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Mapeamento da Experiência: O que há por trás de todo bom serviço

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Vivemos na era da experiência. O termo UX está em bastante evidência, mas nem todo mundo sabe o que isso significa ou como se pratica. O que é uma boa experiência? É possível proporcionar uma experiência? Como saber o que o consumidor espera do meu serviço?
O mais importante é saber qual proposta de valor você oferece e se ela está alinhada com os atributos de valor que o seu consumidor acredita. Construir um serviço eficiente não é uma tarefa fácil, mas com o entendimento claro da proposta de valor e o alinhamento de expectativas as chances de se obter sucesso aumentam exponencialmente.

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Mapeamento da Experiência: O que há por trás de todo bom serviço

  1. 1. Vitor Perez Designer de Serviço da Kyvo, líder local do IxDA Curitiba, associado à Service Design Network e empreendedor com mais de 8 anos de experiência no desenvolvimento de serviços e negócios para empresas e startups por meio do service design. linkedin.com/in/vitorperez
  2. 2. Steve Jobs Você tem que começar com a experiência do cliente e depois trabalhar com a tecnologia. “ ”
  3. 3. 1960
  4. 4. Theodore Levitt “An industry begins with the customer and his needs, not with a patent, a raw material, or a selling skill. Given the customer’s needs, the industry develops backwards, first concerning itself with the physical delivery of customer satisfaction. Then it moves back further to creating the things by which these satisfactions are in part achieved.” Professor da Harvard Trecho do livro Marketing Myopia.
  5. 5. Uma experiência não é uma propriedade objetiva de um produto ou serviço; É a percepção subjetiva do indivíduo. Experiências são pessoais:
  6. 6. As experiências diferem de situação para situação. Circunstância conduz a experiência mais do que disposição. Experiências são situacionais:
  7. 7. A noção de experiência é por natureza abrangente, incluindo ações, pensamentos e sentimentos ao longo do tempo. Experiências são holísticas:
  8. 8. Um bom serviço mantém o foco na criação de valor
  9. 9. Fonte: Making Meaning, 2008, DILLER, Steve / SHEDROFF, Nathan / RHEA, Darrel Realização. Beleza. Comunidade. Liberdade. O orgulho em atingir objetivos A apreciação de atributos estéticos dá prazer aos sentidos Um sentido de estar conectado com os outros ao nosso redor O sentido de viver ser restrições
  10. 10. Fonte: Making Meaning, 2008, DILLER, Steve / SHEDROFF, Nathan / RHEA, Darrel Justiça. Segurança. Verdade. Surpresa. A garantia de um tratamento justo Despreocupação a respeito de uma perda ou problema Um compromisso com a honestidade e integridade Vivenciar uma experiência além da compreensão
  11. 11. vs
  12. 12. vs
  13. 13. Organizações bem sucedidas são determinadas por quão bem seus serviços se encaixam uns com os outros e, mais importante, como eles se encaixam bem na vida das pessoas.
  14. 14. Organizações bem sucedidas inovam continuamente e expandem seus horizontes. Elas crescem questionando o tipo e escopo do valor que criam.
  15. 15. Valor é um conceito mais rico e dinâmico do que custo/preço. Ele envolve o comportamento humano e suas emoções. Valor é um benefício percebido.
  16. 16. Um bom serviço leva em consideração aspectos comportamentais dos usuários e cria atributos de valor que se relacionam positivamente com eles.
  17. 17. Obrigado!

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