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         CUSTOMER INTERACTIONS



come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?
WEB EVOLUTION




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WEB REPORT

Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire li...
ONLINE ENGAGEMENT

vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione dei
canali web (VoIP, Video over IP, Chat, Web ...
ONLINE ENGAGEMENT funnel
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Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate.
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OUR INTERACTIONS
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INSIGHT custom client interface
INSIGHT custom client interface
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Servizi Push & Share
Pagine web, PDF, audio/video,
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Proattività
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INSIGHT knowledge base

 vivocha offre una web application di
 knowledge base nativamente integrata
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INSIGHT contact center analytics
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vivocha è la soluzione di Online Customer Interactions che offre live chat support, web call back e online engagement per ottimizzare servizi di vendita e assistenza su Internet.
Aumenta la conversion rate e la lead generation; migliora la customer satisfaction, retention e loyalty; riduce i costi operativi diminuendo le telefonate e le e-mail al contact center.

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vivocha Intro

  1. 1. online CUSTOMER INTERACTIONS come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?
  2. 2. WEB EVOLUTION e-commerce presenza • 23,6 milioni utenti attivi accesso • 66,8% degli italiani nella fascia • 12% gli utenti e-buyer 11-74 anni • 1 ora e 36 minuti di tempo • 5,64 miliardi € valore, • 78,3% degli italiani nella fascia medio (fascia 11-74 anni) • 21 milioni di ordini, +11% ‘09 11-54 anni • 171 pagine viste al giorno vs ‘08 • 54,6% delle famiglie accede a (fascia 11-74 anni) Internet • Per il 22% della popolazione, • 216 € scontrino medio • ..delle quali il 65% ha accesso Internet è diventato ormai la • 66% servizi, 34% prodotti broadband fonte primaria di informazioni • ..delle quali il 22% ha accesso mobile E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una reale esperienza di contatto con il brand/servizio. Fonti: Audiweb / DOXA, Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia, dati AW Database settembre 2009; Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009; Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2009.
  3. 3. WEB REPORT Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire live con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”. (Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010) Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare risposta immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di abbandono.
  4. 4. ONLINE ENGAGEMENT vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione dei canali web (VoIP, Video over IP, Chat, Web Call Back) dotata di un potente e flessibile Proactive Engine (real-time web analytics, rules based proactive interaction, behavioral targeting), funzionalità di real-time collaboration (document e form sharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione con il Cliente su Internet. Le funzionalità di vivocha si basano su: chat, per sessioni di chat testuale. share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing voce, Call Me Now, Call Back, VoIP e Videoconference
  5. 5. ONLINE ENGAGEMENT funnel clic su link, banner... scelta del media customer experience INGAGGIO GESTIONE INTERAZIONE il Cliente accede al servizio o chat immediata; skill based routing; gli viene proposto in base a chiamata immediata; condivisione di form, push di contenuti sales vs care; regole di proattività richiamata da contact center. migliore live support, lead generation, conversion rate.
  6. 6. OUR SOLUTIONS sales Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate. Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntuale supporto multicanale. Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato! care Migliora la customer experience del Cliente online! Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trova risposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi di servizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.
  7. 7. OUR INTERACTIONS dialogo live tramite chiamata VoIP dialogo live tramite chat page pushing (multi-sessione) dialogo tramite document pushing richiamata (web call back) form sharing
  8. 8. OUR INSIGHT PROACTIVE DYNAMIC rules based proactive interaction; selezione dinamica del media; real-time tracking della monitoraggio e statistiche navigazione/comportamento del cliente contact center integrazione nativa con logiche CTI versatilità applicazioni (gestione operatori, code, customer care, retention, hd, routing…) campagne marketing & vendite… SMART behavioural targeting; trigger-based entries web 2.0 state-of-the-art recommendation & algoritmi di clustering
  9. 9. INSIGHT proactivity engine  gestione multiservizio  scelta parametri e creazione regole priorità eventi (se e quando interagire nella pagina) media combinazioni custom  repository funzioni Javascript  repository grafico-funzionale (dove e come interagire nella pagina) nuova pagina popup iFrame (documento HTML completo e indipendente all’interno di una pagina) div (inline, condivide il contesto della pagina)
  10. 10. INSIGHT proactivity parameters timing - festivi/feriali - h24 vs turni - giorni/ore user behaviour media - feedback - chat - history - audio call & recall - economics - video one/two way stato contact center browser & sist. - code e attese operativo - skill operatori - vendor - gruppi e servizi - versioni
  11. 11. INSIGHT client interface Multi sistema operativo Windows Linux Mac OS Multi browser Internet Explorer Firefox Safari Chrome
  12. 12. INSIGHT custom client interface
  13. 13. INSIGHT custom client interface
  14. 14. INSIGHT operator interface Servizi Push & Share Pagine web, PDF, audio/video, form… Proattività In determinati contesti e in base a parametri, possibilità di intervenire durante la navigazione dell’utente (up-selling, promozioni, customer care…) Integrazioni CRM, Knowledge Management…
  15. 15. INSIGHT knowledge base vivocha offre una web application di knowledge base nativamente integrata (login, sincronizzazione contenuti…) e utilizzabile anche in modalità stand- alone. equipaggiato con sistemi di tagging, recommendation, metadata extraction; collaboration features (comments platform, wiki, messaging) in continuo sviluppo e aggiornamento; multi-contenuto: testo, link, file; upload massivi via feed RSS o .csv; Wizard per installazione guidata.
  16. 16. INSIGHT contact center analytics
  17. 17. INSIGHT web analytics
  18. 18. www.vivocha.com

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