Comércio Eletrônico, Redes Sociais e Direito Eletrônico

2,314 views

Published on

Como está o posicionamento das empresas no e-commerce brasileiro? E o consumidor, onde fica nisso tudo? Abordamos um pouco sobre como a legislação brasileira se aplica ao e-commerce e algumas dicas éticas para empresas nas redes sociais.

Published in: Business

Comércio Eletrônico, Redes Sociais e Direito Eletrônico

  1. 1. Redes Sociais, Comércio Eletrônico e o Direito Digital
  2. 2. Quem somos? <ul><li>Fábio José de Souza </li></ul><ul><li>Professor na Universidade Sagrado Coração </li></ul><ul><li>Mestre em Direito Constitucional pela ITE </li></ul><ul><li>Bacharel e Especialista em Direito pela ITE </li></ul><ul><li>Especialista em Formação de Educadores em Turismo pela USC </li></ul><ul><li>Advogado </li></ul><ul><li>Vívian Freitas </li></ul><ul><li>Estudante de Publicidade e Propaganda </li></ul><ul><li>Freelancer com curadoria e produção de conteúdo, análise e planejamento para mídias sociais </li></ul><ul><li>Blogueira no Pense com a Vih e no Mídia Buzz </li></ul><ul><li>Entusiasta do Direito Eletrônico </li></ul>
  3. 3. Conceitos de E-Commerce Mercado do E-Commerce no Brasil É um tipo de transação comercial feita através de um equipamento eletrônico, como por exemplo, um computador. <ul><li>O e-commerce no Brasil cresceu 40% em 2010 </li></ul><ul><li>As vendas foram acima de R$14 bilhões </li></ul><ul><li>Hoje temos mais de 23 milhões de e-consumidores </li></ul><ul><li>Até 2013, a previsão é que o e-commerce fature R$31.210 mi </li></ul><ul><li>As categorias de eletrodomésticos, jogos e brinquedos, móveis e utensílios domésticos, cosméticos, alimentos, vestuário e eletrônicos tem crescimento no faturamento estimado, até 2013, na faixa dos 99% até 151% </li></ul><ul><li>varejo online está crescendo 4 vezes mais rápido que o offline </li></ul><ul><li>53% se sentem desapontados quando suas lojas preferidas não vendem pela internet (GS&MD) </li></ul>“ Pense com o Google e faça a cabeça do seu cliente ” Alessandra Levy
  4. 4. Social Commerce Exemplos E-Commerce Social Commerce Também conhecido como Comércio Social, é uma modalidade de comércio eletrônico que trabalha o relacionamento interpessoal, indo além da simples transação comercial.
  5. 7. O Direito Digital é o “conjunto de regras e códigos de conduta que regem o comportamento e as novas relações dos indivíduos, cujo meio de ocorrência ou a prova da manifestação de vontade seja o digital, gerando dados eletrônicos que consubstanciam e representam as obrigações assumidas e sua respectiva autoria” (PINHEIRO; SLEIMAN, 2008). DIREITO DIGITAL PINHEIRO, Patrícia Peck. SLEIMAN, Cristina Moraes. Direito digital e a questão da privacidade nas empresas . In: Âmbito Jurídico, Rio Grande, 55, 31/07/2008. Disponível em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2901>. Acesso em 28 nov. 2010.
  6. 8. LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR http://www.sempretops.com/wp-content/uploads/codigo-de-defesa-do-consumidor.jpg
  7. 9. Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. § 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
  8. 10. Artigo 4º - A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.03.95). I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; CDC
  9. 11. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (artigo 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; CDC
  10. 12. Artigo 6º - São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; CDC
  11. 13. III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; CDC
  12. 14. Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. http://2.bp.blogspot.com/_0_5qsIef7ro/TPfgqgDMcRI/AAAAAAAAAMc/5muoE742h1o/s1600/tecnologia.jpg CDC
  13. 15. Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. § 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço. § 4° (Vetado) .
  14. 16. “ e) Veicular propagandas honestas O consumidor já não acredita em certas artimanhas empregadas pela propaganda com o intuito de lesá-lo. É preferível vender pouco, mas vender sempre. Propaganda enganosa vende apenas uma vez, comprometendo a confiabilidade da empresa. CESCA, Cleuza Gertrudes Gimenes; CESCA, Wilson. Estratégias empresariais diante do novo cosnumidor : relações públicas e aspectos jurídicos . São Paulo : Summus, 2000.
  15. 17. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. http://www.teclasap.com.br/blog/wp-content/uploads/2009/10/quebra_de_contrato.jpg CDC
  16. 18. Lei nº 14.516, de 31 de agosto de 2011 (Projeto de lei nº 380/11, do Deputado José Cândido - PT) Torna obrigatório o encaminhamento, por escrito, dos contratos firmados por meio de call center e formas similares aos contratante, e dá outras providências. O GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO: Faço saber que a Assembleia Legislativa decreta e eu promulgo a seguinte lei: Artigo 1º - Todas as empresas atuantes no Estado de São Paulo ficam obrigadas a encaminhar aos contratantes, por escrito, os contratos firmados verbalmente por meio de “call center” ou outras formas de venda a distância . § 1º - O encaminhamento de que trata o “caput” se dará até o décimo quinto dia útil após a efetivação verbal do contrato. § 2º - O consumidor terá o prazo improrrogável de 7 (sete) dias úteis após o recebimento do contrato para rescindi-lo de forma unilateral. [...] Artigo 4º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação. Palácio dos Bandeirantes, aos 31 de agosto de 2011. Geraldo Alckmin
  17. 19. <ul><li>O Ministério da Justiça divulgou um documento que “reúne a interpretação dos Procons, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) às relações do comércio virtual [...]” </li></ul>Torna públicas as seguintes diretrizes para as relações de consumo estabelecidas no comércio eletrônico: 2.2 Proteção contra as práticas abusivas ou que se prevaleçam da sua fraqueza ou ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva; 2.3 Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, entre outros; http://portal.mj.gov.br/main.asp?ViewID=%7B08DEBD27%2D66DA%2D4035%2DBE88%2D27126C102E22%7D&params=itemID=%7BA473AD2B%2DCC9B%2D4E2B%2D9C95%2D78F22362FC8F%7D;&UIPartUID=%7B2218FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D
  18. 20. “ O consumidor pode ficar muito mais vulnerável nas transações comerciais realizadas em ambiente virtual. Um contrato não pode gerar dúvidas e só deve ser confirmado com total consentimento das partes”. “ Confiança é a palavra-chave na dinâmica entre empresa e consumidor. O desenvolvimento econômico e as novas tecnologias não podem ser empecilho para a transparência necessária em qualquer relação comercial”. Mariana Tavares de Araújo, secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça (2010): http://portal.mj.gov.br/main.asp?ViewID=%7B08DEBD27%2D66DA%2D4035%2DBE88%2D27126C102E22%7D&params=itemID=%7BA473AD2B%2DCC9B%2D4E2B%2D9C95%2D78F22362FC8F%7D;&UIPartUID=%7B2218FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D
  19. 23. Aumentam prisões por crimes ao consumidor 10/09/2011 Fonte: Divisão de Investigações contra o Consumidor da Polícia Civil (Disic) Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/cidades,aumentam-prisoes-por-crimes-ao-consumidor-,770858,0.htm>. Acesso em: 16 out. 2011. 2010 2011 Prisões ou detenções 24 120 Boletins de Ocorrência 945 1.060
  20. 24. CASES
  21. 32. Presença das empresas nas redes sociais
  22. 33. Por quê estar nas redes sociais? <ul><li>2011 – 78milhões de internautas brasileiros </li></ul><ul><li>99% deles está nas redes sociais </li></ul><ul><li>Prospecção </li></ul><ul><li>Relacionamento com o cliente (SAC 2.0) </li></ul><ul><li>Vendas </li></ul><ul><li>Esses internautas não são computadores, são pessoas . </li></ul><ul><li>Essas pessoas são consumidores , e elas falam da sua marca . </li></ul>Imagem: Espm - Relatorio engajamento digital 2011 - Expandido
  23. 34. O novo consumidor
  24. 35. Não basta apenas estar lá <ul><li>Minha empresa tem conteúdo relevante para oferecer? </li></ul><ul><li>Ela está preparada para lidar com o novo consumidor? </li></ul><ul><li>Tenho condição de assumir o compromisso? </li></ul><ul><li>Estou capacitado para gerenciar as redes sociais da minha empresa? Se não, estou disposto a contratar um profissional especializado? </li></ul>
  25. 36. Primeiros erros Deloitte - 2010
  26. 37. Algumas dicas
  27. 38. Dicas <ul><li>Mantenha o perfil da sua empresa sempre atualizado </li></ul>
  28. 39. Dicas <ul><li>Contrate pessoas especializadas para gerenciar as redes sociais de sua empresa </li></ul><ul><li>Escreva corretamente, separe o portugês do internetês </li></ul><ul><li>Seus seguidores e fãs são pessoas, humanize seu perfil ou página </li></ul><ul><li>Não envie SPAM </li></ul><ul><li>Não utilize ferramentas para conseguir seguidores facilmente </li></ul><ul><li>Não ignore seu consumidor – Apenas 5% dos posts e comentários em páginas de marcas recebem resposta </li></ul>
  29. 40. Dicas A falta de capacitação do profissional responsável pelas redes sociais da empresa pode gerar problemas
  30. 42. Dicas A falta de profissionalismo pode, inclusive, categorizar crime
  31. 43. Dicas <ul><li>Seja imparcial - Empresas não torcem pra times de futebol, nem discutem religião </li></ul>
  32. 44. Dicas <ul><li>Ouça, compreenda e seja transparente. Saiba reconhecer suas falhas e lidar publicamente com elas. Conquiste a confiança do consumidor. </li></ul>
  33. 45. Dicas <ul><li>A imagem dos funcionários, especialmente os de alto escalão, está direta ou indiretamente ligada à empresa. É preciso atenção para que as atitudes online não sejam prejudiciais, pois podem inclusive resultar em demissão por justa causa. Atenção e bom senso nunca são demais. </li></ul>
  34. 46. Dicas <ul><li>Faça um bom planejamento, inclusive para gerenciar crises </li></ul>
  35. 47. Dicas Imagem: Espm - Relatorio engajamento digital 2011 - Expandido
  36. 48. Dicas Imagem: Espm - Relatorio engajamento digital 2011 - Expandido
  37. 49. Dicas <ul><li>Siga as regras de cada rede social . Se é empresa, faça Fan Page e não Perfil. Se é promoção não crie Evento. Se é sorteio não faça spam de RT. Os usuários estão de olho! </li></ul>
  38. 50. Perguntas?
  39. 51. [email_address] @ojurisblog http://ojurisblog.wordpress.com [email_address] @vihfreitas http://about.me/vfreitas Obrigado!

×