Atendimento e Comunicação

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Trata-se de um curso de atendimento com enfoque no comportamento individual

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Atendimento e Comunicação

  1. 1. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR CCP Fevereiro’2010
  2. 2. Victor Pereira [email_address] 927110066 PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  3. 3. EXPECTATIVAS DOS FORMANDOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR 1-Melhorar a comunicação com clientes difíceis 2- Transmissão de decisões superiores 3-Atendimento de reclamações 4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato 5- Comunicação com o cliente 6- Relação com cliente 7-Atendimento diferenciado
  4. 4. <ul><li>Acto ou efeito de atender </li></ul><ul><li>Maneira como habitualmente são atendidos os utentes de determinado serviço. </li></ul>ATENDIMENTO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  5. 5. <ul><li>Na antiga Roma indivíduo que estava sob a protecção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… </li></ul><ul><li>Cada um dos indivíduos socio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), </li></ul><ul><li>Comprador assíduo... </li></ul>CLIENTE: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR CLIENTE
  6. 6. Serviço <ul><li>“ É O TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA OU INSTITUIÇÃO EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  7. 7. Satisfação do Cliente <ul><li>O objectivo a atingir: </li></ul><ul><li>Fornecer um serviço no qual o Cliente tem a sensação de que pagou menos do que o que recebeu </li></ul><ul><li>Ou seja, </li></ul><ul><li>O Serviço tem para o cliente um valor superior ao valor pago </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR ...Mas porque é que algo tem valor para um cliente?
  8. 8. PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ? PRECISA DE SATISFAZER AS SUAS NECESSIDADES... PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  9. 9. PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW Fisiológicas - Necessidades básicas do ser humano: Comer, dormir, vestir-se, etc. Segurança - Sobrevivência física. Protecção contra ameaças e perigos Pertença - Necessidade de ser aceite, de poder viver em grupo e de poder ser reconhecido como elemento pleno. Auto - estima - Auto-respeito. Considerar-se a si próprio um elemento válido Auto - realização - Necessidade de sentir que se aperfeiçoa como pessoa, que evolui materialmente, que realiza algo importante Para MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitas as necessidades básicas é que o ser humano se preocupa com as necessidades colocadas acima na pirâmide. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Segurança Fisiológicas Auto-realização Auto-Estima (Ego) Pertença (Sociais)
  10. 10. A PIRÂMIDE DE MASLOW <ul><li>Fisiológicas : As minhas necessidades fisiológicas estão salvaguardadas? </li></ul><ul><li>Segurança : O produto/serviço causar-me-á ou à minha família algum dano ?local seguro, horários convenientes, </li></ul><ul><li>estacionamento fácil, atendimento fora do horário? </li></ul><ul><li>Sociais : os funcionários são simpáticos? </li></ul><ul><li>Prestígio : sou respeitado como cliente? </li></ul><ul><li>Realização : melhorará minha experiência ou meu </li></ul><ul><li>conhecimento? </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  11. 11. DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A ser ouvido. 4. A ser indemnizado. 5. À educação para o consumo. 6. A um meio ambiente saudável. 7. À informação 8. À protecção contra a publicidade enganosa. 9. À protecção contra contratos abusivos. ONU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  12. 12. POR QUE SE PERDEM CLIENTES ? <ul><li>1 % morrem </li></ul><ul><li>3% mudam </li></ul><ul><li>5% adoptam novos hábitos </li></ul><ul><li>9% acham o preço alto demais </li></ul><ul><li>14% estão desapontados com a qualidade dos produtos </li></ul><ul><li>68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  13. 13. <ul><li>O cliente bem tratado volta sempre. </li></ul><ul><li>O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade na satisfação do cliente . </li></ul><ul><li>Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão. </li></ul><ul><li>Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
  14. 14. <ul><li>Opinião pública favorável proporciona lucros </li></ul><ul><li>Boas relações profissionais geram produtividade . </li></ul><ul><li>Recuperar um cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. </li></ul><ul><li>Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação a aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito só o comunica a 5) </li></ul><ul><li>20% dos ouvintes irão contar pelo menos a mais 20 pessoas </li></ul><ul><li>96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamação </li></ul><ul><li>91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
  15. 15. <ul><li>A QUALIDADE ADEQUADA </li></ul><ul><li>O que quer o cliente? </li></ul><ul><li>EXECEDER AS EXPECTATIVAS </li></ul><ul><li> O que é possível acrescentar para que o cliente fique encantado? </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  16. 16. <ul><li>Redução do Desperdício </li></ul><ul><li>Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do cliente </li></ul><ul><li>Previsão de Problemas </li></ul><ul><li>Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexão </li></ul><ul><li>Maximização da Eficácia </li></ul><ul><li>Fazer: </li></ul><ul><li>O mais economicamente possível </li></ul><ul><li>O mais rápido possível </li></ul><ul><li>O melhor possível </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
  17. 17. <ul><li>Autoconsciência </li></ul><ul><li>Autocontrole </li></ul><ul><li>Automotivação </li></ul><ul><li>Empatia </li></ul><ul><li>Capacidade de relacionamento </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Algumas Competências para Realizar um Bom Atendimento
  18. 18. COMPORTAMENTO ASSERTIVO O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  19. 19. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Passivo A a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  20. 20. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Agressivo Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas, emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  21. 21. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal. É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  22. 22. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  23. 23. ASSERTIVIDADE RELATIVA NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende: - da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc) - da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  24. 24. A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ? A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva. Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados : PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  25. 25. A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  26. 26. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ? É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam): - Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social - Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém - Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros - Direito de mudar de opinião - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  27. 27. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ? Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  28. 28. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  29. 29. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  30. 30. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  31. 31. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  32. 32. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  33. 33. APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  34. 34. A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais I EU ABERTO CONHECIDO PELOS OUTROS NÃO CONHECIDO PELOS OUTROS JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961) Em comunicação interpessoal: O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que a pessoa sente que os outros têm e ela não. A Exposição , ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de si mesma a outras pessoas. II EU CEGO III EU SECRETO IV EU DESCONHECIDO CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  35. 35. EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado. Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar. EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback. inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios. Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante observador do grupo. EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia. representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros. Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos. EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback. Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente não temos consciência. Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  36. 36. O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE 1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a? 2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação. 3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo. 4. Imagine-se lidando com a situação. Treine mentalmente a resposta assertiva. 5. Coloque-a em prática. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  37. 37. A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTO Todas as Técnicas de Atendimento assentam na capacidade de comunicar É importante saber comunicar: Comunicar é um processo de duas vias Recolher informação correcta Fornecer informação correcta Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se diz SABER É PODER! PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  38. 38. Bases da Comunicação Conteúdo Receptor Emissor Canal de Transmissão Conteúdo Interferências Interferências PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Feed Back
  39. 39. BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO <ul><li>Dificuldade de expressão </li></ul><ul><li>Timidez, medo de expressar opinião </li></ul><ul><li>Escolha inadequada do receptor </li></ul><ul><li>Escolha inadequada do momento/local </li></ul><ul><li>Escolha inadequada do meio </li></ul><ul><li>Suposições </li></ul><ul><li>Excesso de intermediários </li></ul><ul><li>Atitude de pouco interesse pelo outro </li></ul><ul><li>Falta de incentivo para o outro expressar as suas idéias </li></ul><ul><li>Preocupação </li></ul><ul><li>Distracção </li></ul><ul><li>Comportamento defensivo </li></ul><ul><li>Competição de mensagens </li></ul><ul><li>Atribuições de propósitos </li></ul>RECEPTOR EMISSOR PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  40. 40. A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  41. 41. Cuidado com a inflexão Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  42. 42. MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Quando se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreensão ? PALAVRAS ? ÊNFASE E TOM DE VOZ ? COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ? ? ? ?
  43. 43. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS
  44. 44. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Comunicação não verbal
  45. 45. A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  46. 46. Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente - o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da dificuldade Evitar preconceitos Por exemplo, a predisposição para pensar &quot;eu já ouvi isso mil vezes&quot;, encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele cliente naquele momento. EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problema Saber porque é que o cliente tem interesse em relacionar-se connosco Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  47. 47. <ul><li>Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é importante para o cliente </li></ul><ul><li>Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Factos têm mais peso que opiniões. </li></ul><ul><li>Em caso de discordância, procurar obter um acordo. </li></ul><ul><li>Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer. </li></ul>EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  48. 48. Tratar o cliente como único Estar atento para o atender como ele deseja e ainda mais Procurar antecipar as suas necessidades (desejos) Ouvir o cliente e detectar as necessidades (desejos) novos PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR EMPATIA COM O CLIENTE
  49. 49. A importância da percepção Quantos problemas se criam por deficiente gestão das expectativas? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO Se o que fazemos não é percebido como valioso pelo cliente, é porque provavelmente não tem valor Valor Percebido
  50. 50. FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente PRESTAR ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de servir o cliente GERIR AS EXPECTATIVAS – Para colocar a satisfação do cliente num nível realizável CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMAS SÃO RESOLVIDOS – Para que o cliente fique realmente satisfeito FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
  51. 51. <ul><li>ATENDIMENTO PESSOAL </li></ul><ul><li>- Identificar- se </li></ul><ul><li>- Manter sua área de trabalho organizada </li></ul><ul><li>- Manter a boa aparência </li></ul><ul><li>- Reconhecer o cliente imediatamente </li></ul><ul><li>Sorrir </li></ul><ul><li>Pôr um sorriso na sua voz </li></ul><ul><li>Mostrar disponibilidade </li></ul><ul><li>Dar ao cliente total atenção </li></ul><ul><li>- Usar o nome do cliente com frequência </li></ul><ul><li>- Agradecer </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DIZER AO CLIENTE O QUE SE PODE FAZER – Não criar problemas ao dizer o que NÃO pode ser feito.
  52. 52. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Detectar o stress do cliente e preveni-lo Manter o profissionalismo. Não se deixar envolver pessoalmente Estimular o feedback continuo Visar a satisfação do cliente e não apenas a do serviço Visualizar-se como Solucionador/a de problemas
  53. 53. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR INSATISFAÇÃO -SERVIÇO
  54. 54. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR INSATISFAÇÃO ATENDIMENTO
  55. 55. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES A reclamação tem que ser tratada para desbloquear a relação Não significa dar razão a priori ao cliente Necessário identificar se se trata de uma verdadeira reclamação ou de um pretexto para atingir outro objectivo PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  56. 56. QUE REACÇÃO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMA ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  57. 57. A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Não procure ganhar Procure uma solução mutuamente aceitável
  58. 58. O CONFLITO Para além das situações de conflito anteriores ao contacto, podem aparecer algumas no próprio momento do contacto. Razões - Mal entendido - Agressividade do Atendedor -Agressividade do Cliente <ul><li>ACTUAÇÃO: </li></ul><ul><li>Separar os factos das emoções </li></ul><ul><li>Evitar ser tendencioso/a </li></ul><ul><li>Separar as exigências dos interesses </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  59. 59. REACÇÃO AO CONFLITO <ul><li>Utilizar enunciados “Eu” em vez de enunciados “Tu” </li></ul><ul><li>Utilizar descrições factuais em vez de juízos ou exageros </li></ul><ul><li>Exprimir pensamentos, sentimentos ou opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles </li></ul><ul><li>Usar pedidos ou indicações claras e directas quando se quiser que os outros façam qualquer coisa, em vez de insinuar, ser indirecto ou fazer suposições </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  60. 60. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  61. 61. RESOLUÇÃO DO CONFLITO -CLIENTE - Solicitar ao cliente que exponha a sua versão do problema - Pedir sugestões de resolução do conflito <ul><li>Dirigir a atenção para </li></ul><ul><ul><li>Factos objectivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Áreas de necessidades conjuntas </li></ul></ul><ul><ul><li>Objectivos mútuos </li></ul></ul>- Reformular a posição do cliente para retirar carga emotiva. - Manter as vias de comunicação abertas.
  62. 62. Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas Competições amigáveis Rivalidades saudáveis Discordância de pontos de vista PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais: ACTIVIDADES DE BLOQUEIO TÁCTICAS DESLEAIS O CONFLITO -INTERNO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  63. 63. <ul><li>Ter um encontro particular com cada um dos colaboradores no sentido de definir claramente as razões do conflito e criar um clima propício. </li></ul><ul><li>Juntar as partes para um acordo inicial. </li></ul><ul><li>Suscitar sugestões. </li></ul><ul><li>Utilizar estrategicamente as pausas. </li></ul><ul><li>Focar factos objectivos e necessidades conjuntas. </li></ul><ul><li>Conseguir um acordo e definir passos específicos. </li></ul>ABORDAGEM DO CONFLITO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  64. 64. <ul><li>Separar os factos das emoções </li></ul><ul><li>Ser neutral </li></ul><ul><li>Separar as exigências dos interesses </li></ul><ul><li>Decidir se se vai </li></ul><ul><li>Arbitrar - ser o juiz </li></ul><ul><li>Mediar - guiar as partes para a solução do problema </li></ul><ul><li>Delegar- deixar as partes resolverem o conflito </li></ul>A 1ª REUNIÃO INDIVIDUAL PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  65. 65. <ul><li>Manter as vias de comunicação abertas. </li></ul><ul><li>Não se sentar no meio das partes: Colocá-las lado a lado e colocar-se próximo de um quadro para anotar as respostas. </li></ul><ul><li>Levar cada um dos oponentes a reformular a posição do outro para retirar carga emotiva. </li></ul>1ª REUNIÃO COM PRESENÇA DAS PARTES PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  66. 66. <ul><li>Solicitar a cada colaborador que exponha a sua versão do problema </li></ul><ul><li>Pedir a cada um que apresente a posição do seu opositor </li></ul><ul><li>Questionar a veracidade desta repetição </li></ul>ABORDAGEM DO CONFLITO Pedir sugestões de resolução do conflito em regime de “brainstortming” <ul><li>Utilizar estrategicamente os intervalos </li></ul><ul><li>para acalmar situações demasiado emotivas </li></ul><ul><li>para esclarecer melhor os interesses em presença </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  67. 67. <ul><li>Dirigir a atenção para </li></ul><ul><li>Factos objectivos </li></ul><ul><li>Áreas de necessidades conjuntas </li></ul><ul><li>Objectivos mútuos </li></ul><ul><li>(quando não descobertos pelas partes) </li></ul><ul><li>TIPOS DE SOLUÇÔES </li></ul><ul><li>“ Expandir o bolo” </li></ul><ul><li>“ Compensações” </li></ul><ul><li>“ Integrar” </li></ul><ul><li>“ Soluções estruturais” - menor mal </li></ul><ul><li>(regras de utilização de um recurso, diminuição de contacto entre as partes) </li></ul>ABORDAGEM DO CONFLITO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  68. 68. FACTORES DE HIGIENE FACTORES MOTIVACIONAIS Condições de Trabalho Relações com a Hierarquia Segurança na Função Salário Ambiente de Trabalho Realização Relações com a Hierarquia Responsabilidade Carreira Funções HERZBERG : Factores de Higiene e Segurança e factores de Motivação Para Herzberg os factores de Higiene provocam insatisfação, são desmotivadores. Apenas os factores Motivacionais podem conduzir à motivação A MOTIVAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  69. 69. CROZIER: Não Desmotivar a Motivação Para este autor, o ser humano é naturalmente motivado. São as empresas, que ao não permitirem a participação, frustram e desmotivam os funcionários PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  70. 70. Interrupções contínuas Trabalhos de qualidade inferior Serviços atrasados Decisões demoradas Falta de orientação dos “delegados” Não existência de estímulo à criatividade Sobrecarga de trabalho “ Demasiado apoio” da chefia aos seus colaboradores SINTOMAS DE NÃO DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  71. 71. AUTORIDADE RESPONSABILIDADE CONFIANÇA Poder ou direito de tomar decisões e agir de forma a viabilizar a responsabilidade conferida O trabalho delegado, a função, a tarefa Assumpção da responsabilidade envolvida A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  72. 72. TIPOS DE DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Se: Então: Conhecimento da tarefa por parte do colaborador em quem se pretende delegar Motivação/empenhamento do colaborador para executar a tarefa que se pretende delegar Tipo/Nível de Delegação - - ++ Delegação com “controlo”/acompanhamento apertado por parte da chefia + - + - Delegação que, embora aconselhe um “controlo”/acompanhamento sistemático por parte da chefia, deixa já alguma autonomia ao colaborador + - Delegação dentro de limites prefixados – revela-se aconselhável delegar apenas as tarefas para as quais o colaborador se sinta mais motivado para desempenhar ++ ++ Delegação Plena
  73. 73. 5 fases de um processo de delegação : 1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a delegação; 2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa delegada; 3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma boa execução da tarefa; 4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da tarefa delegada; 5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de desenvolvimento do colaborador). A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Tarefa a realizar A quem posso delegar desde já esta tarefa Quem posso treinar para, num futuro próximo, delegar esta tarefa Com que meios Em que prazo Programações Pedro Carlos Cursos; sessões de grupo 2 meses Visitas promocionais Maria Alberta Cursos; visitas acompanhadas 3 meses
  74. 74. A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RESPONSABILIDADES /TAREFAS NÃO DELEGÁVEIS EXPLICITAÇÃO Liderança Essencial para impulsionar e administrar um projecto com sucesso Sistema de recompensas Estabelecimento de níveis gerais e individuais de remunerações financeiras e não financeiras significativas Controlo Trata-se da responsabilidade pela eficácia de desempenhos mais favoráveis Pessoal Demonstração de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a avaliações e tomando decisões confidenciais sobre promoções, revisões, contratações e demissões Clientes-alvo Atenção redobrada no relacionamento com estes destinatários Estratégia Estabelecimento de planos para o futuro e selecção de meios para a sua consecução Comunicações Assegurar a eficiente e regular fluxo interno de informações Resultados Avaliar os resultados e a aplicação de medidas correctivas no caso de desvio das metas propostas
  75. 75. <ul><li>Ser claro nos objectivos a atingir. (Escrever 2 versões: Objectivos da gestão e objectivos para o responsável) </li></ul><ul><li>Utilizar uma linguagem que o colaborador entenda claramente </li></ul><ul><li>Certificar-se (através do feed back) que o colaborador entendeu claramente o que se lhe comunicou. </li></ul><ul><li>Definir pontos de controlo futuros em relação às tarefas transmitidas . </li></ul><ul><li>Certificar-se que o colaborador tem o tempo e outros recursos necessários à prossecução da tarefa. </li></ul><ul><li>Permitir amplitude de escolha de meios e métodos por parte do colaborador, para atingir os objectivos propostos. </li></ul>A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  76. 76. <ul><li>Toda a informação deve ser dada de forma descritiva e não avaliativa. </li></ul><ul><li>Todos os comentários sobre o comportamento dos outros devem ser específicos e não gerais. </li></ul><ul><li>Qualquer intervenção não deve deixar a pessoa visada constrangida </li></ul><ul><li>Qualquer comentário deve ser dirigido a comportamentos que se podem mudar </li></ul><ul><li>Qualquer reparo é tão mais eficaz quanto mais próximo do acontecimento for efectuado </li></ul>PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR CORRECÇÃO DE COMPORTAMENTOS
  77. 77. DESCONFIADO: Não discutir com ele. Falar o menos possível. Normalmente as suas ideias estão erradas. CONFLITUOSO: Não entrar em conflito. Quando um não quer, dois não lutam... Ser sempre educado/a. PRESUNÇOSO: Não ser arrogante com ele/a. Não se curvar às suas vontades... IMPACIENTE : Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre sincero. CONQUISTADOR: Ser extremamente profissional. Não sorrir. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR TIPOS DE CLIENTES
  78. 78. TIPOS DE CLIENTES BÊBADO : Talvez um dos mais difíceis. Tentar fazer com que volte noutra ocasião. TÍMIDO: Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestável, gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele deseja. PIADISTA: Ser sempre amável. Rir das piadas, mas não exagerar. Procurar atender com rapidez. INSISTENTE: Ser cortês e firme. Perceber quando desistir e encaminhar o problema para o superior. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  79. 79. CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO BOAS HONESTIDADE PERSISTÊNCIA SIMPATIA ADMITIR ERROS DETECTAR NECESSIDADES BOA PREPARAÇÃO MÁS NÃO PERSISTENTE DEMORA A ATENDER NÃO OUVE O CLIENTE DISTRAÍDO DESCONHECE O PRODUTO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR DETESTÁVEIS ATITUDE ARROGANTE INTIMIDADE NÃO AUTORIZADA IGNORA O CLIENTE TEIMOSO/A
  80. 80. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar alerta. 7 - Trabalhar bem em equipa. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  81. 81. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o negócio. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas. 15- “Mandar no trabalho”. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  82. 82. Interessar-se sinceramente pelas pessoas PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
  83. 83. A pergunta mais importante a fazer: VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR

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