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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIORUNIVERSIDAD FERMIN TOROMEDICIONES DECALIDAD
ES LA MEDIDA DE LASATISFACCIÓN DE LASEXPECTATIVAS DEL CONSUMIDORSATISFACEN LOS DESEOS YESPERANZAS DE LOSCONSUMIDORESES DET...
LA MEDICIÓN DE LA CALIDADLA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE CALIDADEN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE UNA EMPRESAEMPRESACON BU...
EL MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF (1978)El usuario traduce sus expectativas en atributosligados tanto al servicio base ...
EL MODELO DE GRÖNROSS (1984El propone tres factores que determinan laMEDICION DE calidad de un servicio OPRODUCTOLa calida...
EL MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY9(1985), MÁS CONOCIDO COMOSERVQUAL,Considera que la calidad del servicio es unan...
LA MEDICIÓN DE LA CALIDADPara evaluar lacalidad de unproducto se puedecontar con estosindicadoresLa calidad de conformidad...
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Mediciones de calidad

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Mediciones de calidad

  1. 1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIORUNIVERSIDAD FERMIN TOROMEDICIONES DECALIDAD
  2. 2. ES LA MEDIDA DE LASATISFACCIÓN DE LASEXPECTATIVAS DEL CONSUMIDORSATISFACEN LOS DESEOS YESPERANZAS DE LOSCONSUMIDORESES DETERMINADA POR ELCLIENTE NO POR ELPROVEEDOR DE SERVICIOSO PRODUCTOSCERO DESVIACION DEESTANDARES
  3. 3. LA MEDICIÓN DE LA CALIDADLA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE CALIDADEN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE UNA EMPRESAEMPRESACON BUENACALIDADGENERA SERVICIOSPRODUCTOSMAYOR RENTABILIDADPATRONES DE PERFECCIÓNGRACIAS A LA MEDICIONDE CALIDADY TRAE CONSIGO LASATISFACCIONDE LOS CLIENTES
  4. 4. EL MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF (1978)El usuario traduce sus expectativas en atributosligados tanto al servicio base como a losservicios periféricos provistosSeleccionar un único atributo de referencia(el que para el usuario tenga un pesoespecífico mayor que el resto de losatributos del servicioSeleccionar un único atributo determinantecon la condición de que el resto de atributosalcancen un mínimo de satisfacciónConsiderar el conjuntode los atributos según unmodelo compensatorio
  5. 5. EL MODELO DE GRÖNROSS (1984El propone tres factores que determinan laMEDICION DE calidad de un servicio OPRODUCTOLa calidad técnica, que puede ser objetode un enfoque objetivo por parte delusuario se basa en las característicasinherentes al funcionamiento del servicio(horario de apertura, tiempo de esperapara realizar un trámite.La calidad funcional o calidad relacional)que resulta de la forma en que el servicioes prestado por el cliente (atenciónbrindada por los empleados). La imagende la empresa que percibe el cliente,basada en sus anteriores experiencias, esuna resultante de eseEs el conjunto de factores, Grönrosssugiere que la calidad funcional es másdeterminante que la calidad técnica yque el encuentro entre el prestatario delservicio y el cliente constituye elfundamento de la calidad. Por lo tanto, lanoción más específica sería hablar de lacalidad de la relación.
  6. 6. EL MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY9(1985), MÁS CONOCIDO COMOSERVQUAL,Considera que la calidad del servicio es unanoción abstracta debido a las característicasfundamentales de un servicio frente a unproducto: intangibilidad, heterogeneidade inseparabilidadLa satisfacción del cliente la que conducea la calidad percibida del servicio. dicho enotros términos: a mayor satisfacción delcliente mejor evaluación de la calidad delservicio
  7. 7. LA MEDICIÓN DE LA CALIDADPara evaluar lacalidad de unproducto se puedecontar con estosindicadoresLa calidad de conformidad: es lamedida en que un producto secorresponde con las especificacionesdiseñadas, y concuerda con lasexigencias del proyectoLa calidad de funcionamiento: indicalos resultados obtenidos al utilizar losproductos fabricadosUna de las primeras acciones en lacalidad de servicio, es averiguarquiénes son los clientes, qué quieren yesperan de la organización. Solo así sepodrán orientar los productos yservicios, así como los procesos, haciala mejor satisfacción de los mismos.Para evaluar lacalidad de un serviciose puede contarcon estosindicadores

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