Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám

1,307 views

Published on

Prezentace: Jak dosáhnout „WOW“ efektu aneb nadšený zákazník neodchází
Konference: IIR Účinná retence zákazníků 2012
Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,307
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
22
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám

  1. 1. JAK JSTE SE SEZNÁMILI SE SVÝM PARTNEREM?Prezentace: Jak dosáhnout „WOW“ efektu aneb nadšený zákazník neodchází Konference: IIR Účinná retence zákazníků 2012Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.
  2. 2. Na ulici?
  3. 3. V klubu?
  4. 4. Na privátu?
  5. 5. Nejspíše ani jedno z toho. Partnera si nekoupíte. Lásku si nekoupíte. Tak proč pořád nakupujete zákazníky?Každý den používáme výrazy jako Sales costs, Cost Of Goods Sold, Cost of sales, Selling expenses….
  6. 6. Životní cyklus zákazníka v ČR Není levnější pečovat a překvapovat než uplácet?
  7. 7. VZPOMEŇTE SI PROSÍM, JAKÉ TO BYLO, KDYŽ JSTE JI NEBO JEHO POPRVÉ UVIDĚLI. WOW!
  8. 8. A po letech, pokud se ve vztahunebudete snažit, to bude možná Váš partner říkat někomu jinému. WOW!
  9. 9. A ještě něco: partnera po letechmilujete ne kvůli jedné věci, ale kvůli tisícům drobností. A o těch tisících drobnostech, pro které vás má milovat zákazník i po letech, je tato prezentace.
  10. 10. Nesmyslné WOWs (o kterých mluvit nebudeme) • zákazník zapomněl na prodejně klíče – zaměstnanec jel 40 kilometrů vlastním autem, aby mu je přivezl domů • zákazníkovi ukradli mobil – zaměstnanec mu věnoval svůj starý mobil • občan měl spor s úřadem – ministr mu vrátil peníze ze svého ..to vše zní hezky a občas se i děje, ale dělat to pravidelně, takbuď zkrachujete anebo musíte udržovat zaměstnance na drogách.
  11. 11. WOWs co mají smysl • podat ruku zákazníkovi v prodejně • ukázat turistovi cestu, nabídnout pomoc• při čekání na stůl v restauraci nabídnout drink na baru zdarma • pokud zboží nemám, poslat ke konkurenci • dát dítěti balonek • dát pejskovi v bance vodu Budeme mluvit o drobných věcech, které zákazníka potěší,dělaných konzistentně, v každé fázi kontaktu se zákazníkem.
  12. 12. Aby to fungovalo:
  13. 13. Shrnutí WOWs co chceme budovatVlastnosti Přínosy• Malé věci …samozřejmě, vyšší• Dělá je každý zaměstnanec spokojenost zákazníků,• V každé fázi kontaktu se ale taky: zákazníkem • zapojení řadových zaměstnanců do úpravy• Konzistentní s firemními procesů, a tedy: hodnotami – vyšší motivace• Minimální náklady – lepší morálka – menší fluktuace – silnější týmová spolupráce – dlouhodobý efekt
  14. 14. Český sen: tlustá čára
  15. 15. Hlavní námitkyZákazník má tak vysoká WOWs zevšední a stanouočekávání, že je nelze se očekávánímnaplnit, natož překonat • Ano, a…• Nesmysl, protože…. • …to je přece skvělé, když• ….zákaznická péče v ČR je zákazník od Vaší firmy standardně tak špatná, že očekává standardně to, neočekáváme vůbec nic a co u konkurentů nikdy …. neviděl (viz třeba McDonalds)• …pokud dostaneme cokoliv • A pokud dobře zapojíte navíc (i úsměv, balónek,…), zaměstnance, budete se funguje to. zlepšovat kontinuálně.
  16. 16. Řeknete si: WOWs přece udělají sami zaměstnanci: musíme je dobře vybírat, školit, řídit, koučovat, motivovat, odměňovat… ale…Češi nemají: ….jižanskou pohostinnost ……americké „keep smiling“ ………ruskou „širokou duši“ ………..ani německou disciplínu. Takže jim vymyslíme SYSTÉM.
  17. 17. WOWs: takže jak na to, aby… …to téměř nic nestálo …to bylo schváleno …to bylo dotaženo do konce …to mělo skutečný užitek …se mohlo začít už zítra …to udělali zaměstnanci za Vás (a ještě Vám byli vděční)
  18. 18. Jak na to? 1) Sedněte si s řadovými zaměstnanci, ať řeknou oni.Většina z nich už WOW udělala. Proberte s nimi, zda by to mohli dělat vždy. A zda by to samé mohli dělat i ostatní. Ano, je to takhle jednoduché.
  19. 19. Máte v ruce první návrhy.2) Návrhy na WOWs vyhodnocujte a rychle uvádějte do praxe. Chytí se minimálně třetina zaměstnanců, s těmi pracujte. Sporné návrhy můžete nejdříve pilotovat. Zaměstnanci budou velmi příjemně překvapeni reakcemi zákazníků.
  20. 20. Máte zavedený první WOW. 3) Každý nový WOW propagujte uvnitř firmy (i jeho autora).Použijte všechny prostředky, od wallboardů přes porady až po firemní časopis. Dostanete množství nových návrhů! Autor WOWu se na chvíli stává hvězdou.
  21. 21. Nápad má určitý úspěch a je známý.4) Zaveďte pravidelné schůzky, kam budou zaměstnanci nositnápady. (a pokračujte bodem 1) Právě teď přišla chvíle, kdy nápad „institucionalizujete“. Můžete z něj udělat projekt, nebo jej včlenit do jiného. Zaměstnanci každého Ritz-Carlton hotelu mají takovou schůzku každý den.
  22. 22. A co dál?5) Zaveďte Customer Excellence* Máte za sebou úspěšný pilotní projekt WOWs. Proto Vám budou naslouchat.
  23. 23. * Doporučená literatura:Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008 Oleg Vojtíšek linkedin.com/in/olegcz Prezentace na: slideshare.net/vojtisek

×