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4. Descripción de un proceso CLIENTE:   Es la razón de ser del proceso.   “Persona o conjunto de personas que reciben y   ...
4. Descripción de un proceso Recursos:   Humanos:     Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de     todo... o nad...
4. Descripción de un proceso       Salida: resultados             La “aplicación” del proceso sobre los recursos          ...
Pasos para la Gestión porprocesos1.    Identificar clientes y sus necesidades2.    Definir servicios/productos3.    Desarr...
Diagrama de flujo      Herramienta de representación gráfica      Aplicación a cualquier secuencia de      actividades que...
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Símbolos del flujograma          Inicio y final          del proceso           Medición          Actividad o          paso...
Criterio,Indicador,Estándar                                                  Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias “A meno...
Criterio de calidad“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”  Requisitos:    Explícito    Aceptable por client...
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Estándar de calidad“grado de cumplimiento exigible a un criterio de                   calidad” Niveles mínimo y máximo ace...
6. Análisis de datos y mejoradel proceso     Diseño de un calendario de recogida     de datos7. Análisis y mejora delproce...
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  1. 1. Gestión por procesos Inmaculada Blaya Oficina de Gestión y Control de la Calidad Universidad Miguel Hernández UPM, 9 de mayo de 2006Objetivos Conocer la metodología de la gestión por procesos Conocer cómo diseñar procesos 1
  2. 2. PROGRAMA1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas.2. Metodología para la aplicación gestión por procesos: Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Análisis de datos y mejora del proceso A P P A C C D D 2
  3. 3. La Gestión por Procesos en elModelo EFQM Agentes Resultados Personas: Personas Resultados Política y Resultado de Clientes: Liderazgo Estrategia Procesos Resultados los Procesos Clave Alianzas y Sociedad: Recursos Resultados Innovación y aprendizaje¿Qué es? “Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs en los outputs deseados añadiendo valor” “Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido”. 3
  4. 4. ¿Para qué la Gestión por Procesos? Mejora continua de las actividades desarrolladas Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades Optimizar el empleo de los recursosPasos para la Gestión porprocesos1. Identificar clientes y sus necesidades2. Definir servicios/productos3. Desarrollar el mapa de procesos4. Describir procesos5. Diagramar procesos6. Análisis de datos y mejora del proceso 4
  5. 5. Definir la Misión Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser.1. Identificar clientes y susnecesidades Objetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes Tipos clientes: Internos Externos 5
  6. 6. 2. Definir productos/servicios Conociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofreciendo.3. Desarrollar el mapa deprocesos Procesos estratégicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave 6
  7. 7. 4. Descripción de un proceso Recursos: humanos y materiales Salida:Requisitos PROCESO resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos 4. Descripción del proceso - Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo del proceso. - Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quién hacemos el proceso. - Proveedor: Quién abastece al proceso. - - Inicio: Primera actividad del proceso. - - Fin: Qué es lo último que se hace. 7
  8. 8. 4. Descripción de un proceso CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”. Valoración de sus expectativas y necesidades.4. Descripción de un proceso Requisitos: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción: Legales “Deseabilidad social”: reciclaje,... Estratégicas 8
  9. 9. 4. Descripción de un proceso Recursos: Humanos: Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY Agentes Materiales: económicos, maquinaria... Tipología: “Se gastan”: acero, tiempo... “Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,...4. Descripción de un proceso Métodos/Procedimientos: “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar. 9
  10. 10. 4. Descripción de un proceso Salida: resultados La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida. La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir. 4. Descripción de un proceso Recursos: humanos y materiales Salida:Requisitos PROCESO resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos 10
  11. 11. Pasos para la Gestión porprocesos1. Identificar clientes y sus necesidades2. Definir servicios/productos3. Desarrollar el mapa de procesos4. Describir procesos5. Diagramar procesos6. Análisis de datos y mejora del proceso5. Diagramar procesos Representación gráfica de los procesos: Diagramas de flujo 11
  12. 12. Diagrama de flujo Herramienta de representación gráfica Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente Para que sea útil debe ser: Flexible Sencillo Nivel de detalle: macro, medio, microd1 Utilidades del flujograma Comprender un proceso Papel/responsabilidad cada agente Formar a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso Clarificar la relación cliente – proveedor 12
  13. 13. Diapositiva 24d1 gfgfgfgfgfgfgf david.leon; 4/11/2004
  14. 14. Símbolos del flujograma Inicio y final del proceso Medición Actividad o paso individual Documento Punto de decisión Conector Datos almacenados6. Análisis de datos y mejoradel proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estándares Diseño de un calendario de recogida de datos Recolección y codificación de datos Elaboración de cuadros de mando 13
  15. 15. Criterio,Indicador,Estándar Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias “A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” CROSBYCriterio, indicador y estándar Criterio Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso. Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutos Estándar Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90% 14
  16. 16. Criterio de calidad“Condición a cumplir para ser considerado de calidad” Requisitos: Explícito Aceptable por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboración participativa Comprensible CuantificableCriterio de calidad Fuentes habituales: normativas legales códigos éticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prácticas relevantes práctica de profesionales líderes 15
  17. 17. Indicador de calidad “medida cuantitativa del criterio” Recomendaciones: Fácil de capturar Objetivo Sencillo Claro Cuadro de mandoIndicador de calidadQue los árboles no te impidan ver el bosque: indicadores como medio, no como fin 16
  18. 18. Estándar de calidad“grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad” Niveles mínimo y máximo aceptables ¿Estándar = 100%?6. Análisis de datos y mejoradel proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estándares 17
  19. 19. 6. Análisis de datos y mejoradel proceso Diseño de un calendario de recogida de datos7. Análisis y mejora delproceso Tipos de circunstancias para mejorar un proceso: Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación del proceso 18
  20. 20. Gracias por su atención calidad@umh.es 19

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