Design de services

1. QU’EST CEQUE LE DESIGNDE SERVICES ?

2. RETOUR- NONSDANS LETEMPS

3. NOUS AVONSCONNU L’ÈREDU PRODUIT.

4. LE PRODUIT ÉTAIT SIMPLE.

5. LE CLIENT L’ÉTAIT AUSSI.

6. MAISPETIT À PETIT…

10. Communicationen réseauxdématérialisésRareté desressourcesEffondrement deLa RévolutionIndustrielleNOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle*

11. Communicationen réseauxdématérialisésRareté desressourcesEffondrement deLa RévolutionIndustrielleNOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle*

12. NOUS SOMMES PASSÉSD’UNE ÉCONOMIEINDUSTRIELLE

13. À UNE ÉCONOMIE DESERVICES.

14. ACHETERUNVÊTEMENT.

15. INTERROGERSA BANQUEEN LIGNE.

16. LOUERUNEVOITURE.

17. TÉLÉCHARGERDE LAMUSIQUE.

18. LES PRODUITS ETLES SERVICES SONTDEVENUS COMPLEXES& ULTRACONNECTÉS.

19. IL NE S’AGIT PLUSDE POSSÉDERMAIS D’Y AVOIR ACCÈSET D’UTILISER.

20. POUR L’ÉCONOMISTEJEREMY RIFKINLe capitalisme n’est plus fondésur l’accès à la propriété maissur l’accès à des expériences.

21. Le capitalisme n’est plus fondésur l’accès à la propriété maissur l’accès à des expériences.POUR L’ÉCONOMISTEJEREMY RIFKIN

22. END’AUTRESTERMES

23. LE CONSOMMATEURN’ACHÈTE PLUS DESPRODUITS MAIS

24. DES INSTANTSD’ÉMOTIONS

25. LEDESIGNDE SERVICES

26. RÉFLÉCHIT AUXOPPORTUNITÉSD’INNOVATIONDE SERVICE

27. EN PHASEAVEC LESMUTATIONSDE NOTRE SOCIÉTÉ.

28. IL AIDELES ORGANISATIONS

29. ÀSE DIFFÉRENCIERSUR DESSERVICESEXISTANTS

30. & ÀINNOVERSUR DENOUVEAUXSERVICES.

31. IL ADOPTEUNE DÉMARCHECENTRÉE UTILISATEUR

32. COMBINÉEÀ UNE APPROCHEPLURIDISPLINAIREMarketingSciencessocialesNumérique

33. POUR CRÉER DESSERVICES

34. POUR CRÉER DESSERVICES UTILESTriangle of Doom © Richard Buchanan

35. POUR CRÉER DESSERVICES UTILESDÉSIRABLESTriangle of Doom © Richard Buchanan

36. POUR CRÉER DESSERVICES UTILESDÉSIRABLES FONCTIONNELSTriangle of Doom © Richard Buchanan

37. Comment uneentreprise peut-ellecréer de la valeurpour ses clients ?

38. Quelques exemplesde design deservices réussis.

39. AMAZON ONE CLICKAcheter en un seul clic> Supprimer tous les points de contact idiots> Simplifier lensemble des opérationsassociées

40. Inventer une nouvelle manière d’épargnerUne solution dépargne qui arrondit chaquetransaction au dollar supérieur et transfère ladifférence sur un compte épargne.> Favoriser lépargne pour les bas salaires> Inventer une manière pratique dépargnerUn café à 2$75= 25 cents épargnésBANK OF AMERICA – KEEP THE CHANGE

41. Repenser le taxi haut-de-gammeIl comble les points dinsécurité liés à laréservation de taxi : le prix de la course, lechauffeur, lattente...> Réduire les temps dattente> Visionner la progression sur lappli> Noter les chauffeurs> Pas déchange de cash, le paiement se fait enligne avec une facture envoyée après la courseUBER - TAXI

42. Quelles sont lesméthodologiespour innoverpar le design ?

43. TIM BROWNFondateur dIdéoPère du Design ThinkingMÉTHODOLOGIES

44. TIM BROWNFondateur dIdéoPère du Design ThinkingIl y a plusieurs étapes :1 - Inspiration2 - Définition3 - Idéation4 - ImplémentationMÉTHODOLOGIES

45. ÉTAPE 1/INSPIRATION

46. ContexteOBSERVER L’EXISTANT

47. ContextePartiesprenantesOBSERVER L’EXISTANT

48. ContexteConcurrentsPartiesprenantesOBSERVER L’EXISTANT

49. ContexteConcurrentsPartiesprenantes ContenusOBSERVER L’EXISTANT

50. OBSERVER L’EXISTANTContexteConcurrentsPartiesprenantesStructuresContenus

51. S’INTÉRESSER À L’UTILISATEUR

52. INTERVIEWS.A travers un entretien, on tente decomprendre leurs habitudes quotidiennes,leurs opinions et ressentis sur l’utilisationdu produit ou du service.RENCONTRER LES ACTEURS CLÉS

53. OBSERVATION IN SITUEn immersion dans l’environnement desutilisateurs, elle permet d’étudier lesroutines et les comportements qui nese verbalisent pas.EXPLORER LES ROUTINES DUQUOTIDIEN

54. PHOTOSVIDÉOSVERBATIMSENREGISTREMENTSSONORESDOCUMENTER SESRECHERCHES

55. DES CLICHÉSNe pas généraliser lescomportementsDES DÉTAILSY attacher de limportancemais ne pas négligercertaines interactions.DE L’ACTOR STUDIOLes usagers observés onttendance à modifier leurscomportementsSE MÉFIER

56. ÉTAPE 2/DÉFINITION

57. Descriptions des utilisateurs typessous forme de fiches explicitant leurenvironnement, leurs habitudes, leurpersonnalité et leurs valeurs.PERSONASDÉCRIRE LES PROFILSUTILISATEURS

58. EXEMPLE DE PERSONA© A Usage Scenario: Fred Fish a Persona (Interaction Design 2011)

59. Les 7 pierres © Valérie Bauwens1.Utilité pratique2.Utilité économique3. Apprentissage5.Relations7. Espace physique6. Influence sociale4. HabitudesémotionnellesCOMPRENDRE LES FACTEURSQUI INFLUENCENTLES USAGES

60. REPRÉSENTER LES PARCOURSUTILISATEURSCARTOGRAPHIE DEL’EXPÉRIENCE UTILISATEURReconstituer étape par étape le trajetde l’utilisateur lors l’utilisation duproduit ou service, afin de questionnerles offres sur l’ensemble des canaux.

61. Attraction Entrée SortieEngagementEXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEURLocation de voiture

62. Customer Journey Map © Adaptive PathEXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR

63. BLUEPRINTLe blueprint décompose le service enplusieurs étapes en prenant en comptetoutes les parties prenantes. Il identifie lesactions visibles (front stage) et les actionsnon visibles (back stage) du service .ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront StageCréer unplan marketingMettre en placele système deréservation CMUStratégiedediffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation deplaces pourl’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenuePRIVILÉGIER UNE APPROCHEGLOBALE

64. ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront stageCréer un planmarketingMettre enplace le CRSStratégiede diffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation de placespour l’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenueEXEMPLE DE BLUEPRINT

69. Service BluePrint © Brand Schauer, Adaptive PathEXEMPLE DE BLUEPRINT

70. SCÉNARIOS D’USAGEOn rend compte du vécu de l’utilisateur(perceptions, habitudes, valeurs) surl’utilisation d’une séquence de service.Le scénario d’usage permet de seprojeter sur la mise en place d’un futurservice et son appropriation par lesutilisateurs.SCÉNARISER LES USAGES

71. EXEMPLE DE SCÉNARIO D’USAGE@ Business Design Tools

72. ÉTAPE 3/IDÉATION

73. CIRCULATIONPLURIDISCIPLINAIRELa stimulation et la confrontation depoints de vue et de domaines decompétences différents permet denourrir le processus d’idéation.RÉUNIR TOUTES LESCOMPÉTENCES DU PROJET

74. ATELIERSCO-CRÉATIFSLes participants explorentcollectivement les problé-matiques à partir de fiches,de post-it et de tableauxpréparés à l’avance.FAIRE ÉMERGER UNE MULTITUDED’IDÉES

75. ATELIER BRAINSTORMING POST-ITPhotos © Northern Ireland Design AllianceUtiliser les post-it permet deproposer, organiser, formaliser etfaire disparaître des idées trèsfacilement.

76. ATELIER BRAINWRITTINGPhoto Résidence 27e Région « Repenser les Achats durables » © La 27e RégionLes idées proposées sont affichéesau mur. Chaque participant est invitéà développer chaque idée en ajoutantun paramètre ou une idée connexe.

79. EXPLORER LE CHAMP DESPOSSIBLES

80. Afficher au mur l’état de l’avancementde la réflexion, afin que chacun puissey contribuer et prendre du recul surle travail collectif.REPRÉSENTATIONFORMALISER LES IDÉESCOLLECTIVEMENT

81. ÉTAPE 4/IMPLÉMENTATION

82. TRANSFORMER LES IDÉESEN SOLUTIONS CONCRÈTES

85. SOLUTION TESTS’INSCRIRE DANS UNEDÉMARCHE ITÉRATIVE

86. IMPLÉMENTERLES SOLUTIONS

87. MESURER LES RÉSULTATS

88. AFFINER LES SOLUTIONS

89. CONCLUSION

90. EN ADOPTANT UNEAPPROCHE CENTRÉEUTILISATEUR,

91. LE DESIGN DESERVICE PERMETDE REPENSER LACHAÎNE DE VALEUR

92. ET D’IDENTIFIERLES LEVIERSD’INNOVATION

93. SUR LA FORME& LA FONCTIONNALITÉDES SERVICES.

94. IL PERMET AUXORGANISATIONSD’AMÉLIORER LEURSEXPÉRIENCESUTILISATEURS

95. ET DE GAGNERÀ LA FOISEN PART DEMARCHÉ,

96. ET ENRÉPUTATION.

97. EN SAVOIR PLUSTHIS IS SERVICEDESIGN THINKINGMarc Stickdorn /Jakob Schneider

98. EN SAVOIR PLUSCHANGE BYDESIGNTim Brown

99. EN SAVOIR PLUSLA TROISIÈMERÉVOLUTIONINDUSTRIELLEJeremy Rifkin

100. EN SAVOIR PLUSL’ETHNOGRAPHIEAU SERVICE DEL’ENTREPRISEValérie Bauwens /Laure Kloetzer

101. EN SAVOIR PLUSDESIGND’EXPÉRIENCEUTILISATEURSylvie Daumal

102. www.wedostudios.fr I @clarissemoisand

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