Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

Docentendag Online Marketing Noordhoff 2012

Ad

Online activiteiten Triodos Bank

Docentendag Online Marketing 2012 Noordhoff; Wout van den Dool




                     ...

Ad

1

Ad

2

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Upcoming SlideShare
New Advertising Media
New Advertising Media
Loading in …3
×

Check these out next

1 of 78 Ad
1 of 78 Ad

Docentendag Online Marketing Noordhoff 2012

“Bankieren gaat over relaties. Niet over transacties!”

Bankieren gaat over relaties. Niet over transacties. Dat is het uitgangspunt van Triodos Bank’s internationale online strategie. Echte relaties aangaan met klanten. Verdiepen en betekenis geven. In de vijf Europese landen waar Triodos Bank actief is, verbindt Triodos Bank spaarders (die het geld ‘brengen’) en ondernemers (die het geld lenen). Betrokkenheid en content maken het verschil. Met één online platform worden alle landen bediend voor hun publieke websites, formulieren en internetbankieren. Met dit als robuuste basis, bouwt Triodos Bank deze community verder uit via social media.

“Bankieren gaat over relaties. Niet over transacties!”

Bankieren gaat over relaties. Niet over transacties. Dat is het uitgangspunt van Triodos Bank’s internationale online strategie. Echte relaties aangaan met klanten. Verdiepen en betekenis geven. In de vijf Europese landen waar Triodos Bank actief is, verbindt Triodos Bank spaarders (die het geld ‘brengen’) en ondernemers (die het geld lenen). Betrokkenheid en content maken het verschil. Met één online platform worden alle landen bediend voor hun publieke websites, formulieren en internetbankieren. Met dit als robuuste basis, bouwt Triodos Bank deze community verder uit via social media.

Advertisement
Advertisement

More Related Content

Similar to Docentendag Online Marketing Noordhoff 2012 (20)

Advertisement
Advertisement

Docentendag Online Marketing Noordhoff 2012

  1. 1. Online activiteiten Triodos Bank Docentendag Online Marketing 2012 Noordhoff; Wout van den Dool 0
  2. 2. 1
  3. 3. 2
  4. 4. Laten zien wat er met je geld gebeurt Verhoogt de betrokkenheid van de klant met zijn geld en met de bank 3
  5. 5. Iedereen is bankier Met geld maak je dagelijks keuzes 4
  6. 6. Triodos Bank kiest ... voor natuur en milieu Teresa Molinero – Ariadna Solar - Spain 5
  7. 7. Triodos Bank kiest ... voor sociale projecten Microfinance bank- Acleda Bank - Cambodja 6
  8. 8. Triodos Bank kiest ... voor kunst en cultuur Anne T. De Keersmaeker – P.A.R.T.S. & Rosas - Belgium 7
  9. 9. Missie Met uw geld realiseren we een positieve verandering. Onze missie is om uw geld te laten werken aan positieve maatschappelijke, ecologische en culturele veranderingen. Bijdragen aan een samenleving waarin de levenskwaliteit wordt bevorderd en menselijke waardigheid centraal staat Het voor mensen, bedrijven en organisaties mogelijk maken hun geld te gebruiken op een manier die mens en milieu ten goede komt en duurzame ontwikkeling bevordert Onze klanten voorzien van vernieuwende financiële producten en uitstekende klantenservice 8
  10. 10. 1.2 Online strategy With all our online activities, we have to remember we are a bank Triodos Bank is about sustainable banking. And MISSION Triodos Bank sustainable banking is about using money with •  To help create a society that promotes people’s quality of life • To enable to use money more consciously in ways that benefit society conscious thought about its environmental, cultural, • To offer sustainable financial products and services and social impact. With the support of savers and investors who want to make a difference, by meeting CORPORATE STRATEGY present day needs without compromising those of As sustainable future generations. financial services provider Reference point both bank & product developer Triodos Bank wants people to know, feel and act THREE ONLINE FUNCTIONS towards sustainable banking. With our online An engaging presence we want to fulfil three online functions: A strong orientation An easy to use environment for Self Service offer an engaging environment for stakeholders, a and sales channel environment stakeholders, clients & society strong orientation & sales channel and easy to use self service. MAIN CHALLENGE Increase Empower me to Involve me In communicating to people, offline as well as online, conversion do it safe & easy Share what we think, inspire, invite, interact it is important to always remember we are a bank. Easy and inspiring Credible in domain of sustainability and finance, not RESULTS credible in living a sustainable lifestyle. Therefore, Bounce rate, time on site, with the development of our website we deliberately Number of visitors, sales conversion rate, less calls number of page views, level of interaction, number of fans did not create a market place for sustainable products. 9
  11. 11. Apple visual 10
  12. 12. Relaties via verschillende kanalen 11
  13. 13. Filialen Verbinding via face to face contact 12
  14. 14. Contact center Persoonlijke benadering via de telefoon en mail 13
  15. 15. Online landschap Owned, Paid en Earned media Triodos Bank OWNED PAID EARNED PUBLIC WEBSITE Bannering Search optimizing Search advertising Online & Adwords FB Advertising free INTERNET public BANKING ity CHANNELS BRANDED Comparison sites CPS Deals BLOG OTHERS Youtube pre-ad Blogs Advertorial 14
  16. 16. Eigen inhoud 15
  17. 17. Eigen inhoud Bevlogen Triodos Bank verhalenvertellers 16
  18. 18. Eigen inhoud Actieve bijdrage aan discussie over financiële industrie 17
  19. 19. Eigen inhoud Content strategie gericht op herbruik en delen, geen duurzaam portaal Nieuwe financieringen Nieuwe campagnes Product lancering Klanten dagen
  20. 20. Eigen inhoud Zelfde boodschap binnen diverse kanalen Persberichten Events waar Triodos Bank aanwezig is Nieuwe financieringen in het nieuws Redactionele content
  21. 21. Eigen inhoud Anderen delen ons verhaal actief via blogs en kranten 20
  22. 22. Verbinden op basis van gedeelde waarden 21
  23. 23. Verbinden op basis van gedeelde waarden Mede eigenaar worden van de bank, actief de dialoog aan gaan 22
  24. 24. Verbinden op basis van gedeelde waarden Campagnes zetten aan tot denken en raken mensen in het hart 23
  25. 25. Verbinden op basis van gedeelde waarden Campagnes zetten aan tot denken en raken mensen in het hart 24
  26. 26. Verbinden op basis van gedeelde waarden Maakt dat onze klanten trots over ons communiceren 25
  27. 27. Interactie op de inhoud Onze fans zijn betrokken en delen hun mening graag 26 Bekijk de reacties op http://www.facebook.com/TriodosBanknl
  28. 28. On- en offline combineren 27
  29. 29. On- en offline combineren Ondernemers online presenteren, offline bezoeken 28
  30. 30. On- en offline combineren Online oproep om te stemmen op favoriete ondernemers 29
  31. 31. On- en offline combineren Genomineerden en stemmers ontmoeten elkaar op de klantendag 30
  32. 32. On- en offline combineren Vega-slager wint Triodos Bank ondernemersprijs 31
  33. 33. Verbinden op basis van gedeelde waarden Campagne ‘Happiness up, Greed down’ 32
  34. 34. Verbinden op basis van gedeelde waarden Campagne ‘Klein, het nieuwe groot’ 33
  35. 35. Vertrouwen op de kwaliteit van de relatie binnen de community 34
  36. 36. 35
  37. 37. 36
  38. 38. Vetrouwen op de kwaliteit van de relatie Dit leidt tot positief sentiment op Social Media (zonder webcare team) Positief sentiment op Social Media Triodos Bank 85,65% NL verzekeraars 56,07% NL banken 37,97% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 37 Bron: Buzzcapture positiviteitsmonitor: Analyse financials April – September 2011 n=488.818
  39. 39. Online activiteiten 38
  40. 40. Highlights of online plan 2012 – 2014 Generate qualitative traffic to our effective sales channels Own channels, also external Campaign and continuous traffic Engage Traffic (Self) Conversion Service & Via online banking, Site Effective sales public and mobile channel, development public site
  41. 41. Sinds de lancering van de nieuwe websites in 2010... In alle branches online key users & team op hoofdkantoor •  Conference call elke 2 weken •  Key-user meeting twee keer per jaar •  Maandelijkse fact based verbeteringen Wout Arne Kirsten Simon François Guillermo Miranda Matthias Paul HQ NL HQ UK BE ES HQ DE HQ 40
  42. 42. Traffic generatie en de rol van de online marketeer 41
  43. 43. Most effective traffic generation requires both Continuous traffic and campaign traffic generation Numbers Continues traffic Campaign traffic Campaign traffic Disp PR lay CPS Deals Continuous traffic Sea Com il Ema paris on si tes Time 42
  44. 44. Online campaign process 5 steps for an effective campaign Objectives Strategy Tactics Actions Control Where do we want to How do we get there? How EXACTLY do we The details of tactics, How do we monitor be? get there? who does what and performance? when # Extra sales Segmentation, Which message to What happens when Web analytics – KPI’s # Service Media Channel choice, Which target audience, Responsibilities and Usability testing # Brand Awareness Targeting, E-marketingmix, structures Surveys # Loyalty (Online) value including the Internal resources and Frequency of reporting Define SMART KPI’s proposition communication mix, skills Proces reporting & Customer Journey Make use of Brief external agencies actions Benchmarks, Materials Define (Sub)objectives 43
  45. 45. Online marketing process Where should the online marketer be in this process? Objectives Strategy Tactics Actions Control Where do we want to How do we get there? How EXACTLY do we The details of tactics, How do we monitor be? get there? who does what and performance? when R R R Online marketeer R Online marketeer R Online marketeer A A A ? Online marketeer? A Online marketeer A Online marketeer C C Online marketeer C C C I Online Marketeer I I I I delegated the work Responsible: Those who do the work to achieve the task Accountable (also Approver or final Approving Authority) The one ultimately answerable for the correct and through completion of the deliverable or task, and the one from whom Responsible is delegated the work Consulted (sometimes Counsel) Those whose opinions are sought, typically subject matter experts; and with whom there is two-way communication Informed Those who are kept up-to-date on progress, often only on completion of the task or deliverable; and with whom there is just one-way communication 44
  46. 46. Tactics Control Define (sub) objectives for the online campaign, this is a list with examples One of the ultimate excuses for not measuring impact of marketing campaigns is: "Oh, that's just a branding campaign." Sub-Objective KPI Report in Google Analytics Visitors > Visitor Trending > Absolute Unique Have more people visit the website Number of unique visitors Visitors Traffic Sources > AdWords > AdWords Campaigns Ensure there's a return on marketing efforts ROI of online campaigns (Clicks tab) Have more people buy products from the website Ecommerce conversion rate E-commerce > Conversion Rate Have more people subscribe to our newsletter Subscribers of ’newsletter’ Content> Pages > Filter newsletter Increase number of shared content on the site Pages shared Visitors > Socia > Actions Increase the percentage of returning visitors Percentage of returning visitors Visitors > New Vs Returning Percentage of visits that come from direct or Visitors > Visitor Trending > Visits (apply Increase the number of 'branded visits' branded keywords branded visitors segment) Measure the change in the percentage of New To attract "prospects" / new customers. Visitors, overview, new vs returning, look for trends Visitors to your website Visitors> behaviour> frequency & history... look Number of visits come for 2nd 3rd … time before and after period To share your business value proposition. Measure segmented Visitor Recency Visitors> behaviour> involvement and segment on paid & non paid traffic Increase offline action! Phone Calls / Conversions Driven from Website Make an introduction to your business Measuring both the Macro & Micro Conversions. Leads, share, brochure, downloads Google Trends for Websites (or Compete or To destroy your competition. Share of Search HitWise) to analyze your performance Plug into the Database of Intentions Correlate traffic patterns Unaided brand recall And use Insights for Search for this type of with offline ad times patterns analysis Become fan Number of facebook fans Facebook Insight http://www.kaushik.net/avinash/brand-measurement-analytics-metrics-branding-campaigns/
  47. 47. Tactics Online channel choice Which instrument fits the best and common pricing method Online instrument Pricing Branding Traffic Sales Loyalty Advertorial CPM ++ + ++ + Affiliate marketing CPA ++ +++ +++ + Banners CPM +++ + + + Blogs Earned +++ ++ + ++ Email advertising CPC + + + + Email marketing Sending ++ ++ +++ +++ Games .. +++ + + ++ Link building Earned + +++ + + Online video CPM +++ + ++ + Pre roll advertising CPM +++ + + + Social networks Earned ++ ++ + + Search Engine Advertising CPC ++ +++ +++ + Facebook Reachblok CPM +++ ++ ++ + Facebook Sponsored ads CPC +++ 46 ++ ++ +
  48. 48. Tactics Google Advertising 47
  49. 49. Tactics Choose payment model with publisher Obtain for a performance based (CPA) deal because of lower risk Risk Impressions Triodos (Cost per Mille CPM) Bank Traffic to your Website (Cost per Click CPC or Pay per Click PPC) Number thank you pages (Cost per Action CPA) Number customers, (Cost per Sale Risk Publisher CPS)
  50. 50. Tactics Choose payment model with publisher Checklist for effective use of CPM model (main materials are banners) To get a good CPM rate, negotiate with media agency/ publisher on: Impressions •  Quality of network and sites (target audience Cultural Creative) (Cost per Mille CPM) •  Position above or below fault & which order in carousel of banners •  Discount (it’s strange but common to get 70 – 80% discount on offered rates) •  Bureau fee (rather pay them per hour for advice, not % of Traffic to your Website media buying, wrong steering variable) •  Possibility to do a relative small test with different materials (Cost per Click CPC) and different networks* / sites •  By default don’t agreeing on tracking pixels / scripts for “optimization” or retargeting (privacy reasons, cost implementing & maintain and stability of site and forms) Better steer on number of clicks for judging quality. Number thank you •  Post view conversions are often an excuse for Media Agency’s for camouflage poor performance. pages (Cost per Action CPA) * All networks have different requirements for materials, specially if you use Flash banners! The more networks, the more difficult Think of size (=hosting costs), allowing auto play, Number sound, looping (if just 1 or 2 loop is allowed your last shot customers, MUST have a clear message and call to action). (Cost per Never forget: Align your creative Agency and Media agency. Sale In CPM model is Triodos Bank the one who has the biggest CPS) risks.
  51. 51. Tactics Choose payment model with publisher Checklist for optimisation if you choose CPM model (mainly materials are banners) Example 20% improvement negative ROI Ad & Landing page Impressions (Cost per Mille CPM) CPM € 5,00 € 5,00 Cost per € 0,0050 € 0,0050 impression Traffic to your Website Click or CTR % 0,50% 0,60% (Cost per Click CPC) CPC € 1,00 € 0,83 Conversion 2,00% 2,40% Number thank you Cost per € 50,00 € 34,72 pages (Cost per Action CPA) Conversion Value per € 40,00 € 40,00 Number conversion customers, ROI 80% 115,20% (Cost per Sale CPS) Ad-serving platforms can usually track both CTR and VTR, if you implement their tracking code. Google Analytics does not track “view- through” but track campaign performance using post- “click-through” (CTR) and is able to attribute it to a sale; VTR: a person view a banner + don’t click on a banner + purchase an item = banner will be contributed to the sale CTR: a person view a banner + click on a banner + purchase an item = banner will be contributed to the sale VTR is a metric you should be careful to use in your online marketing decisions because firstly, you can never prove that a person actually saw the banner unless you ask him/her. Secondly, “the view-through metric can lead to disastrous media buying decisions…other ill effects include duplicate attribution of orders and other conversion to media that had no influence whatsoever on the final consumer behaviour” (Kevin Lee 2007). Or as Seth Godin (2010) states in a recent post, that a marketer should never “try to measure the immeasurable media and use that to make decisions…
  52. 52. Tactics Choose payment model with publisher Checklist for optimisation if you choose CPC model If you choose CPC deal, it’s less risky, but sometimes more expensive. Try to avoid this payment method in Affiliate Impressions Networks because of fraud. Mainly done with pop-ups / under and other hidden clicks. (Cost per Mille -1000- CPM) In this case it’s very important to optimize on the quality of traffic based on sub-objective. In the online environment CPC deals are very different. In this document you’ll find some benchmarks. Traffic to your Website Agree on what you count as an click with the agency or a (Cost per Click CPC) publisher, preferably it’s the visit number you count in Google Analytics, but most of the time publishers want you to pay the clicks. CPC means, paying per clicks. Analytics measure visits. These are two different metrics. Your analytics reports can show Number thank you lower metrics for many reasons : pages (Cost per -  a same user who trigged many clicks on a material will Action CPA) trigged the same visit on Analytics. -  Analytics counts the visit through a clicks only if the tracking code is fully loaded. If our site has a poor loading time, Number people can click on a link on our site, or simply exit it before the page is loaded. customers, -  In some case, users disables cookies on their computer. (Cost per The result will be that no visits will be count in Analytics, but Sale a click will be on material. -  It happens often that people click Back-button before they CPS) reach the landing page.
  53. 53. Verbinden op basis van gedeelde waarden Campagne ‘Happiness up, Greed down’ 52
  54. 54. Actief op zoek naar doelgroep binnen Facebook 2 doelgroepen, meerdere advertenties en specifieke landingpage
  55. 55. Doelgroep geraakt 29,5% conversie van klik naar fan; waarden gedreven inhoud, geen incentive Paid Owned Earned Landing page Share •  16.435 on Facebook betaalde •  Thumbs Up •  With kliks •  4.841 fans •  Comment Friends Traffic Interaction Doelgroep Cultural Creative 18-30: 2,956 clicks resulting in 1.289 new fans (Click-to-fan conversion 43,6%) Doelgroep Cultural Creative 30+: 13,479 clicks resulting in 3.552 new fans (Click-to-fan conversion 26,4%)
  56. 56. Uiteindelijke doel is de verbinding aangaan Interactie op de inhoud Paid Owned Earned Landing page Share •  16.435 on Facebook betaalde •  Thumbs Up •  With kliks •  4.841 fans •  Comment Friends Traffic Interaction Doelgroep Cultural Creative 18-30: 2,956 clicks resulting in 1.289 new fans (Click-to-fan conversion 43,6%) Doelgroep Cultural Creative 30+: 13,479 clicks resulting in 3.552 new fans (Click-to-fan conversion 26,4%)
  57. 57. Uiteindelijke doel is de verbinding aangaan Interactie op de inhoud 7000 6000 5000 4000 3000 Aantal Fans Aantal interacties 2000 1000 0 56
  58. 58. Verbinden op basis van gedeelde waarden Campagne ‘Klein, het nieuwe groot’ 57
  59. 59. Doelstelling en doelgroep Het vergroten van onze naams- en inhoudsbekendheid bij cultural creatives ü  Doelstelling Primair: Het vergroten van de naams- en inhoudsbekendheid van de bank. Secundair: Meer ontmoetingen (fysiek en online) tussen stakeholders en de bank bewerkstelligen ü  Doelgroep Primair: cultural creatives (zakelijk en particulier) èn collega’s. Secundair: de andere stakeholders van Triodos Bank. 58
  60. 60. Seeding in blog sphere 4 step approach Define Judge Create Find Google Step 1 Message Blog list Impact Persons List Find blogs and People behind the blogs Write Use Create Use Create Step 2 Press SEO Rich Press Landing Create and Publish tailored release Keyword Media doc page content Step 3 Contact Use Offer Contact people behind blogs Twitter Email, What’s in phone it for me Step 4 Update Blog list Monitor Blog posts Evaluate and monitor
  61. 61. Aanpak - cross mediaal Lancering van de film op onder andere TV, internet, radio en arthouse bioscopen ü  Om een zo’n breed mogelijk bereik te realiseren, hebben we de film gelanceerd via een groot aantal kanalen User journey Klein. Het nieuwe groot. DKVG  +   Youtube/ Facebook DM TVC   Radio Adwords GDN Seeding/PR eZine Vimeo ads   Facebook Facebook landing  tab triodosbanknl Blogs/nieuws-­‐ Twitter sites  e tc.   Triodos.nl   (home) Landingspagina KleinGroot Actie-­‐ Brandbox Brandbox aanbod SAAT KleinGroot SAAT LEGENDA KANAAL Productpagina TRIODOS.NL SAAT PROSPECT/ATL Formulier Inloggen IB KLANT/BTL 60 KLANTEN ÉN PROSPECTS
  62. 62. Online resultaten (1) De film is ruim 53.000 keer bekeken, en overgenomen door ongeveer 60 sites ü  Earned •  De film is tot nu toe >65.000 keer bekeken op Youtube en Vimeo. •  Er is op meer dan 60 nieuwssites en webblogs geschreven over de film. Selectie: -  Duurzaam nieuws “Duurzame toekomst hebben we zelf in de hand” -  RTL nieuws “Een reclame waar je blij van wordt” -  Adformatie “Weg met de hippies, leve Triodos” -  42bis “Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, kan het écht?” -  Meer op http://storify.com/triodosbanknl/klein-het-nieuwe-groot-2 61
  63. 63. Online resultaten (4) Voorbeelden van text en display ads Facebook ads Facebook landing tab Display ads Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Adwords ads
  64. 64. Meten meten meten meten & delen 63
  65. 65. Maandelijks internet dashboard van alle landen Het door de landen zelf aanleveren van 2 regels commentaar zorgt voor een internationaal overzicht 64
  66. 66. Optimisation 65
  67. 67. Verbeteringen, doorvoeren voor alle landen, Mijn Geld Gaat Goed 2.0 Op basis van usability onderzoek en bezoekgedrag 66
  68. 68. Analyseren van de aanpassing aan Mijn Geld Gaat Goed 2.0 Relatief eenvoudig de verschillende landen vergelijken Key Figures MGGG 2.0, share of MGGG pages as part of the website Being Inspiring, Interaction on the carousel Pretty stable, in relation to the whole All page views on landing page generate 139% interactions in the carousel Mggg 1 14% Visitors are hovering at least on 2,5 projects per session. Clicking on the project name is not used very often or not measured 12% correctly. 10% Presented numbers are missing 1 important event (clicking on body text = bug). Clicking on the project name, sector & location is 8% % MGGG Projects not used very often. % MGGG Landing 6% MGGG All 4% 1% No big changes in total numbers, except for 2% Spain. Branches generate % more traffic to 2% 1% 0% 4% 0% individual project pages as a whole. UK BE ES NL Mggg 2 Hover project 14% 20% Improvement on getting traffic to MGGG Scroll right pages still possible (f.e. Create or add visuals 12% Scroll left home & brand box & as related pages) 10% Scroll numbers 72% 8% % MGGG Projects Click location % MGGG Landing Click project name 6% MGGG All Click sector 4% 2% 0% UK BE ES NL 20 20 MGGG Search Functionality Key Figures MGGG 2.0, time on page, bounce- and exit rate Decrease from 11% errors on search to 4% Improvement on project pages needed, still high bounce rate Mggg 2.0 Search 3% UK NL ES BE 2.0 1.0 2.0 1.0 2.0 1.0 2.0 1.0 Geographic Location 18% All Wrong Search Time on page 0:01:07 0:01:03 0:01:05 0:00:57 0:00:59 0:00:56 0:00:57 0:01:02 Bounce 45,84% 46,43% 42,29% 43,26% 43,15% 43,94% 51,53% 53,76% 7% Projects Exit 21,00% 19,96% 23,64% 21,06% 16,89% 13,86% 20,24% 20,21% 4% Sector & Keyword 69% Landing Combi Time on page 0:01:28 0:01:08 0:01:09 0:01:10 0:01:06 0:00:59 0:00:55 0:00:48 Bounce 16,08% 26,82% 12,75% 16,29% 15,50% 18,23% 10,78% 26,67% Exit 15,83% 16,68% 15,18% 19,50% 12,25% 11,52% 11,35% 11,35% Mggg 1.0 Search Projects 0% Time on page 0:00:50 0:00:52 0:00:54 0:00:52 0:00:56 0:00:59 0:00:54 0:00:50 Bounce 60,20% 60,62% 50,35% 49,29% 48,90% 48,64% 54,97% 57,11% 19% Geographic Location Exit 27,85% 27,03% 27,29% 25,33% 23,49% 19,55% 30,50% 30,43% Wrong Search Search improved; number of wrong search from 8% Projects 13% to 4% and with introducing MGGG 2.0 3% of •  No big changes on all MGGG pages, this is related to not changing project detail pages, which are quit high in volume the people are searching on a combination of 60% Sector & Keyword •  Big improvement on Landing pages (time on page en bounce rate) 13% sector and location. Combi •  Branches who uses blocks below the map on landing page have the lowest bounce rate (NL) and (BE) –use it as designed gives best bounce rate- Source: NL Branche •  Project detail pages has still a high bounce rate, use the ability of blocks (left for retail customers & right for loans) 20 67 20
  69. 69. Engagement 68
  70. 70. Facebook for Triodos Bank A “how-to-guide” for Facebook 69
  71. 71. Table of contents 1.  The power of Facebook Content strategy 2.  Why Facebook Community management 3.  How to apply Facebook for Triodos Bank: Internal organisation 4.  More information Who to favourite Connection public site ROI & KPI’s Facebook campaigns 70
  72. 72. Power of Facebook 71
  73. 73. How to apply Facebook for Triodos Bank Triodos Bank content strategy: Approach To achieve your branding, sales and customer care Only Triodos Bank creates posts on Fan page wall, strategy, build and develop meaningful because Facebook is our official channel: •  our fans are not allowed to posts items, because relationships by having a great content strategy these will be pushed to all our fan’s private walls as an approved message from Triodos Bank Interactive content related to Triodos Bank •  comments are open for everybody (reading and •  Video or conference reacting) •  Public event / calendar •  With this approach we create a manageable community with ‘controlled’ communication •  Published interviews •  Website content / news •  New financed projects (KWYMG) •  E-zine / Newsletter Practical tips •  Colour of Money •  Post manually •  Campaigns •  More than twice posts a week preferred •  Visuals •  Include a link to refer to •  Avoid being boring and too commercial Rule Post approved content always by Triodos Bank spokesman (e.g. Dutch Branch has a weekly meeting with Mar&Com + PR + Customer Service + Key-user) 72
  74. 74. Community management How to deal with comments, questions and flame
  75. 75. How to apply Facebook for Triodos Bank What to do with reactions/comments? Do’s Don’ts 1.  Handle critical issues with care 1.  People like asking and complaining. It is free! •  Reply that you will send a detailed response to his/ Do not worry too much. her e-mail. Offer this possibility to anyone who also 2.  Avoid placing personally identifiable information wants to know more about that issue. in the comments •  Ask for a phone number to call and explain him/her in 3.  Don’t allow spam & self promotion* depth, or invite him/her to visit your office. 4.  Don’t allow insulting* 2.  Give quick and clear replies. Some times, if you wait, critical posts will be ‘corrected’ by other fans. 3.  Fans like to share their experiences, positive or negative: Experience from Spain •  Positive: reinforce (not always and not necessary) Key issues on fanpage: •  Negative: try to convert it into an opportunity (more details to help to resolve) 4.  Set-up standard Q&A’s 5.  We always respond but we do not always try to have the last word 74
  76. 76. ROI & KPI’s How to define success and steer on the right KPI’s
  77. 77. How to apply Facebook for Triodos Bank ROI; How do you measure commercial results? Ambassador Meaningful relation Share Fan/ Customer Measure commercial results in two ways: 1.  Number of leads whose origin is Facebook. Consume content 2.  Number of visitors whose origin is Facebook. Interactivity Visits Average cpc 4.200 x € € It’s almost impossible to create a business case on Facebook only from commercial perspective. Leads Average lead value Measuring the to be achieved goals; 75 x € € + ‘Branding’, ‘Service’ and ‘Commercial’ is very hard because it’s the start of a € Per month meaningful relation. 76
  78. 78. Blijf Triodos Bank volgen, laat ons weten wat je van ons vindt: @Wout +316 245 333 64 wout.vandendool@triodos.nl www.triodos.com www.slideshare.net/wdool

Editor's Notes

  • Spaarders en beleggers brengen geld naar de bank.De bank leent het uit aan ondernemers die geld nodig hebben.Zo simpel is het.  Bank speelt zo belangrijke rol in economie.Bank maakt immers keuzes. Wie ze niet en – nog belangrijker – wie ze wel financiert.   Wie heeft er wel eens geld uitgeleend?Aan vrienden, familie, zijn kinderen ……. Wat is de eerste vraag die je stelt?Mensen met kinderen zullen dat herkennen. Waar ga je het voor gebruiken?’ . Een hele logische vraagErvaring leert dat wij het onze bank niet vragen. Raar. 30 jaar geleden bij de oprichting belangrijk principe.Als je mensen laat zien wat je met geld doet, verhoogt dat hun betrokkenheid. Dat principe drijft ons nog steeds in marketing en online aanpak. Belangrijkste wat wij communiceren is, wie wij financieren, met naam en toenaam.
  • KWYMG dichtbij Online tonen we alle ondernemers die we financieren. Dichtbij jou in de buurt. Breda
  • KWYMG ver weg Of we tonen juist ver weg, alles in de wereld
  • Iedereen is bankierAls je er zo naar kijkt is eigenlijk iedereen bankier. De keuzes die je maakt met je geld, bepalen de economie.Bepalen de richting waarin die zich ontwikkelt.  En het leuke is van geld, met je geld maak je die keuzes iedere dag.
  • Triodos Bank kiest Triodos Bank kiest er voor alleen bedrijven te financieren die onze economie duurzaam ontwikkelen. Natuur en milieuSociaal gebiedKunst en cultuur. Planeet, mensen op de planeet, individu
  • http://www.triodos.com/en/about-triodos-bank/know-where-your-money-goes/results/?projectId=96721&locationId=32&name=cambodja&cs=1Triodos Bank kiest Triodos Bank kiest er voor alleen bedrijven te financieren die onze economie duurzaam ontwikkelen. Natuur en milieuSociaal gebiedKunst en cultuur. Planeet, mensen op de planeet, individu
  • Triodos Bank kiest Triodos Bank kiest er voor alleen bedrijven te financieren die onze economie duurzaam ontwikkelen. Natuur en milieuSociaal gebiedKunst en cultuur. Planeet, mensen op de planeet, individu
  • MissieIn onze missie verankerd.
  • Tot zover wat context over wie we zijn. Maar hoe bouw je nu betrokken relatie als bank?Apple Nog niet zo makkelijk als bankOm die enorme betrokkenheid te creëren Zeker niet vandaag de dagNiet makkelijk ,maar het kan wel in onze sector
  • Alleereerst kanalenOm relaties te kunnen leggen heb je kanalen nodig.WebsiteSocial mediaFilialenTelefoon Als online bank die relaties wil bouwen, kunst om menselijkheid in contact te brengen.
  • JoanFantastische verhalenvertellers die het verhaal met passie kunnen overbrengenFacts movie Juan Melé presented on Eoimediayoutube channel- 210.000 views Facts Triodos Bank ES Youtube channel in Spain - 743 Subscribers on Triodos Bank ES channel - 242.000 Views on presented movies since sept. ’08
  • Niet alleen binnen de bank, ook op het niveau van de sector.In samenwerking met wetenschap en Herman Wijffels hebben we het SFL opgezet.
  • Blijven dicht bij onszelf.Geen content van derdenGeen duurzaamheidsplatform, geen sponsoring.
  • Zorgt ervoor dat anderen bereid zijn over ons te praten
  • Heel letterlijk. Mensen kunnen eigenaar worden van de bank.Hier zie je een sessie waarin we een inhoudelijke dialoog voeren over of we te hard of te langzaam groeien.
  • In onze campagnes zijn we ook heel gericht op mensen met diezelfde waarden.Dat begint al bij hoe we ons positioneren. Vrij inhoudelijk.Maar die mensen wel raken.In UK.In NLIn BEZo trek je mensen aan die relatie graag willen.Bewust kiezen.Fiere klanten die dat graag uitdragen.
  • In onze campagnes zijn we ook heel gericht op mensen met diezelfde waarden.Dat begint al bij hoe we ons positioneren. Vrij inhoudelijk.Maar die mensen wel raken.In UK.In NLIn BEZo trek je mensen aan die relatie graag willen.Bewust kiezen.Fiere klanten die dat graag uitdragen.
  • In onze campagnes zijn we ook heel gericht op mensen met diezelfde waarden.Dat begint al bij hoe we ons positioneren. Vrij inhoudelijk.Maar die mensen wel raken.In UK.In NLIn BEZo trek je mensen aan die relatie graag willen.Bewust kiezen.Fiere klanten die dat graag uitdragen. Karl en CatherineZo trots dat hij zelf zijn testimonial wilde schrijven.
  • Interactie op de inhoud 71 duimpjes8 reacties1x gedeeld Betrokken reacties: Hoe zit het met de bokjes? Vergelijking met Hi (bekend om grote community, veel interactie)Relatieve kleine fanbase, hoge interactie
  • http://www.triodos.co.uk/en/about-triodos/all-events/customer-visits/3. On en offline combineren.  Als je echt betrokken relatie wilt, moet je online en offline combineren.Kwestie van doen. BedrijfsbezoekOnline verbinden met ondernemersIn UK nog een stap verder.
  • Hart Hoofd OndernemersprijsNegen prachtige ondernemers genomineerd.Prachtige verhaal in filmMensen gevraagd online te stemmen.Groot bereik; ondernemers ook hun netwerk aangesproken. 16K mensen gestemd. Gekozen om te combineren met klantenevenement. Duizend man op vrije zaterdag naar Amersfoort.Alle genomineerde bedrijven aanwezig.Prijs daar uitgereikt.
  • Hart Hoofd OndernemersprijsNegen prachtige ondernemers genomineerd.Prachtige verhaal in filmMensen gevraagd online te stemmen.Groot bereik; ondernemers ook hun netwerk aangesproken. 16K mensen gestemd. Gekozen om te combineren met klantenevenement. Duizend man op vrije zaterdag naar Amersfoort.Alle genomineerde bedrijven aanwezig.Prijs daar uitgereikt.
  • Hart Hoofd OndernemersprijsNegen prachtige ondernemers genomineerd.Prachtige verhaal in filmMensen gevraagd online te stemmen.Groot bereik; ondernemers ook hun netwerk aangesproken. 16K mensen gestemd. Gekozen om te combineren met klantenevenement. Duizend man op vrije zaterdag naar Amersfoort.Alle genomineerde bedrijven aanwezig.Prijs daar uitgereikt.
  • Happiness up, Greed down  Hoe werkt dat nu met een campagne.Concreet voorbeeld. Certificaten van aandelen.Online koop je die niet 1,2,3Dus combi van DM, radio en online. Middel een filmpje.Wederom inhoud. Geen goodies. Naar NY gegaan. Financiele hart van de wereld. TickertapesNasdag en ReutersWillen laten zien dat winst en verlies niet alleen over geld gaat
  • Happiness up, Greed down  Hoe werkt dat nu met een campagne.Concreet voorbeeld. Certificaten van aandelen.Online koop je die niet 1,2,3Dus combi van DM, radio en online. Middel een filmpje.Wederom inhoud. Geen goodies. Naar NY gegaan. Financiele hart van de wereld. TickertapesNasdag en ReutersWillen laten zien dat winst en verlies niet alleen over geld gaat
  • 4. Vertrouwen op de kwaliteit van de relatie  We hebben nu eenmaal zeer betrokken ambassadeurs. Offline.
  • 4. Vertrouwen op de kwaliteit van de relatie  We hebben nu eenmaal zeer betrokken ambassadeurs. Offline.
  • 4. Vertrouwen op de kwaliteit van de relatie  We hebben nu eenmaal zeer betrokken ambassadeurs. Offline.
  • Buzzcapture onderzoek toont dat we ook online kunnen vertrouwen op die relatie Met 85% bovengemiddeld positief sentiment over Triodos Bank Zonder webcare-team
  • http://www.tiam.nl/internetstrategie/sostac-modelhttp://en.wikipedia.org/wiki/Responsibility_assignment_matrixResponsibleThose who do the work to achieve the task.[7] There is typically one role with a participation type of Responsible, although others can be delegated to assist in the work required (see also RASCI below for separately identifying those who participate in a supporting role).Accountable (also Approver or final Approving Authority)The one ultimately answerable for the correct and thorough completion of the deliverable or task, and the one from whomResponsible is delegated the work.[7] In other words, an Accountable must sign off (Approve) on work that Responsibleprovides. There must be only one Accountable specified for each task or deliverable.[4]Consulted (sometimes Counsel)Those whose opinions are sought, typically subject matter experts; and with whom there is two-way communication.[7]InformedThose who are kept up-to-date on progress, often only on completion of the task or deliverable; and with whom there is just one-way communication.[7]Very often the role that is Accountable for a task or deliverable may also be Responsible for completing it (indicated on the matrix by the task or deliverable having a role Accountable for it, but no role Responsible for its completion, i.e. it is implied). Outside of this exception, it is generally recommended that each role in the project or process for each task receive, at most, just one of the participation types. Where more than one participation type is shown, this generally implies that participation has not yet been fully resolved, which can impede the value of this technique in clarifying the participation of each role on each task.
  • http://www.tiam.nl/internetstrategie/sostac-modelhttp://en.wikipedia.org/wiki/Responsibility_assignment_matrixResponsibleThose who do the work to achieve the task.[7] There is typically one role with a participation type of Responsible, although others can be delegated to assist in the work required (see also RASCI below for separately identifying those who participate in a supporting role).Accountable (also Approver or final Approving Authority)The one ultimately answerable for the correct and thorough completion of the deliverable or task, and the one from whomResponsible is delegated the work.[7] In other words, an Accountable must sign off (Approve) on work that Responsibleprovides. There must be only one Accountable specified for each task or deliverable.[4]Consulted (sometimes Counsel)Those whose opinions are sought, typically subject matter experts; and with whom there is two-way communication.[7]InformedThose who are kept up-to-date on progress, often only on completion of the task or deliverable; and with whom there is just one-way communication.[7]Very often the role that is Accountable for a task or deliverable may also be Responsible for completing it (indicated on the matrix by the task or deliverable having a role Accountable for it, but no role Responsible for its completion, i.e. it is implied). Outside of this exception, it is generally recommended that each role in the project or process for each task receive, at most, just one of the participation types. Where more than one participation type is shown, this generally implies that participation has not yet been fully resolved, which can impede the value of this technique in clarifying the participation of each role on each task.
  • Oh and don't tell me that your "branding" campaign is to increase "engagement"! Remember: Engagement is not a metric, its an excuse.http://www.kaushik.net/avinash/multichannel-analytics-tracking-online-impact-offline-campaigns/http://www.kaushik.net/avinash/brand-measurement-analytics-metrics-branding-campaigns/Link: http://www.masternewmedia.org/online-key-performance-indicators-select-and-identify-your-strategic-kpi-to-measure-your-website-progress/#ixzz1SRSxUNVp
  • http://www.marketingfacts.nl/berichten/20071127_wat_is_de_optimale_online_middelenmix/
  • Google Analytics platforms do not track “view-through” but track campaign performance using post- “click-through” (CTR). The metric “view-through” (or VTR) is one of the metrics that many of the ad-serving platforms provide marketers with if you implement their tracking code. VTR could be explained as:a person view a banner + don’t click on a banner + purchase an item = banner will be contributed to the saleCTR on the other hand:a person view a banner + click on a banner + purchase an item = banner will be contributed to the sale.Ad-serving platforms can usually track both CTR and VTR, but web analytics only track CTR! VTR is a metric you should be careful to use in your online marketing decisions because firstly, you can never prove that a person actually saw the banner unless you ask him/her. Secondly, “the view-through metric can lead to disastrous media buying decisions…other ill effects include duplicate attribution of orders and other conversion to media that had no influence whatsoever on the final consumer behaviour” (Kevin Lee 2007). Or as Seth Godin (2010) states in a recent post, that a marketer should never “try to measure the unmeasurable media and use that to make decisions…some sophisticated marketers get good hints from their measurements, but it’s still an art, not a science”. Therefore, do not let yourself perform digital planning on gut feel based upon a single metric, but instead let VTR collaborate with your web analytics data. For example, if you are going to gain insight from a VTR campaign then it should be measured with metrics from your web analytics data.
  • http://www.vandiene.com/2011/04/click-through-vs-view-through-online-marketing-analytics-measurements-instead-of-gut-feel/
  • Happiness up, Greed down  Hoe werkt dat nu met een campagne.Concreet voorbeeld. Certificaten van aandelen.Online koop je die niet 1,2,3Dus combi van DM, radio en online. Middel een filmpje.Wederom inhoud. Geen goodies. Naar NY gegaan. Financiele hart van de wereld. TickertapesNasdag en ReutersWillen laten zien dat winst en verlies niet alleen over geld gaat
  • Actief op zoek naar doelgroep binnen Facebook Doel brand awarenessDoel: film bekijken, fan wordenScherp getarget (Groenlinks, Cultuur, leeftijd) Twintig varianten (boodschap, visuals)Landingspagina voor niet-fansObjectives:Increase video views of ‘ Wat deed Triodos Bank in New York?’ on this tabTo increase awareness of Triodos Bank amongst potential investorsIncrease fans of Triodos Bank on Facebook Strategy:An advertising campaign to increase awareness of Triodos BankTraffic is directed to a custom landing tab on the Triodos Bank Facebook page that hosts the campaign videoCreate organic friend to friend impressions and clicks from encouraging users to ‘Like’ Triodos bank and share with their friends 2 audiences were targeted in 2 campaigns:Campaign 1:  ‘NL cultural creatives’ audience. Campaign 2: ‘NL 30+’ audience. This campaign ‘started’ when the audience in campaign 1 was saturated.Some 20 combinations of ads pictures and texts were tested Results: 56.8 million impressions served8 millionfromcampaign 148.8 millionfromcampaign 2 22 million social impressions served. 16,435 clicks received of which 8,401 social clicks (friends of fans who also became fan)2,956 clicks from campaign 1 resulting in 1.289 new fans (Click-to-fan conversion 43,6%) 13,479 clicks from campaign 2 resulting in 3.552 new fans (Click-to-fan conversion 26,4%)Total number of new fans: 4.841 (Click-to-fan conversion 29,5%).  
  • Doelgroep geraakt Ruim 16K mensen geklikt Hebben filmpje bekeken en 4800 mensen fan geworden. Bijna 30% conversie van mensen die hebben geklikt die fan zijn geworden.Met inhoud, zonder incentive Aantal fans natuurlijk niet belangrijkst
  • Uiteindelijke doel is verbinding aangaan Wat verstaan we onder interactie? Duimje geven, iets likenReactie gevenDelen met hun vrienden
  • Interactie op de inhoud 71 duimpjes8 reacties1x gedeeld
  • Happiness up, Greed down  Hoe werkt dat nu met een campagne.Concreet voorbeeld. Certificaten van aandelen.Online koop je die niet 1,2,3Dus combi van DM, radio en online. Middel een filmpje.Wederom inhoud. Geen goodies. Naar NY gegaan. Financiele hart van de wereld. TickertapesNasdag en ReutersWillen laten zien dat winst en verlies niet alleen over geld gaat
  • Doelstelling – tertiaireigen vermogen genereren voor de bank. Eigen vermogen hebben we nodig omdat we graag willen groeien. Met dat geld investeren wij elke dag opnieuw in inspirerende, vernieuwende bedrijven diebijdragen aan levenskwaliteit. Daarmee hebben we daadwerkelijk impact. Het soort bedrijven waarin we willen investeren heeft volgens ons de toekomst. Zij zijn op een creatieve en innovatieve manier bezig met de menselijke maat, binnen degrootschaligheid van deze tijd. Deze tijd vraagt juist om dit soort ondernemers. Vaak kleinschalig, in verbinding met hun omgeving.Cultural creativesEr zijn in Nederland circa 2 miljoen Cultural Creatives: volwassen consumenten die een duurzame levensstijl nastreven. De Cultural Creatives worden gekenmerkt door een keuze voor kwaliteit, in plaats van kwantiteit en zij kopen bewust producten en diensten die geen verdere ecologische of maatschappelijke problemen veroorzaken. (Bron: Marketreponse)Triodos Bank richt zich op cultural creatives, en heeft momenteel xx% spontane, en xx% geholpen naamsbekendheid in deze doelgroephttp://www.marketresponse.nl/themas/duurzaamheid/cultural-creatives/de-cultural-creative/
  • http://www.marketresponse.nl/themas/duurzaamheid/cultural-creatives/de-cultural-creative/
  • * Meting: 18 juli 2012Bron van trending topic screenshot: http://www.showmetrend.com/searchterm?onde=0&term=Triodos
  • * Meting: 18 juli 2012.
  • http://oneforty.com/blog/25-great-facebook-page-content-ideas/
  • If we see a comment that we aren’t sure about, we do assume your comment isn’t spam. That said, when a comment is clearly only made to pimp your blog, your startup, your product or an affiliate offer, we’ll remove it. Spam includes folks who call themselves ‘Free iPad’, ‘Low Cost Mattresses’ and other SEO stunt names.Any comment that we deem destructive will be removed. This includes but is not limited to libel, defamation, hate speech, excessively sexual content, excessive profanity and harassment. Passion is good. Anger is OK. Harassment is a no-no.

×