Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

E-Ticarette Müşteri Deneyimiyle Rekabette Farklılaşma - Atalay Aktaş - Genesys Orta Doğu ve Türkiye

E-Ticarette Müşteri Deneyimiyle Rekabette Farklılaşma - Atalay Aktaş - Genesys Orta Doğu ve Türkiye

  • Be the first to comment

E-Ticarette Müşteri Deneyimiyle Rekabette Farklılaşma - Atalay Aktaş - Genesys Orta Doğu ve Türkiye

  1. 1. E-Ticarette Müşteri Deneyimi ile Rekabette Farklılaşma E-posta: atalay.aktas@genesys.com Twitter: @atalayaktas Atalay AKTAŞ Orta Doğu ve Türkiye Pazarlama Yöneticisi
  2. 2. Omni Channel2 Mükemmel Müşteri Deneyimi 3 Genesys Hakkında4 Zorluklar1
  3. 3. Müşterilerin %74’ü 3’ten fazla kanal üzerinden etkileşim kuruyor %89’u kötü müşteri deneyimi sebebiyle rakiplere yöneliyor %50’si çalışmayı bırakmadan önce sorunlarının çözülebilmesi için firmalara 1 hafta zaman tanıyor Sadece %1’i beklentilerinin sürekli karşılandığını belirtiyor %86’sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye razı Online müşteri şikayetlerinin %79’u firmalar tarafından gözardı ediliyor Müşteri Deneyiminin Bugünü
  4. 4. Doğru Kanal Doğru Kişi Doğru Zaman Müşteri Deneyim Yolculuğu • KOLAY • HIZLI • GÜVENİLİR Çok Boyutlu Çözüm: Omnichannel
  5. 5. Destek AL Satın AL Kullan Bul Değerlendir Ulaş Her Etkileşimde Mükemmel Müşteri Deneyimi
  6. 6. Müşteri Deneyimi Kanallar İnsan Destekli Temas Noktaları Self Servis Temas NoktalarıMüşteri Yolculukları Müşteriye Dönük İş Süreçleri Sadakati Yönetme Seçme Satın Alma Teslimatı Planlama İade/Değişim/Tamir İletişim Merkezi Mağaza Lojistik Doğrudan TemsilciWeb sitesi Ses IVR Mobil uygulama Promosyon Promosyon & Kampanya Pazarlama Satış Lojistik Ters Lojistik & Tamir Karar Anları – Temas Noktası Etkileşimleri CRM ERP BPM Müşteri Yolculukları ve Şirket Süreçleri Buluşuyor
  7. 7. Video OMNICHANNEL MÜŞTERİ DENEYİMİ NEYE BENZİYOR?
  8. 8. Omnichannel yolculuklarının e-ticarette müşteri hizmeti operasyonlarını dönüşüme itmesi Her müşteriye, her yerden, her zaman, her cihaz ve kanaldan hizmet Müşteri ile Tek Görüşme Gerçek bir Omnichannel Müşteri Deneyimi Etkin Yönetim Operasyonlarda İyileşme sağlayarak iş birimlerini destekleyen Tek Platform Müşteri Yolculukları ve Şirket Süreçleri Buluşuyor
  9. 9. Gerçek Zamanlı Yolculuklar
  10. 10. Demo E-TİCARETTE OMNICHANNEL
  11. 11. • Dünyadaki en büyük 50 yazılım şirketinden biri • Toplamda 20 yıldan fazla, bulutta 14 yıllık deneyim • Müşteri Deneyimi konusunda en geniş ve derin entegrasyona sahip platforma sahip olması sebebiyle bağımsız araştırma kurumlarınca tanınan pazar liderliği • 80 ülkede binlerce müşteri • 3500 üzerinde çalışan • Her gün 100 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi Genesys Hakkında
  12. 12. • 2014 MQ Çağrı Merkezi Altyapısı Liderliği • 2013 IVR Marketscope - En iyi Puan • 2014 MQ İş Gücü Optimizasyonu Yüksek Potansiyel • 2014 Yılın Mobil Müşteri Etkileşimi Şirketi • 2013 Yılın Çağrı Merkezi Şirketi • 2013 Global İş Yükü Yönetimi İnovasyon Ödülü • 2013 Ses Analitiği Pazar Liderliği ABILITYTOEXECUTE COMPLETENESS OF VISION Niche Players Visionaries Unify Aspect Software SAP ZTE Presence Technology Enghouse Interactive Altitude Software Mitel Alcatel-Lucent Enterprise NEC Huawei Interactive Intelligence Avaya Cisco Genesys Challengers Leaders Vocalcom Çağrı Merkezi Altyapısı MQ 6 yıl üst üste liderlik 4 yıl üst üste vizyonerlik
  13. 13. Airlines Utilities SİGORTA İLK 30’un 12’si HAVAYOLLARI İLK 5’in 3’ü BANKALAR İLK 50’nin 34’ü TELEKOM İLK 20’nin 13’ü HİZMET SEKTÖRÜ İLK 20’nin 11’i OTOMOTİV İLK 20’nin 10’u PERAKENDE Dünya Çapında Müşterilerimiz
  14. 14. Türkiye’deki Müşterilerimizden Bazıları
  15. 15. Video Marks & Spencer Başarı Hikayesi
  16. 16. Sonuç 2 yıl vakit alacak proje 4 ayda tamamlandı
  17. 17. Müşteri yolculuklarına uçtan uca odaklanan şirketler daha başarılı oluyor Müşteri Memnuniyeti 20% Ciroda Büyüme 10%’dan 15%’lere Hizmet Maliyetinde Düşüş 15%’ten 20%’lere S A T I N A L M A Y O L C U L U Ğ U Ç A L I Ş M A Y A B A Ş L A M A Y O L C U L U Ğ U H E S A P D E Ğ İ Ş İ M İ Y O L C U L U Ğ U Y E N İ L E M E V E T E K R A R S A T I N A L M A Y O L C U L U Ğ U S O R U N Ç Ö Z M E Y O L C U L U Ğ U ŞubeÇağrı MerkeziMobil UygulamaWeb sitesi Arka Ofis Kaynak: McKinsey İletişim Merkezi kurumlar ve müşterileri arasındaki etkileşimin tam ortasında yer alıyor ve baştan sona müşteri deneyimi için oldukça kritik bir faktör Temas Noktalarından Müşteri Yolculuklarına
  18. 18. Gün boyunca standımızı ziyaret edin! Genesys Türkiye web sitesini ziyaret edin! www.genesys.com/tr Sonraki Adımlar..
  19. 19. Teşekkürler! atalay.aktas@genesys.com @atalayaktas facebook.com/GenesysTurkiye twitter.com/GenesysTurkey linkedin.com/company/Genesys-Turkiye

×