Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Do’s & Don’ts van E-commerce

1,516 views

Published on

Karel van der Woude, Managing Partner ISM

Met jarenlange ervaring in e-commerce en als partij die een aantal van de eerste webshops in Nederland lanceerde heeft ISM een tastbare en in de praktijk bewezen lijst van do’s en don’ts samen kunnen stellen. In de workshop deelt ISM graag haar opgedane ervaringen vanaf jaren '90 tot nu.

Vrijwel iedere organisaties zet op een bepaalde manier het online kanaal in om omzet, service en binding met doelgroepen te vergroten. Toch zien we ook nog veel organisaties worstelen met vraagstukken rondom hun e-commerce strategie. De workshop maakt een vertaling van opgedane praktijkervaring naar toekomstgerichte e-commerce strategie.

Het komt helaas nog te vaak voor dat organisaties bij de formulering en implementatie van een e-commerce strategie in valkuilen stappen welke reeds bekend waren uit het verleden. Deze kennissessie beoogt deze valkuilen inzichtelijk te maken om zo succesvol met een e-commerce strategie aan de slag te kunnen gaan.

  • Be the first to comment

Do’s & Don’ts van E-commerce

  1. 1. Do’s en Don’ts in cross channel (e)Commerce Karel van der Woude Managing Partner ISM eCompany Webwinkel Vakdagen, januari 2012
  2. 2. 1994 <ul><li>Informatiezuilen </li></ul><ul><li>17” Monitoren </li></ul><ul><li>“ Bedreiging” personeel </li></ul><ul><li>Vaker “off” dan “on” </li></ul><ul><li>Standalone </li></ul><ul><li>Maar ook resultaat </li></ul>
  3. 6. Kleding / schoenen grootste stijger ! (+30%)
  4. 10. Trend <ul><li>Combinatie van kanalen </li></ul><ul><li>Kanalen versterken elkaar </li></ul><ul><li>Social commerce (search / buy/service/co-creation) </li></ul><ul><li>Rijke(re) content / Video </li></ul><ul><li>=> CROSS CHANNEL <= </li></ul><ul><li>5. Juridische aspecten nemen in belang toe (privacy, wet koop op afstand enz) </li></ul>
  5. 12. De orienterende consument Naar winkel verleiden D.m.v emailmarketing crosselling stimuleren
  6. 24. Wat leert de praktijk ?
  7. 25. A. Weloverwogen platformselectie
  8. 26. <ul><li>Kijk naar value for money </li></ul><ul><li>Maak goede afweging wat daadwerkelijk gebruikt gaat worden aan modules </li></ul><ul><li>Community beschikbaar ? </li></ul><ul><li>Vermijd vendor “lock-in” (open technologie, meerdere partners) </li></ul><ul><li>Bewaak investeringen richting toekomst </li></ul><ul><li>Beoordeel de totale TCO </li></ul><ul><li>Bewaken van scope is gezamenlijk proces; sluit aan bij standaardfunctionaliteit </li></ul>
  9. 27. B. Niet TEveel focus op techniek en te weinig pragmatisme bij integratie
  10. 28. <ul><li>Less is more / Lean & Mean </li></ul><ul><li>Overweeg “Agile” projectaanpak (bijvoorbeeld Scrum) </li></ul><ul><li>Betrek IT afdeling(en) maar maak ze niet leidend </li></ul><ul><li>Houd de omvang van de e-commerce oplossing in gedachte bij uitwerking en integratie </li></ul><ul><li>Begin eenvoudig maar wees voorbereid op uitbreiding (niet gelijk een flatgebouw neerzetten als een eengezinswoning volstaat; zolang fundament maar stevig genoeg is) </li></ul><ul><li>Zorg uiteraard WEL voor aansluiting tussen ERP en Front-Ends; waar ligt de business logica ? </li></ul>
  11. 29. C. Voorkom dat e-Commerce volledig losstaand kanaal is
  12. 30. <ul><li>Bied klant een uniforme ervaring (zie “Customer Journey”) </li></ul><ul><li>Realiseer dat de klant zich per “channel” anders gedraagt maar op dezelfde manier tegen uw organisatie aankijkt en verwachtingen heeft </li></ul><ul><li>Ga uit van platformgedachte maar wees flexibel in de “front-ends” </li></ul><ul><li>Sluit customer care aan op de verschillende kanalen en stel de klantinformatie uit verschillende bronnen ter beschikking van helpdesk </li></ul><ul><li>Ontsluit achterliggende informatie vanuit centrale bron via verschillende kanalen voor de consument </li></ul><ul><li>Vermijd gebruik van meerdere winkelmandjes, user accounts. Ook indien gebruik wordt gemaakt van meerdere productleveranciers of logistieke dienstverleners </li></ul><ul><li>Verzamel klantgegevens in centrale omgeving (bron voor geïntegreerde CRM strategie) </li></ul>
  13. 31. D. Manage eventuele kanaalconflicten
  14. 32. <ul><li>Maak e-Commerce operatie een gezamenlijk doel </li></ul><ul><li>Hanteer een verrekenmodel waarin ondernemers/franchisers meedelen </li></ul><ul><li>Straal uniformiteit uit naar de klant </li></ul><ul><li>Bied toegevoegde waarde aan ondernemers </li></ul><ul><li>Maak gebruik van specifieke positie als retailer </li></ul><ul><li>e-Commerce gaat over de kanalen heen !! Uw klant verwacht niet anders… </li></ul>
  15. 33. E. Overschat belang van catalogus en content
  16. 34. <ul><li>Verrijk catalogus op centrale plaats en maak heldere keuze daarin (ERP/Webshop of afzonderlijk PMS (“Product Management Systeem”) </li></ul><ul><li>Betrek leveranciers / fabrikant en overtuig hen van meerwaarde </li></ul><ul><li>Vergeet User Generated Content niet </li></ul><ul><li>Waarborg “openheid” van e-Commerce systeem tbv imports en uitwisseling </li></ul><ul><li>Begin tijdig met verzamelen, structureren van content (content plan) </li></ul><ul><li>Houd rekening bij schrijven en plaatsen van content met SEO </li></ul><ul><li>Interne discipline vaak belangrijker dan vastgelegde workflows </li></ul><ul><li>Wees slim in vervaardigen van productgerelateerde </li></ul><ul><li>content (foto’s, video) maar realiseer het belang hiervan </li></ul><ul><li>voor performance van de webshop </li></ul><ul><li>Benut de on-line content ook off-line !!!! </li></ul>
  17. 35. F. Voorkom foutieve aannames in business case
  18. 36. <ul><li>Wees realistisch; schrijf business case niet naar de wens van de organisatie toe </li></ul><ul><li>Houd ruimte voor bijstellen business case </li></ul><ul><li>Bouw meetmomenten in na livegang voor deze bijstelling (traffic, conversie, retentie) </li></ul><ul><li>Denk goed na hoe parameters in de business case zijn te beïnvloeden </li></ul><ul><li>Reken ook de kosten van de eigen organisatie mee en niet slechts de “out of pocket” kosten extern </li></ul><ul><li>Overweeg “Soft Launch” ; projecten kunnen uitlopen </li></ul>
  19. 37. G. Zorg voor aansluiting logistiek
  20. 38. <ul><li>Kies juiste logistieke partner bij e-Commerce vorm en volume </li></ul><ul><li>Wees flexibel hierin </li></ul><ul><li>Leveren bij consument “aan de deur” is totaal andere discipline dan traditionele levering aan tussenkanaal (voor fabrikant/dienstverlener) </li></ul><ul><li>Zorg voor schaalbaarheid en ook hier pragmatisme </li></ul>
  21. 39. H. Belang on-line marketing
  22. 40. <ul><li>Stel doelen ten aanzien van traffic en conversie </li></ul><ul><li>Analyseer de intern aanwezige kennis en overweeg uitbesteding </li></ul><ul><li>Benut off-line marketing voor aanjagend effect en vergeet quick wins niet (vermelden URL op zoveel mogelijk uitingen) </li></ul><ul><li>“ Meten is Weten” dus stel zoveel mogelijk meetmomenten in (Google Anaytics) en stuur bij op basis van ervaringen </li></ul><ul><li>Maak on-line marketing inzet vanaf begin project integraal onderdeel van project en niet pas bij lancering </li></ul><ul><li>A/B testing toepassen (wat werkt wel en wat werkt niet ?) </li></ul>
  23. 41. I. Breng impact op interne organisatie in kaart
  24. 42. <ul><li>Breng interne expertise en competenties in kaart </li></ul><ul><li>Stem met leverancier af over taakverdeling </li></ul><ul><li>Maak inzichtelijk welk tijdbeslag van welke interne medewerkers/afdelingen wordt gevraagd en houd hier rekening mee in planning en business case </li></ul><ul><li>Betrek externe expertise of maak in ieder geval de afweging tussen kennis inhuren of kennis opbouwen </li></ul>
  25. 43. J. Customer Care !
  26. 44. <ul><li>Trainen; zowel in specifieke e-Commerce oplossing als in systemen </li></ul><ul><li>Vang zoveel mogelijk af via de site (MyAccount, Selfservice, FAQ’s, Chatbots etc) </li></ul><ul><li>Zorg voor statusupdates, inzicht in bestelproces, orderstatus per mail/sms etc </li></ul><ul><li>Stel gegevensbronnen ter beschikking van customer care; maak vooral geen onderscheid tussen on-line en off-line consument </li></ul>
  27. 45. K. Balans tussen Beleving en Conversie
  28. 46. <ul><li>Investeer in conversieverhogende onderdelen en wees kritisch op “Toeters en Bellen” die nice to have zijn maar geen directe conversie bewerkstelligen </li></ul><ul><li>Teveel focus op merkbeleving kan afleiden van conversie en functionaliteit </li></ul><ul><li>Doe usability tests (pragmatisch !) en zet resultaten hiervan af tegen de gestelde doelen inzake conversie en beleving </li></ul><ul><li>Maak geen “zoekplaatje” van uw site/shop => “ziet er schitterend uit maar waar is de bestelknop verstopt ?” </li></ul>
  29. 47. Trends & Tips gecombineerd <ul><li>E-commerce platform (techniek, design, multi ……) </li></ul><ul><li>Uniforme klantbenadering in ieder kanaal </li></ul><ul><li>Synergie & integratie on-line filiaal en off-line filialen </li></ul><ul><li>In-Store communicatie </li></ul><ul><li>Omnipresence => zijn waar de klant is </li></ul><ul><li>Online marketing (acties) </li></ul><ul><li>CRM / Klantendatabase (belangrijke asset !!!) </li></ul><ul><li>Service over de kanalen heen </li></ul><ul><li>Shop & Catalog management (omschrijvingen en afbeeldingen, Product verrijking, PIM) </li></ul><ul><li>Content !! Benut on-line content ook off-line </li></ul>
  30. 48. Trend 1 Realtime Commerce 2 Open Commerce 3 Mobile Commerce / Omnipresence 4 Multi- / Cross-channeling 5 Social Commerce 6 Rich Content / Media / Video Tip A Platformselectie / “value for money” B Pragmatische integratie front-ends/erp C E-Commerce geen losstaand kanaal D Kanaalconflict managen E Belang catalogus en content F Onderbouwing business case G Aansluiting logistiek H Aandacht on-line marketing I Impact organisatie helder maken J Customer care inrichten op e-Com K Balans tussen beleving en conversie
  31. 49. Uw resultaat: Happy Customers !!

×