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Service design_20191018

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The handout of the service design course.
Scenario & Persona
Critical Thinking
Insight
Context Thinking

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Service design_20191018

  1. 1. 應用劇本實驗室.設計總監.王思如 2019.10.18 服務創新與設計
  2. 2. 2 劇本法 與 人物誌 主題報告:Scenario & Persona
  3. 3. • 劇本法 • 人物誌 • 批判性思考 • 洞察的藝術 • 場景思維 研究 檢視
  4. 4. 4 劇本法 Scenario 幫助研究員 重現田野研究中 使用者經驗的 活動細節
  5. 5. 5 大部分的人 專注於 設計實體 產品 介面 空間 服務
  6. 6. 6 圍繞實體的 使用者活動 才是 意義經驗 發生的地方 義 context 意 content
  7. 7. 7 鳥瞰系統 瞭解代言人,階段,活動,環境,關係人等背景
  8. 8. 8 蟲看體驗 透過「我的接觸點」、「我的接觸物品」、「我的感受 」的觀點 引導經驗設計師以第一人稱角度融入
  9. 9. 9 劇本法的內容 甚麼人在甚麼時間、空間形 成的情境下,利用甚麼工具, 如何進行活動,來滿足他甚 麼樣的活動目的。 進行的過程造成甚麼不便或 問題,完成活動後,造成甚 麼正面或負面的影響。 境物 人 活動
  10. 10. 10 敘事人稱 - 第一人稱融入 ex: 我走進便利商店看到眼前的架上,陳列著當季的草莓商品,讓我想 到最愛草莓的小女兒,來選個甚麼好呢~阿!草莓脆笛酥,可以當做她 下課後的小點心。 - 第三人稱旁觀 ex: 吳媽媽走進便利商店,便緊盯著陳列著當季的草莓商品的貨架,前 後挑選了草莓餅乾、草莓棒棒糖詳看了一番,最後拿了草莓脆笛酥後, 朝著商店後面逛過去。 - 第二人稱互動 ex: 我是當季熱銷貨架君,這一季我陳列了很多應景的草莓商品:草莓 餅乾、草莓脆笛酥通常會陳列在中上層,讓身為媽媽的你很快的發現他 們;草莓糖果、草莓巧克力則是要讓身為孩子的你,深深的被他們吸引。
  11. 11. 11 敘事人稱 - 第一人稱融入,系統操作 將自己化身為敘述者,陳述看到、聽到、感覺到那位角色所見聞的一切, 並以那位角色的口說出。 讀者會因為這樣的視角,更融入於劇本中。 - 第三人稱旁觀,觀察描述 將視角固定在特定人物身上,客觀陳述在特定的時空情境下,該角色的 行為、表現;不做過多的揣測或假設,讓讀者可以理解認識田野的真實 情況。 - 第二人稱互動,價值傳遞 所有會和人產生互動的物件、環境,都會被擬人化,成為XX君。用第一 人稱的口吻表達,他想提供給第二人稱的對象,什麼樣的價值。 讓讀者從描述中,輕易地理解人與機的互動,能能傳遞的價值為何。
  12. 12. 12 劇本撰寫的重點 平實卻又精準的說明 關於設計創新用的劇本,不像電影或小說的劇本,講求故事情節,力求情緒張力。而 是很平實卻又精準的說明,關鍵情境中什麼人發生了什麼事,對他造成什麼(正面或負 面)影響。 一段劇本基本上只談一件事 一件能產生思考議題的事。如果有太多事件發生在一段劇本裡,建議重新拆解成不同 片段。 不贅述 一段劇本只要能清楚交代人、事、事、地、物以及事件造成的感受,就夠了!過多的 背景描述或是過度強調角色的情緒並不能提供更好的資訊。
  13. 13. 13 活動劇本表單 境物 ㆟ 活動
  14. 14. 14 田野經驗故事的切入點 典型的 樣態 關鍵的 活動 深刻的 經驗 正面的 模式
  15. 15. 15 人物誌 Persona 幫助設計師 可以設身處地的 以使用者的角度 思考設計
  16. 16. 16 人物誌 Persona 是一群具有相似行為模式的使用 者,他們有可能在購買決策、科 技使用、消費性服務的偏好、生 活風格的選擇上有相同的喜好。 這群人會在行為、態度、動機上 有相似處,但是有別於傳統市場 區隔的概念,他們可能會打破人 口統計的分佈方式,也就是說他 們可能分佈在不同的年齡層、教 育程度、甚至不分性別。Reference: https://forumone.com/ideas/elements-of-a-persona
  17. 17. 17 作為一種新的產品或服務的設計方式 設計者要設身處地想像 他們建立的人物角色會如何行為, 因為當自己成為使用者 直接操作時的印象會更深刻, 這與旁觀他人操作的印象是不同的。 Persona的用途
  18. 18. 18 Persona的價值存在於:進入情境中的角色 重點不在於如何描繪出角色, 而是以使用者需求為起點,創造解決方案。 Persona 真正的目的是從角色說明中創造情境,角色如何行動。 當設計者建立一個角色,要設計符合該角色的產品, 就會融入角色的生活脈絡、想像他們的生活經驗, 並從中尋找意義,形成情境規劃。 為 Persona 訂出明確的目標和行為模式, 並結合以情境為基礎的(scenario-based)方法, 使之成為強而有力的設計解決方式。
  19. 19. 19 Persona 需要細節 細節讓角色變得生動真實、更加 人性化: - 角色對使用情境與環境的反應 - 讓角色突出於其他使用者類型 - 與主題發展作連結 - 深入瞭解角色的生活風格、活 動、喜好選擇 細節的填補可以是虛構的,設計 者可以自行假想使用者遭遇的情 境,但使用者會做出何種反應, 則要回到使用者研究的資料,或 是訪談調查的回饋……等的實証數 據佐證。
  20. 20. 20 Persona表單 Persona作為一種新的產品或服務的設計方式,設計者要設身處地想像他們 建立的人物角色會如何行為,因為當自己成為使用者直接操作時的印象會 更深刻,這與旁觀他人操作的印象是不同的。
  21. 21. 21 每組分享2位 令你們印象深刻的 顧客
  22. 22. 22 討論人物的 特質、生活樣貌、需求 各組討論信誼顧客的 Persona 定義出2種不同類型的顧客
  23. 23. 23 批判性 思考 Critical Thinking 觀點決定 研究品質的好壞
  24. 24. 24 先建立基本邏輯思維 事實 Fact 觀點 Opinion VS.
  25. 25. 25 「事實」還是「觀點」 A soccer ball is black & white. Soccer is a better Sport than dance.
  26. 26. 26 「事實」還是「觀點」 Ice cream is a Yummy treat. Ice cream is usually made from dairy products.
  27. 27. 27 「事實」還是「觀點」 一位喜歡恐龍 的孩子 這個孩子喜歡帶著 恐龍玩具出門
  28. 28. 28 「事實」還是「觀點」
  29. 29. 29 分辨事實與觀點 事實 Fact 觀點 Opinion VS. 使用較多的: 數字、 科學性描述、 事件… 通常: 比較多形容詞 就是能被證明 是真還是假的 一段陳述 表達一種信念、 感覺、看法的 陳述,無須證明
  30. 30. 30 用事實支持觀點 • 我的觀點是什麼(Point of View) 我認為看見不等於看到 • 開篇句子 (Lead Sentence) 一個好的研究員,其基本能力就是要能看到事情背後的意義 • 原因(Reason) 因為我們的眼睛總是在東張西望,但不見得真的在看 • 證據(Evidence) 當你現在靜下心來,就一定能發現進教室到現在這段時間, 你所沒發現的事物
  31. 31. 31 洞察的 藝術 Insights
  32. 32. 32 質性研究的議題解讀 • 從經驗去感受:呼應的、對立的、扭轉的 • 看見本質,是洞見所在 • 運用比喻,製造想像空間 鍛鍊自己看到洞見的素養
  33. 33. 33 玻璃杯 玻璃杯不僅被物理性的 當作「容納」液體的器皿 同時也是美學性地 作為「表現」液體的媒介 Reference:李明璁, 物裡學, ISBN:9789573264866
  34. 34. 34 碗 碗這東西,既不凸出更不尖銳,相反的是凹陷而圓滑 它簡單卻精準地擬仿了人類溫潤厚實的掌心 作為一個盛載、留置、甚至掌控流體的固體物, 碗所呈現卻不是「硬派」的陽剛意象 碗比杯子開放,所以不只裝飲料還能放食物; 而它又比盤子拘謹,因此能保溫熱湯,易於端食 34 Reference:李明璁, 物裡學, ISBN:9789573264866
  35. 35. 35 行李箱 行李箱曾是 我們與異鄉它者互動的基地 如今,則成為過去 與未來「自我」交會的領地 Reference:李明璁, 物裡學, ISBN:9789573264866
  36. 36. 36 閱讀你手邊的文章 - 最啟發你的一句話 - 為什麼能啟發你 叉子 耳機 冷凍櫃 垃圾桶 門 雨傘 碗 鬧鐘 手機 圍巾 抽屜
  37. 37. 37 場景 思維 Context Thinking
  38. 38. 38 場景 原本是影視用語 指在特定的時間、空間內 發生的行動 或因人物關係建構而成的 具體畫面 透過人物行動 來表現劇情的一個個特定過程 發生行為的脈絡
  39. 39. 39 場景思維 重點在於還原用戶行為 從用戶角度出發 去探索能夠提供產品服務的接觸點
  40. 40. 40 場景模式 你的生活被什麼樣的品牌、生活 風格、服務體驗所佔據 你使用什麼方式、消費通路來解 決日常生活問題,什麼時間透過 線上,什麼時間透過線下 每一個消費接觸點的時機,這些 總和加起來用大數據呈現,就可 以看到一種驚人的時間依存關係。 參數:[功能]產品功能 場景解決方案
  41. 41. 41 場景定義 場景定義 場景定義的本質是一種顧客價值或生活意義主張 顧客價值 生活意義主張
  42. 42. 42 研究規劃如何協助設計洞察與啟發 基礎研究 價值研究 啟發研究 創新 引導 流程 關係人 座談 顧客 觀察與短訪 極端用戶 訪談 酷獵 研究 11/1完成1位的訪談 並摘要成5-10則經驗故事 11/8完成收集 並製作成卡片
  43. 43. • 課堂筆記與心得 • 關係人組織與職掌 • 關係人訪談摘要 • 顧客訪談摘要(平日版) • 顧客圖鑑 (用ppt整理平日版) • 關鍵服務劇本x10 • 30個服務設計思維的關鍵字 作業
  44. 44. 44 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -
  45. 45. 45 初級資料整理 10/25 (五)課堂 書面資料 5. 關鍵服務劇本 自己組內的20則+其他組的20則 挑選:有服務設計啓發/聯想性的 (印成A4每頁4張投影片) 6. 30個服務設計思維的關鍵字 10/23 (三)中午前 上傳 Trello/A田野研究/03_田野初級 資料整理 1. 關係人組織與職掌 2. 關係人訪談摘要 3. 顧客訪談摘要(平日版) 4. 顧客圖鑑 (用ppt整理平日版) 5. 關鍵服務劇本x20 (附件:活動劇本表單)
  46. 46. 臺灣科技大學.服務創新與設計.2019 應用劇本實驗室.設計總監.王思如

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