩耍,下午看孩 子體力能力狀況決定要不 要去親子舘。在親子館裏 面引導孩子發動想象力去 玩一些游戲器具。 更進階的課程,讓孩子精 進。上完五感課程后我發 現孩子在音樂方面特別有 興趣,但是對於他這個年 齡的孩子沒有專門的音樂 課程的進修。 希望孩子能找到自己的興 趣。親子學堂能重點培養 孩子的興趣點 希望館内的設施更新的更 快一些,基本上每周都會 來很多次,一些游戲設備 孩子會玩膩了 引導孩子玩耍、思考、發 散想象力,跟小孩一起互 動,踐行寓教於樂。同時 大量的汲取新興的教育方 式重點培養我的孩子 林莉 Elisa 女 36 辭職后當全職媽 媽 寶貝今天學到了什麽 一組 平日
  15. 15. 組別| 退休後就在文山區租了個 店鋪做小生意,兒子一家 因爲工作搬去了信義區, 現在只有周末才能見到孫 子。每次孫子到家裏來我 們老兩口都很開心,但是 現在小孩會的東西太多了 我們老兩口和孩子都沒有 什麽共同語言,不曉得如 何帶孩子。經常打電話問 孩子什麽時候來爺爺家玩, 小孫子好像都興致缺缺的 樣子。再過幾年孩子上學 了見面的時間就更少了唉 早上去公園運動,順便去 早市買菜,有空就去社區 參加活動,平時呆在家裏 就會打開電視,翻著照片, 把孫子從小的照片來來回 回看個遍。晚上會給兒子 打電話問問最近生活狀況, 當然最重要的還是想聽聽 孫子的聲音。 孫子很喜歡玩游戲,但是 我們買了很多他也不滿意, 最後我們每周末都帶他去 信誼的親子館去玩 孫子和我更多一點交流, 多了解現在小孩子都在想 什麽。時閒那麽快,還是 想參與進孫子的童年多創 造些屬於我們爺孫的美好 回憶,讓孩子與我們老一 輩的感情深厚,哈哈,最 好我的寶貝孫子最愛爺爺 了。 最重要的是孩子健康快樂 的成長。 孫子想去哪裏玩就去那裏 玩,去親子館和孫子一起 玩游戲,哈哈只要他不嫌 我反應慢。也會多嘗試帶 孫子一起互動一起做運動。 陳建洲 男 63 兒女成家立業每日想小 孫子(三歲三個月) 小賣部老闆 想要什麽爺爺賣給你 一組 假日
  16. 16. 16 人物誌總覽 1A 1B 2A 2B 3A 3B 4A 4B 5A 6A 6B 36 全職媽 63 開店爺 32 白領爸 35 全職媽 33 全職媽 35 工程爸 35 公務爸 33 全職媽 32 主婦媽 31 主管媽 30 全職媽 1寶 3歲孫 2歲女 4歲兒 3歲女 1.5歲女 4歲女 1.5歲兒 1子 雙胞女 1子 4歲女 3歲女 平日 假日 假日 平日 平日 假日 假日 平日 假日 假日 平日 精 明 嚴 母 含 飴 弄 孫 爺 學 習 當 爸 爸 一 打 二 全 職 媽 放 山 雞 媽 媽 賺 錢 養 家 爸 外 向 自 信 爸 精 算 雙 寶 媽 獨 立 好 學 媽 務 實 主 管 媽 品 牌 沿 用 媽
  17. 17. 17 酷獵研究 作業:Cool Hunting
  18. 18. 18 酷獵研究
  19. 19. 19 極端用戶 研究分享 作業:5-10則經驗故事
  20. 20. • 階梯式分析 • 洞察報告 研究 洞察
  21. 21. 21 階梯式 分析 Laddering
  22. 22. 22 Laddering 階梯式分析 用戶實際生活活動故事 user’s real life episodes 用戶內隱需求 User’s intrinsic needs 使用者活動的目的 user’s goal of actions
  23. 23. 23 Laddering 階梯式分析 T1 手繪菜單 增加親子 溝通互動 T1 一起 接水管 T3 和媽媽一 起上廁所 T6 請你跟我 這樣動 T4 故事圈圈 T2 小朋友跑去 聽別人奶奶 說故事 T3 我可以自 己洗手 T5 爸爸與小 孩在圓桌 玩桌遊 T4 小兔子跳 上餐盤 T3 爬一爬看 到自己耶 T3 我想玩桌 遊 T3 親子一同 上課 T6 我的專屬 禮物 T3 介紹好書 給顧客 T3 午間試吃 活動 成長的夥伴 搭橋助學習 我們一起 成為孩子 的夥伴 孩子也想 參與 引起孩子 興趣 連接孩子 與家長 解家長心 裡的結 活動 activity 內隱需求 intrinsic needs 目的 goal
  24. 24. 24 Laddering 階梯式分析 T1 養成好習 慣 T6 孩子能利 用積木蓋 房子 T5 想陪孩子又 想紀錄孩子 的忙碌爸爸 T5 都是照片惹 的禍 T2 爸媽和小 孩的放風 好處所 T5 媽媽和其 他家長交 流 T1 媽媽們的 聚會聊天 T4 育兒聊天 室 T2 好快就能 穿好鞋子 T6 孩子玩得 開心安全 家長放心 成就展示 收藏孩子 的成長 各自放鬆 人母 甘苦談 紓解家長 緊繃的情 緒 看見成長 平衡出口 活動 activity 內隱需求 intrinsic needs 目的 goal
  25. 25. 25 洞察卡 使用trello/ B洞察與共創 /02_insights x3 所附格式檔案製作 將課堂上討論的分析成果,轉換 成洞察卡的內容: - 洞見標題 - 一句話說明標題的觀點 - 該洞見引用的經驗故事 - 田野照片
  26. 26. • 課堂筆記與心得 • 自選「服務設計方法」簡報 • 洞察卡 x3 • Persona 作業
  27. 27. 27 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -
  28. 28. 28 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/w自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍 B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、洪瑀宣 C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男 D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊、左孟民、謝明希 E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、林立涵、李德彥 F 用途理論 11/29 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安 G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟 H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫 I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈
  29. 29. 29 洞察卡 使用trello/ B洞察與共創 /02_insights x3 所附格式檔案製作 將課堂上討論的分析成果,轉換 成洞察卡的內容: - 洞見標題 - 一句話說明標題的觀點 - 該洞見引用的經驗故事 - 田野照片
  30. 30. 30 Persona 各組完成一個
  31. 31. 31 研究產出 1. trello/ B洞察與共創/ 02_insight x3 2. trello/ B洞察與共創/ 01_Persona x1 11/6 (三) 中午前 上傳 1. 洞察卡 2. Persona
  32. 32. 臺灣科技大學.服務創新與設計.2019 應用劇本實驗室.設計總監.王思如

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