Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kundereiser: snakker vi samme språk (Yggdrasil workshop)

1,562 views

Published on

This is a workshop presentation of the VISUAL language at the Norwegian conference Yggdrasil 2015. The slides are in Norwegian.

Published in: Science
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kundereiser: snakker vi samme språk (Yggdrasil workshop)

  1. 1. Stadig forvirret? Tjenester og kundereiser er i vinden som aldri før, men snakker vi samme språk? Yggdrasil workshop 14. april 2015 Ida Maria Haugstveit & Ragnhild Halvorsrud Ikke etter denne workshopen  Lunch © Børge Lund, distr. strandcomics.no, gjengitt med opphavsmanns tillatelse.
  2. 2. VISUAL Innhold • Del 1: Velkommen og introduksjon av fagfeltet – Hva er tjenester og kundereiser? – Begrepsforvirring og nøkkelbegreper • Del 2: VISUAL – et visuelt språk for dokumentasjon og analyse av tjenester – Terminologi og visuell notasjon – De viktigste bruksområdene • Del 3: Praktiske oppgaver
  3. 3. VISUAL VISUAL – et innovasjonsprosjekt SINTEF IKTHalogen Brukerbedrifter - casestudier Digital pasientjournal, helse & omsorg Linköpings universitet Prosjekteier Tjenestedesign som satsingsområde Prosjektleder Forskningspartner Forskningspartner Virksomheter med et komplekst tjenestetilbud og et strategisk fokus på tjenesteinnovasjon Strøm- leverandør Digital markedsplass
  4. 4. VISUAL Mål og innhold • VISUAL - hovedmål – Utvikle et visuelt språk for tjenestedesign – Språket vil gjøre det mulig å beskrive, implementere og følge opp nye og eksisterende tjenester – Språkets visuelle karakter vil gjøre det egnet til å kommunisere på tvers av fag og roller • VISUAL – hva består språket av? – Terminologi – Visuell notasjon – Metoder og verktøy
  5. 5. VISUAL Problemstilling – "the fuzzy front end" • En kompleks tjeneste skal designes og utvikles • Flere team involvert
  6. 6. VISUAL Problemstilling – "the fuzzy front end" http://static.squarespace.com/static/50c8f35ae4b052a90587fb0 9/t/518262f9e4b04f94760dcd32/1367499514715/Computer%20 nerd.png Utfordringer: Dokumentasjon Spesifikasjon Overlevering
  7. 7. VISUAL Problemstilling: "The delivery gap" 7 • 80% av ledere tror at deres bedrift leverer gode brukeropplevelser • Kun 8% av kundene er enige Kilde: Bain & Company 2007 • Dårlige tjenester er ganske utbredt • De 200 største selskapene i verden taper $237 milliarder årlig på dårlig design Kilde: Kevin Smith, Int. Journal of Aviation Systems, Operations and Training “Just because no one complains does not mean all parachutes are perfect” Benny Hill
  8. 8. VISUAL Del 1: Introduksjon av fagfeltet Hva er tjenester og kundereiser? Nøkkelbegreper og begrepsforvirring Beskrivelsesformater, fellesnevnere og detaljeringsgrad
  9. 9. VISUAL Service organizations Produkt – en "ting" Tjenester – en "opptreden" Fra boka "Services Marketing Management" Mudie and Pirrie (2006) Tjenesten er en del av tilbudet Tjeneste er selve tilbudet Tjeneste vs produkt
  10. 10. VISUAL Tjenester • Tjenestesektoren beskjeftiger i dag størstedelen av befolkningen i alle industriland – Utgjør ca 75% av økonomien • Vanskelig å definere tjenester "At the core of the confusion is a diverse understanding of what constitutes a service" • Lettere: se på fellestrekk ved tjenester – Kan beskrives som prosesser – Kunden er involvert i "produksjonen" av tjenesten – Overføring av verdi (Service Dominant Logic) Supplier Produksjons- prosess Kunde input output Kunden bidrar i "produksjon" av tjenesten, i tillegg til å konsumere den Sampson (2010): A unified service theory
  11. 11. VISUAL Service Dominant Logic (famous paradigm) In SDL there is a difference between service, and a service/services. The former is the perspective, and the latter is an instantiation. Unfortunately, .. the term "services" has acquired an undesirable connotation of "intangible products" and some have proposed banning the use of the plural term "services" Vargo and Lusch 2008 Sampson (2010) Stefan Holmlid (2014) service versus services
  12. 12. VISUAL Tidlig (80-tallet) - Introdusert av forskere innen markedsføring - Representerte en fase i tjenesteutvikling - Fagfeltet fikk mer oppmerksomhet da designere begynte å interessere seg for det Senere - Mer altomfattende perspektiver - Omfatter forretningsmodeller - Omfatter bærekraft, strategi og livskvalitet - Bøker om Service Design: "having no definition is an advantage" Resultat - Forvirring om hva begrepet tjenestedesign omfatter - "Bringing design perspectives to the design of services" - Nytt perspektiv - "Design for Service"? Wiki manifesto: Service Design aims to create services that are Useful, Useable, Desirable, Efficient & Effective. Birgit Mager (2011) Service Design aims to ensure that service interfaces are useful, usable, and desirable from the client's point of view and effective, efficient and distinctive from the supplier's point of view Hva er tjenestedesign (Service Design)?
  13. 13. VISUAL Fagfelt – nettverk - faglitteratur Relevante fagfelt Service science Service design Service management Service marketing Service research Service marketing management Service marketing research Operation management Service engineering Human computer interaction Noen konferanser SDN global – Service Design Network Global ServDes: Service Design and Innovation conference NorDes: Nordic Design Research ReSer: European Association for Research on Services Frontiers in Service CHI: Computer Human Interaction + NordiCHI Tidsskrifter Journal of Service Research Journal of Service Management Journal of Service Theory and Practice International journal of Design Design studies Touchpoint Nettverk Service Design Network (internasjonalt) http://www.service-design-network.org/ Service Design Network (Norge) https://www.facebook.com/groups/278658922314152/
  14. 14. VISUAL Anbefalt lesestoff Service Design: From Insight to Implementation Polaine, Løvlie & Reason This is service design thinking Stickdorn & Schneider Services Marketing Management Mudie & Pirrie Introduction to Service Engineering Salvendy & Karwowski Et kritisk skråblikk av Saco & Goncalves Service Design: An Appraisal "In this thoughtful analysis, Saco and Goncalves map the landscape of service design. They define the discipline and key players, and sketch its potential vis- à-vis growth and profitability."
  15. 15. VISUAL Ministry of Justice, Canada Global Service Design Conference, Cardiff 2013 "We are in the business of designing services that people prefer to avoid" Stort mangfold av tjenester • Mye fokus på tjenester knyttet til fritid og fornøyelse – Hotell og cruise – Fornøyelsesparker • "Kjedelige" og ordinære tjenester – Søke om opptak til skole og studielån – Selvangivelse – Bytte fastlege – Boligbytte (megler, forsikring, behov for rettshjelp) Disse er det flest av..
  16. 16. VISUAL Kundereiser er både et metafor og en metode • "Walking in the customer shoes" • Fellestrekk ved kundereiser – Kundens perspektiv – En tidsdimensjon – Delt inn i steg Stefan Holmlid & Shelley Evenson (2008) "Bringing Service Design to Service Sciences, Management and Engineering"
  17. 17. VISUAL Begrepsforvirring Kundereise Touchpoint
  18. 18. VISUAL Fundament for VISUAL Planlagt (statisk): tjenesten slik den er beskrevet "på tegnebordet" • kan planlegges • kan modelleres (service blueprint) • Inneholder ofte forgreninger i forhold til valg som oppstår Reell (dynamisk): tjenesten slik den faktisk forløper • Kan avvike fra planen • Fører alltid til en unik brukeropplevelse • Brukeropplevelsen er subjektiv • Brukeropplevelsen er kontekst- avhengig og dynamisk "Services exist in two different states of being.." Shostack (1982). How to design a service Hvordan kan vi beskrive tjenester I denne tilstanden?
  19. 19. VISUAL Del 2: Gjennomgang av VISUAL Terminologi og visuell notasjon This work by the VISUAL project is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
  20. 20. VISUAL Hva er en kundereise? En kundereise modelleres som en kjede av touchpoints og actions som finner sted for at kunden skal oppnå sitt mål. En action er en handling som er relevant for kunden, men som ikke involverer direkte kommunikasjon. Et touchpoint representerer direkte kommunikasjon mellom kunden og bedriften. Bedrift Aktør Kommunikasjons- kanaler Kunde
  21. 21. VISUAL VISUAL elementer og symboler
  22. 22. VISUAL Elementer i kundereisen Starten på kundereisen Slutten på kundereisen Touchpoint Kobling ActionStart og slutt Kundereise
  23. 23. VISUAL Spesielle elementer i kundereisen Vilkårlig rekkefølge Samtidighet Tidslinje
  24. 24. VISUAL Touchpoint Gjennomført Missing Failing Touchpoint status Aktør Fargen angir avsender Symbol som angir kanal Kunde Bedrift Under- leverandør Eksempler Kunden mottar e-post (fra bedriften) Billettautomat virker ikke Touchpoint med symbol
  25. 25. VISUAL Symboler Touchpoints Aktør - kunde Aktør - tjenesteyter Kundeopplevelse Symboler - helse
  26. 26. VISUAL VISUAL kundereiser
  27. 27. VISUAL Ulike typer kundereiser Planlagt kundereise: en kundereise slik den av tjenesteyter er beskrevet "på tegnebordet", gitt visse forhold. Reell kundereise: en kundereise slik den faktisk forløper i sann-tid, med eventuelle avvik fra planlagt kundereise. Generisk kundereise: en variasjon av de ulike kundereiser for at kunden skal komme fra A til B, ofte bestående av forgreninger basert på valg og betingelser. Ad-hoc touchpoints (failing, missing eller ad-hoc) som ikke er del av den planlagte kundereisen visualiseres under den stiplede linjen Touchpoint som er del av den planlagte kundereisen visualiseres over den stiplede linjen
  28. 28. VISUAL VISUAL diagrammer
  29. 29. VISUAL Sekvensielt diagram • Planlagte og reelle kundereiser • Få aktører Diagrammer Avviksdiagram • Reelle kundereiser • Fremhever avvikene Svømmebanediagram • Egner seg når det er mange aktører "Kundereisediagram" (customer journey diagram) "Svømmebanediagram" (swimlane diagram)
  30. 30. VISUAL Kundereise - sekvensiell Kunden bestiller billett Mottar bekreftelse Mottar bekreftelse Billett- kontroll T1 T2 T3 T5 Hente ut billetten fra automat T4 • For planlagte og reelle kundereiser
  31. 31. VISUAL Kundereise - avviksdiagram • For reelle kundereiser • Viser avvik fra planlagt kundereise • Hensiktsmessig for tjenester der touchpoint i planlagt kundereise er fastsatt Planlagte touchpoint Ad-hoc touchpoint Kunden henvender seg i luken Billettautomat virker ikke Kunden bestiller billett Mottar bekreftelse Mottar bekreftelse Billett- kontroll Hente ut billetten fra automat
  32. 32. VISUAL Hva kan VISUAL brukes til? • Intern kommunikasjon i bedriften • Dokumentasjon og spesifikasjon av tjenesten(e) • Forstå kundenes reelle tjenesteforløp • Beskrive nye tjenester
  33. 33. VISUAL www.visualproject.org Populærvitenskapelige artikler Erfaringer fra case studier Konferanser Foredrag Presentasjon av VISUAL Bakgrunn Terminologi Symboler Diagrammer Last ned vårt verktøy Visio-stensiler
  34. 34. VISUAL Del 3: Praktiske oppgaver Denne delen omfatter praktiske oppgaver som ble utført under workshopen. Vi jobbet papirbasert i starten, og deretter gikk vi over til mini-whiteboards i grupper. Ta kontakt med oss om du ønsker mer informasjon ragnhild.halvorsrud@sintef.no ida.maria.haugstveit@sintef.no
  35. 35. VISUAL Mini-whiteboards
  36. 36. VISUAL Planlagt kundereise Kundereisen
  37. 37. VISUAL Alternativer – planlagt kundereise Fremheve fasene i kundereisen Fremheve tidslinjen
  38. 38. VISUAL Reell kundereise

×