Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Управление ожиданиями

906 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

Управление ожиданиями

  1. 1. Управлениеожиданиями & неожиданностями
  2. 2. Ожидания клиента• Большие• Яркие• Безграничные• Неожиданные
  3. 3. Ожидания клиента начинаются еще до звонка вам.
  4. 4. Из чего формируются ожидания?• Эмоции • Окружение• Идеи • Опыт• Поручения • Желания
  5. 5. Так как в мире миллиарды мозговмы не можем систематизировать ожидания.
  6. 6. Но мы можем научиться их прогнозировать и даже формировать.
  7. 7. Ожидания формируютсявнутри* на основании влияния информации или эмоций.
  8. 8. Ожидания, как правило, не дружат с результатом.
  9. 9. Они к нему ревнуют.
  10. 10. Они его враги.
  11. 11. Даже требования, порой, могут не удовлетворить ожидания.
  12. 12. Дети ожиданий и результата –
  13. 13. недопонимания
  14. 14. Из чего возникают недопонимания?
  15. 15. 1 От нас ждут магии, а нерешения конкретных задач.
  16. 16. 2 Клиент не понимает за чтоберутся деньги и ждет низкой цены.
  17. 17. 3Клиент не ориентируется своей идее.
  18. 18. 4Нет понимания масштабов.
  19. 19. 5Клиент считает вас «исполнителем» (его желаний).
  20. 20. 6Изначально не оговорены условия и методология работы.
  21. 21. 7Результат воспринимается по-разному.
  22. 22. А на выходе...
  23. 23. Клиент получил не то, что хотел. Или то, но он сам не понял что.
  24. 24. Результат не подходит для решения задачи.
  25. 25. Ненависть, стресс, депрессии,рекламации.
  26. 26. А счастье было так возможно...
  27. 27. Что делать?
  28. 28. 1Выявлять поверхностные ожидания.
  29. 29. 2Навязыватьожидания.
  30. 30. 3С первого звонка говорить клиенту правду.
  31. 31. 4 Определять людейпринимающих решение и работать на них.
  32. 32. 5Выявить параметры оценки и принятия результатов.
  33. 33. 6 Выявить ключевые факторыуспеха проекта и использовать их в убеждении.
  34. 34. 7 ВОВЛЕКАТЬ клиента в проектнуюдеятельность и делегировать принятие решений.
  35. 35. 8 В общении пояснятьсложность процессов вашей работы.
  36. 36. 9Работать с ожиданиями постоянно.
  37. 37. 10И главная инструкция
  38. 38. Владимир РыжковADV/web-engineering co.t: v_ryzhkovf: vladimir.ryzhkov

×