Zakaznicka pece v socialnich sitich (2011)

2,109 views

Published on

Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď a co nás čeká v nejbližších letech. Můžete mít na Facebooku "Pobočku", můžete proaktivně reagovat na soukromé příspěvky uživatelů, můžete predikovat jejich chování a můžete si sociální sítě napojit na vaše interní systémy. Obsahuje case study facebook.com/Ufoni.

Published in: Education
4 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Zdravím: upraveno, doplněno, rozšířeno a vyčištěno pro podzimní konferenci ADMAZu.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • To je pěkná prezentace, Olegu. Trochu obecná a v rovině, takhle by to mohlo vypadat, ale věřím, že k je jen branou k cestě 'ukážeme vám, jak to může fungovat pro vás', kterou nemá smysl dávat do té prezentace jako takové. Nicméně je to krásně čitelné, zábavné a vůbec k zamyšlení.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Díky všem za dosavadní připomínky přes LinkedIn! Zatím z toho plyne především:
    1) rozebrat téma osobních dat a jejich ochrany (jednoznačně ano)
    2) více konkrétních příkladů pro proaktivitu a predikci (ok, ale nevejdu se do určeného času: udělám, ale jen pro online verzi)
    3) jít více do hloubky (stále si nejsem jist publikem na CC fórech, uvidím, nechci je unudit k smrti)
    4) dodat tvrdá čísla ze zahraničí (ty bych taky rád viděl, jsou nesehnatelná ani na osobní úrovni, mám pocit že v U:fonovi toho měříme více než u nějvětších globálních operátorů...) => pokud něco náhodou máte, budu vám opravdu vděčný.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Case study U:fon - skvely príklad ako vyuzit socialne siete v komunikacii so zakaznikmi.

    len mala pripomienka k slide 34: koláčový graf je vhodný pre cisla, ktore davaju 100%
    takze tento graf je trosku matuci - zmenila by som ho na iny typ (stlpcovy, spojnicovy...).
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
2,109
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
4
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Nemám pro vás konečné, jediné a správné řešení. To dnes nikdo nemá. Chci vám ukázat 1) slepé uličky, abyste se jim vyhnuli. A hlavně 2) směry, které vypadají nadějně.
  • Nemám pro vás konečné, jediné a správné řešení. To dnes nikdo nemá. Chci vám ukázat 1) slepé uličky, abyste se jim vyhnuli. A hlavně 2) směry, které vypadají nadějně.
  • Máte pobočku v Brně? V Ostravě? Plzni? Tak proč ji nemáte na Facebooku, kde je mnohem více lidí?
  • Mnozí máte pobočky v hypermarketech, kde jsou maximálně desetitisíce lidí denně (v Praze). Tak proč je nemáte na Facebooku, kde jsou denně dva miliony?
  • Myslíte si, že to vyřeší vaši právníci? Nebo, že to je otázka na marketing, ne na vás? Nebo dokonce, že si budete stěžovat a Facebook tyto skupiny zruší? To se ošklivě pletete.
  • Ano, telekomunikační operátoři jsou krajní skupina – nesnáší je v podstatě všichni  …ale je to dobrý příklad.
  • …je plný špíny, vulgarity, urážek, pomlv, lží…. nicméně Vaši zákazníci se v této stoce intenzivně máchají. Soustřeďte se na obrázek. Představte si sami sebe, že tam stojíte (v gumácích)……….. Pokud je vám z toho špatně, raději angažujte mladší, nebo otrlejší kolegy. Někdo ambiciózní se určitě najde.
  • Principy Customer Care se nezměnili minimálně 100 let. Tak proč zavádět v sociálních sítích něco nového?
    Jako vždy v zákaznické péči jsme řešili tradiční rozpor: zda působit lidsky, nebo být uniformní.
  • Vyhrála uniformita , ale díky tomu se zvýšila kvalita 
  • …taky by bylo fajn se podepsat.
  • …a někteří si chtějí jen pokecat.
  • Mimochodem, zákazník se ptal na pokrytí v Jihlavě, z U:fona jsme se mu ozvali a prodali jsme mu náš 3G Internet. Dodnes je spokojeným zákazníkem. Mohl být u TO2, kdyby mu někdo normálně odpověděl. A není to chyba operátora-jednotlivce: je to špatné nastavení komunikace.
  • …ono nikoho nepopudit ani neurazit, a zároveň být vtipný, je docela umění, a už si na tom vylámali zuby i zkušení harcovníci…
  • U:fon byl napadán v několika článcích i na konferencích. Vnímáme to spíše jako vděčné téma pro novináře. Svůj postup jsme už před spuštěním konzultovali s UOOU i s ČTÚ a neshledali nic závadného. Po roce a půl práce neevidujeme jedinou stížnost. Můj osobní názor je: pokud vím Vaše telefonní číslo, spojím o Vás mnohem více údajů než třeba ze Zákaznického čísla u telefonního operátora…telefonní číslo dáváte, dámy, i u reklamace bot 
  • Vlastní aplikaci jsme v U:fonovi chtěli, ale pak jsme zjistili, že to lidé stejně píší na Zeď.
  • …možná jsme úbytek na lince nezaznamenali, protože byl velmi pozvolný.
  • Žádné smajlíčky, žádné kachničky. Jen hodnota pro zákazníky: POMOC a RADA.
    Je třeba dodat, že kampaně neděláme i proto, že jsme pro část zákazníků hate-brand a máme na ně velmi mnoho negativních reakcí.
  • Obrovský efekt mělo taky nabourání stereotypu pro operátory.
  • Zkuste si představit že by váš obchod a marketing zcela změnil strategii. Nová strategie by byla, že budou jen sedět a čekat, kdo jim zavolá (nebo napíše e-mail). Co myslíte, že by to způsobilo?
  • Ano, ten odhad se pohybuje od 2 do 40%, každopádně stejně je zde větší polovina, která se neozve.
  • Právě přicházíte o jednoho stávajícího zákazníka a pět potenciálních. A nemůžete s tím nic dělat. Pokud teda nejste ABL a nemáte odposlechy i v této hospodě….:)
  • Dnes můžete tuto situaci efektivně a rychle řešit, a ještě velmi pozitivně překvapit zákazníka.
    Ale mimochodem, mladé lidi vůbec nepřekvapuje, když jim nečekaně zavoláme. Mně by to asi vyděsilo k smrti a smazal bych si raději celý profil na Facebooku…
  • Využité je obrovské: Například U:fon proaktivně reaguje na problémy zákazníků. Vodafone zase připravuje podrobné reporty pro vedení o názorech zákazníků.
  • Bohužel jsem nezískal souhlas na prezentaci konkrétního příkladu, proto jsem použil obecný. Ale nakonec tento vymyšlený příklad je lepší.
  • Reference (pokud nejsou uvedeny přímo v textu):
    1) Avinash Kaushik, Analytics Evangelist, Google, tisková konference, 2009
    2) Český statistický úřad, VYUŽÍVÁNÍ KOMUNITNÍ SÍTĚ FACEBOOK, 22.2.2011
    http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/vyuzivani_facebooku_v_ceske_republice_a_ve_svete
    3) Google Trends, stav 24.11.2011: http://trends.google.com
    4) počtu obyvatel ve městech České republiky v roce 2010, stav k 31.12.2010
    http://www.czso.cz/csu/2010edicniplan.nsf/p/4001-10
    5) Použitý příklad z blogu Filipa Vítka: http://blog.etrend.sk/filip-vitek/, tento příklad obsahuje i studie Nokie Siement Network z roku 2003 (http://www.nokiasiemensnetworks.com, již není k dispozici ve veřejném vyhledávání)
    6) Statistika ze Socialstatistics.com, 24.11.2011
    7) Zdroj grafu: Chtika, 7.10.2011, http://insights.chitika.com/2011/failure-to-launch-google-growth-spurt-short-lived/
    Použité fotografie (autor prezentace nemá souhlas autorů k šíření fotografií, nicméně jsou zveřejněny na internetu):
    Slide 12 (Facebook je stoka): Jan Sochor
    Slide 35: (Level 2): Jakub Alexa (Facebooková stránka Jakuba Alexy)
    Slide 37 (Kdysi dávno): Richard Kotrba (Česká astronomická společnost - Východočeská pobočka)
  • Zakaznicka pece v socialnich sitich (2011)

    1. 1. ZÁKAZNICKÁ PÉČE V SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH Konference ADMAZ - Call centra, 29. 11. 2011, Praha Oleg Vojtíšek MobilKom, a.s. – U:fon, Customer Care Director
    2. 2. Sociální sítě.. ..jsou jako sex teenagerů. Každý to chce. Nikdo neví, jak na to. Když to nakonec udělají, diví se, že to nebylo lepší… Tento bonmot je dva roky starý 1) , ale platí stále.
    3. 3. Customer service is the new marketing Frank Eliason Citibank (ex Comcast) 2011
    4. 4. O ČEM JE TATO PREZENTACE: Proč sociální sítě? Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď: • case study U:fon • další možnosti • výhody a rizika Blízká i vzdálenější budoucnost O ČEM NENÍ TATO PREZENTACE: Marketing v sociálních sítích PR v sociálních sítích Social buying ORM (nebo jen okrajově)
    5. 5. Češi na Facebooku na konci roku 2010: kolik? 2) 27% 26% 27% 28% 28% 46% 44% 26%25%25%24%23% 21% 19% 49%49%48% 45%44%43% 41%40% 38% 34% leden únor březen duben květen červen červenec srpen září říjen listopad prosinec z celkové populace ČR z internetové populace ČR Aktuálně (podzim 2011) téměř tři a půl milionu. Nárůst v roce 2011 se však zpomalil.
    6. 6. Porovnejme počet obyvatel měst4) a uživatelů Facebooku2) . Facebook má více uživatelů než součet obyvatel patnácti největších měst.
    7. 7. Češi na Facebooku 2009 - 2011: jak často? 3) Přes dva miliony Čechů denně. Ostatní (české) sociální sítě skomírají.
    8. 8. Češi na Facebooku na konci 2010: kdo? 2) 70% obyvatel ze skupiny 18-34 let. 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 3 500 leden únor březen duben květen červen červenec srpen září říjen listopad prosinec celkem muži ženy 567 1 594 459 681 1865 355 469 1 223 285 61 81 59 0–17 let 18–34 let 35–54 let 55 a více let leden červenec prosinec
    9. 9. Proč neřeším Twitter? Je to spíše komunikační prostředek, ne sociální síť. V ČR málo uživatelů (cca 50 tisíc), roste intenzivně jen v posledních měsících. Úzká komunita (především novináři a geekové): pokud cílíte na ně, tak jej řešte, jinak ne.
    10. 10. Proč (zatím) neřeším Google+? Velmi špatná administrace Stránek (jen jeden Správce). Zatím minimum funkcí Téměř žádné reporty Minimální možnost integrace se stávajícími systémy …a především nevíme, jak to s ním dopadne (viz dále):
    11. 11. 1) G+ se zatím nechová moc sociálně: lidé čtou novinky, ale sami jsou málo aktivní 6)
    12. 12. 2) G+ trochu vypadá jako bublina: v poslední době 38% propad od maxima: 7)
    13. 13. Facebook jako DALŠÍ KANÁL v zákaznické péči? TO NE! Nemáme na to technologie. Neumíme to měřit. Nevíme, jak to hodnotit. Operátoři neumí psát. Zákazníci nás zmasakrují. Neznáme to = bojíme se toho. …ať si zákazník hezky zavolá.
    14. 14. ALE: TEN KANÁL UŽ EXISTUJE. Stále roste. Nepíší tam o vás hezky. A píší tam lidé, kterým zákazník věří podstatně více než tiskovým mluvčím nebo prodejcům: jeho rodina a přátelé.
    15. 15. Co lidé na Facebooku říkají o vaší značce? „T-Mobile fuck“: cca 1800 skupin a stránek, miliony příspěvků „T-Mobile suck“: cca 700 skupin a stránek, státisíce příspěvků
    16. 16. Stížnost na infolinku Asi stížnost na (ne)přenesení čísla Opět stížnost na (ne)přenesení čísla Potvrzení stejné zkušenosti jiným uživatelem Zkusme hledat „Vodafone“ mezi příspěvky uživatelů. V tomto screenu není jediná pozitivní reakce.
    17. 17. ANO, FACEBOOK JE STOKA
    18. 18. Level 1: Pobočka Level 2: Proaktivita Level 3: Predikce Level 4: Plná integrace se systémy CO LZE DĚLAT?
    19. 19. Level1 POBOČKA facebook.com/gemoney.cz
    20. 20. facebook.com/ufoni
    21. 21. Case study facebook.com/Ufoni ….vše je o lidech
    22. 22. Zastavení televizní komunikace. Velká znalost značky, ale malá důvěra v ni. Špatná pověst zákaznické péče. Velmi špatná pověst služeb. Aktuálně od 21.11. insolvence. CÍLE: sdělit, že: Komunikujeme. Jsme transparentní. Za produktem jsou skuteční lidé. Chceme a umíme problémy řešit. Nebojíme se nových technologií. Jsme tam, kde jsou mladí. Jsme low-cost. VÝCHOZÍ SITUACE U:fon
    23. 23. Pokyny pro operátory- původní: Reakční doba 15 minut Vždy pod svým jménem Jednoznačné a stručné odpovědi Jednoduchá přirozená mluva Nabízet konkrétní řešení Vyhýbat se záporům Vyjádřit vždy radost nebo lítost nad zákazníkovou zkušeností Nepoužívat emotikony Nepoužívat zkratky, cizí slova, slangové výrazy Většinu dotazů řešit přímo na Zdi (nepředávat do jiného kanálu) Nechceme být za každou cenu cool. Emotikony a slang mohou měnit význam nebo i popuzovat.
    24. 24. Pokyny pro operátory- doplněné po testu: Mapa sdělení: Představení Oslovení Vcítění Výsledek kontroly v systémech (žádost o doplňující info nebo o spolupráci) Řešení Rozloučení Závěr: je to témeř stejné, jako hovor
    25. 25. Čemu se určitě vyhnout?
    26. 26. NE: Přesměrování do jiného kanálu: Frustrující pro zákazníka, neefektivní pro firmu. …je to stejné, jako „zavolejte si do Prahy, my tady to neřešíme.“
    27. 27. Přesměrování do jiného kanálu? …ale zákazníci to stejně chtějí řešit v původním kanále… Odkaz na infolinku Odkaz na infolinku Odkaz na infolinku Zákazník infolinku odmítá Zákazník pokračuje na FB
    28. 28. Pokud něco opravdu nelze udělat na FB, zákazníkovi volejte aktivně sami.
    29. 29. Použité příklady jsou starší a firmy už se většinou poučili …ale přesměrování najdeme i dnes, a u velmi progresivních firem..
    30. 30. NE: Korporátní mluva: Jak tím pomůžete zákazníkovi? Raději buďte autentičtí, nemlžte, nechte odpovídat skutečné zaměstnance a důvěřujte jim.
    31. 31. NE: Arogance: Raději se zkuste vcítit do situace, poradit a pomoci.
    32. 32. NE: Dlouhé a nepřehledné odpovědi: Raději buďte struční, poskytněte základní fakta a zákazníka odkažte na web s podrobnostmi.
    33. 33. NE: „Humor“ ..tedy pokud si nejste 100% jisti tím, co děláte. Je velmi těžké nikoho neurazit a přitom zachovat vtip…
    34. 34. NE: Mazání příspěvků (ani svých), blokování uživatelů vše už bylo zveřejněno, stejně si někdo mohl udělat screen smazáním získáváte nepřítele, který se k vám bude stejně dobývat jinudy agresivního uživatele často zpacifikují ostatní chybu udělá každý, je potřeba ji rychle napravit a omluvit se => mažte jen vulgarity a spam ALE: ne každý je LoveBrand. Pokud máte opravdu hodně negativních příspěvků, můžete ty nejhorší skrýt (zákazník i vy je stále uvidíte, ale nikdo jiný).
    35. 35. Pozor na osobní data: Nezveřejňovat telefonní čísla, rodná čísla, platební údaje zákazníka, údaje o dluhu,… …ale 1: zákazníci jsou zcela neodpovědní …ale 2: pokud se pokusíte zákazníky edukovat, napadnou vás že se vymlouváte Řešení u U:fona: Pokud dá osobní data zákazník: příspěvek skryjeme a dále řešíme, zákazníka upozorníme. Pokud musí s daty pracovat operátor: anonymizujeme, například: „je ještě platný kontaktní telefon 60XXXXX23?“ …stejný systém používá i Microsoft a Google.
    36. 36. Levné Dražší Nenáročné Na Zdi Bez napojení na CRM Vlastní aplikace Bez napojení na CRM Náročné Na Zdi S napojením na CRM Vlastní aplikace, napojená na CRM Možnosti technického řešení
    37. 37. Zvolené Technické řešení: Přímo za Zdi, bez přímého napojení na CRM Náklady na implementaci: Žádné Výhody: Přirozené pro zákazníky Možnost spustit „ihned“ Vidí Přátelé zákazníků Větší možnost interakce ostatních zákazníků Nevýhody: Omezený reporting Horší napojení na CRM Operátoři jsou Správci stránky, mohou na ní provést změny
    38. 38. Alternativní technické řešení: Vlastní aplikace Náklady: Dobré zadání Desítky tisíc Kč agentuře Vytvořit kategorizace, FAQ…. Výhody: Máte to zcela pod kontrolou Lépe strukturované Lepší reporting Jednoduché napojení na CRM (pozor na další náklady) Vypadá to hezky Nevýhody: Lidé vám to stejně budou psát na Zeď Neprohledává Facebook ani Google Nevidí Přátelé zákazníků Negeneruje Fanoušky a Lajky
    39. 39. 3,4% Fanoušků ze Zákazníků, počet stále roste Ale: je jich hodně konfliktních 2,1% kontaktů je přes FB Ale1: Skype má 6% Ale2: úbytek hovorů na lince jsme díky FB nezaznamenali, díky Skype ano (přelili se do Skype) Vyřízení FB dotazu trvá o 17% kratší dobu než hovor Ale: čekali jsme lepší číslo 55% zákazníků z FB (tedy 1,7% zákazníků celkem) nás nekontaktuje jinými kanály (evidentně preferují FB) Výsledky U:fon po roce: čísla
    40. 40. Absolutní počty fanoušků: U:fon 4 393 Vodafone 112 402 T-Mobile 62 444 O2 52 196 Počty fanoušků po roce práce (19.4.2011): U:fon nedělá na Facebooku žádné kampaně, jen Customer Care. Všichni ostatní kampaně dělají, dokonce Vodafone má aktuálně i tarif výhradně pro FB fanoušky. Fanoušci: stav z 19.4.2011, dle konkrétních stránek Facebooku Zákazníci: stav aktivních SIM karet z konce roku 2010, dle výročních zpráv operátorů
    41. 41. Zákazníci: velmi pozitivně překvapeni Operátoři: nejdříve vylekaní, pak pobaveni, dnes už je to pro ně běžná práce Vedení firmy: brali si z FB zpětnou vazbu, oceňovali že CC maká Vedení CC: našlo díky FB některé chyby hned v zárodku Sales a marketing: znepokojeni z množství negativních reakcí Ostatní kolegové: nadšeni, oceňovali odvahu i zpětnou vazbu Investor: byl hlavně rád, že to nic nestojí Výsledky U:fon po roce: pocity
    42. 42. Level2 PROAKTIVITA
    43. 43. Jen 5% nespokojených zákazníků si stěžuje. …ti ostatní prostě jednou pošlou výpověď. Kolik vyřešíte požadavků za den? Řekněme 1.000. Reportujete úspěšnost 90% (900 vyřešených). OK… takže 19.100 požadavků jste nevyřešili. Vaše skutečná úspěšnost je méně než 4,5%. Kdyby takto pracovali vaši prodejci (=seděli a čekali, kdo zavolá), asi byste brzy neměli zákazníky…
    44. 44. Kdysi dávno: Tohoto operátora si nekupujte, já jej mám a vůbec nefunguje.
    45. 45. Dnes, v době sociálních sítí:
    46. 46. Jak na proaktivitu: Nástroje social media monitoringu: Pozor na časté problémy automatických systémů: 1) čeština 2) systém nechápe ironii 3) zpoždění Facebook vyhledávání přes API (zdarma) developers.facebook.com Ataxo social insider (CZ, placené) www.ataxo.cz Wunderman Listening Platform (CZ, placené) www.wunderman.cz Radian6 (EN, placené) www.radian6.com Social Mention (EN, zdarma) www.socialmention.com Kurrently (zdarma, studentský projekt) www.kurrently.com SocialSense (EN, placené) www.networkedinsights.com TwentyFeet (EN, placené) www.twentyfeet.com
    47. 47. Level3 Analýza a PREDIKCE SMS: Je nam lito, ze jste se rozesel s pritelkyni. Doporucujeme Vam…. Použitý příklad 5) je nadsázka. Cílem je jednoduše vysvětlit možnosti a vyhnout se reálnému příkladu.
    48. 48. 1) Zjistím, kdo je Váš partner (bez porušení zákona) počet hovorů procento hovorů, které zvednete napoprvé čísla, kterým se nejčastěji ozvete po přechodu na roaming rychlost odezvy na zmeškaný hovor nebo SMS 2) Zjistím, zda spolu bydlíte Pravidelné připojení ke stejné BTS v noci, absence nočních telefonátů a SMS ...stejným způsobem odhadnu společné výlety nebo dovolené
    49. 49. 3) Zjistím, kdy se Váš vztah rozpadl náhlý pokles počtu hovorů a SMS neodpovídání na hovory a SMS stop připojení ke stejné BTS 4) Poradím Vám, co s tím na základě stejných dat vyhodnotím, který postup měl úspěch SMS: … doporucujeme nevolat, ale poslat SMS a domluvit si schuzku na ctvrtek.
    50. 50. Level4 PLNÉ NAPOJENÍ NA SYTÉMY
    51. 51. Jak vypadají vaše data o zákaznících? Jsou aktuální? Jsou použitelné pro marketing? Je v nich sociodemografie? Kolik vás stojí jejich čištění a aktualizace? ...nechte zákazníky, ať informace do vašeho systému zadávají sami: Spárujte s Facebookem vaše CRM, Web, Eshop, zákaznické rozhraní. Mnohé pizzerie, které to udělali, mají o svých zákaznících lepší data než banky.
    52. 52. Drobní pojišťováci: ti to pochopili už před lety: „Dám si všechny klienty do Přátel. Zjistím tak, komu se narodilo dítě (pojistit), kdo si koupil nový dům (pojistit), nové auto (pojistit), kdo změnil zaměstnání (zvýšit všechny pojistky). Velké pojišťovny: Šetří na plnění díky kontrole sociálních sítí. Fotky z pláže nejdou dohromady s nemocenskou. Ověřují vaše chování při uzavírání pojistek. Členství ve skupině „miluju rychlou jízdu“ nebo „piju rád“ vám pojistku poněkud prodraží.
    53. 53. Budoucnost by mohla vypadat i takto: Inbound CallCentra zanikají. Firmy řeší problémy proaktivně. Zákazník sám updatuje svoje údaje a preference. Pro každého je předem připraven balíček produktů přesně šitý na míru, který si koupí jedním klikem. Balíček je nabízen při každém kontaktu. Ale více než 50% prodejů je stejně „sociálních“. Oleg Vojtíšek linkedin.com/in/olegcz

    ×