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Estándares del servicio al cliente

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Estándares del servicio al cliente

  1. 1. INTEGRANTES María Isabel Murallas Diana Marcela Vásquez Yuly Andrea RodríguezClaudia Saray Avellaneda Jairo Antonio Herrera GAES 4.
  2. 2. ESTANDARES DEL SERVICIOSon utilizadaspara superar lasexpectativas delos clientes.
  3. 3. Dentro de losestándares del servicioencontramos:CortesíaLa cortesía es uncomportamientohumano de buenacostumbre; en lamejor expresión es eluso práctico.
  4. 4. CONOCIMIENTO Son hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación la compresión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.
  5. 5. SEGUIMIENTO Observaciónminuciosa de laevolución y eldesarrollo de unproceso.
  6. 6. SORPRENDER Usted ya sabe que para mantener su negocio en la mente de sus clientes debe ofrecer un buen servicio. Pero un buen servicio no alcanza.
  7. 7. TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE.Es una manera de diagramar lainteracción de tres elementosdefinitivos, que actuandoconjuntamente mantienen unalto nivel de calidad del servicioen la Organización.
  8. 8. Triangulo del servicio interno La estrategia del servicio. El cliente Los La gentesistemas
  9. 9. Triangulo del servicio externo.
  10. 10. MOMENTOS DE VERDAD.Es el preciso instanteen que el cliente sepone en contacto connuestro servicio ysobre la base de estecontacto se formauna opinión acercade la calidad delmismo.
  11. 11. El servicio debe buscarcomo estrategia que todosesos momentos se dirijana la satisfacción de lasnecesidades prácticas ypersonales del cliente.Cuando las necesidadesdel cliente no sonsatisfechas en unmomento de la verdad, sele conoce como momentocrítico de la verdad.
  12. 12. ESTELARSatisfacción por laatención prestada, lacalidad de losservicios y productos
  13. 13. CRITICOCuando el clienteno esta plenamenteconvencido de laatención prestadade los productosofrecidos.
  14. 14. 10 MOMENTOS DE VERDAD MAS COMUNES EN RELACION CLIENTE -EMPRESA1. ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO
  15. 15. 2. De a sus clientes una atención total3. Haga que los primeros 30 segundoscuesten
  16. 16. 4. Sea natural, no Falso, ni Mecánico.5. Demuestre energía y cordialidad
  17. 17. 6. Sea el facilitador de sus clientes.7. Piense, use sentido común.8. Algunas veces ajuste reglas10. Haga que los últimos 30 segundoscuesten.10. Manténgase en forma, cuide bien susalud.

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