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コミュニケーション for MSP

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日本MSP協会主催 オペレーションカンファレンス 2015 summer LightningTalks 20代のキモチ http://mspj.jp/archives/927 ※公開時に一部修正を加えています

Published in: Business
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コミュニケーション for MSP

  1. 1. コミュニケーション 株式会社ハートビーツ 運用スタッフ 橘和板 (@whywaita) 2015/09/24 オペレーションカンファレンス 2015 summer LightningTalks 20代のキモチ
  2. 2. 自己紹介 • 氏名: 橘 和板(たちばな わいた)
 @whywaita • 所属: 電気通信大学 3年
 セキュリティコース • 年齢: 21歳(20代!!!) • アルバイト: 株式会社ハートビーツ 運用スタッフ • 近況:ICTトラブルシューティングコンテスト運営に参加しました
  3. 3. 自己紹介 • 氏名: 橘 和板(たちばな わいた)
 @whywaita • 所属: 電気通信大学 3年
 セキュリティコース • 年齢: 21歳(20代!!!) • アルバイト: 株式会社ハートビーツ 運用スタッフ • 近況:ICTトラブルシューティングコンテスト運営に参加しました
  4. 4. ICTトラブルシューティング
 コンテスト
  5. 5. ICTトラブルシューティング
 コンテスト(通称トラコン)って? • 内容:
 サーバー・ネットワークのトラブルシューティングや
 運用技術をチーム単位で競うコンテスト • 参加者: 
 全国の専門学校生,高専生,大学生,大学院生 • 特徴:
 “競技参加選手だけではなく、コンテストの企画、運営も学生が行 う、学生の、学生による、学生のためのコンテストです。” icttoracon.net より
  6. 6. 詳しくはこちらのスライドにて ICTトラブルシューティングコンテストのご紹介
 in 第48回情報科学若手の会 http://www.slideshare.net/staybuzz/ict-in-48
  7. 7. 様子 新宿の工学院大学の 一部屋を お借りしました!
  8. 8. 運営時に発生するのが
 参加者→運営な質問 (問題の意図を聞きたい、 今の構成で正しいのか確認、 etc etc…)
  9. 9. こんな感じ
  10. 10. IP Phoneを使って行いました 運営は 110,119でした!
  11. 11. 問い合わせ受け取りのフロー 参加者からの電話
 ↓ 一旦、窓口係(運営メンバー)が受け取る ↓ 分かる人(作問者、詳しい人)が
 窓口係から情報を聞く ↓ 分かる人が電話に出たり、取り次いだりする
  12. 12. ん…?
  13. 13. これ、普段職場で
 やってるフローや…
  14. 14. 弊社問い合わせのフロー 受電
 ↓ 一旦、運用メンバーが受け取る ↓ 運用メンバーで対応出来る場合は対応 ↓ エンジニア対応が必要と判断した場合、 取り次ぎ
  15. 15. 完全に一致
  16. 16. 話は逸れますが…
  17. 17. 話は逸れますが… (貴方の考える) MSP事業で大事な物は?
  18. 18. 👫コミュニケーション👫 ※あくまで個人的な考えです
  19. 19. 電話が来た! • エンジニアの方に色々伝えなければ • 「今〇〇さんから電話で」 • 「□□サーバの件らしくて」 • etc etc…
  20. 20. 電話が来た! • 事前にエンジニアの方が諸々の判断をする為に 必要な情報を集めたり • そもそも本当にエンジニアの方に取り次ぐ必要 あるの(=電話受けた人でどうにかならないの?) かを確認したり • その他色々と確認した上で行動する必要アリ
  21. 21. つまりは… ただ電話を取って受け流す だけでなく、もうワンランク上の 受け取りが必要
  22. 22. この経験が トラコン運営に活きる!
  23. 23. 実際に競技中あった会話 • 窓「今チーム〇から電話で、
   sshが繋がらないって!」 • 僕「pingは通りますか?ポートは空いてそう?
   そもそもどの問題の話?」 • 窓「…確認します!」 • 僕「お願いしますー」 • →結局参加者がパスワード入力
  間違えてただけでした/(^o^)\
  24. 24. 最初の方はこのような会話が 多くなってしまっていた ↓ 運営数名で問題の正当性確認 ↓ pingとか打つだけでもちょっ と忙しくなってしまう
  25. 25. 落ち着いた時に、自分が 会社で学んだことを共有 ↓ 窓口係の人がすぐに 実践してくれた! 
 

  26. 26. 実際に競技中あった会話 • 窓「今チーム〇から□□問題について電話で、 pingもsshも通らないらしいです!
 手元からも専用のサーバからも疎通が取れな いらしくて、ネットワーク側の問題じゃ無い かと思うんですけど…」 • 僕「あざっす!確認します!」 • →参加者側でネットワーク機器の設定変更
  したせいでした/(^o^)\
  27. 27. 落ち着いた時に、自分が 会社で学んだことを共有 ↓ 窓口係の人がすぐに 実践してくれた! ↓ 結果、運営側の参加者対応
 コストが激減!
  28. 28. まとめ • 社会人にとっては当たり前の事でも、学生の大会だと そうもいかない • より良い方向に改善していく事で、
 学生主体のイベントであっても
 より良い物にしていく事が出来た • 人生のパーフェクトコミュニケーションを
 目指しましょう!!!!!

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