SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

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SocialCRM geht nur mithilfe der Mitarbeiter eines Unternehmens. Nach Social Media muß das Social Enterprise (Enterprise 2.0) folgen um SocialCRM praktizieren zu können.

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SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

  1. 1. SocialCRM bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen! Henrik von Wehrs Assekuranzforum 2013, München WEHRS &Wehrs
  2. 2. Definitionen zur Vereinfachung Social ≠ sozial! Öffentliche Interaktionsmöglichkeit CRM = aktive, strategische Kundenpflege Web 2.0 = Web ist die Plattform. „Mitmach-Netz“ Social Media = externe Möglichkeiten der Kundenkommunikation, z.B. durch Facebook, Twitter und YouTube. Enterprise 2.0 = Change Prozess und vernetzte Zusammenarbeit von Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens Social Software = Unterstützungs- und Dokumentationswerkzeuge der gemeinsamen, vernetzten Arbeit. z.B. Facebook, Twitter aber auch IBM Connections, Jive Software, Yammer, Microsoft SharePoint 2013 24.11.2013 2 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  3. 3. Neue Technologien und alte, komplexe Prinzipien Social 24.11.2013 3 CRM SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  4. 4. Bessere Daten? 24.11.2013 4 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  5. 5. Targeting 24.11.2013 5 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  6. 6. 24.11.2013 6 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  7. 7. 24.11.2013 7 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  8. 8. Nur 0,5% der Fans der Top 200 Markenseiten (brand pages) auf Facebook interagieren mit der Marke. Quelle: Ehrenberg-Brass Institute 2012 24.11.2013 8 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  9. 9. 65% der Unternehmer glauben, Kunden/Verbraucher werden Fans um Teil der Community zu sein. Dem stimmen nur 25% der Verbraucher zu. Der Hauptgrund: Rabatte Quelle: IBM Institute for Business Value 24.11.2013 9 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  10. 10. Eine Marke ist nur eine Marke Nur 23% der Verbraucher haben irgendeine Beziehung zur Marke. Quelle: Harvard Business Review Survey 24.11.2013 10 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  11. 11. 24.11.2013 11 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  12. 12. 24.11.2013 12 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  13. 13. Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen Klassisch Social Telefon Videoplattformen (z.B. YouTube) Fax Microblogs (z.B. Twitter) Email Preisvergleichsportale Service Wikis Brief Social Networks Persönlicher Kontakt Blogs Website Foren Chat Social Bookmarking 24.11.2013 13 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  14. 14. Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen CRM 24.11.2013 14 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  15. 15. 24.11.2013 15 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  16. 16. Mitarbeiter? Wir brauchen Guidelines! 24.11.2013 16 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  17. 17. 24.11.2013 17 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  18. 18. http://weh.rs/bvdw 24.11.2013 18 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  19. 19. Aktuelle Zahlen Social Media • Alle Netzwerke von Facebook über Google+ und Twitter bis hin zu Pinterest und Instagram verzeichnen steigende Nutzerzahlen • 93 % der Vermarkter nutzen Social Media für ihr Unternehmen • 70 % der Marken haben einen Google+ Auftritt • 70 % der Vermarkter geben an, über Facebook neue Kunden gewonnen zu haben • Facebooks Nutzerzahlen sind in zwei Jahren um über 20 % gewachsen • Twitter konnte in zwei Jahren die Nutzerzahlen um 44 % steigern • Das Segment der Nutzer 45+ ist in allen Netzwerken das am schnellsten Wachsende Quelle: allfacebook.de 24.11.2013 19 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  20. 20. Mitarbeiter befähigen – sie sind es wahrscheinlich schon… Wenn Azubis die Marketingabteilung bitten müssen ihr Jahrgangsfoto auf Facebook hochzuladen… auch weil sie innerhalb des Unternehmens keinen Zugriff haben. Wenn Call Center nicht mitbekommen, dass über sie getwittert wird. 24.11.2013 20 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  21. 21. Wege zum Social CRM ► Mitarbeiter befähigen (Social Tools, Firewalls) – und für fähig halten ► Konstruktive Guidelines geben (Gebote, statt Verbote) ► Zuhören im Web ► Akzeptieren, dass FSCG mehr Fans haben werden ► Qualität statt Quantität ► Am Anfang Mehrarbeit für Kundenservice ► Mitarbeiter sind die Benchmark bei B2B > was die nicht verstehen/wollen – versteht/will keiner ► Erst ganz am Ende Investition in CRM-Landschaft 24.11.2013 21 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  22. 22. SocialCRM mithilfe der Mitarbeiter Social Media Enterprise 2.0 Social CRM heute 1. Mit Social Media starten (wenn auch nur passiv: zuhören) 2. Enterprise 2.0 zulassen / entwickeln 3. Schnittstellen schaffen = SocialCRM 24.11.2013 22 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  23. 23. Kommunikation Einordnung Unternehmenskommunikation IR Web 2.0 Enterprise 2.0 Social Media PR 23 Mitarbeiterkommunikation WEHRS &Wehrs
  24. 24. http://henrik.wehrs.de 24.11.2013 24 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs

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