Livre blanc sip avaya

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Livre blanc sip avaya

  1. 1. LIVREBLANC Communications intelligentes Une architecture flexible : comment SIP et les Web Services transforment le self-service et les applications vocales Mars 2007
  2. 2. avaya.fr Sommaire Section 1 : Introduction. ................................................................................................. 1 Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure réponse aux nouveaux objectifs de lentreprise. ..................................... 1 Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de larchitecture . professionnelle flexible....................................................................................... 1 Section 3 : le modèle Avaya Voice Portal..................................................................... 2 Section 4 : SIP pour larchitecture ouverte et flexible................................................ 2 Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins techniques et les besoins métier................................................................ 4 Une plateforme darchitecture ouverte et flexible pour lentreprise. ......................... 4 . Des entreprises à la recherche davantages commerciaux. ...................................... 5 . Section 6 : Innovation - le futur aujourdhui................................................................. 6 Avaya Voice Portal - Une plateforme pour linnovation............................................ 6 Cas pratique : communications et Web Services.................................................... 7 Section 7 : Conclusion..................................................................................................... 7
  3. 3. avaya.fr Section 1 : Introduction A lheure actuelle, les responsables informatiques et télécom font face à trois défis simultanés : orienter les architectures vers plus dagilité, trouver le bon équilibre entre les contraintes techniques et les besoins métier et fournir une infrastructure en mesure de prendre en charge les innovations de demain. Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure réponse aux nouveaux objectifs de lentreprise « Flexibilité, rapidité et innovation » sont les termes utilisés par les dirigeants et les partenaires commerciaux pour décrire les objectifs quils ont identifiés autour des services différenciant que doivent délivrer les entités métier pour assurer la croissance et la pérennité de lentreprise. Ils souhaitent disposer dun moyen souple et économique pour atteindre ces objectifs, même lorsque ces objectifs métier ne sont pas clairement définis. Cest là que larchitecture flexible entre en jeu. Elle permet en effet de reconfigurer et détendre les fonctionnalités de gestion, dutilser les investissements existants de larchitecture Web, dexploiter et de permettre le développement de nouveaux services à moins coût. Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de larchitecture professionnelle flexible La proposition de valeur des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) et les technologies vocales est modulable. Dès leur introduction, les systèmes SVI ont permis aux centres de contacts de réaliser simplement des économies (en dirigeant le client vers le système SVI au lieu dun téléopérateur). Afin de sintégrer à une architecture existante et flexible, ces technologies doivent évoluer pour mieux répondre aux besoins des clients, des employés et des partenaires. Jusquà ces dernières années, les systèmes SVI se limitaient à des technologies et à des environnements de programmation propriétaires et offraient peu de possibilité de réutilisation des applications vocales. De part la récente émergence de nouveaux standards pour les systèmes SVI et les environnements vocaux, ces systèmes et ces services vocaux peuvent désormais être utilisés et réutilisés dans une infrastructure Web. Le VoiceXML et les standards associés permettent linteraction des systèmes vocaux avec les utilisateurs finaux, tandis que les technologies Java ont été adoptées afin daccélérer lintégration et la prise en charge des besoins métier de lentreprise. Les entreprises optent de plus en plus sur ces standards dans un écosystème de « portail vocal » comprenant non seulement les technologies associées, mais également un ensemble de meilleures pratiques et des connaissances dexperts de lintégration qui peuvent être utilisés pour créer des solutions. Voici quelques-uns des avantages les plus importants de ces solutions : • Environnements dapplications gérés de façon cohérente • Compétences et outils communs pour le développement et la maintenance des applications • Environnements dapplications standardisés moins coûteux grâce à la suppression du « verrouillage du fournisseur » • Environnements dintégration et de logique métier communs • Applications plus sophistiquées - les applications dentreprise sintègrent de façon plus directe à lenvironnement self-service en tirant parti de larchitecture web. De nos jours, les entreprises doivent proposer une expérience riche et unique aux clients, ce qui se traduit par des coûts dautomatisation élevés et une réduction des coûts globaux associés aux centres de contacts. Les conditions sine qua non pour offrir une architecture ouverte et flexible sont des applications évolutives qui peuvent être modifiées rapidement afin de répondre aux besoins de lentreprise.
  4. 4. avaya.fr Ceci requiert ainsi lutilisation des meilleures pratiques en terme darchitecture orientée vers les services SOA (Service Oriented Architecture). Les services comprenant une fonctionnalité SVI (un service interagissant avec un utilisateur afin de recueillir des informations didentification, comme un numéro de compte, par exemple) doivent de plus en plus sintégrer à des services non automatisés (exemple : un expert travaillant sur des problèmes liés au compte fourni). Le terme « flexible » signifie que de nouveaux objectifs peuvent survenir lorsque des économies doivent être réalisées au niveau des services clients ou vice-versa. La réutilisation des connaissances en matière dinfrastructure dapplications Web, de logiciels et de développement est passée du statut d« option » à celui de condition requise pour tous les déploiements. En outre, la nécessité dobtenir des résultats de haute qualité en termes defficacité et dintelligence métier sétend désormais aux filiales, aux clients internes et à la gestion. Linfrastructure doit donc être gérée de manière très cohérente. Section 3 : Le modèle Avaya Voice Portal La proposition de valeur dAvaya est unique lorsquil sagit darchitecture évolutive et flexible. Comprendre les besoins des décideurs informatiques et télécom ne consiste pas seulement à fournir des solutions SVI « clés en main », mais aussi à fournir des éléments darchitecture et des éléments « logiciels » performants pour permettre une meilleure réactivité des décideurs métier informatiques et télécom et des organisations opérationnelles. Avaya a adopté des principes informatiques clés dans ses systèmes avec notamment : • La prise en charge des standards Web, séparant laccès (via un traitement logiciel des média) de la présentation (par lintermédiaire dun environnement Java optionnel), de lintégration aux applications de lentreprise et des accès aux données, pour une réutilisation et une flexibilité accrues. • La prise en charge de standards opérationnels et de gestion réseau SNMP, avec un contrôle de laccès basé sur des profils et un accès client léger. • La prise en charge du modèle SOA pour lintégration des données, le partage des services réutilisables et les capacités dadministration. • Les pratiques de conception et de développement conformes aux standards par la prise en charge dun environnement IDE (Integrated Development Environment) Eclipse. En plus de la prise en charge dune architecture standard, de nouvelles fonctionnalités sont offertes. Ces fonctions reposent principalement sur des technologies de communication ouvertes telles que SIP et des points dintégration préexistants aux technologies de Communications intelligentes et de Centre de contacts dAvaya. Section 4 : SIP pour larchitecture ouverte et flexible SIP est un protocole Internet permettant détablir, de manipuler et de gérer des sessions de communications. Un élément clé pour délivrer une architecture ouverte et flexible est la capacité à fournir des services à travers une infrastructure générique (afin de réduire les coûts dexploitation), tout en fournissant une plateforme pour innover. Le protocole SIP répond parfaitement à ces conditions. Bien que lémergence de SIP dans le centre de contacts soit récente, Avaya continue de promouvoir SIP par les organismes de normalisation en proposant des innovations utilisant cette technologie clé. La prise en charge du protocole SIP au sein dune architecture ouverte et flexible couvre trois domaines principaux : la prise en charge de réseaux multiples (lSIP trunks et IP trunks), la convergence des données au sein du canal de communication (remplacement du CTI) et la prise en charge de nouvelles catégories dapplications (présence et vidéo).
  5. 5. avaya.fr SIP supporte les réseaux multiples Créé lors de la révolution Internet, SIP a été conçu pour les télécommunications, dans le même esprit que TCP/IP pour les réseaux. La distance et linteropérabilité des fournisseurs ne sont plus un problème à laide du protocole SIP qui traite simultanément lespace des communications dentreprise et celui des fournisseurs daccès. Dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources sont accessibles et utilisables dans une seule solution. Les éditeurs et les fournisseurs de services utilisent de plus en plus des solutions intégrant SIP, les coûts dapprovisionnement, daccès et dexploitation ont fortement baissé. Au sein de larchitecture Avaya Voice Portal, la prise en charge native de SIP a permis de bénéficier des avantages suivants : • Prise en charge des trunks SIP des fournisseurs de services : larchitecture Voice Portal sintègre aux trunks SIP des fournisseurs de services sans avoir recours à des ressources de circuit commuté traditionnelles. Ceci permet aux fournisseurs de services de faire bénéficier les entreprises dun coût de gestion réduit de leurs infrastructures. En outre, les ressources de circuit commuté locales requises peuvent être consolidées au sein dune initiative dapprovisionnement et de gestion IP plus étendue. • Interopérabilité entre plusieurs fournisseurs : Ladoption des normes dinteropérabilité par tous les éditeurs et fournisseurs a simplifié les problématiques dintégration des solutions de communications avec les équipements SIP. SIP supporte la convergence La fonction de transfert des données dun poste à un autre dans une application de communication, du système SVI à lagent (Veuillez saisir votre numéro de compte... Quel est votre numéro de compte ?) ou dagent à agent, souvent plébiscitée dans lentreprise, a été entravée par des problèmes de complexité et de coûts. SIP supporte nativement la convergence entre les canaux de communication voix et données, puisquils sont identiques. Les fonctions suivantes sont ainsi disponibles : • Disponibilité : les données devant être transférées de la solution en self-service (numéro de compte, solde du compte et autres données arbitraires) vers un autre élément SIP (Agent Desktop ou toute autre application) sont toujours disponibles. Larchitecture Avaya supporte linsertion de données dans la session SIP de sorte que les autres postes SIP puissent accéder à ces données et les utiliser. • Facilité de déploiement : par le passé, les déploiements CTI exigeaient un réseau de données séparé (et des points dintégration entre linformatique et la téléphonie) pour fonctionner. Ceci avait pour conséquence une planification et des coûts supplémentaires. Avec SIP, le réseau de téléphonie est le même que le réseau de données. Une fois que le transport de la téléphonie sur le réseau de données est géré, le transport des données attachées à lappel devient natif pour les distributeurs et les fournisseurs de services. • Fiabilité et coût : SIP promet lélimination des services à tarif majoré coûteux des fournisseurs de services pour les infrastructures de données de centres dappels multiples, ainsi que du manque de fiabilité et des coûts associés. SIP supporte de nouvelles catégories dapplications Les éléments SIP mentionnés ci-dessus tiennent leur promesse en termes de réduction du coût total dacquisition de simplification de lexploitation. Le protocole SIP va encore plus loin en prenant en charge de nouvelles catégories dapplications grâce aux nouvelles fonctions : gestion de nouveaux canaux de communication et de la présence. • Le protocole SIP ne se préoccupe pas de la nature des supports. Suivant le modèle Internet qui achemine les données indépendamment de leur nature, le protocole SIP convient à la fois aux conversations vocales en temps réel (téléphonie) et aux données textuelles, dimages, de vidéo et issues de la géolocalisation. Un exemple type est la possibilité doffrir une expérience multimédia à lutilisateur dun périphérique SIP (un téléphone mobile 3G, par exemple).
  6. 6. avaya.fr Désormais, le contenu vidéo en transit et le contenu lié à la présence peuvent être fournis à un utilisateur conversant via une interface vocale (ceci permet par exemple à un utilisateur de visualiser un contenu vidéo riche en passant par une interface vocale). • La présence est une nouvelle fonction passionnante supportée par le modèle SIP. La disponibilité de chaque utilisateur ou de chaque application est désormais visible. Généralement fournies par létude détaillée des statuts téléphoniques dune fonction du centre dappels, les fonctions de présence et de disponibilité peuvent être combinées afin de créer de nouveaux moyens pour les utilisateurs finaux et les applications. A laide de SIP, les clients obtiendront plus rapidement la réponse appropriée à leur question. Figure 1 : dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources . sont accessibles et utilisables dans une même solution Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins techniques et les besoins métier Une plateforme darchitecture ouverte et flexible pour lentreprise Avaya Voice Portal, en tant que composant de larchitecture flexible, permet aux directeurs informatiques de bénéficier dun avantage stratégique clé, et notamment : 1. Exécution rapide et incrémentale dinitiatives métier 2. Pérennité à long terme des investissements permettant une flexibilité et une réutilisation accrues Exécution rapide et incrémentale Les environnements informatiques sont complexes, avec de multiples plateformes et applications internes et externes. Basé sur SOA, Avaya Voice Portal sadapte parfaitement à ces environnements, permettant une intégration immédiate aux plateformes, applications et processus existants. Cette orientation SOA permet de bénéficier dune connectivité rapide à des processus de service automatisés et assistés plus étendus. Toutes les applications SVI développées peuvent profiter de cette connectivité. Lenvironnement de conception dapplication dAvaya Voice Portal est basé sur Eclipse (environnement de développement open source), ce qui permet un déploiement rapide dapplications conformes aux normes informatiques et axées sur lentreprise. La base Eclipse permet de bénéficier dun éventail complet de développeurs dapplications, dexploiter les connaissances en matière de conception et de dynamiser lintégration sur lensemble des applications informatiques.
  7. 7. avaya.fr Ces avantages ne sont pas obtenus grâce à dénormes investissements dans le développement de systèmes et dapplications, mais grâce à des investissements progressifs dans la plateforme et des applications permettant dobtenir des résultats mesurables. Pérennité à long terme La base SOA dAvaya Voice Portal permet à linformatique de répondre aux besoins de lentreprise à court terme, dans le cadre dune proposition de valeur à long terme pour lentreprise. Nous savons que les besoins des entreprises vont changer à lavenir. Nous savons quil y aura toujours un ensemble complexe de plateformes et dapplications internes et de plusieurs fournisseurs dans un environnement informatique. Nous savons également quil faudra toujours offrir une intégration pour toutes ces solutions disparates. La force de cette base SOA est la façon dont les solutions disparates sont prises en charge et exploitées afin de répondre aux besoins des entreprises. Cette architecture flexible exploite de manière constante les investissements réalisés en informatique (que ce soit au niveau de linfrastructure, des plateformes, des processus ou des données) pour offrir des avantages non négligeables à lorganisation, tout au long de son existence. Ces avantages vont bien au-delà de la protection des investissements financiers. Les sociétés adoptant une approche SOA acquièrent souvent une flexibilité accrue par rapport à leurs concurrents, que ces derniers ont bien du mal à égaler. Des entreprises à la recherche davantages commerciaux Les entreprises ayant adopté la Téléphonie sur IP recherchent généralement une solution correspondant à leurs stratégies Web SOA. Avaya Voice Portal peut leur apporter différents types davantages : • Coût dacquisition – le coût total dacquisition commence au niveau de lapprovisionnement et du développement des applications et sétend aux éléments opérationnels. Avaya offre un regroupement des licences et une administration dynamique de celles-ci afin de maximiser le temps de disponibilité, tout en éliminant les coûts dimmobilisation du capital. • Résilience et tolérance aux pannes – larchitecture redondante et répartie et la gestion dynamique des serveurs média garantissent le bon fonctionnement des applications, tout en offrant une valeur ajoutée aux entreprises. • Protection des investissements – On ne peut pas discuter dinvestissements dans de nouveaux services sans prendre en compte les investissements existants. Avaya protège les investissements en matière dapplications et de plateformes grâce à la prise en charge de standards ouverts, tout en offrant explicitement un transfert de licences de plateformes logicielles et la possibilité dutiliser des applications SVI existantes avec de nouvelles applications vocales. • Possibilité de réutilisation et flexibilité – Lencapsulation déléments dapplications communs via Web Services permet leur intégration aux environnements dapplications Web existants et à une architecture orientée sur les services (SOA). • Expérience clients – Le client exige une expérience dinteraction fluide et une disponibilité continue, quelles que soient les plateformes, applications et intégrations requises pour répondre à ses besoins. Avec Avaya Voice Portal, la connectivité inter-plateforme est fournie via la base SOA. Les applications SVI sont hautement disponibles. Les outils de gestion Voice Portal permettent une création de prototypes et de versions des services et des redéploiements plus rapides. Grâce à Avaya Voice Portal, les responsables métier peuvent surveiller et modifier rapidement et en toute sécurité les expériences en self-service de leurs clients. • Différentiation des services – Les entreprises cherchent toujours à se distinguer de leurs concurrents en innovant. Grâce aux applications vérifiant la présence (cest-à-dire qui ne donnent pas loption de parler à un agent si aucun nest disponible) et multimodales (avec par exemple la diffusion dinformations vidéo durant une attente), les entreprises obtiennent des résultats incroyables avec les nouvelles applications, qui nétaient même pas concevables avec les systèmes traditionnels.
  8. 8. avaya.fr Figure 2 : Dialog Designer est conçu pour le développement dapplications vocales . et intègre nativement SOA et les Web Services. Section 6 : Innovation - le futur aujourdhui Avaya Voice Portal - Une plateforme pour linnovation De diverses origines, linnovation est liée à la compréhension des besoins de vos clients, de la concurrence et parfois à une certaine créativité difficile à catégoriser. Mais sans projet de capitalisation sur les innovations, bon nombre de ces avancées ne verront jamais le jour. Avaya sait que les décideurs informatiques doivent proposer des innovations. Le service vocal en self-service constitue un élément critique dans léquation dinnovation, et cest là quintervient la plateforme Avaya Voice Portal. Il ne faut cependant pas oublier quune plateforme nest pas seulement un ensemble de produits matériels et logiciels. Une plateforme nécessite également dautres éléments moins tangibles de la part du fournisseur : • Des résultats concrets de réussite et un engagement financier à long terme sur le marché • Une présence mondiale et une position de leader • Une communauté active de partenaires de haut niveau Depuis plus de 20 ans, Avaya est à la pointe des solutions de communications, de centres de contacts et SVI. Avaya a été récemment nommée à la première place du Gartner Group 2006 Magic Quadrant pour ses portails vocaux ; il sagit là du résultat tangible de linvestissement mondial dAvaya en matière de compréhension des clients, de développement et de services. Avaya travaille avec des organisations de recherche et développement au Brésil, en Australie, en Inde et en Allemagne, et des ressources basées aux États-Unis afin de proposer des innovations dans des domaines aussi variés que le traitement média, la compréhension du langage naturel, les interfaces vocales et vidéo multimodales et enfin les fonctions didentification et de reconnaisance des locuteurs.
  9. 9. avaya.fr Architectures pour encourager la croissance Les sociétés qui concentrent leurs innovations sur un domaine spécifique perdent fréquemment de vue la stratégie globale. Avaya Voice Portal apporte des innovations à lintégralité des applications de communications IP. Sécurité, fiabilité et omniprésence de solutions : le Centre de contacts, les Communications dentreprise et les Communications unifiées dAvaya répondent à tous les besoins dinteraction des clients. Avaya a donc conçu larchitecture Avaya Voice Portal afin de prendre en charge toutes les solutions dinteraction Avaya et pas uniquement lespace SVI traditionnel. La recherche dun cadre de conception commun pour Avaya constitue un autre exemple dinnovation de lentreprise. Initialement conçu comme un environnement de développement intégré (IDE) Eclipse ouvert prenant en charge le développement Web et SOA pour les applications Voice Portal et en self-service, il va bientôt inclure la prise en charge dautres tâches de conception et dexécution pour les communications et le centre de contacts. Partenaires en matière dinnovation Avaya sait que linnovation et la compréhension ne dépendent aucunement de la situation géographique ou de laffiliation des sociétés. Grâce à la communauté de développeurs DevConnect dAvaya, les milliers de développeurs des plus de 1200 sociétés membres disposent dun programme officiel. Par le biais de ressources spécifiques consacrées à la création et à la prise en charge dinnovations avec ses partenaires et clients, DevConnect constitue en soit une innovation clé pour Avaya et ses clients. Cas pratique : communications et Web Services La disponibilité de larchitecture de communications pour les applications dentreprise est en train de devenir une réalité. Grâce à lintroduction de la possibilité dexécuter des applications vocales arbitraires au sein dun environnement de communications et informatique commun convergé, le coût et la mise en œuvre des applications de communications sont sensiblement modifiés. Avaya Voice Portal constitue une première étape importante vers la prise en charge des communications par des milliers dapplications dentreprise. Jusquà présent, les équipes de déploiement, de développement et de gestion sétaient concentrées sur une réduction des coûts du centre dappels à laide dune architecture SVI traditionnelle. La fonctionnalité Voice Portal est intégrée directement à linfrastructure de communications, ce qui résout le problème de savoir quel système SVI doit être configuré dans le centre dappels. Une fois quune fonction vocale est fournie pour une catégorie dapplications, elle peut être mise à disposition pour bien dautres applications. Les fonctions vocales sont disponibles immédiatement pour des applications novatrices, telles que : • Gestion de la relation clients – capacité de fournir des informations clés aux départements de ventes, aux partenaires commerciaux et aux utilisateurs via des interfaces vocales riches en fonctionnalités • Acheminement – capacité dinteragir et de rediriger les utilisateurs instantanément • Applications de productivité des employés – Workforce Management, Expense Management, Information Managements • Gestion de la chaîne dapprovisionnement – capacité de notifier les responsables et dinteragir avec eux par des des applications vocales Section 7 : Conclusion Toute entreprise chargée de trouver une architecture flexible se rend compte que les approches traditionnelles dintégration logicielle et de plateformes visant à répondre aux exigences métier en matière dinnovations ne sont pas suffisantes. Il faut une nouvelle approche plus flexible qui permette de continuer à répondre aux besoins exigeants de lentreprise. En combinant lapproche SOA intégrée aux éléments logiciels des solutions Voice Portal et Dialog Designer dAvaya, il est possible doffrir le « futur aujourdhui » avec une approche rentable et durable.
  10. 10. À propos d’Avaya Avaya offre des solutions de de communications unifiées, de centres communications intelligentes qui de contact et de processus d’entreprise aident les sociétés à transformer leurs avec systèmes de communication. Avaya modes de fonctionnement afin de se Global Services fournit un service et un support complet aux entreprises, quelle COMMUNICATIONS INTELLIGENTES démarquer de la concurrence. Plus d’un million d’entreprises à travers le monde, que soit leur taille. dont plus de 90 % du classement Pour plus d’informations, visitez le site avaya.fr FORTUNE 500®, ont recours aux solutions Web d’Avaya : http://www.avaya.fr. d’Avaya de téléphonie sur IP,© 2008 Avaya Inc. Tous droits réservés.Avaya et le logo Avaya sont des marques dAvaya Inc. et peuvent être déposées dans certaines juridictions. Toutes lesmarques identifiées par ®, TM ou SM sont des marques déposées, des marques commerciales et des marques de service,respectivement, dAvaya Inc., à lexception de FORTUNE 500 qui est une marque déposée de Time Inc. Toutes les autresmarques appartiennent à leur propriétaire respectif.06/08 • MIS3409FR

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