Il consumatore italiano e la multicanalità:
scene da un matrimonio?
Cetti Galante, The Nielsen Company
La relazione cliente azienda:
         tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfonia?
                             ...
Le barriere all’acquisto on line
                                               (% molto d’accordo base popolazione)
     ...
L’acquisto su Internet
                 2007          2008   2009
                (% rispondenti molto + abbastanza - base...
Il ruolo della rete nella ricerca di informazioni

2007    2008    2009
                            (% rispondenti molto -...
Mappa della società italiana
                                            Goodwill canali
     Non mi piace acquistare senz...
2007-2008-2009: Le dinamiche dei cluster
                                 Goodwill canali
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4 milioni di persone arrivano nell’area della
                            Goodwill canali
                                ...
L’impatto della crisi sullo stile di vita degli Italiani
“Quale delle seguenti affermazioni si adatta meglio al suo caso: ...
L’impatto della Crisi sulla mappa:
    “il mio stile di vita...”
                                          Goodwill canali...
L’onda lunga delle nuove tecnologie

                                                                                Dicem...
La diffusione delle nuove tecnologie sulla mappa

                                          Goodwill canali
              ...
Capire il presente... per immaginare il futuro




        Capire se la società italiana sarà più
        reloaded o più o...
Un rapporto diverso con la marca
            Reloaded             Open minded

    Diff. punti quota Acquisti in Promo vs ...
Un cittadino più evoluto:
                                       La Pubblica Amministrazione del futuro

                 ...
Gradimento per le iniziative di comunicazione
                                                                (% risponden...
Non tutto può essere controllato...
                                                                                      ...
Il buzz influenzatore delle decisioni d’acquisto
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“Mi ...
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Osservatorio Multicanalità 2009 Cetti Galante

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Cresce la navigazione da mobile. Crescono i consumatori Open Mindend e i Reloaded. Cambiano le strategie delle marche. Aumenta l'utilizzo di Internet per informarsi prima degli acquisti. Inizia l'era del consumatore evoluto

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Osservatorio Multicanalità 2009 Cetti Galante

  1. 1. Il consumatore italiano e la multicanalità: scene da un matrimonio? Cetti Galante, The Nielsen Company
  2. 2. La relazione cliente azienda: tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfonia? (% molto d’accordo, base popolazione) d’ 2007 2008 2009 44 I messaggi pubblicitari che 47 arrivano attraverso tutte le fonti sono diventati davvero troppi 48 21 23 Per i miei acquisti riesco 28 facilmente a reperire tutte le 19 informazioni di cui ho bisogno 17 31
  3. 3. Le barriere all’acquisto on line (% molto d’accordo base popolazione) d’ 2007 2008 2009 49 Non mi fido ad acquistare prodotti che richiedono un pagamento anticipato 49 51 38 Non mi fido ad acquistare prodotti che non ho potuto vedere/toccare concretamente 38 40 Non mi piace acquistare prodotti e servizi 27 senza avere un rapporto personale con il 27 venditore. 27 24 Mi infastidisce quando le aziende offrono una gamma di prodotti/servizi differenti nei 24 loro canali di vendita 23
  4. 4. L’acquisto su Internet 2007 2008 2009 (% rispondenti molto + abbastanza - base chi si connette ad internet) Non mi fido ad usare la 71 carta di credito su internet 74 75 Le carte di credito 64 ricaricabili permettono di fare acquisti su internet in 69 tutta tranquillità 62 Mi capita di andare a 21 vedere sul punto vendita 23 un prodotto ma poi di acquistarlo su internet 18 55 Acquistare su internet 52 non è più così 51 conveniente come in passato
  5. 5. Il ruolo della rete nella ricerca di informazioni 2007 2008 2009 (% rispondenti molto - base popolazione) Per me internet è la fonte principale per 22 cercare informazioni 21 su prodotti e servizi 13 Cerco informazioni 18 su internet ma poi 14 acquisto in un punto 10 vendita Attraverso internet confronto i prezzi dei prodotti/servizi che 14 ho deciso di 12 acquistare 10
  6. 6. Mappa della società italiana Goodwill canali Non mi piace acquistare senza un rapporto diretto con il venditore Tradizionali (+) Non mi fido ad acquistare se non posso Mi infastidisce quando un'azienda offre prodotti/servizi vedere/toccare concretamente differenti sui diversi canali di vendita Troppe informazioni rendono scelte più difficili Faccio passaparola positivo Area delle Area della delega Non mi fido ad acquistare prodotti Faccio passaparola negativo con pagamento anticipato variabili sociali Troppi messaggi pubblicitari Ormai è facile trovare da troppe fonti informazioni su qualsiasi cosa Investimento Investimento processo processo d’acquisto (-) Difficile reperire informazioni Cerco info su internet ma Con internet d’acquisto (+) acquisto in PdV comparo i prezzi di cui ho bisogno per acquisti Internet fonte di Leggo/partecipo alle Non mi interessa partecipare informazione principale discussioni online sui prodotti Non mi attivo mai per alla definizione di prodotti che Area del distacco segnalare le mie considerazioni rispondano alle mie esigenze Area dell’innovazione Guardo prodotto sul PdV e lo sui prodotti che uso acquisto su internet Goodwill canali Tradizionali (-)
  7. 7. 2007-2008-2009: Le dinamiche dei cluster Goodwill canali Tradizionali (+) Esclusi Tradizionali Delta (19%) coinvolti 2008-2007:- 1.3 mio 9.6 mio. (20%) 2009-2008:- 0.6 mio Delta 10.1 mio. 2008-2007: - 0.7 mio 2009-2008: +0.2 mio Investimento Reloaded Investimento processo (17%) processo d’acquisto (-) Delta 8.6 mio. d’acquisto (+) 2008-2007: - 0.6 mio Open Minded Delta 2009-2008: - 1.2 mio (23%) 2008-2007:+ 1.7 mio Indifferenti 2009-2008:+ 1.4 mio 11.8 mil. (23%) Delta 11.7 mio. 2008-2007:+0.9 mio 2009-2008:+0.5 mio Goodwill canali Tradizionali (-)
  8. 8. 4 milioni di persone arrivano nell’area della Goodwill canali multicanalità Tradizionali (+) 7% 14-24 8% 10% Tradizionali 25-34 11% 62% 10% coinvolti 35-44 12% 46% 18% 45-54 16% >54 Esclusi 2009/2007 Reloaded 45-54: +800K 15% 13% 2009/2007 Investimento Investimento Indifferenti 14-19: +600K 19% processo 26% processo d’acquisto (-) d’acquisto (+) 12% 13% 28% 21% 12% 18% 49% 13% 2009/2007 2009/2007 23% 35-44: +600K 25-34: +750K 15% 24% Open minded Goodwill canali Tradizionali (-)
  9. 9. L’impatto della crisi sullo stile di vita degli Italiani “Quale delle seguenti affermazioni si adatta meglio al suo caso: il mio stile di vita ...” È migliorato/migliorerà È peggiorato/peggiorerà lievemente È rimasto/rimarrà invariato È peggiorato/peggiorerà notevolemente 1 2 49 41 45 42 8 12 Nell'ultimo anno L'anno prossimo
  10. 10. L’impatto della Crisi sulla mappa: “il mio stile di vita...” Goodwill canali Tradizionali (+) Tradizionali coinvolti Esclusi • ... è peggiorato 55% (idx 110) • ... è peggiorato 50% (idx 100) • ... peggiorerà 65% (idx 113) • ... peggiorerà 54% (idx 95) Investimento Reloaded processo d’acquisto (-) • ... è peggiorato 55% (idx 111) • ... peggiorerà 59% (idx 104) Indifferenti Open Minded • ... è peggiorato 46% (idx 91) •... è peggiorato 46% (idx 92) • ... peggiorerà 53% (idx 93) • ... peggiorerà 56% (idx 98) Goodwill canali Tradizionali (-)
  11. 11. L’onda lunga delle nuove tecnologie Dicembre 2009 Navigatori Italiani 23,6 milioni Sessioni per persona 34 Tempo medio per persona 29 0re Pagine per persona 2040 2009 VS 2008 Utenti Tempo + ++ Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio – Dicembre 2009, Italia Var Dic. vs 08
  12. 12. La diffusione delle nuove tecnologie sulla mappa Goodwill canali Tradizionali (+) Tradizionali coinvolti • Web tutti i giorni 29% (idx 71) Esclusi •Siti socialnetwork 7% (idx 49) •Web tutti i giorni 10% (idx 25) •Messenger 7% (idx 51) •Siti socialnetwork 3% (idx 21) •Mail da cell 10% (idx 67) •Messenger 4% (idx 27) •Mail da cell 5% (idx 37) Reloaded Investimento • Web tutti i giorni 79% (idx 194) processo • Siti socialnetwork 29% (idx 194) d’acquisto (-) • Messenger 25% (idx 181) •Mail da cell 25% (idx 171) Indifferenti Open Minded •Web tutti i giorni 16% (idx 38) •Web tutti i giorni 69% (idx 169) •Siti socialnetwork 6% (idx 41) •Siti socialnetwork 26% (idx 173) •Messenger 7% (idx 51) •Messenger 21% (idx 159) •Mail da cell 7% (idx 50) •Mail da cell 23% (idx 152) Goodwill canali Tradizionali (-)
  13. 13. Capire il presente... per immaginare il futuro Capire se la società italiana sarà più reloaded o più open minded ci aiuta a capire con quale consumatore/cittadino le aziende e le istituzioni si dovranno relazionare nel futuro
  14. 14. Un rapporto diverso con la marca Reloaded Open minded Diff. punti quota Acquisti in Promo vs Tot. Italia 2.9% -0.7% Diff. punti quota Marche Leader vs Tot. Italia -1.0% 0.8%
  15. 15. Un cittadino più evoluto: La Pubblica Amministrazione del futuro Tradizionali Open Esclusi Indifferenti Reloaded coinvolti minded “Quali attività online le è capitato 48 Raccogliere di svolgere nell’ultimo anno” Info su servizio Scaricare 37 Moduli Consultare 30 documenti 28 23 Compiulare Moduli 18 18 16 Completare una pratica 11 10 10 9 7 Prendere 5 5 4 8 appuntamenti 5 13
  16. 16. Gradimento per le iniziative di comunicazione (% rispondenti molto + abbastanza base popolazione) 72 Iniziative del punto vendita 70 NA 61 Pubblicità su carta stampata 61 NA 50 Pubblicità in tv (spot televisivi e DTT) 50 53 46 Sito dell’azienda o del prodotto 45 42 41 Pubblicità alla radio (spot radiofonici) 42 44 29 Newsletter 27 22 28 Video pubblicitari virali su internet 23 17 20 2007 2008 2009 Banner 19 18 17 Pubblicità via bluetooth 14 NA 14 Pubblicità su telefonino (sms/mms) 15 17
  17. 17. Non tutto può essere controllato... (% rispondenti base chi utilizza internet) 37 Siti dedicati ai confronti tra prodotti 51 35 Siti delle aziende 41 Opinioni di altri utenti 29 (forum, blog, social net) 45 22 Info presenti sui portali (Libero, Msn, Yahoo) 25 21 Info presenti su siti monotematici (es. 4ruote) 26 17 Info presenti su siti di notizie Reloaded (es. Corriere, Repubblica) 23 Open minded 14 Articoli di esperti /opinion leader 17 “Quali tipi di informazioni raccolte Newsletter inviate dalle aziende 7 su internet risultano più rilevanti?” 17
  18. 18. Il buzz influenzatore delle decisioni d’acquisto Non comprare un prodotto dopo aver letto “Mi è capitato di...” un giudizio negativo su internet (base totale popolazione) Comprare un prodotto dopo aver letto un giudizio positivo su internet 39 38 25 24 16 14 11 9 4 2 2 2 Italia Esclusi Indifferenti Tradizionali Open minded Reloaded coinvolti
  19. 19. Grazie

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