First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče

2,158 views

Published on

Jak ušetřit A ZÁROVEŇ mít spokojenější zákazníky, zaměstnance i akcionáře. A navíc zvýšit prodeje.

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,158
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
14
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče

  1. 1. Zákazníci a investor chtějí to samé. First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče Konference IIR Multifunkční kontaktní centra Jaro 2012Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.
  2. 2. Proč je FCR svatý grál? Uspokojuje všechny:Zákazníky Zaměstnance Vedení CC Účetní Investory
  3. 3. Zákazníci budou spokojenější A ZÁROVEŇ se ušetří.
  4. 4. DNEŠNÍ REALITA V ČR Zákazník volá: chtěl bych reklamovat…. Operátor: to musíte písemně. Zákazník volá znova: přišla už moje reklamace? Operátor: já to v systému vidím až po vyřešení. Zákazník píše e-mail……..atd. Výsledek: náklady firmy, frustrace zákazníka.Kolik by se ušetřilo, kdyby se reklamace vyřešila v prvním hovoru?
  5. 5. Pokud operátor nemůže vyřešitproblém, můžete klidně zaměstnatopice. Nebo Darth Vadery. Alespoň bude sranda...
  6. 6. FCR: co to doopravdy znamená Co JE FCR: Co NENÍ FCR: First CALL resolution Požadavek …zde se zapomíná na další kanály: email, byl vyřešen pobočka, … Nemá to taká nic NAPOPRVÉ společného se: service level, (a správně). dostupností, response time.
  7. 7. Kolik stojí opakovaný kontakt 50% FCR, 100% FCR opakovaný kontakt Hovor vás stojí průměrně 3x například 50 Kč. Hovor stojí 50 Kč, ale vPokud máte za polovině případů jsou potřeba 3 hovory měsíc řekněme (tedy 150 Kč). 10.000 případů, 10.000 případů vás ideálně by vás stojístály 500.000 Kč. 1 milion Kč. (5000x50 + 5000x150)
  8. 8. Pohled ZÁKAZNÍKAChci vyřešit Nejčastější chyby firmy:problém hned Malá firma: Toto smí jen vedoucí. Aleteď. Firemní teď tady není, zavolejte si za hodinu.procesy a Organizace: To si musíte zavolat doodpovědnosti Prahy, to my tady neřešíme.mně nezajímají, Velká firma: Systém mi tonerozumím jim neumožňuje. Váš požadavek předáma nechápu na na oddělení backoffice a oni jejco jsou dobré, budou řešit.když mě jenomzdržují. Správná odpověď zaměstnance: Já Váš problém vyřeším hned teď.
  9. 9. Pohled ZAMĚSTNANCEChci problém Nejčastější chyby firmy:vyřešit. Chci •Malé kompetence řadovýchodpovědnost. zaměstnanců(Už na ZŠ mi •Chybné procesydali vlastní •Špatné systémyzáhonek, tak •Nedostatečné informace o zákaznícíchproč ne tady?) •Nedostatečné školení a podpora •Špatný výběr zaměstnanců (ty, co se na procesy jen vymlouvají, vyhoďte!) Správná odpověď managera: Honzo, vyřeš to, máš k tomu všechny nástroje.
  10. 10. Pohled ÚČETNÍHOZisky klesají, ale Nejčastější chyby firmy:zákaznická péče •Zákaznická péče je jen souboj mezichce stále kvalitou a náklady.přijímat nové •Škrtat, škrtat, škrtat.lidi a kupovat •Blbečci ze zákaznické péče přecesystémy. Ať nemohou vystavovat dobropisy!raději zkusí •Je krize, proto se nebudeme zabývatšetřit! zbytečnostmi jako zákaznická péče. Správná odpověď ředitele CC: Umím ušetřit, a zároveň budou všichni spokojeni.
  11. 11. Pohled INVESTORAIdeálně: Chci Nejčastější chyby firmy:spokojené •Neschopnost sestavit a obhájitzákazníky, businesscasezaměstnance i •Jen krátkodobé plánování (týká seúčetní. Pak hlavně firem s akciemi na burze)budu mítvysoké zisky. Správná odpověď ředitele CC:OK, teď vážně: Když mi dáte peníze (na nové CRM,Za každou lepší školení, vyšší platyutracenou zaměstnanců…), vrátí se vám do roka.korunu chci Budu totiž potřebovat míň lidí adostat pět zákazníci budou spokojenější.korun zpátky!
  12. 12. Pohled VEDENÍ CCChci Nejčastější chyby firmy:jednoduchý •Deset přikázání: service level, dostupnost,systém response time,… (splnit tyto ukazatele lzehodnocení, různě, ale neznamená to, že zákazník budemotivující ke spokojen)kvalitě. Chci •Nábor nekvalitních lidí.snížit fluktuaci. •Obavy z chyb vlastních lidí.Chci spokojené •Nebudeme nic měnit, bojíme sezákazníky, ale i neúspěchu.zaměstnance,investory, … Správná odpověď ředitele CC: Udělám takový systém hodnocení, aby fungoval sám a já nemusel nic dělat 
  13. 13. Procesy Případně i produkty, ale to Systémy přesahuje tuto prezentaci. Měření Zaměstnanci Podpora vedeníABYSTE DOSÁHLI IDEÁLNÍ FCR, MUSÍTE JE ČASTO PŘEDĚLAT
  14. 14. JAK PŘESVĚDČIT VEDENÍ / INVESTORYaneb jak spočítat úspory pro caseZrušení opakovaných Zvýšení zákaznickékontaktů spokojenosti• Spočítejte cenu za kontakt • Většina studií uvádí FCR jako• Spočítejte opakované kontakty hlavní ukazatel spokojenosti (viz Měření) • Pokud spokojenost měříte již teď, máte vyhráno – pozor, počítejte kontakty, ne jen případy s opakovaným • Pokud neměříte, začněte  kontaktem • Pokud měřit nemůžete, určitě• Předpokládejte, že snížíte měříte odchody zákazníků počet opakovaných kontaktů o • Marketing nebo finance snad polovinu mají stanovenou hodnotu zákazníka• Vynásobte cenu a ušetřený • Vynásobte snížení churnu počet kontaktů hodnotou zákazníka
  15. 15. JAK PŘESVĚDČIT ZAMĚSTNANCEa jak změnit práci s nimiZískání odpovědnosti, Změna způsobu prácesnížení frustrace • Zaměstnanci musí být za FCR• Každý je rád, když dostane hodnoceni odpovědnost – potom budou sami navrhovat zlepšení FCR• Pokud se problémy vyřeší • Změny navržené zaměstnanci napoprvé, budou zákazníci (a schválené Vámi) nesmí více děkovat a méně končit v nenávratnu, musíte je nadávat pravidelně informovat, jak to vypadá s realizací• (téměř) nikdo nechce být • Vyhoďte ty, kdo se bojí jen kolečkem v soukolí odpovědnosti anebo se vymlouvají na procesy, aby nemuseli pracovat
  16. 16. JAK FCR MĚŘITPokud zaznamenáváte Pokud kontaktykaždý kontakt.. nezaznamenáváte…..spolehlivost bude dobrá. ..spolehlivost bude nižší, ale• Měřte opakované kontakty každého použitelná: zákazníka cca do osmi dní od prvního • Průzkumy na skupině• Nebo měřte zákazníků (kvótní výběr)• Nebo okategorizujte kontakty a měřte četnost dotazů jednoho • Průzkumy po hovoru zákazníka na kategorii hlasovým automatem• Nebo použijte měření od dodavatele (ideální) • Náslech vzorku vybraných Pokud chcete vyhodnocovat jen jeden hovorů (e-mailů,…) kanál samostatně, OK, ale nebude to reprezentativní: hovory a e-maily • Poznámky operátorů - se velmi často dublují…. „čárkování“
  17. 17. JAK PŘIZPŮSOBIT SYSTÉMY1) Dejte operátorovi 2) Propojte kanálymaximum informací (jednotná fronta)• Obecné informace (aby • Pokud zákazník posílal mail a nemusel volat zpět, až to zjistí) teď volá, zda mail přišel, operátor by měl e-mail vidět• Informace o probíhajících už po zvednutí hovoru činnostech (v jakém stavu je • Ideálně jedno oddělení reklamace, kde je balík,…) obsluhuje všechny kanály• Informace o nestandardních • Ideálně každý operátor má situacích (porucha, změna přístup ke všem kanálům prodejní akce) Typická chyba: Facebook: malé firmy… a samozřejmě sbírejte všechny ví, že nejlépe jej obslouží člověk na prodejně. Ale ve velkých informace o zákazníkovi na firmách jej obsluhuje často jednom místě. marketing nebo externí agentura…
  18. 18. JAK UPRAVIT PROCESYHledejte příčiny Nebo zkuste procesyopakovaných kontaktů celé redesignovat.• Nejdříve najdete chyby • Zkuste udělat procesy od zaměstnanců nuly, tak, aby vše šlo• Poté najdete díry v napoprvé. Liší se od procesech (navzdory Kaizen, stávajících? Six Sigma apod.) • Pokud předáváte činnost• Dále najdete procesy, které mezi zaměstnanci, ověřte si, zákazník vůbec nechápe že předání nezabírá více• Nakonec najdete procesy, času než samotný úkon  které vyhovují vám, ale ne zákazníkovi
  19. 19. Po zlepšení FCR budete mít: nižší náklady lepší zaměstnancespokojenější zákazníky, zaměstnance, vedení i akcionáře systém, který sám hledá chyby a plýtvání …a navíc:
  20. 20. …a navíc: PRODEJE V CARE HOVORECH BUDOU VYŠŠÍ:a) zákazník je spokojenější s řešením (máte navázán lepší vztah) b) můžete prodávat ve většímprocentu hovorů (máte více uzavřených případů, a jen v těch lze prodávat)
  21. 21. Doporučená literatura:Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008 Oleg Vojtíšek linkedin.com/in/olegcz Prezentace na: slideshare.net/vojtisek

×