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Service design 20190920 Week 1

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The handout of the service design course.
Introduce the course.
What's the service design.
The reference of the course.
30 keywords of the service design thinking.
Industrial design/Interaction Design/Experience Design/Service Design

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Service design 20190920 Week 1

  1. 1. 應用劇本實驗室.設計總監.王思如 2019.09.20 服務創新與設計
  2. 2. 2 王思如 十多年的質性研究經驗,涉略電腦科技業、金融業、服務業、 醫療業、教育界等跨領域產業的專案經驗。曾帶領醫療物聯 網(IoT)新創團隊,從使用者研究建立產品原型,制定產品 行銷與策略,開拓創新的服務模式。 目前致力於建構未來創新教育與學習模式,大力推廣劇本式 思考的創新模組。 (Winny Wang) Winny@scenariolab.com.tw 學歷:交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 義大利Domus Academy Master in Business Design。 專長:使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷:2004, 震旦辦公傢俱,產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室,設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技,設計方法講師。 2013-2017, 美思科技,醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系,業師。 2017至今,應用劇本實驗室,行為設計總監。
  3. 3. 3 課程 介紹 服務創新 與設計
  4. 4. 4 服務設計 是一門跨領域整合性的科學, 透過設計思維統整創造 『以人為本』的服務體驗, 利用劇本式思考深入探究用戶 行為背後的想法與意義。
  5. 5. 5 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創 設計提案 期末報告 服務設計 思維 服務原型 測試快閃展 (信誼好好生活廣場) 研究規劃 -訪談 -觀察 -同理心地圖 場域參訪 與觀察 (信誼好好生活廣場) 田野訪談 (信誼好好生活廣場) 研究檢視 -場景思維 -Persona -關係人 洞察分析 酷獵研究 共創工具 -體驗經濟 -創新矩陣 概念共創 工作坊 服務原型 工作坊 -顧客歷程 服務原型 修正提案 設計提案 -商業模式 -服務藍圖 服務藍圖 服務創新 提案報告書 成果展 企業講評 (信誼好好生活廣場) 9/20 9/27 10/4 10/5 10/18 11/8 11/15 11/22 12/6 12/13 12/20 12/27 1/3 洞察報告 服務原型 -願景提案 -原型測試 1/1010/25 11/1 11/29 原型測試
  6. 6. 6 信誼好好生活廣場 信誼好好生活廣場是信誼基金會結合永豐 餘企業長期累積的專業與服務經驗,為親 子精心規劃的複合型服務空間。 信誼好好生活廣場設有小太陽親子館、親 子學堂、親子書房、農人餐桌、Green & Safe 真食物專賣店、藝術教室、知新劇場 等,透過實體和網路服務來倡導「好好生 活」理念,打造一個啟發感官經驗、鼓勵 動手參與、自然有機體驗的環境,邀請爸 媽帶著全家人來一起遊戲、一起閱讀、一 起學習、一起健康成長……。
  7. 7. 7 企業專題合作 • 場域參訪與觀察 10/4(五)早上9:00-12:00.信誼好好生活廣場 透過『信誼好好生活廣場』的參訪,為同學導覽介紹整個場域的特色。導覽後,讓同學在不打擾顧客的情況下,自由觀察 場域服務的活動與互動。 • 田野訪談 10/5(六)早上9:00-12:00.信誼好好生活廣場 關係人訪談:邀請4大區*的店長或服務人員,個別接受4組同學20分鐘的深度訪談。 顧客短訪:另外有6組同學在信誼好好生活廣場定點,進行隨機短訪,以5分鐘3個關鍵問題進行短訪互動。 *4大區:親子館、親子書房、親子學堂、農人餐桌 • 概念共創工作坊 11/15 (五)早上9:10-12:10.信誼好好生活廣場 邀請信誼團隊成員加入各組,參與我們從洞察到創新的討論過程,和同學一同激盪出「明日親子轉型舞台」的創新服務。 • 服務原型測試快閃展 12/6(五)早上9:30-12:30.信誼好好生活廣場 計畫在企業場域,舉辦服務概念原型的快閃展,讓同學可以模擬概念的呈現方式,用半天的快閃展,來與企業的關係人和 親子顧客,進行互動評價,收集關於概念的建議。 • 成果展企業講評 1/10(五)早上9:10-12:10.信誼好好生活廣場 以成果策展搭配簡報提案的方式,發表前期的洞察報告與概念修正後的設計提案。請企業關係人作為評審,為同學進行講 評建議。
  8. 8. 8 約法三章 – 上課不遲到不早退,是尊重其他同學的受教權 (時間到準時開課,遲到2次視同缺課1次) 因為我們課堂上有大量的分組互動與討論 – 作業準時交並全力以赴 (作業遲交視同沒交) 業師身分開的這門課,將帶領各位用實務模式學習 真實的世界要求的是負責任的態度 – 若你無法全程參與所有的練習,請直接放棄設計這條路 (不合理的缺課二次,直接當掉) (請假必須提早請假,不接受當天臨時請假) 既然是必修課,就紮實的學習! 尊重自己、尊重同學、尊重這門課 在我的課堂上: – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 研讀 對話 共創 X X
  9. 9. 9 課程評量 設計專題產出: 分成6組,由小組完成 - 研究洞察分析報告 含Persona、顧客價值卡、創新酷獵卡 - 服務場景創新提案 課程作業: - 自選之「服務設計關鍵概念」簡報 與報告 評分標準: 項目 百分比% 到課與上課情況 10 課堂心得筆記 10 服務設計方法報告 20 研究洞察分析報告 25 服務場景創新提案 35
  10. 10. 10 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team 1 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 4 - 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績
  11. 11. 11 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/w自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍 B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、李怡萱、洪瑀宣 C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男 D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊 E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、蔡怡亭、林立涵、李德彥 F 用途理論 11/29 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安 G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟 H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫 I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈 尚未選題:左孟民、謝明希、楊宜澄
  12. 12. 12 參考書籍 教科書: 1. 這就是服務設計思考,Marc Stickdorn、Jakob Schneider,ISBN:9789866254314 2. 行為式設計探索手冊,余德彰,ISBN:9789860434088 3. 看得見的經驗,James Kalbach,ISBN:9789864764525 參考書: 1. 物裡學,李明璁,ISBN:9789573264866 2. 思考的脈絡,蕭瑞麟,ISBN:9789864790760 3. 決定未來的10種人,Tom Kelley,ISBN:9789862130506 4. 設計思考改變世界,Tim Brown,ISBN:9789570836554 5. 場景革命,吳聲,ISBN:9789571371245 6. 劇本導引,余德彰、林文綺、王介丘,ISBN:9789570406221 7. 使用者體驗願景設計,山崎和彦等,ISBN:9789869199865 8. 行為改變科學的實務設計,Stephen Wendel,ISBN:9789863476801 9. 創新的用途理論,Clayton M. Christensen,ISBN:9789863982630 10. 設計一門好生意,Patrick van der Pijl,ISBN:9789866613906 11. 行為式設計探索手冊,余德彰,ISBN:9789860434088 課堂不用特定教科書。綜合業界經驗與理論方法並行學習。
  13. 13. 13 明日親子轉型舞台 『服務創新與設計』課程,以服務設計思維帶領各組,為「信誼好好生活廣場」的各區,重新梳理 顧客人物誌、洞察顧客價值。 信誼好好生活廣場是一個可以滿足現代家庭生活需求的多元場域。在滿足親子的學習與成長的基本 需求之外,信誼從商品的提供、場域服務與體驗升級後,更有機會搭著這個全方位的體驗平台,帶 領未來的親子家庭,引導轉型他們的生活經驗。 「來一趟信誼,成為更好的孩子與家庭」是我們這次服務創新與設計的主軸。親子家庭來信誼好好 生活廣場之後,不只是消費了空間了服務、課程與商品,更可以引導轉型他們的親子生活,再次刷 新親子生活中的美好樣貌。 產出項目: -信誼好好廣場四大區(親子館、親子書房、親子學堂、農人餐桌)的顧客樣貌Persona x6組 -顧客價值卡 x24張 -明日親子轉型舞台服務創新提案 x6套
  14. 14. 14 課程互動平台 課程網站 上課講義教材都在這 課程作業平臺 Trello 作業繳交處 課程即時溝通 Line 請假、課程公告、提問
  15. 15. 對於上課內容與方式,有任何問題嗎? 在我的課堂上: – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 Q&A
  16. 16. 同學自我 介紹 姓名 學校 科系 為什麼來 修這門課
  17. 17. What is SERVICE DESIGN? 服務設計導論
  18. 18. 18 服務設計思考 作者: Marc Stickdorn、Jakob Schneider 譯者: 池熙璿 出版社:中國生產力中心 出版日期:2013/03/01 ISBN:9789866254314 思考 設計 服務服務 設計 設計 思考 服務 思考服務 設計 思考 什麼是服務設計思考?
  19. 19. 19 30個 服務設計思維 的關鍵字 19
  20. 20. 20 作業 每人認領2張,完成後,10/18帶到課堂上討論 關鍵字的了解與詮釋
  21. 21. 21 你經歷過的 『好服務』 描述過去的經驗中讓你印象深刻 的『好服務』 每人完成2則 捷運出口 一家大小帶著孩子 剛出站就下大雨 愛心傘 捷運站提供無人招領的 遺失傘,作為雨天乘客 可以急用的愛心傘 - 不用多花用公共財 - 重要時刻的幫助 Winny
  22. 22. 22 服務設計 要設計什麼? Service Design
  23. 23. 23 設計有什麼不一樣 工業設計 互動設計 體驗設計 服務設計
  24. 24. 24 設計有什麼不一樣
  25. 25. - 課堂筆記與心得 - 30個服務設計思維的關鍵字 作業
  26. 26. 26 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 明天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team 1 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 4 -
  27. 27. • 決定未來的10種人 • 設計專題分組 (缺席的同學,命運就由老師幫你決定) • 田野研究 • 專家演講 課程 預告 服務創新與設計
  28. 28. 臺灣科技大學.服務創新與設計.2019 應用劇本實驗室.設計總監.王思如

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