Clint Oram, SugarCRM: “Crm draait teveel om managers, te weinigom direct klantcontact”Door Anne van den Berg, Senior Edito...
markt maar zo’n twintig miljoen gebruikers bij elkaar te brengen en dat betekent dat er per gebruikerper jaar zo’n duizend...
“Ontwikkelaars zijn vanaf het begin betrokken geweest bij de nieuwe versie. Eerst door in fora endiscussies hun visie te d...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Clint oram, sugar crm “crm draait teveel om managers, te weinig om direct klantcontact”

172 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
172
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Clint oram, sugar crm “crm draait teveel om managers, te weinig om direct klantcontact”

  1. 1. Clint Oram, SugarCRM: “Crm draait teveel om managers, te weinigom direct klantcontact”Door Anne van den Berg, Senior EditorFriday, June 7, 2013 om 10:00 AMTags: Customer intelligence, Customer relationship management, Sales force automationClint Oram, cto bij SugarCRM, tijdens CRM Acceleration 2013 van BrixCRMFoto: Customer TalkHIGHLIGHTS• Naadloze samenwerking tussen medewerkers en klanten• Big data analyse voor beste volgende stap• Open source belangrijk in ontwikkelingDe adoptie van customer relationship management (crm-) systemen houdt te wensen over en datkomt omdat de oplossingen vaak niet draaien om naadloze samenwerking tussen medewerker enklant. Dat vertelt chief technology officer (cto) Clint Oram van ontwikkelaar SugarCRM aanCustomer Talk tijdens het klantevenement CRM Acceleration 2013 van SugarCRM-partnerBrixCRM. Om die samenwerking te bevorderen heeft de ontwikkelaar ervoor gekozen om zijn crm-systeem volledig te herzien en daarbij te kiezen om de klantcommunicatie te koppelen aanklantdata en activiteiten ingebed in de oplossing.De crm-markt is met zijn twintig jaar geschiedenis een oude softwaremarkt. OnderzoeksbureauGartner voorspelde dat er zo’n twintig miljard Amerikaanse dollar omgaat in de markt. Toch wist de
  2. 2. markt maar zo’n twintig miljoen gebruikers bij elkaar te brengen en dat betekent dat er per gebruikerper jaar zo’n duizend dollar wordt uitgegeven. “Hoewel er veel tijd gestoken wordt in crm, wordt demarkt onder geserveerd”, aldus Clint Oram, chief technology officer (cto) van crm-ontwikkelaarSugarCRM“Natuurlijk kan het een stuk goedkoper dan duizend dollar per jaar, maar het grootste probleemwaarom de adoptie van crm-systemen te wensen overlaat, is de doelgroep waar de systemen ineerste instantie voor ontworpen zijn”, vertelt Oram. “De meeste oplossingen zijn gemaakt voormanagers, maar de mensen die werken met de crm-systemen zijn mensen die direct contact hebbenmet de klant. Door de focus te verschuiven naar de eindgebruikers willen we de markt verder kunnenlaten groeien.”Ontwikkeling Sugar 7Met de eindgebruiker in het achterhoofd heeft crm-ontwikkelaar SugarCRM zijn systeem volledigherzien. “We willen bedrijven helpen met het opzetten van een betekenisvol dialoog”, vertelt Oram.Niet alleen moet de interactie met de klant naadloos verlopen, maar ook tussen medewerkers enmet partners moet een soepel gesprek ontstaan ondersteund door de technologie van deontwikkelaar. De nieuwste versie wordt gevoerd onder de naam Sugar 7.“We zien dat de samenwerking tussen medewerkers, met klanten en partners vaak verloopt via hete-mailsysteem en niet in het customer relationship management (crm) systeem waar je alleklantgegevens hebt. Als je echter kijkt naar een sociaal medium als Facebook, dan zie je dat dedialoog plaatsvindt in Facebook zelf. De huidige generatie wil verbonden worden via één technologie.Die sociale collaboratie, dat is waar we naartoe willen: een naadloze ervaring in het crm-systeem”,aldus Oram.Big data analyseIn Sugar 7 is het contact tussen medewerker en klanten of partners ingebed in het systeem en datmaakt deze functionaliteit anders dan bijvoorbeeld Chatter van concurrent salesforce.com, aldusOram: “Bij ons zie je alle activiteiten en opmerkingen in een activiteitenstroom bij de juistegegevens.” Daar komt bij dat op basis van de communicatie, activiteiten en beslissingen die daaropvolgen, een suggestie wordt gedaan voor de stappen die vervolgens het best genomen kunnenworden.“We hebben big data analysefunctionaliteiten toegevoegd waarmee communicatie met klanten enpartners geanalyseerd kan worden. Op basis daarvan wordt een suggestie gegeven over wat de bestevolgende stap is. Het is als het ware een samenvatting van wat speelt en dit wordt vergeleken metwat soortgelijke klanten hebben gedaan op basis van welke activiteiten. Op basis daarvan wordt devolgende stap bepaald”, aldus Oram.De rol van open sourceTransparantie speelt in die samenwerking een belangrijke rol volgens Oram, maar ook op het gebiedvan technologie wil SugarCRM open kaart spelen. Open source is de mogelijkheid voor ontwikkelaarsom aan de slag te gaan met de data op basis waarvan de crm-oplossing gebouwd is. Dit is voor deontwikkelaar altijd al belangrijk geweest en het heeft meegespeeld in de ontwikkeling van Sugar 7.
  3. 3. “Ontwikkelaars zijn vanaf het begin betrokken geweest bij de nieuwe versie. Eerst door in fora endiscussies hun visie te delen, samen met klanten en partners. Afgelopen jaar zijn we begonnen metontwikkelen. Sugar 6 is daar een voorloper van”, vertelt Oram.De sociale collaboratie waar Sugar 7 om draait is overigens niet de belangrijkste drijfveer waarombedrijven de oplossing in gebruik zullen nemen, denkt Oram: “In de industrie heerst het gezegde‘social opent deuren, mobiel sluit overeenkomsten’. Bedrijven zitten nog in de leerfase van social,maar mobiel is heel tastbaar. Als je nadenkt over kostenbesparing en je moet een laptop, tablet ofsmartphone voor je medewerkers kopen, dan schaf je liever alleen een smartphone aan. Dat is deechte business drijfveer.”Bron: Customer TalkLink: http://www.customertalk.nl/achtergrond/id792-clint-oram-sugarcrm-crm-draait-teveel-om-managers-te-weinig-om-direct-klantcontact.html© 2013 Customer TalkAlle rechten op de inhoud van deze PDF berusten bij Lumido Business Media BV, voor zover deze rechten niet berusten bij derden van wiemateriaal beschikbaar is gesteld op customertalk.nl.Gebruiker erkent de (intellectuele) eigendomsrechten van Lumido Business Media BV en haar toeleveranciers op de inhoud van CustomerTalk, zowel in haar geheel, als gedeelten daaruit, dan wel vervat in alle aantoonbaar daarop gebaseerde en/of daaraan ontleendeinformatie, ongeacht of zodanige daarop gebaseerde en/of ontleende informatie (mede) het product is van een bewerking, veredeling ofprestatie door een ander dan Lumido Business Media BV c.q. haar toeleveranciers.Gebruiker mag de inhoud van Customer Talk slechts voor eigen gebruik raadplegen en gebruiken.Het is gebruiker niet toegestaan om informatie verkregen uit Customer Talk op niet-incidentele basis openbaar te maken, teverveelvoudigen of te verkopen in welke vorm dan ook, daaronder begrepen het al dan niet na bewerking te integreren in netwerken of opmeerdere beeldschermen te verschijnen of anderszins openbaar te maken.

×