Customer Journey

404 views

Published on

Форум DYI&Household 2014

Published in: Retail
0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
404
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Рентген – честная штука. Он показывает вещи такими, какие они есть, показывает то, из чего они сделаны.
    Рентген Вильгельм Конрад


    А стоит ли говорить о стоимости?
  • Понимать каждый шаг
    Вовлекать клиента
    Вдохновлять клиента
  • Путешествие в Африку
  • Формировать
    Создавать опыт
  • Основная задача – увеличение частоты и суммы покупки
    Накопление бонусов в % от покупки в зависимости от суммы покупки
    Возможность расплачиваться бонусами, но не более чем % от покупки (разный % в онлайн и офлайн)
    Специальные цены на услуги
    Подарки при покупке в онлайн
    Дополнительные скидки на отдельные товары при комплексной покупке
    Уровни создают эмоциональное ощущение «дружбы»: хороший знакомый, близкий приятель, верный друг
    Разный уровень сервиса (заказы, доставка, резерв, дизайн и сборка)
  • Customer Journey

    1. 1. Рентген – честная штука. Он показывает определенную суть вещей, показывает то что обычно мы не видим Рентген Вильгельм Конрад сколько стоит покупатель?
    2. 2. #покупательский_путь
    3. 3. это компания и покупатель
    4. 4. есть точка контакта
    5. 5. реклама на транспорте
    6. 6. газета или каталог
    7. 7. персонал в магазине
    8. 8. продукт на полке
    9. 9. офис
    10. 10. точек контакта много
    11. 11. эти точки образуют круг - с первого контакта и до повторных покупок
    12. 12. и это мы называем «покупательск ий путь»
    13. 13. исследования и цифры
    14. 14. товары для стройки, ремонта, декора, интерьера и сада
    15. 15. #потребности_категории
    16. 16. мы все покупатели 60%40%
    17. 17. 1948 г. мужчина британец женат успешен 2 детей любит собак любит Альпы догадались? привычки // культура // социум // мотивация
    18. 18. 1948 г. мужчина британец женат успешен 2 детей любит собак любит Альпы догадались? привычки // культура // социум // мотивация
    19. 19. #глазами_покупателя
    20. 20. разведка //какие ожидания и потребности возникают? какая информация нужна, где ее ищет? какие шаги делает (что, как, где)? какие проблемы сейчас есть?
    21. 21. DIY DIM PROFI покупательдоход на1чел. ценовой коридор до 10 000 до 25 000 свыше 25 000 эконом 30% средний 50% средний + 20%  специализированные товары  инструмент  расходники  большие фасовки  удобная погрузка  оплата сегментация
    22. 22. создание //последовательность шагов (линия времени)? точки контакта? кто отвечает и как?
    23. 23. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 До покупки Во время покупки После покупки 30% ожидания и вдохновение 40% опыт и сервис в гипермаркете 30% удовлетворение и услуги #точки_контакта влияние напокупку Телефон Сайт/ app Реклама Здание/ парковка Торговый зал/ товар, выкладка, информация Персонал/ консультация, касса Дополнительный сервис Качество услуг Гарантия/ возврат, обмен Реализация
    24. 24. До покупки Во время покупки После покупки Ожидания Опыт Удовлетворение 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    25. 25. До покупки Во время покупки После покупки Ожидания Опыт Удовлетворение 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    26. 26. 24/7 Сервис Покупка Каталог Телефон Сайт App #omni_chanellожидания
    27. 27. «Только для меня» Каталог Супер цена Событие Сезонное предложение Идеи для дома #коммуникацииожидания
    28. 28. Просто и понятно выбирать Хочу купить здесь и сейчас? Как оплатить? Как доставить? Как установить? Гарантии и сервис #информацияожидания
    29. 29. Готовые решения «коллекция» Технология Экономия «всего за…» Как сделать? Что еще нужно? #вдохновениеожидания
    30. 30. Консультации Услуги Платные Бесплатные On-line Off-line #сервис_дизайножидания
    31. 31. Специальные цены Безналичный расчет Индивидуальное обслуживание Быстро В одном месте #комплексожидания DRIVE-IN Строительный двор
    32. 32. Выгода Интересные предложения Персонализация Поощрение #бонусная_программаожидания
    33. 33. чтобы понять человека нужно походить в его ботинках
    34. 34. стоит или не стоит?
    35. 35. EBITПродажи Вклад в бизнес-результат +22% +19% 20122011 +20% 20102009 +12% 2013 +20% +30% +117% 2012201120102009 +23% 2013 OBI Россия
    36. 36. до встречи  //в джунглях vuralova@gmail.com +7(985)180 10 70 Мир глазами ваших клиентов

    ×