Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014

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Restitution du groupe de travail webassoc autour d'une utilisation complémentaire et efficace du CRM et du Social pour une association.
Ce groupe de travail était animé par Jérôme Sutter, VP marketing Weekenddesk.

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Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014

  1. 1. Transcription des tables-rondes de la matinée du 01/04/2014 Associations : comment utiliser les réseaux sociaux ?   Merci à LinkedIn pour son accueil. http://nonprofits.linkedin.com/ Merci à tous de votre implication.   Comment  utiliser  les  réseaux  sociaux   comme  outil  de  CRM       Avec  Jérôme  Sutter,     VP  Marketing  chez  Weekendesk      
  2. 2. Transcription des tables-rondes de la matinée du 01/04/2014 Associations : comment utiliser les réseaux sociaux ?   Merci à LinkedIn pour son accueil. http://nonprofits.linkedin.com/ Merci à tous de votre implication.   Social et CRM : pourquoi et comment les rapprocher ? Animation Jérôme Sutter, VP marketing acquisition & CRM Weekenddesk Restitution Clémence Lefébure, bénévole Webassoc INTRO Aujourd'hui, on se recentralise de + en + sur l'utilisateur => tendance au CRM Qu'est ce que réellement le CRM : ensemble des données que vous allez agréger sur un prospect, un client. On passe de media centric à user centric. Dès les débuts de l'émergence du Social Media, les annonceurs se sont engouffrés dans la communication massive, au détriment parfois de l'efficacité des messages. Tendance depuis 2012 : social CRM. Rencontre entre le social et le CRM. Problématique : quelle véritable valeur du social media, quelle orientation donner : client ?, vente ? Le problème fréquent en social media : trop cloisonné (souvent rattaché au marketing), voué à mourir car c'est un levier transverse, qui touche tous les services. C'est un levier partagé, en tout cas qui doit l'être pour tenir ses promesses. Rapide panorama des plateformes Social Media : Facebook : gros site, carrefour d'audience Twitter : réactivité, sur une population ciblée (soit jeune & massive, soit professionnelle sur des sujets bien spécifiques). moins massif que Facebook et pas encore évident. Pinterest : pas évident au niveau de l'utilité au-delà de l'esthétique Instagram : en progression, usage massif en pleine évolution en France. Slideshare : partage ppt avec vocation assez B2B Youtube : vecteur de communication mais pas forcément un réseau social. pratique pour poster ses vidéos. autre... Stratégie : La question à se poser : quel objectif sur chaque réseau social ? Ne pas se tromper de débat sur le social media : l'indicateur clé est la qualité des interactions et non la quantité.
  3. 3. Transcription des tables-rondes de la matinée du 01/04/2014 Associations : comment utiliser les réseaux sociaux ?   Merci à LinkedIn pour son accueil. http://nonprofits.linkedin.com/ Merci à tous de votre implication. 1 post Facebook = 1% des fans touché seulement, ça s'amplifie avec le nb de likes d'où l'importance d'avoir une communauté réactive. partir sur une notion de REACH Avancer via 3 guidelines clés : 1. avoir une vision CRM : pourquoi est-on sur les réseaux sociaux => besoin de connaître sa cible : qui m'aime, qui me suit, qui est mon client ? on a la capacité de récolter beaucoup de données sur ces profils (Opengraph, avec toutes les données personnelles accessibles). Cela crée de multiples possibilités de ciblage : post sur profil âge, CSP, fréquence de navigation sur la page, mot-clé... Publier les posts en fonction de qui je veux toucher. 2. besoin d'analyser le CRM : qui ai-je dans ma base ? ex sur Facebook, je peux avoir différents profils sur une clé d'entrée "engagement" - des likers mais qui n'ont jamais agit plus, qui n'ont jamais contribué plus. - des engagés occasionnels : actions ponctuels - des hyper-engagés : réactif sur toutes nos actions, super présents, des champions - des profils + B2B => tous ces profils cohabitent sur les réseaux sociaux, complexe de communiquer unanimement sur tous ces profils. Créer des clés d'entrée, des segmentations par profil type, ou encore par intérêt, ou par potentiel de collecte. Important : ces clés d'entrée doivent se retrouver sur tous les leviers (site, Facebook, twiter…créer une cohérence pour l'internaute). 1er outil CRM : Excel ! à enrichir au fur et à mesure, ou Open office. => possible de remonter et croiser ces datais avec FB (en gardant les mails en crypté !), remonter les customs audience. Faceboook custom audience en outil ! 3. créer des communautés gros pb : toutes ces interactions appartiennent à qui ? à Facebook, Twitter… La solution : créer l'interaction et l'engagement sur votre espace propre, pour rester maître de vos échanges / interactions avec les clients. ex site : communauté.marque.fr => tel un forum. solution : open source forum en php. (phpbb), ou lithium mais très très cher… quid de la modération : faire la modération de base (insulte & co) et laisser parler, internautes doivent se sentir chez eux sur le forum, ça va devenir vos meilleurs ambassadeurs. ex Association Américaine du Diabete : 1700 visiteurs / jour, ça s'autogère, pas de besoin majeur de modération.
  4. 4. Transcription des tables-rondes de la matinée du 01/04/2014 Associations : comment utiliser les réseaux sociaux ?   Merci à LinkedIn pour son accueil. http://nonprofits.linkedin.com/ Merci à tous de votre implication. community.assoamericainedudiabete.com. intéressant : il y a une clé d'entrée : "qui êtes-vous" pour qualifier l'intervenant. => arrivée sur une page directement adaptée.  

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