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Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche

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Slide per corso di formazione - Comune di Bologna, Italia - 2007

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Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche

  1. 1. Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche Bologna, 26.11.2007 [email_address]
  2. 2. Che cosa significa reference? <ul><li>consultazione? </li></ul><ul><li>assistenza nella ricerca? </li></ul><ul><li>assistenza all’utente? </li></ul><ul><li>Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo : </li></ul><ul><li>disposizione a scaffale aperto dei materiali </li></ul><ul><li>servizio di assistenza alle persone </li></ul><ul><li>In Italia, la scarsa diffusione dei servizi di reference ha avuto 2 effetti negativi: </li></ul><ul><li>la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche </li></ul><ul><li>forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale </li></ul>
  3. 3. Definizioni <ul><li>Attività di reference: </li></ul><ul><li>assistenza personale data dallo staff della biblioteca agli utenti che cercano informazioni </li></ul><ul><li>Face to face (tradizionale) </li></ul><ul><li>Remoto (digitale) </li></ul><ul><li>assistenza fornita nel momento del bisogno </li></ul><ul><li>comunicazione interattiva col bibliotecario </li></ul><ul><li>immediatezza di contatto </li></ul><ul><li>forma di competenza che produce un valore aggiunto, permettendo all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca </li></ul><ul><li>valutazione/filtro (riduzione del sovraccarico di informazioni) </li></ul><ul><li>personalizzazione </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Servizio di reference: </li></ul><ul><li>insieme di risorse , strumenti , attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’ accesso alle informazioni e alla conoscenza. </li></ul>intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi
  5. 5. Diversi modelli di biblioteca <ul><li>Modello storico delle biblioteche italiane: </li></ul><ul><li>conservazione </li></ul><ul><li>incremento delle collezioni </li></ul><ul><li>gestione dei documenti (ad es. accento sulla catalogazione) </li></ul><ul><li>Reference Library: </li></ul><ul><li>intermediazione tra risorse documentarie e bisogni informativi </li></ul><ul><li>massima fruibilità delle raccolte </li></ul><ul><li>servizi </li></ul><ul><li>l’utente è al centro dell’attenzione </li></ul><ul><li>“ stile di servizio” che permea tutta l’organizzazione </li></ul>
  6. 6. Il contesto: la società dell’informazione (di massa) <ul><li>Aumento della quantità di informazione disponibile </li></ul><ul><li>Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology ) </li></ul><ul><li>Interattività </li></ul><ul><li>Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa </li></ul><ul><li>Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale) </li></ul><ul><li>Organizzazione del lavoro: </li></ul><ul><li>settore terziario (servizi) </li></ul><ul><li>formazione continua </li></ul>
  7. 7. Il contesto: il Web 2.0 <ul><li>Wiki http :// it . wikipedia . org </li></ul><ul><li>Blog http :// bonariabiancu . wordpress . com / </li></ul><ul><li>Social tagging http :// www . librarything . com / </li></ul><ul><li>Social bookmarking http :// www . connotea . org </li></ul><ul><li> http ://del. icio . us / about / </li></ul><ul><li>Social networking http :// www . myspace . com / </li></ul><ul><li>Reti di condivisione foto e video http :// www . flickr . com / http :// it . youtube . com / </li></ul>applicazioni tecnologiche per l’interattività e la condivisione
  8. 8. Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione? <ul><li>creare cittadini consapevoli </li></ul><ul><li>essere un luogo di inclusione sociale </li></ul><ul><li>occorre però abbandonare molti luoghi comuni... </li></ul>nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione!
  9. 9. Il passato e il futuro... <ul><li>libri / informazione </li></ul><ul><li>libro come oggetto di valore / libro come supporto </li></ul><ul><li>biblioteca / Google </li></ul><ul><li>studenti e ricercatori / cittadini </li></ul><ul><li>silenzio / accoglienza </li></ul><ul><li>figura professionale del bibliotecario </li></ul>
  10. 10. L’organizzazione dei servizi <ul><li>Il reference è la somma di: </li></ul><ul><li>risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone </li></ul><ul><li>Modelli del servizio di reference: </li></ul><ul><li>Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education) </li></ul><ul><li>Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente </li></ul><ul><li>Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca </li></ul>politica di servizio
  11. 11. Il servizio di reference è composto da: <ul><li>1. Attività informative dirette </li></ul><ul><li>(con l’utente in sala, al telefono, via e-mail, …) </li></ul><ul><li>1.1. Assistenza di 1° livello ( quick reference , ready reference ): </li></ul><ul><li>- orientamento su spazi, servizi e documenti </li></ul><ul><li>- semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione) </li></ul><ul><li>- ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta </li></ul><ul><li>1.2. Assistenza di 2° livello ( intervista ): </li></ul><ul><li>- ricerche complesse in opac </li></ul><ul><li>- ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web </li></ul><ul><li>- orientamento verso altri servizi </li></ul><ul><li>2. Attività informative indirette </li></ul><ul><li>(in back office) </li></ul><ul><li>- organizzazione di spazi e servizi </li></ul><ul><li>- sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili </li></ul><ul><li>- redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web </li></ul><ul><li>- promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …) </li></ul>front office back office
  12. 12. Gestione degli spazi <ul><li>Modello della tradizione italiana: </li></ul><ul><li>“ Sala di Consultazione” </li></ul><ul><li>nettamente separata dalle altre sale </li></ul><ul><li>opere di consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori) </li></ul><ul><li>tendenzialmente riservata ai ricercatori </li></ul><ul><li>personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari </li></ul>
  13. 13. Modelli alternativi di gestione degli spazi <ul><li>1. Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni) </li></ul><ul><li>2. Sdoppiamento in area di accoglienza ( browsing area ) + servizio di reference approfondito collocato altrove. </li></ul><ul><li>Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità </li></ul><ul><li>3. Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference </li></ul><ul><li>4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.) </li></ul>privilegiate le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali
  14. 14. !
  15. 15. Non porre limiti all’immaginazione... <ul><li>Cleveland Public Library: </li></ul><ul><li>Ingenuity Festival 2007 </li></ul><ul><li>http :// it . youtube . com / watch ?v=TdSv4bXi2J8 </li></ul>
  16. 16. Le competenze degli addetti al servizio di reference <ul><li>Reference = risultato dell’intero processo di lavoro in biblioteca </li></ul><ul><li>Transazione informativa : momento dello </li></ul><ul><li>scambio di informazioni tra l’utente e il </li></ul><ul><li>bibliotecario </li></ul><ul><li>Reference tradizionale > dialogo al banco </li></ul><ul><li>Reference digitale > insieme dei messaggi </li></ul><ul><li>via e-mail, intero testo della chat, ecc. </li></ul><ul><li>Intervista di reference : insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente </li></ul>la transazione informativa non è una normale conversazione!
  17. 17. Competenze professionali 1 <ul><li>Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento </li></ul><ul><li>1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali) </li></ul><ul><li>Analisi statistiche a livello locale, es: </li></ul><ul><li>- Valori e stili della postmodernità : 1998-2002: la società bolognese nei sondaggi / Centro demoscopico metropolitano ; a cura di Fausto Anderlini. - Bologna : CLUEB, 2003 </li></ul><ul><li>- Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003 </li></ul><ul><li>- I numeri di Bologna http :// www .comune. bologna . it /iperbole/ piancont / index . html </li></ul><ul><li>A nalisi statistiche a livello nazionale, es: </li></ul><ul><li>- L’Italia in cifre, Istat http :// www . istat . it /dati/catalogo/20070517_00/ </li></ul><ul><li>- Rapporto annuale sulla situazione del paese http :// www . istat . it /dati/catalogo/20070523_00/ </li></ul><ul><li> - Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS </li></ul><ul><li>2. Valutazione dei servizi </li></ul>
  18. 18. Competenze professionali 2 <ul><li>Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti </li></ul><ul><li>es: 2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, [2006] </li></ul><ul><li>Conoscenza delle novità in campo tecnologico </li></ul><ul><li>es: Google News, Technology review , blog di colleghi come Bonaria Biancu http :// bonariabiancu . wordpress . com / </li></ul><ul><li>Abilità nell’uso degli strumenti tecnologici </li></ul><ul><li>es: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online </li></ul><ul><li>Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference </li></ul>
  19. 19. Competenze professionali 3 <ul><li>Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media </li></ul><ul><li>Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese) </li></ul><ul><li>Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello: </li></ul><ul><li>1. Locale </li></ul><ul><li>Es: Profilo biblioteca a cura della Provincia di Bologna http :// www .provincia. bologna . it /cultura/biblioteche/ bib _pubblicazioni. htm </li></ul><ul><li>2. Nazionale </li></ul><ul><li>Es: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)- </li></ul>
  20. 20. Competenze professionali 4 <ul><li>Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca </li></ul><ul><li>Conoscenza delle risorse documentarie per il reference presenti in biblioteca </li></ul><ul><li>Pensiero critico e capacità di analisi </li></ul><ul><li>Disseminazione della conoscenza </li></ul><ul><li>Proattività: proporre, </li></ul><ul><li>difendere le proprie idee, </li></ul><ul><li>sperimentare </li></ul>Linee guida ALA - RUSA Professional Competencies for Reference and User Services Librarians
  21. 21. Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi <ul><li>Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti </li></ul><ul><li>Essere riconoscibili come bibliotecari </li></ul><ul><li>Concentrazione sulla sala, non sul pc </li></ul><ul><li>Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno </li></ul><ul><li>Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente </li></ul><ul><li>Girare per la biblioteca </li></ul><ul><li>Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti) </li></ul><ul><li>Persone in attesa: sguardi di benvenuto </li></ul><ul><li>Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente </li></ul><ul><li>Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani </li></ul>
  22. 22. Competenze comunicative 1 <ul><li>Durante l’ intervista : </li></ul><ul><li>Comunicare in modo cordiale e incoraggiante </li></ul><ul><li>Ricettività: volontà di ascolto </li></ul><ul><li>Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante </li></ul><ul><li>Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente </li></ul><ul><li>Corretto comportamento gestuale </li></ul><ul><li>Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta </li></ul><ul><li>Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere </li></ul><ul><li>Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca </li></ul><ul><li>Sintesi e rapidità </li></ul>Mediazione
  23. 23. Competenze comunicative 2 <ul><li>Durante la ricerca : </li></ul><ul><li>Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa: </li></ul><ul><li>1. Selezionare i termini di ricerca appropriati </li></ul><ul><li>2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali </li></ul><ul><li>3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente </li></ul><ul><li>Coinvolgere l’utente </li></ul><ul><li>Fare user education </li></ul><ul><li>Se opportuno indirizzare l'utente </li></ul><ul><li>ad altre biblioteche, agenzie </li></ul><ul><li>informative o istituzioni </li></ul><ul><li>Feed-back: richiesta di conferma </li></ul>ALA - RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers
  24. 24. In sintesi... <ul><li>Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque domanda a cui sia possibile dare una risposta con le risorse disponibili </li></ul>precisione + fantasia
  25. 25. E i rapporti con gli utenti? <ul><li>Situazioni difficili: </li></ul><ul><li>utenti stranieri </li></ul><ul><li>utenti che pretendono troppo / troppo poco (attitudini personali, livello di istruzione, esperienze precedenti) </li></ul><ul><li>utenti che fanno ridere </li></ul><ul><li>utenti “paranoici” </li></ul><ul><li>gestione scontri: cortesia, assertività, spiegazione dei motivi </li></ul><ul><li>portatori di handicap </li></ul>equilibrio e simmetria: il rapporto è tra professionista e utente
  26. 26. Le nuove forme di reference <ul><li>Reference </li></ul><ul><li>digitale </li></ul><ul><li>elettronico </li></ul><ul><li>virtuale </li></ul><ul><li>online </li></ul><ul><li>a distanza </li></ul><ul><li>utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la “persona” che fa la domanda non è fisicamente vicina alla “persona” che risponde </li></ul>
  27. 27. Il reference digitale è: <ul><li>un’ integrazione del reference tradizionale </li></ul><ul><li>un’occasione di rilancio dei servizi delle biblioteche </li></ul>reference digitale reference promozione biblioteche
  28. 28. Perché fare reference digitale <ul><li>Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet </li></ul><ul><li>Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai motori di ricerca </li></ul><ul><li>Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata e/o accertabile </li></ul><ul><li>Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a rispondere alle proprie esigenze </li></ul><ul><li>Cala il bisogno di andare in biblioteca </li></ul><ul><li>Digital divide / information divide: pari opportunità nell'accesso alle informazioni </li></ul><ul><li>Contesto dell’e-government </li></ul><ul><li>Verifica delle collezioni e opportunità di auto-addestramento </li></ul>
  29. 29. Che cosa offre il reference digitale? <ul><li>tempestività </li></ul><ul><li>> aspettativa di immediatezza tipica dell’utente Internet </li></ul><ul><li>personalizzazione </li></ul><ul><li>accuratezza </li></ul><ul><li>> valore aggiunto </li></ul>
  30. 30. Le tecnologie per il reference a distanza <ul><li>telefono </li></ul><ul><li>email / email </li></ul><ul><li>modulo web / email </li></ul><ul><li>chat </li></ul><ul><li>VOIP es: Skype </li></ul><ul><li>videoconferenza </li></ul><ul><li>co-browsing (navigazione assistita) </li></ul><ul><li>tecnologie non in alternativa tra loro, si possono abbinare a seconda delle necessità </li></ul>comunicazione sincrona / asincrona
  31. 31. Modelli sostenibili di reference a distanza <ul><li>Servizio di informazioni telefoniche strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità </li></ul><ul><li>E-mail sulla pagina web della biblioteca </li></ul><ul><li>Modulo di reference digitale sul web </li></ul>
  32. 32. Tendenze del reference digitale straniero <ul><li>Cooperazione </li></ul><ul><li>Internazionalizzazione </li></ul><ul><li>es: Question Point </li></ul><ul><li>Uso esteso della chat </li></ul><ul><li>(servizio a grande immediatezza, adatto a fasce particolari di pubblico) </li></ul>
  33. 33. Esempi: Enquire, GB <ul><li>servizio cooperativo nazionale delle biblioteche pubbliche inglesi </li></ul><ul><li>chat / e-mail </li></ul><ul><li>Question Point </li></ul><ul><li>archivio personale </li></ul><ul><li> utente </li></ul><ul><li>http :// www . peoplesnetwork . </li></ul><ul><li> gov . uk / </li></ul>
  34. 34. Esempi: New York Public Library, USA <ul><li>servizio cittadino </li></ul><ul><li>telefono / chat / e-mail </li></ul><ul><li>versione in spagnolo </li></ul><ul><li>http :// www . nypl . org / </li></ul>
  35. 35. Esempi: Helsinki City Library Finlandia <ul><li>Ask online: chat </li></ul><ul><li>IGS, Information Gas Station: </li></ul><ul><li>e-mail + radio </li></ul><ul><li>Ask a Librarian: servizio nazionale finlandese (e-mail) </li></ul><ul><li>http :// www . lib . hel . fi / </li></ul>
  36. 36. Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA <ul><li>50.000 abitanti (pari a Casalecchio di Reno + Zola Predosa) </li></ul><ul><li>telefono, posta, e-mail </li></ul><ul><li>http :// www . grandforksgov . com / </li></ul><ul><li> library / index . html </li></ul>
  37. 37. Esempi: Musashino City Library, Giappone <ul><li>136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyo </li></ul><ul><li>https :// www . library . musashino . tokyo . jp / study /e- refeform . html </li></ul>

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