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Data Driven UX - Dal social all’esperienza | Carlo Frinolli - Data Driven Innovation Roma 20/05/2016

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“… one could be Prince Charles, the other Ozzy Osbourne.”
Passiamo ore sui Social Network, volontariamente.
Ci profiliamo seguendo argomenti, brand, persone.
Raramente prendiamo in considerazione l’uso di dati ricavati dal monitoraggio dei social come analisi di sfondo.
In questo talk, trattando un caso di studio, vedremo come a partire da un’analisi di conversazioni sui social arricchite da successive ricerche mirate, si possa individuare il proprio target di utenti, gli eventuali influencer e quindi decidere una strategia per la User Experience che sia davvero Data Driven.
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"Is TIM IS is UX at all?" case study:
www.nois3.it/tim-is-ux-un-caso-di-studio-per-data-driven-ux
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#DataDriven16

Published in: Data & Analytics

Data Driven UX - Dal social all’esperienza | Carlo Frinolli - Data Driven Innovation Roma 20/05/2016

  1. 1. + DATA DRIVEN UX From Social to eXperience DIGITAL DESIGN THINKING.
  2. 2. Via Alberto da Giussano 62/D 00176 Roma (IT) +39 06 29 66 60 @wearenois3 hello@nois3.it www.nois3.it
  3. 3. DATA DRIVEN UX Primo chiedersi “Per chi?”
  4. 4. Think of two customers. “ DATA DRIVEN UX One of them could be Prince Charles and the other one Ozzy Osbourne. Both were born in 1948, male, raised in Great Britain, married, successful and wealthy. Furthermore, both of them have at least two children, like dogs and love the Alps… THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.
  5. 5. + MA DOVE SONO GLI UTENTI? DIGITAL DESIGN THINKING.
  6. 6. DATA DRIVEN UX
  7. 7. DATA DRIVEN UX DIGITAL DESIGN THINKING. + We design responsive websites and digital strategies to connect organizations to their customers. DATA DRIVEN UX
  8. 8. Le persone usano i social media continuamente. Condividono momenti, mettono like, producono informazioni, si profilano anche inconsciamente. Sharing is caring? Dati creati volontariamente, che aspe ano di essere le i e interpretati DATA DRIVEN UX AD ESEMPIO… AVETE MAI GUARDATO GOOGLE MAPS HISTORY? :)
  9. 9. La reputazione o ce l’hai o te la fanno — Ma eo Flora “ DATA DRIVEN UX
  10. 10. Le persone si formano un’idea o parlano degli acquisti o delle proprie esperienze con i servizi indipendentemente dal fatto che i Brand lo vogliano. Moments of Truth From Zero to Third, at least. DATA DRIVEN UX
  11. 11. E se analizzassimo le conversazioni online per poter trarne ispirazione su quali siano i bisogni inespressi o soddisfatti poco e male? Incrociando da sorgenti diverse, 
 e non limitandosi a una sola. Customers & needs discovery Comprendere trend o necessità e bisogni DATA DRIVEN UX
  12. 12. DATA DRIVEN UX DIGITAL DESIGN THINKING. + We design responsive websites and digital strategies to connect organizations to their customers.
  13. 13. Le piattaforme di monitoring non bastano, e neanche il solo Twitter. Anche perché i numeri non raccontano da soli la storia delle persone, ma ormai sono un punto di partenza necessario. Non solo automagico E non solo Twi er su cui poi c’è @gasparripdl… DATA DRIVEN UX
  14. 14. DATA DRIVEN UX Alcuni step progettuali - WIP
  15. 15. DATA DRIVEN UX REPORT SULLE CONVERSAZIONI RISULTATI E CONCLUSIONI DATA DRIVEN Scelta di parole chiave: temi, topic o hashtag da monitorare Non solo raccolta delle conversazioni e pulizia dello sporco. Fase di arricchimento con analisti umani 1 Analisi delle CONVERSAZIONI 0 Elaborazione IPOTESI DI RICERCA 2 Arricchimento dei DATI E VERIFICA 3 Interviste agli UTENTI 4 Creazione delle PERSONAS
  16. 16. Ok, Google... Sono confuso. Le form vuote di ricerca me ono a disagio... DATA DRIVEN UX E poi cerchi il nome del brand
 e sembra tutto bellissimo... Come se fosse antani.

  17. 17. Think as a user! Search Intentionally DATA DRIVEN UX Partire dalle query, e non dalle branded keyword Un utente non è solo un target. È una persona che non cerca un servizio astratto, ma soluzioni concrete al suo problema, informazioni precise, aiuto per superare le difficoltà. “ Come? Dove? Perché non...?
  18. 18. DATA DRIVEN UX La vita segreta di algoritmi di ricerca semantica e statistiche di query Le domande associate a un brand
  19. 19. DATA DRIVEN UX Sui Social l’utente identificato, si rivolge direttamente al brand citando account, hashtag, prodotti e servizi, link... racconta i suoi problemi, 
 le esigenze, disagi:
 la sua user-story. F*** Google, Ask Tweet ME! L’utente vuole un dialogo personale - una relazione dire a con il brand.
  20. 20. Search 'em all. Data are everywhere. DATA DRIVEN UX Oggi la ricerca è a iva su tu i i social principali. Cercate, monitorate.
  21. 21. DATA DRIVEN UX 1 Analisi delle CONVERSAZIONI
  22. 22. DATA DRIVEN UX File, Collect, Index Conversation Audit: il sentiment, temi rilevanti o parole ricorrenti. User Behaviour/Usage Trends: Le abitudini e pattern d’uso rilevati. Audience Segmentation: utenti affini per criteri demografici, culturali, sociali, psicologici. Da raccolta dati a insights utili per UX: profilare utenti, distinguere esigenze.
  23. 23. DATA DRIVEN UX L’intruso? Lo troviamo. Individuare e distinguere termini rilevanti e "negativi" da escludere dall’analisi. 
 Valutare nuovi da aggiungere
 per approfondire e 
 arricchire la ricerca. Quali sono i dati irrelevanti? Quali importanti invece ci sono sfuggiti?
  24. 24. Creare un dataset usabile Documentare il processo in de agli semplifica l’analisi DATA DRIVEN UX Keyword, topics Fonti analizzate e monitorate Strumenti impiegati per l’analisi Intervallo di tempo analizzato Eventi anomali o altri elementi con potenziale impatto sui dati. (es. viral content, breaking news)
  25. 25. Definire insights Analisi e clusterizzazione dei dati raccolti è la fase più importante DATA DRIVEN UX
  26. 26. DATA DRIVEN UX Having too many data is like having no data at all, unless… — Anonymous L’assenza di un’interpretazione e di una progettazione visuale che li valorizzi e contribuisca a dargli senso, equivale a non avere alcuna informazione. “
  27. 27. Interviste utente Interviste narrative e user research DATA DRIVEN UX 1 Analisi delle CONVERSAZIONI 0 Elaborazione IPOTESI DI RICERCA 2 Arricchimento dei DATI E VERIFICA 3 Interviste agli UTENTI 4 Creazione delle PERSONAS
  28. 28. Heisenberg? No non quello di Breaking Bad, lo scienziato. DATA DRIVEN UX
  29. 29. Heisenberg, my friend No non quello di Breaking Bad, lo scienziato. DATA DRIVEN UX L’osservatore perturba l’esperimento? Non pretendete di essere obiettivi. Le interviste sono tra esseri umani, e in fondo lo siete anche voi…
  30. 30. DATA DRIVEN UX E poi? Vi facciamo vedere noi!
  31. 31. DATA DRIVEN UX Nessun operatore di Call Center è stato maltra ato in questo studio… o quasi. UN CASO DI STUDIO
  32. 32. + TIM IS UX Mettiamolo alla prova! DIGITAL DESIGN THINKING. Clicca per la versione lunga —>
  33. 33. Siete invitati a ideare e rappresentare mediante wireframe un nuovo concept per il portale web Impresa Semplice. […] Immagina la nuova funzionalità a cui nessuno potrà più rinunciare! — Dal bando di TIM IS UX - desall.org “ Nessuno chi? Chi sono gli utenti del sito, cosa cercano? Non ce lo dicono!!1!1!!uno DATA DRIVEN UX
  34. 34. DATA DRIVEN UX Facciamo ricerca!
  35. 35. Vediamo se sul social caring è emerso qualche elemento riconducibile al sito o alla sua esperienza utente Nat? — Me stesso, alla mia collega Natalia “ Era solo un’ipotesi di lavoro, per capire come mettere alla prova questo metodo. Pronta per essere smentita. DATA DRIVEN UX
  36. 36. DATA DRIVEN UX
  37. 37. DATA DRIVEN UX
  38. 38. DATA DRIVEN UX Le tariffe internazionali Il contenuto più condiviso su TIM IS
  39. 39. Un buon service design si vede soprattutto dal backoffice —Mino Parisi - Fi h Beat “ In tutte le ricerche che abbiamo fatto su Facebook, Twitter e Google, sono emerse frustrazioni non gestite. DATA DRIVEN UX
  40. 40. DATA DRIVEN UX Go fix it!
  41. 41. DATA DRIVEN UX TRACCIABILITÀ DELLE RICHIESTE RESPONSIVITÀ DEL CUSTOMER CARE USABILITÀ DEL SITO ATTENDIBILITÀ DELLE INFORMAZIONI Quel che abbiamo rilevato dai social e confermato dalle interviste: I problemi emersi
  42. 42. + LA PROPOSTA Basata sui risultati DIGITAL DESIGN THINKING. La versione lunga —>
  43. 43. DATA DRIVEN UX Personas Archetipi proge uali con i quali validare le scelte di design
  44. 44. DATA DRIVEN UX
  45. 45. DATA DRIVEN UX
  46. 46. DATA DRIVEN UX
  47. 47. DATA DRIVEN UX
  48. 48. DATA DRIVEN UX Wireframe La versione completa la trovate sul blog —>
  49. 49. DATA DRIVEN UX User interface La versione completa la trovate sul blog —>
  50. 50. DATA DRIVEN UX Carlo Frinolli www.carlofrinolli.it • www.nois3.it @carl0s_ CEO + FOUNDER Experience Designer, Founder e CEO di nois3, lavoro, insegno e vivo a Roma – non necessariamente in quest’ordine. Il caso di studio —> Via Alberto da Giussano 62/D 00176 Roma (IT) +39 06 29 66 60 @wearenois3 hello@nois3.it www.nois3.it
  51. 51. DATA DRIVEN UX Grazie per l’attenzione

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