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Gerenciar a Informação implica em Conhecer e Aperfeiçoar o Processo1. IntroduçãoO mundo dos negócios sempre enfrentou desa...
2. Automação e Gerenciamento de ProcessosEncontram-se diferentes definições sobre processos, em função de objetivos distin...
Exemplos de projetos de redesenho de processos encontrados nas organizações: - Implementação de estratégias - Redução do c...
O modelo estático mostra a estrutura de ação, enquanto o modelo dinâmico mostra umdeterminado fluxo de eventos. O organogr...
A fase de identificação do processo produz as especificações e o escopo do workflow. Osmelhoramentos do modelo, após o mod...
A denominação Produção é originária dos ambientes de chão de fábrica, onde as atividadessão mais facilmente estruturadas e...
4.3 Workflow Administrativo ou “Ad Hoc”É o tipo de workflow que automatiza processos pouco estruturados e de propósitos ge...
A figura 3 apresenta um exemplo de workflow administrativo possível, de Plano de Saúde queopera a nível nacional via Inter...
[Mello&Masson96] MELLO, Alexandre, MASSON, Walter                 Redesenho de Processos e Workflow - PUC-Campinas – Jun/1...
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Gerenciar a Informação Implica em Conhecer e Aperfeiçoar o Processo

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A dinâmica empresarial atual tem gerado um volume enorme de informações, que precisa ser organizado, selecionado e analisado de acordo com os interesses das empresas, para gerar insumos essenciais em seus processos produtivos e operacionais. A mudança constante que se verifica torna, então, o gerenciamento dos processos organizacionais cada vez mais importante, pois, é através deles que as empresas operam. A Tecnologia da Informação, utilizada eficaz e eficientemente, traz importantes contribuições. As soluções de automação de processos intensificaram-se nos anos 90 e atualmente se dispõe de uma tecnologia madura de monitoramento e aperfeiçoamento de processos organizacionais, denominada “workflow”. A aplicação sistematizada dessa tecnologia constitui um importante aliado na retenção e domínio das informações que agregam valor aos negócios das empresas, em qualquer ramo de atividade. Com essa fundamentação, o artigo apresenta características básicas do gerenciamento de processos, foca os tipos mais importantes de workflow existentes e os projetos de automação decorrentes, que se iniciam pela sua modelagem.

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Gerenciar a Informação Implica em Conhecer e Aperfeiçoar o Processo

  1. 1. Gerenciar a Informação implica em Conhecer e Aperfeiçoar o Processo Walter Masson ResumoA dinâmica empresarial atual tem gerado um volume enorme de informações, que precisa serorganizado, selecionado e analisado de acordo com os interesses das empresas, para gerarinsumos essenciais em seus processos produtivos e operacionais. A mudança constante que severifica torna, então, o gerenciamento dos processos organizacionais cada vez maisimportante, pois, é através deles que as empresas operam. A Tecnologia da Informação,utilizada eficaz e eficientemente, traz importantes contribuições. As soluções de automação deprocessos intensificaram-se nos anos 90 e atualmente se dispõe de uma tecnologia madura demonitoramento e aperfeiçoamento de processos organizacionais, denominada “workflow”. Aaplicação sistematizada dessa tecnologia constitui um importante aliado na retenção edomínio das informações que agregam valor aos negócios das empresas, em qualquer ramo deatividade. Com essa fundamentação, o artigo apresenta características básicas dogerenciamento de processos, foca os tipos mais importantes de workflow existentes e osprojetos de automação decorrentes, que se iniciam pela sua modelagem. Palavras-ChaveModelagem de processos, workflow, processos de negócios, gerenciamento da informação. 1
  2. 2. Gerenciar a Informação implica em Conhecer e Aperfeiçoar o Processo1. IntroduçãoO mundo dos negócios sempre enfrentou desafios, mas vem sentindo um acirramento, desdemeados da década de 90, das pressões constantes de competitividade, custo e melhorias deprodutividade. Decisões estratégicas tornam-se cada vez mais frequentes para adequar asorganizações à volatilidade criada pela competição global, pelo ciclo de vida dos produtoscada vez menor e por expectativas e exigências cada vez maiores dos consumidores.O impacto da Tecnologia da Informação tem sido intenso, promovido principalmente pelaInternet, com soluções – aparentemente – de maior rentabilidade, pela diminuição dos custosde infra-estrutura. Muitas empresas vivem em estado de alerta constante, pois, frequentementese constatam alternativas às formas atuais de captar e operar os negócios. Órgãos públicostambém repensam “o negócio” e as formas de executá-lo, com reforço das estruturas deinformática e em suas campanhas de marketing, voltadas para clientes internos e externos.Toda essa dinâmica empresarial tem gerado um volume enorme de informações, que precisaser organizado, selecionado e analisado de acordo com os interesses da organização, gerandoinsumos essenciais nos processos produtivos e de operação dos negócios. Sem dúvida, a“informação é a matéria prima básica em qualquer ramo de atividade na atualidade e seconstituiu num dos bens de maior valor, seja das empresas, seja da sociedade como um todo.Reter e dominar a informação não tem sido uma tarefa fácil, mesmo para empresas bemestruturadas. Segundo Richard S. Wurman, no livro "Ansiedade de Informação", uma ediçãodo The New York Times em um dia da semana contém mais informações do que um mortalcomum poderia receber durante toda a vida na Inglaterra no século XVII; nos últimos 30 anosproduziu-se um volume maior de informações novas do que nos 5.000 anos precedentes.Para enfrentar esse crescimento vertiginoso, a informática passou a ser uma ferramentaindispensável para obter, utilizar e transmitir informações de maneira rápida e eficiente.Informações e informática deixaram de ser mero suporte administrativo para se tornar recursoestratégico, passaram das estruturas de retaguarda (“back offices”), quando os computadoreseram voltados a trabalhos repetitivos e de grande volume de dados, para os escritórios dafrente (“front offices”), integrados a todos os ambientes distribuídos pela empresa.As antigas fontes de “dados” passaram a ser fontes de informação, internas e externas àempresa. E a informação já não é mais tratada somente como número e texto, mas voz, vídeo,animação, fotografia... e assim deve ser integrada às práticas de trabalho de funcionários emtodos os níveis funcionais.Informações em abundância promovem, então, mudanças nos processos das empresas. Énecessário, portanto, conhecer e dinamizar os processos organizacionais, para poder extrairdas informações o melhor proveito. A abundância não implica, necessariamente, em eficácia.É preciso que os fluxos de trabalho, por onde flui a informação, estejam consistentes, livres deredundâncias de atividades que não agregam valor ao processo. E que também não faltematividades essenciais de transformação, que fazem com que a informação adquirida seja umconhecimento empresarial. 2
  3. 3. 2. Automação e Gerenciamento de ProcessosEncontram-se diferentes definições sobre processos, em função de objetivos distintos oucomplementares nessa área de pesquisa: • Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que convergem negócios de entrada em negócios de saída” (Manganelli & Klein). • Processo é uma específica ordenação de atividades de trabalho ao longo do tempo e espaço, com começo e fim, onde entradas e saídas são claramente identificadas: “uma estrutura de ação” (Davenport).A mudança constante dos processos organizacionais faz com que seu gerenciamento seja cadavez mais difícil, complexo e de maior importância. Ganham maior relevância, também, osestudos e o desenvolvimento de soluções de automação na área de processos. Mas, processosmuitas vezes não são estabelecidos pelas empresas e se desenvolvem mais naturalmente quehierarquias funcionais na busca por resultados.Para identificar e gerenciar processos é preciso modelar a organização em suas principaispráticas de negócios. Sob o ponto de vista analítico, os negócios podem ser considerados hojecomo algo que se pode modelar, projetar e retroprojetar, de acordo com princípios deengenharia. Diversas técnicas tem sido empregadas para rever o modelo de fazer e gerenciarnegócios nas empresas, a partir da definição de metas comerciais e objetivos decompetitividade, compondo uma nova disciplina, denominada Modelagem Organizacional.Business Engineering (Engenharia de Negócios) foi um dos primeiros termos empregadospela modelagem organizacional. É entendida como a projeção do negócio da organização emprocedimentos passo-a-passo, adotando-se notações específicas para descrição do projeto eheurística, ou soluções pragmáticas, para encontrar o melhor projeto em termos de metasespecíficas.Business Engineering compõe-se da Business Reengineering (Reengenharia de Negócios) eda Business Improvement (Melhoria dos Negócios). Ou seja: • Reengenharia de Negócios – questiona todo o negócio e buscam-se formas completamente novas de reconstrui-lo (por que se faz, como se faz, por que se faz dessa forma, etc); • Melhoria dos Negócios – após a reengenharia busca-se manter e incrementar os avanços, através da busca de novos objetivos e novos esforços para alcançá-los.A denominação Reengenharia de Negócios evoluiu para Reengenharia de Processos deNegócios e a Melhoria de Negócios passou a ser denominada Gerenciamento de Processos deNegócios. No meio empresarial encontram-se estruturas funcionais ligadas a processos econsultorias especializadas utilizando o termo Redesenho em substituição à Reengenharia.Para [RBG97] o redesenho pode ser entendido como a identificação, documentação, análise eelevação de patamar de um processo. O gerenciamento é constituído pelas providências queassegurem que o processo seja continuamente monitorado e aperfeiçoado. 3
  4. 4. Exemplos de projetos de redesenho de processos encontrados nas organizações: - Implementação de estratégias - Redução do ciclo de atendimento a clientes - Eliminação de duplicidades - Implantação de controles integrados de gestão - Redução de custos - Melhorias na comunicação interna - Implantação de novos canais de negóciosA Tecnologia de Informação continua a ser agente impulsionador e implementador deRedesenho de Processos de Negócios, considerando os seguintes conceitos e fundamentos:• Business Process (Processo de Negócio) – conjunto de atividades internas, desenvolvido para oferecer ao cliente o produto correto com alto desempenho em relação a custo, serviço e qualidade. O cliente pode ser o consumidor/revendedor do produto/serviço ou outro processo individual, mas que seja externo à organização.• Sistema de Informação de Suporte– conjunto formado pela Informação, Tecnologia de Informação, Recursos Humanos e Práticas de Trabalho, que atuam interligados e de maneira interagente para atingirem os objetivos do sistema, orientados para os objetivos da organização.A Reengenharia, por sua vez, motivou o aprimoramento de uma tecnologia de definição,controle e gerenciamento de processos, denominada workflow, que pode ser definido como“Automação de processos, onde informações e tarefas são passadas de um participante aooutro, gerenciado por regras e procedimentos”. Gerenciar o fluxo de trabalho significa,portanto, gerenciar o workflow.O workflow, porém, não pode ser confundido com processo, pois, se refere ao “fluxo decontrole e informação do processo”. O gerenciamento de workflow abrange todos os recursosdos processos e as atividades que os compõem, internas e de relacionamento com os clientes efornecedores. Enfim, envolve os componentes ativos de um processo, concretizando um elode ligação entre todos eles.A tecnologia de workflow já apresenta tamanha maturidade e consideração entre asorganizações. que seus clientes não desejam somente utilizá-la para automação de processos,mas para resolver diversos problemas de negócios [Doculabs99].Em sua origem, em meados dos anos 80, os conceitos de workflow embasaram sistemas deautomação de escritórios, que organizavam o fluxo de documentos entre estações de trabalho.Até a metade da década de 90 caracterizou-se como uma tecnologia de processos, visando ocontrole e a coordenação automatizada dos processos de trabalho A partir do final da décadade 90 é a Internet a grande motivadora da revisão de processos e, consequentemente, dogerenciamento de um novo “workflow” nas empresas, promovido pelos sites de ComércioEletrônico, seja entre as empresas ou entre empresa e consumidor.3. A Modelagem do WorkflowO termo “modelo” é usado para expressar algo que se está fazendo ou se precisa fazer.Pretende esclarecer algum aspecto ou perspectiva de uma estrutura ou evento. Por isso, os 2principais tipos de descrição de modelos são o estático e o dinâmico. 4
  5. 5. O modelo estático mostra a estrutura de ação, enquanto o modelo dinâmico mostra umdeterminado fluxo de eventos. O organograma de uma empresa, por exemplo, pode serentendido como o modelo estático de uma empresa, enquanto o fluxo de eventos (a ocorrênciade fatos) do processo de Compras é um de seus modelos dinâmicos.A modelagem sempre é parcial. Um modelo eficaz deve ser limitado, ter seu escopo bemdefinido e deve suprimir detalhes. Um modelo inicial, bastante abrangente, pode serdecomposto em vários modelos integrados.A Internet e os novos recursos de telecomunicações estão desenhando novos modelosorganizacionais, com estruturas administrativas descentralizadas, terceirização de serviços atépouco tempo inconcebíveis (parte do próprio negócio passa a estar na mão de terceiros) e umperfil profissional em todas as áreas muito focado na tecnologia. A Orientação por Processotem componentes facilitadores para as exigências atuais: ser ágil para mudanças, promoverrápidas adaptações e exploração eficaz dos novos recursos tecnológicos disponíveis.Conforme [Popoff&Brache99]: • o conhecimento, ou a informação existente para se fazer o negócio, tem que ser transferível por todas as unidades envolvidas; • a competitividade de uma organização é determinada pela capacidade dos processos interfuncionais atenderem às necessidades atuais dos clientes e se adaptarem às necessidades futuras; • indivíduos e equipes não conseguem ser melhores, a longo prazo, dos que os processos em que têm que trabalhar; uma organização é tão boa ou ruim quanto forem seus processos empresariais internos; • é necessário um conjunto de ferramentas para documentar, analisar e aperfeiçoar continuamente os processos interfuncionais, que normalmente não são visíveis, não entendidos ou não gerenciados.O modelo de workflow deve mostrar qual o ambiente do processo de negócio estudado, isto é,os clientes, fornecedores, informações, tecnologia e funcionários envolvidos. É uma questãode arquitetura do negócio, não de como se realiza o negócio. A importância dessa definiçãoestá no relacionamento muito próximo existente entre o conceitos de workflow, reengenharia,automação de processos e processos de negócio nas organizações.A Reengenharia de Processos pode definir novos fluxos de trabalho, ou transformar tãoradicalmente os atuais que, mesmo que automatizados, esses tenham seus modelos totalmenterevistos. Assim, são essenciais a abordagem genérica, não detalhista e parametrizada domodelo de workflow para a operação eficaz dos negócios.Obter o modelo adequado de workflow para o processo é, então, fator crítico de sucesso parao processo de negócio que está sendo redesenhado e/ou automatizado. [Anaxagor98] indicaas seguintes fases de um projeto de modelagem do workflow: - identificação do processo; - construção inicial do modelo de workflow; - avaliação de melhoramentos no modelo de workflow (baseado ; - se os melhoramentos identificados foram aprovados, - adaptação do modelo de workflow. 5
  6. 6. A fase de identificação do processo produz as especificações e o escopo do workflow. Osmelhoramentos do modelo, após o modelo inicial, baseiam-se em desempenhos anteriores doworkflow. Se o fluxo é novo, podem-se adotar recursos de animação, simulação de sistemasou sistema baseado em conhecimento para se avaliar melhoramentos. O projeto pode serrepresentado conforme a figura a seguir.Ferramenta de Apoio Fase Resultadosoftware de desenhode fluxos Identificação do Especificações Processo e Escoposoftware de desenho Construção Modelo Inicialde fluxos Inicial do WF do Workflowsoftware de simulação ou Avaliação de Sugestões de Melhoramentos Melhoramentossistema baseado em conhecimento Adaptação do Modelo do WFsoftware de desenho modelo de WF adaptadode fluxos Figura 1 – Representação do Projeto de Modelagem do Workflow4. Tipos e Aplicações do Workflow4.1 Suporte Computacional para Trabalho em Grupo (Groupware)Como já afirmado anteriormente, ainda na década de 80 os conceitos de workflowembasaram sistemas de automação de escritórios para organizar o fluxo de documentos entreestações de trabalho. O modelo de automatização definido era orientado ao documento, quecontinha as informações a serem processadas – manual ou eletronicamente – pelos diversoscomponentes de um grupo de trabalho, normalmente em uma ordem sequencial, pré-definida.Esse grupo de aplicações de automatização de fluxos de trabalho orientados ao documento eque “provêem suporte computacional para grupos de usuários que visam um objetivo comum”denominam-se Groupware, termo introduzido por John Lenz (1982). O workflow égroupware (muitos autores o consideram assim), mas vale uma ressalva: os modelos deautomação que gerencia são normalmente orientados ao processo e não “ao documento”.4.2 Workflow de ProduçãoSão aqueles que constituem verdadeiras linhas de produção, com uma linearidade deatividades que permite a sua estruturação de forma precisa, identificando-se a precedência,sucessão, prioridades das atividades e controle de tempo sobre elas. 6
  7. 7. A denominação Produção é originária dos ambientes de chão de fábrica, onde as atividadessão mais facilmente estruturadas e onde as técnicas de racionalização e produtividade vemsendo empregadas com sucesso há décadas. Nesse tipo de workflow o processo de negócio éentendido como uma “linha de montagem”, envolvendo mais de um departamento ou diversascélulas de trabalho do mesmo departamento.Embora não seja característica necessária para sua classificação, esse workflow é encontradomais facilmente em aplicações que manuseiam grandes volumes de informações, acessambancos de dados com muitos registros (como cadastros), são dependentes de muitas políticasde negócio e de consideráveis recursos de processamento. Em função disso, alguns autorestambém denominam esse tipo de workflow como de transação. São aplicações de missãocrítica para os negócios das empresas e onde a racionalização de fluxos, automações ediminuição de tempos pode representar economia ou ganhos adicionais formidáveis. Nessetipo de workflow há forte exigência de monitoramento (auditoria, avaliações de tempos,comparações entre funcionários distintos exercendo a mesma função, etc), pois, há processosde negócios que possuem um “tempo limite” para execução de determinada atividade.A característica de dependência de tempo em fluxos de trabalho pode ser exemplificada pelaCentral de Crédito para Operações CDC (Crédito Direto ao Consumidor) de uma InstituiçãoFinanceira. Para ter eficácia, isto é, processar o maior número possível de pedidos no menortempo possível e tomando decisões seguras. É um caso típico de workflow de Produção, ondese pode automatizar a captura de informações, consultas a bancos de dados internos, consultasa orgãos de proteção ao crédito e a maior parte das decisões (realizar ou não as operações),com base em regras de negócio manipuladas pelos aplicativos. Conf ere Proposta Lojista chamada tipo FAX preenchimento com dados sim consulta? da proposta completos? Proposta sim Documentos não Proposta Registra dados Consulta faltantes Dados Internos A rquiva Solicita dados Proposta f altantes ao registra CPF e lojista campos faltantes Informa Liga p/ Lojista Lojista para inf ormar status da sim Restritivos? proposta Posição sim Proposta Aberta? não sim não Consulta não Restritivos? SPC e SERASA A provação/Negação Recupera proposta proposta A rquivo Consulta Telefone/Residência sim Restritivos? A tendimento a Preparação Checagem de Análise de sim Lojistas das Propostas Inf ormações Decisão Figura 2 – Workflow de Produção a ser automatizado 7
  8. 8. 4.3 Workflow Administrativo ou “Ad Hoc”É o tipo de workflow que automatiza processos pouco estruturados e de propósitos gerais paraa organização. Embora denominado “administrativo”, esse tipo de workflow pode serencontrado em quaisquer processos criados na empresa que possuam rotinas internasexclusivas ou individualizadas, como regras próprias, que não se repetem. Em função disso,também é denominado ad hoc, que significa “para isto” ou “para este caso”.Embora haja partes de um procedimento que possam ser reutilizadas, não existe consistênciapara que sejam criadas estruturas que o formalizem. Nesses casos, não há a identificaçãoprévia do roteamento da informação para o próximo passo ou participante.Esse tipo de workflow pode ser classificado como groupware de coordenação, com controlede fluxo e tempo. O objetivo do gerenciamento é o processo e não o documento ou ainformação. É um workflow que não possui o suporte de um sistema de informação queprocessa grandes volumes de dados e normalmente está conjugado com correio eletrônico oualguma outra facilidade de groupware [Melo&Masson96].A utilização de correio eletrônico em processos de negócios está relacionada a situações nãototalmente previsíveis e dependentes da estrutura, do estilo de administração e da culturaorganizacional, conforme citado no capítulo 2. São fatores que influenciam no grau deestruturação ou padronização possível.Alguns softwares de correio eletrônico vão se ajustando a essas características das rotinasadministrativas e numa demonstração de convergência entre workflow e groupware, jáincorporam funções de processamento de documentos e formulários. Consultóri Clínic Laboratório Hospitai o a Plano de Saúde atendente Servidor Aplicações Regras de Servidor Internet Controle Bases de Usuários Laudos médicos e e Prestadores de aprovaçõo de Serviço despesas USUÁRIOS Figura 3 – Exemplo de Workflow Administrativo com e-mail 8
  9. 9. A figura 3 apresenta um exemplo de workflow administrativo possível, de Plano de Saúde queopera a nível nacional via Internet. O gerenciamento está baseado em regras de controle emonitoramento dos prestadores de serviço, mas há funcionalidades de aprovação de despesas(internações, urgências,...) dependentes de avaliações, como laudo médicos para aprovaçõesde serviços solicitados. O despacho administrativo, baseado em e-mail, possui variáveisimprevisíveis de aprovação (todo ou parte) e direcionamento para outro(s) membro(s).5. ConclusõesAo se aprofundar o conhecimento sobre workflow e sua incorporação a negócios, confirma-se a importância do conhecimento e gerenciamento de processos de negócios para segerenciar com eficácia a informação nas empresas.Os processos de negócios influenciam cada vez mais a tecnologia de informação e vice-versa.Na modelagem do workflow, a tecnologia de objetos está sendo cada vez mais utilizada,oferecendo uma base conceitual sobre a qual muitas soluções estão sendo desenvolvidas.Nos cenários atuais, de grandes integrações de processos nas empresas, a importância damodelagem do workflow fica ainda maior, dada a complexidade que as soluções estãoatingindo. O domínio das técnicas de modelagem constitui, assim, um importante diferencialdas empresas: • Numa fase prévia, as organizações devem rever seus processos de negócios, identificar e corrigir os problemas de integração de sistemas, avaliar a arquitetura das aplicações e torná-las orientadas a processos, enfim, promover um redesenho de processos organizacionais. • Organizações que estão avaliando a utilização de tecnologia de workflow, no gerenciamento de processos devem considerá-la com uma abordagem corporativa e não por uma aplicação isolada, em um departamento ou área de negócios apenas.Os projetos de redesenho de processos já são assimilados sem maiores barreiras nasorganizações. Após uma fase inicial (meados da década de 90) de certa confusão e reduçãodrástica do quadro de recursos humanos e terceirizações pouco avaliadas, ocorrem resultadosbastante positivos em organizações de pequeno a grande porte.6. Referências Bibliográficas[Anaxagoras98] ANAXAGORAS Procesarchitecten Topics of Workflow Management Research[Aussems94] AUSSEMS, G - Workflow Automation in 3 Administrative Organizations. University of Twente. The Netherlands. 1994[Doculabs99] DOCULABS Consulting Special Reports on Workflow Products – Customer Service Applications Doculabs Publishing, Chicago, USA, Jul/2000 9
  10. 10. [Mello&Masson96] MELLO, Alexandre, MASSON, Walter Redesenho de Processos e Workflow - PUC-Campinas – Jun/1996[Napolitano98] NAPOLITANO, José Roberto Método para Modelagem, Implantação, Gerenciamento e Automação de Fluxos de Trabalho. Tese de Mestrado – PUC-Campinas 1998[Poppof&Brache99] POPOFF, Frank, BRACHE, Alan P. The Seven Deadly Sins of Process Improvement USA Rummler-Brache Group, Abr. 1999[RBG97] RUMMLER-BRACHE Group Brasil - Gerenciamento de Processos RBGConsultores Empresariais S/C, 1997, São PauloWM/Mar2006 10

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