Reputačný manažment v online prostredí

1,207 views

Published on

Barcamp Vsetín 2011

Published in: Business, Technology, Sports
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,207
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
51
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • http://www.lupa.cz/clanky/nestle-greenpeace-a-krizove-pr-na-facebooku/ http://blog.sysomos.com/2010/03/22/nestles-reputation-takes-a-modest-hit/
  • http://www.lupa.cz/clanky/nestle-greenpeace-a-krizove-pr-na-facebooku/ http://blog.sysomos.com/2010/03/22/nestles-reputation-takes-a-modest-hit/
  • http://www.usatoday.com/money/autos/2010-02-10-toyotaad10_ST_N.htm
  • http://www.usatoday.com/money/autos/2010-02-10-toyotaad10_ST_N.htm
  • http://www.mediar.cz/opily-mares-ranni-show-evrop-2-ucebnicovy-priklad-jak-nekomunikovat-na-facebooku/
  • http://www.lupa.cz/clanky/nestle-greenpeace-a-krizove-pr-na-facebooku/ http://blog.sysomos.com/2010/03/22/nestles-reputation-takes-a-modest-hit/
  • http://blog.getreachcast.com/34473/2010/12/14/fail-10-online-reputation-management-mistakes-from-2010.html
  • http://blog.getreachcast.com/34473/2010/12/14/fail-10-online-reputation-management-mistakes-from-2010.html
  • https://learningspaces.njit.edu/elliot/content/dell-hell-impact-social-media-corporate-communication
  • https://learningspaces.njit.edu/elliot/content/dell-hell-impact-social-media-corporate-communication
  • Reputačný manažment v online prostredí

    1. 1. Reputačný manažment v online prostredí alebo ako (ne)budovať svoju značku Barcamp Vsetín 2011
    2. 2. Krátky úvod <ul><li>VISIBILITY s.r.o. Internet marketing agency </li></ul><ul><li>SEO </li></ul><ul><li>Online PR & Reputačný manažment </li></ul><ul><li>Sociálne médiá </li></ul><ul><li>Juraj Sasko </li></ul><ul><li>Projektový manažér </li></ul>
    3. 3. Základné otázky <ul><li>Prečo by sme mali monitorovať internet? </li></ul><ul><ul><li>Pretože potrebujeme vedieť o čom sa na internete hovorí </li></ul></ul><ul><li>a čo konkrétne sa hovorí o nás, našej značke či konkurencii </li></ul><ul><li>Prečo by sme mali počúvať čo ľudia píšu a hovoria? </li></ul><ul><ul><li>Potrebujeme vedieť, ako funguje naša komunikácia, customer </li></ul></ul><ul><li>care a čo ľudia potrebujú, majú radi a preferujú </li></ul><ul><li>Prečo by sme sa mali zameriavať na budovanie dobrého mena a značky? </li></ul><ul><ul><li>Pretože to priamo súvisí s hlavným cielom každého biznisu- </li></ul></ul><ul><li>predajnosťou, tržbami a ZISKOM! </li></ul><ul><li>Prečo by sme si mali chrániť dobré meno a značku? </li></ul><ul><ul><li>Pretože vybudovať si dobré meno a reputáciu trvá veľmi dlho, </li></ul></ul><ul><li>no stratiť sa dá v okamihu </li></ul>
    4. 4. Problémy dnešnej doby <ul><li>Trh je presýtený značkami, reklamou, produktami a službami </li></ul><ul><li>Už nestačí len vyrábať, predávať a inzerovať </li></ul><ul><li>Treba si budovať značku a imidž, vzťah so zákazníkmi a vytvárať v nich pocity </li></ul><ul><li>Ľudia totiž dávajú veľký dôraz na osobnú skúsenosť, zážitok, pocity a odporúčania známych </li></ul>
    5. 5. A ešte zopár čísel <ul><li>90% spotrebiteľov dôveruje odporúčaniam druhých </li></ul><ul><li>Okolo 80% ľudí v produktívnom veku si kúpi produkt s väčšou pravdepodobnosťou, ak im ho odporučila osoba, ktorú poznajú </li></ul><ul><li>Zo všetkých príspevkov na Twitteri, v ktorých sa spomenie značka produktu alebo názov firmy je 48,5% iba komentárov, 22,3% vyjadruje svoj osobný názor </li></ul><ul><ul><li>z nich je 33% veľmi pozitívnych </li></ul></ul><ul><ul><li>celkovo až 53% pozitívnych alebo veľmi pozitívnych </li></ul></ul><ul><li>16 ľudí s negatívnou skúsenosťou dokáže celkovo ovplyvniť skupinu takmer 10 tisíc osôb (hlavne vďaka internetu) </li></ul><ul><li>Jeden nespokojný zákazník na sociálnej sieti môže pre spoločnosť znamenať stratu až 30 ďalších zákazníkov </li></ul>
    6. 6. Online reputačný manažment- schéma
    7. 7. Nestlé, Greenpeace a Facebook
    8. 8. Nestlé, Greenpeace a Facebook
    9. 9. Ponaučenie číslo 1 Nebojujte proti zákazníkom a necenzúrujte!
    10. 10. My se nevzdáme Ogilvy One malo na starosti spropagovať novú sériu ľadových čajov Aquila od Karlovarských minerálnych vôd http://aquilateam.cz/ Bohužial pre Ogilvy One a hlavne pre Karlovarské minerálne vody sa kampaň obrátila o 180° proti nim Kazma a Meldík http://www.mysenevzdame.cz/ 71 tisíc videní na YouTube mal protestsong http://goo.gl/RRtts
    11. 11. Ponaučenie číslo 2 Hrajte podľa pravidieľ a správne argumentujte!
    12. 12. Toyota si žehlí problémy Toyota bola desiatky rokov najspolahlivejšie auto v USA a zrazu nastali problémy: - s plynovými pedálmi - so zlyhávaním bŕzd - s motorom Predaj v USA klesol o viac ako pätinu a problémy sa začali objavovať aj mimo USA, preto sa začala Toyota ospravedlňovať kde sa dalo v kampani “Your Toyota is My Toyota”: - Televízne spoty - Rozhlas - Rádio - Osobné listy zákazníkom - Web a sociálne siete
    13. 13. Toyota si žehlí problémy
    14. 14. Ponaučenie číslo 3 Snažte sa robiť preventívne opatrenia a riešte problémy už v zárodku!
    15. 15. Opitý Leoš Mareš a Evropa 2 Leoš Mareš sa ožral a potom moderoval naživo rozhlasovú reláciu, ale to by nebol ten najväčší problém Problém nastal, až keď začala Evropa 2 s cenzúrou na svojich FB stránkach, nekomunikovala a obhajoba prichádzala od veľmi pochybných profilov
    16. 16. Ponaučenie číslo 4 Komunikujte a nevymýšlajte si!
    17. 17. Southwest Air a varovný prst Herec Kevin Smith bol vykopnutý z lietadla Southwest Air pre svoju obezitu a tak sa rozhodol o tom napísať na svoj Twitter a s viac ako 1,7 miliónmi followerov to môže byť problém Soutwest sa oficiálne ospravedlnili, no negatívnej kritike sa nevyhli
    18. 18. Ponaučenie číslo 5 Vážte si všetkých zákazníkov a nepodceňujte žiadnu situáciu!
    19. 19. BP a falošný účet na Twitteri Pre BP bol rok 2010 kritický, hlavne čo sa ich reputácie týka Čerešničkou na torte bola ich komunikácia na Twitteri Oficiálny Twitter BP America má okolo 22 tisíc followerov http://twitter.com/BP_America Falošný Twitter účet BP Global PR takmer 180 tisíc! https://twitter.com/BPGlobalPR
    20. 20. Ponaučenie číslo 6 Nemyslite si, že Vás sa internet netýka, možno Vy na Facebooku nechcete byť, no Vaši zákazníci áno!
    21. 21. Dell hell- na záver niečo s pozitívnym koncom Dell si budoval dobré meno a spokojných klientov viac ako 20 rokov, až v roku 2005 prišiel jeden nespokojný bloger Jeff Jarvis http://www.buzzmachine.com/ 1. článok a 253 komentárov od ľudí, ktorým sa nedostal kvalitný zákaznícky servis 3. článok s názvom „Well my Dell Hell continues…“ Po dlhej dobe sa Jarvis dočkal nápravy, no už bolo neskoro, stále viac ľudí sa verejne vyjadrovali a celej „aféry“ sa chytili aj médiá a American Customer Satisfaction Index Dellu klesol o 5 bodov.
    22. 22. Dell hell- na záver niečo s pozitívnym koncom Problémy: - Dell nebral blogovanie vážne, lebo bolo pomerne nové a nie príliš rozšírené - Dell nekomunikoval - Dell nepočúval zákazníkov Riešenie a náprava: - Dell začal blogovať Direct2Dell (aj zamestnanci a investori) - IdeaStorm fórum (online návrhy od zákazníkov) - Dell začal využívať sociálne médiá vo veľkom - DELL ZAČAL KOMUNIKOVAŤ A POČÚVAŤ CEZ INTERNET
    23. 23. Ponaučenie číslo 7 “ It takes many good deeds to build a good reputation, and only one bad one to lose it.” Benjamin Franklin Akákoľvek situácia má riešenie, nevzdávajte sa!
    24. 24. Posolstvo na záver <ul><li>Počúvajte </li></ul><ul><li>Komunikujte </li></ul><ul><li>Učte sa </li></ul><ul><li>A hlavne budujte a chráňte si svoju ZNAČKU! </li></ul>
    25. 25. Záver Ďakujem za pozornosť! www.reputation.sk www.visibility.sk www.visibility.sk/blog [email_address] http://www.linkedin.com/in/sasko

    ×