1. Formaliser et améliorer
l’expérience par le
parcours utilisateur

2. Partons d’une expérience vécue…

3. Courrier des impôts
demandant de régler une
somme, reçu par un
couple de personnes
âgées, vivant à la
campagne, n’ayant pas
de smartphone, tablette
ou ordinateur.

4. Le règlement est
possible soit par
smartphone /
tablette ou sur
impots.gouv.fr

5. Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ?

6. Qui sont les utilisateurs ?
Dans quel contexte utilisent-ils le service ?
Pourquoi utilisent-ils le service ?
Nous n’avons
pas internet…
Nous n’avons pas
de smartphone,
tablette ou
ordinateur…
Je m’appelle
Georges, j’ai 89
ans.
Je m’appelle
Annie, j’ai 82
ans.
Nous habitons
dans un petit
village…
Nous devons
régler une somme
aux impôts, sans
savoir comment…
Manque de
connaissance
des utilisateurs

7. Le parcours utilisateur

8. Le parcours utilisateur
Le parcours utilisateur est un outil qui permet une visualisation de
l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente les différentes
étapes du service et aide à une analyse de l’expérience, en vue de
l’améliorer. Il se compose de 3 étapes :
Les points
de contact
Le parcours
Les émotions

9. Le parcours

10. Le parcours
Le parcours représente les différentes étapes par lesquelles passe
l’utilisateur avant, pendant et après l’utilisation du service. Il doit être une
illustration de la réalité du terrain.
Chaque étape vécue par les utilisateurs est représentée visuellement.
Ici, le parcours de Georges et Annie recevant le courrier des impôts.

11. Les points de contact

12. Les points de contact
Un point de contact est l’interaction entre l’organisation qui propose le
service, et l’utilisateur.
Par exemple un site internet, du bouche à oreille, un courrier, un coup de
téléphone, …
Ici, les points de contact utilisés par Georges et Annie sont le courrier et le
téléphone.

13. Les émotions

14. Les émotions
Les émotions ressenties par les utilisateurs permettent de détecter des
points de désagrément et des opportunités d’innovation.
Pour chaque étape, l’émotion vécue par l’utilisateur est retranscrite.
Les émotions peuvent être de la colère, du stress, de la frustration, de la
joie, de la tristesse, …
Ici, Georges et Annie ressentent du stress, de la déception et de la gêne.

15. Les opportunités d’innovation
Les étapes avec des émotions négatives, représentent des opportunités
d’innovation.
Opportunités
d’innovation

16. Ici, les émotions sont négatives pour Georges et Annie, il y aurait donc des
opportunités d’innovation.
Les opportunités d’innovation

17. Le parcours utilisateur
by Océan Bleu
Après des années d’utilisation de l’outil, plusieurs constats :
Dessiner les étapes du parcours est un frein pour les participants,
Les post-it et le papier ne facilitent pas toujours le droit à l’erreur,
Le parcours produit en atelier n’est pas toujours clair et lisible, et
doit nécessiter une remise en forme,
L’outil peut être difficile à utiliser en autonomie par les clients.
C’est pourquoi, Océan Bleu a développé un outil avec plateaux
effaçables et pictogrammes repositionnables permettant
d’illustrer, effacer et recommencer jusqu'à obtenir un résultat
pertinent et représentatif de la réalité du terrain !

18. Le parcours utilisateur
by Océan Bleu
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