Enad inovacao luis_vidigal_2011

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Enad inovacao luis_vidigal_2011

  1. 1. Estratégias e Inovação nos Serviços Públicos Luanda - 12 a 16 de Setembro de 2011 Luís Vidigal http://www.slideshare.net/vidigal/enad-inovacao-luisvidigal20112011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 1
  2. 2. Programa 1. Estratégias de modernização e reforma do Estado 2. Processo de comunicação e Imagem organizacional 3. Cultura e níveis de simplificação 4. Os relacionamentos decorrentes do e-Government 5. As fases de maturidade do e-Government 6. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica 7. M-Government 8. Do e-Government ao e-Inclusion 9. Repensar as estruturas e os processos 10. Gestão e partilha de dados e serviços 11. O sistema Estado como um conjunto integrado e global 12. Desmaterialização e automação de processos 13. Formulários electrónicos (personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes) 14. Maturidade em gestão do conhecimento e inovação 15. Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação 16. Boas práticas de gestão dos Web sites da administração pública 17. Indicadores de avaliação da administração pública electrónica 18. Gestão da mudança 19. E-Government 2.0 e os desafios para o futuro2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 2
  3. 3. Inovei!? A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos2009 Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 3
  4. 4. O que é desejado pelos Utilizadores Inovação O que é O que é possível viável com a para a Tecnologia Sociedade2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 4
  5. 5. Convergência2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 5
  6. 6. Administração Pública inimiga do Cidadão e da Economia2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 6
  7. 7. O peso dos papéis2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 7
  8. 8. Modelos de Estado Estamos Anos 20 Anos 80 aqui Sec XXI Estado Neo-Liberal Estado Providência Estado Parceiro Regulador Administração Governance New Public Weberiana New Public Service Management Interesses do Estado O Estado O Cidadão controla controla Interesses do Cidadão Administrado Cliente Cidadão Burocracia Negócio Democracia2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 8
  9. 9. A Mudança do Contexto para a Administração Pública Era Industrial Era da Informação Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC, gestão em rede Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços com mais qualidade Serviços standard Utentes que desejam poder escolher “One size fits all” e dispor de alternativas Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes capacidade de resposta lenta Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros severos2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 9 David Osborne:- “The price of Government”
  10. 10. Público / Privado – Diferenças Reais / Formais Dimensão Gestão Privada Administração Pública Objecto Necessidades individuais/grupos Necessidades colectivas Finalidade Interesse privado ou individual Interesse público Meios Igualdade entre as partes – contrato Definidos pela lei e pelos procedimentos Interacção Indivíduos ligados na livre iniciativa Em relações de autoridade e de constrangimentos formais (e monopolista) Meio Pressão da concorrência, eficiência, Pressão políticas, dos grupos e dos envolvente custos cidadãos Formas de Flexibilidade – relação orçamentos e Constrangimentos orçamentais – gestão resultados exigências de eficácia e de legitimidade Estrutura Adaptabilidade - Descontinuidade Institucionalizada - Continuidade Dificuldades Procura de identidade organizacional e Procura de identidade produtividade e eficiência organizacional e produtividade e eficiência Adaptado de Pollitt, C. (1990), Managerialism and the public services: the anglo-american experience, Basil Blackwrll, citado por Rocha , A (2001), Gestão pública e modernização administrativa, Oeiras,INA e de Mozzicafreddo, Juan e João Salis Gomes,(org.) (2001), Administração e Política - Perspectiva de reforma da Administração Pública na Europa e nos Estados Unidos, Oeiras, Celta Editora2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 10
  11. 11. Modelos de Reforma do Estado• Moderada - diminuição da burocracia; desregulamentação; melhoria dos processos (Alemanha – Comissão Europeia, OCDE)• Modernizadores - Mudanças no papel do Estado e no sistema de administração: equilíbrio resultado/orçamento; flexibilidade na carreira do serviço público; privatização (Finlândia, Holanda, Suécia, Bélgica e Alemanha) – Grupo I: modernização gestionária – métodos trabalho e organização – Grupo II: Modernização participativa; descentralização; cidadão• Mercado – Introdução de mecanismos de mercado no sector público; desenvolvimento do mercado de serviços públicos; introdução da gestão empresarial e técnicos e gestores do sector privado (UK, NZ Austrália)• Estado mínimo – “emagrecimento” e limitação das funções públicas (supletiva) privatização das funções públicas e esbatimento das fronteiras público - privada (face mais radical de NZ e Austrália) Pollitt, C e G. Bouckaert (2004), Public Management Reform: A Comparative Analysis, Oxford, Oxford University Press2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 11
  12. 12. Gerir paradoxos2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 12
  13. 13. Gerir paradoxos2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 13
  14. 14. Objectivo da imagem organizacional Acumular uma imagem positiva exclusiva e perdurável que reforce todas as actividades da organização mediante a obtenção de um consenso público e de uma personalidade própria Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 14
  15. 15. Os “olhos” da nossa cultura Cultura2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 15
  16. 16. Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles Fidelidade Identificação Integração (Imagem mental) (Imagem mental) Codificação Descodificação Mensagem (canal psíquico) Produção Identificação e selecção de sinais dos sinais conhecidos Emissor Receptor Repertório Repertório Emissor Receptor Repertório Comum2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 16
  17. 17. Um Organograma não é uma Organização Imagem real Imagem formal2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 17
  18. 18. Produção da Imagem Coeficiente de acesso Imagem Audiência Nível de esquecimento Tempo Mensagens voluntárias Mensagens não voluntárias2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 18
  19. 19. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 19
  20. 20. Produção da Imagem Organização Audiência O que se diz que se faz Outros Eu Organização O que realmente se faz2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 20
  21. 21. Tipos de imagem organizacional Imagem Imagem Objectiva Prospectiva O que é O que deseja Imagem Global Imagem Imagem Subjectiva Pública Como é percebida Generalizada a um grupo social2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 21
  22. 22. Tipos de imagem organizacional Imagem Transmitida Imagem Imagem Desejada Percebida2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 22
  23. 23. Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo) Serviços • Simples • Rápidos • Eficientes2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 23
  24. 24. Pressões para a Mudança da Administração Pública Pressões para a melhoria da qualidade e eficácia do serviço: Situação Qualidade dos Serviços Prestados • Cidadão; • Empresas; Futura • Comparação com os serviços privados; • Comparação com outras Administrações Públicas. Pressões para a redução de custos: Situação • Competitividade e Actual crescimento; • Disponibilidade para investimento. Eficiência no Consumo de Recursos2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 24
  25. 25. Mudar a Administração partindo do serviço 1. Introduzir uma cultura de simplificação 2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactos na sua organização 3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 25
  26. 26. Uma prioridade para a a Administração Pública Cultura de Simplificação2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 26
  27. 27. Níveis de Simplificação do SIMPLEX • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) – Teste Simplex (PCM) • SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post) – 333 Medidas em 2006 (UCMA) – 235 Medidas em 2007 (UCMA) – 189 Medidas em 2008 (SEMA) – 200 Medidas em 2009 (SEMA) – 129 Medidas em 2010 (SEMA) 272011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 27
  28. 28. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 28
  29. 29. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) Teste Simplex (PCM) • Caracterização da iniciativa • Encargos administrativos • Compatibilidade com a AP Electrónica • Consolidação normativa e avaliação2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 29
  30. 30. Caracterização da iniciativa • A Iniciativa deriva de Imperativo constitucional Concretização de lei-quadro / lei de bases Transposição de directiva comunitária ou decisão-quadro Programa do Governo Outro imperativo legal Razões de oportunidade • Forma do acto • Objecto2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 30
  31. 31. A iniciativa comporta encargos administrativos?• Não Os destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito• Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas complementares2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 31
  32. 32. Mais questões sobre Encargos administrativos • Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava? • Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos? • Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos? • Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 32
  33. 33. Avaliação dos Encargos administrativos • Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos? • Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos? • Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos? • Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos? • Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública? • Qual é a relação custo/benefício?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 33
  34. 34. T x C x Q = EA• T – Tempo gasto pelos destinatários• C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora – Função de nível médio = 45 Euro/hora – Função de nível elevado = 60 Euro/hora – Contratação externa = 100 Euro/hora• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF.2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 34
  35. 35. Custos administrativos e burocráticos para a AP • Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes • Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos • Criação ou manutenção de serviços de apoio • Campanhas de divulgação, sensibilização • Funcionários afectos à actividade • Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação • Outros2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 35
  36. 36. Compatibilidade com a AP Electrónica • Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos? • De que tipo? Simples Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena Inteligentes, com pré-preenchimento de campos • Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 36
  37. 37. Compatibilidade com a AP Electrónica• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E-mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 37
  38. 38. Consolidação normativa e avaliação• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta? Auto-regulação Co-regulação. Contratualização Código de conduta• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas Entre 2 a 4 diplomas. Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 38
  39. 39. Consolidação normativa e avaliação• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 39
  40. 40. Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 40
  41. 41. Os Princípios da Simplificação• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas• Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco• Não solicitar informação desnecessária• Partilhar informação disponível na AP2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 41
  42. 42. Um exemplo de partilha INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez.• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.Arranque em 2006 para ser enviada em 20072011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 42
  43. 43. Uma Visão Agregadora • A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos. • Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável. • Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 2008 43
  44. 44. Acções permanentes de Simplificação • A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas. • A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 2008 44
  45. 45. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO• Aqueles a quem a simplificação não aproveita• O fantasma da insegurança• A ameaça do caos e fraude generalizada• A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 45
  46. 46. EMPRESA NA HORA: Caso premiado na Europa Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão - uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como pressupostos fundamentais: • Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos. • Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do Estado. Mais rápida – 49min Mais simples – numa única deslocação Mais barata - 360/300€ versus 500€ Mais segura – toda a Administração pública fica logo a conhecer a empresa desde que é criada Desde Julho 2005 «Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 46
  47. 47. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 47
  48. 48. Uma estratégia conjugada2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 48
  49. 49. Balcão Único2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 49
  50. 50. Lojas do Cidadão 3 Conceitos Balcão destinado a oferecer serviços de baixa BALCÃO “MULTI- complexidade, a partir da concentração de SERVIÇO” vários serviços de entidades diferentes num único ponto de contacto Balcão destinado a integrar todos os processos BALCÃO que compõe uma necessidade/expectativa “INTEGRADO”” concreta do cidadão, disponibilizados num ponto único de contacto Sub-área física, dentro da loja, destinada a ESPAÇOS agregar em proximidade todos os processos TEMÁTICOS DE que compõe uma necessidade/expectativa ATENDIMENTO concreta do cidadão2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 50
  51. 51. Mais próximo de quem precisa2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 51
  52. 52. S. Exª o Papel Paradoxo da (in)Produtividade 522011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos
  53. 53. Colaboração digital2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 53
  54. 54. Acesso à Informação e a Serviços Electrónicos Todos os cidadãos A qualquer Hora Em qualquer Lugar Com Segurança 542011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos
  55. 55. O que se espera do e-Government Eficiência Democracia Transparência Confiança Eficácia Usabilidade e-Gov Poupança Rapidez Mobilidade Disponibilidade2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 55
  56. 56. Relatividade do Tempo Serviços Públicos Entretenimento Cidadania2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 56
  57. 57. e-Government O quê? Como? Para quê? Transformação das ...através de ...para optimizar a relações internas e operações na prestação de serviços externas do sector Internet e TIC... públicos, a público participação democrática e os processos internos... Políticas, leis e Esquema regulador IT Governance regulações que suportam a Infra-estruturas sociedade da Educação e Formação informação e o e-Government Desenvolvimento Económico Avanços na adopção da Sociedade da Informação economia interconectada2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 57
  58. 58. Os relacionamentos decorrentes do e-Government Organismo Empresas Organismo Administração Fornecedores Pública Organismo Cidadãos Organismo Funcionários2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 58
  59. 59. Dimensões do e-Government Serviços de Serviços de Serviços Informação Comunicação Transaccionais Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos. Ambiente, etc. empregos. . Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e públicos com os funcionários envio electrónico Guia de procedimentos públicos. . de formulários. administrativos Registos públicos e bases de dados. Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos. parlamentares, programas sobre assuntos Eleições. políticos, documentos políticos Sondagens. para consulta pública. Correio electrónico Petições. Informação de apoio ao com os políticos. processo de decisão política. .2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos Forum Bangemann da UE - 1997 59
  60. 60. As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na EUDesenvolvimento Online Transacção Resolução plena de problemas Interacção nos dois sentidos Interacção num só sentido download de formulários Informação2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini) 60
  61. 61. Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 61
  62. 62. As 4 fases do Gartner2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 62
  63. 63. Do interior para o exterior Inteligência relacional + Inteligência Complexidade, risco e custo transaccional Arquitecturas Aumento Focalizar o cooperativas do número de serviços Exterior Serviços online Integração de dados e consultas e aplicações Focalizar o Aplicações tipo Comércio electrónico Interior Pouca integração - - Grau de participação dos cidadãos + e de governaça inteligente2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 63
  64. 64. 5 – Integração 4 – Transacção 3 - Interacção 2 – Expansão 1 - Presença2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 64
  65. 65. Para onde queremos ir? Vortal Transformação Vortal Portal Vortal Inovação e Cooperação Vortal Estamos aqui Transacção Portal Interacção Vortal Vortal Vortal Vortal Presença2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 65
  66. 66. Estágios de Maturidade na UE2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 66
  67. 67. Estágios de Maturidade na UE2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 67
  68. 68. Para onde vamos Transacção Transformação Participação Política Integração2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 68
  69. 69. Progredir para Inovar com as TI Beneficiário A Organização Alargada Inovação A organização Colaboração como Equipa b Conectividade Individual Produtividade Táctico Estratégico Âmbito das TI ou iniciativas do negócio2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos (Gartner, 2005) 69
  70. 70. Dimensões (clientes) do e-Gov e-Government Excelência Funcionários Eficiência Operacional Políticos Notoriedade Clientes Cidadãos Serviço Público2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 70
  71. 71. Sofisticação dos Serviços (UE27+)2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 71
  72. 72. 1º lugar na Europa em e-Government2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 72
  73. 73. Euforia Maturidade Desilusão2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos Morte Adaptado do Gartner 73
  74. 74. Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner Prioridades para a Maturidade • Interoperabilidade • Estratégias Multi-canal • Arquitectura de Empresa • Reengenharia do Back-office • Medida do DesempenhoSimplicidade – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos2011 Luis Vidigalna Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 74 74
  75. 75. Interoperabilidade?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 75
  76. 76. Administração em Rede? Interoperabilidade? É aqui que tudo falha Organizacional “Peopleware” (Vontades) Informacional / Semântica “Infoware” (Língua) Tecnológica “ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 76
  77. 77. Interoperabilidade Interoperabilidade Semântica Interoperabilidade Organizacional Cidadãos Processo Básico Empresas Interoperabilidade Tecnológica2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 77
  78. 78. Novas Estruturas / Novas Relações “Putting Citizens First” OCDE2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 78
  79. 79. Papel da Interoperabilidade e das Arquitecturas Plataformas de Arquitectura e Interoperabilidade Normalização Arrumar o Normalizar Passado o Futuro Desobstruir Ordenar o Caminhos Território2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 79
  80. 80. Fim às Certidões!!! Peça Informação uma só vez e utilize-a muitas vezes Uma Certidão é um toque Tem que me trazer a uma uma prova de quem é você Base de Dados Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 80
  81. 81. Substituir Certidões por “bits” Uma Certidão é um toque a uma Base de Dados2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 81
  82. 82. Fim às Certidões!!! Partilhe os “bits”2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 82
  83. 83. Os originais são bits!?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 83
  84. 84. Hoje e amanhã2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 84
  85. 85. Cooperação entre Pessoas e Máquinas2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 85
  86. 86. e-Desburocratização Aceleração Electrónica “E”Burocracia “B” Garantias Democráticas “D” Garantias Democráticas “D” 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 86
  87. 87. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual 13 passos  Escritura Notários 10 11  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI Inicío 1 2 Predial 7 13 3 9 12 6 $ 5 4 8 Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 87
  88. 88. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro  Escritura 3 passos Notários  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca  Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI 1 Predial $ Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 88
  89. 89. Três mundos à parte Representação O que é DEI Única da Casa um Prédio? Cadastro Titularidade Tributação $ $ IGP Câmara Municipal DGRN Tribunal DGCI Predial Câmara Municipal Diferenças preocupantes2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 89
  90. 90. O mesmo Portugal para todos IMI e IMT Valor DEI Água, Luz, Telefone, etc. Serviços Administração Proprietário Central Licenciamento Administração Local SiNErGIC 2015? Informação Predial Única Prioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta 902011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos
  91. 91. “Uma Angola para Todos” Cadastro Multi-Funcional Serviços de Utilidade Pública Endereços Valor Tributável Proprietário Representação geo-espacial única2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 91
  92. 92. Ponto de partida Condições precárias Energia Telecomunicações2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 92
  93. 93. Mobilidade • Utilizadores • Serviços • Equipamentos Espaço Tempo Contexto (Local e Hora certos)2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 93
  94. 94. Mobilidade Terminais Redes Serviços + +2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 94
  95. 95. e-Government vs m-Government • e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização dos serviços da AP • m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de plataformas móveis e wireless • m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov • m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case” • m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime” Administração Cidadãos e Pública Dispositivos Empresas Móveis2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 95
  96. 96. Eixos de Governação Interessa ao Governo Campanhas Informação de políticas cidadania Prazo de Situação de pagamento um processo por SMS por SMS Governo Cidadão Controla Controla Denúncia de Participação de um crime uma ocorrência Marcação de Participação um serviço democrática Interessa ao Cidadão2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 96
  97. 97. Aplicações m-Gov: Princípios Básicos Flexibilidade Segurança Escalabilidade Interfaces Abertos Interoperabilidade2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 97
  98. 98. Exemplos de m-Government Saúde Finanças • Marcação e confirmação de consultas • Avisos de pagamento de impostos em Centros de saúde via SMS • Pagamento de impostos • Receber resultados de análises • Cotação de certificados de Dívida • Aviso de procedimentos em caso de Pública doenças (pandemias) • Despachos aduaneiros • Aviso de tomada de medicamentos Justiça Ambiente • m-Voting • Previsões meteorológicas • Acompanhamento do estado de • Alerta de catástrofes eminentes pedido de Cartão Cidadão • Abandono de veículos e sua • Estado dos processos judiciais localização • Aviso a testemunhas • Envio de ocorrências e fotos de crimes ambientais anytime anywhere real-time2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 98
  99. 99. Exemplos de m-Government Autarquias Criminalidade • Situação de processos de • Denuncia de um crime licenciamento • Participação de ocorrências • Pagamento e aviso de • Alerta de actos terroristas estacionamentos • Procura de pessoas desaparecidas • Avisos de trânsito e estado de vias públicas municipais Educação Turismo / Cultura • Aviso de início de matrículas • Roteiros turísticos e agenda cultural escolares • m-Portal culturais • Avisos de entrega e pedidos de (http://m.culturaonline.pt) renovação de livros em bibliotecas • Descrição contextual de monumentos • Aviso de colocação de professores e alunos • Compra e reserva de lugares em eventos sms Internet e-mail2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 99
  100. 100. m-Gov: Benefícios Redução de Transparência Custos de actuação m-Gov Eficiência Ubiquidade e Benefícios Produtividade Contextualização Democraticidade2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 100
  101. 101. m-Gov: Riscos Segurança Usabilidade Sincronização m-Gov Standardização multicanal Riscos de Processos Qualidade da Info Inoportunidade Transmitida2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 101
  102. 102. Aspectos Críticos a Desenvolver Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade Aspectos Legais Modelos Negócio de m-Gov Interfuncionamento Qualidade da Informação m-Pagamentos Mudanças Modelos de Gestão2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 102
  103. 103. Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government Z Y X ... ... C B A “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005)2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 103
  104. 104. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 104
  105. 105. Administração Electrónica Inclusiva “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) “Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.” In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 105
  106. 106. Objectivos para o eGovernment em 2010 EU Action Plan • No citizen left behind • Making efficiency and effectiveness a reality • Implementing high-impact key services • Putting key enablers in place • Strengthening participation and democratic decision-making2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 106 106
  107. 107. UE 2020 • Criar valor baseando o crescimento no conhecimento • Capacitar as pessoas em sociedades inclusivas • Criar uma economia competitiva, interligada e mais verde2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 107
  108. 108. Informação e Serviços Administrativos I n t e r n e t Infocid Infocid Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários intermediado Kiosks “CRM” c/ Computador Self Service Z Y X ... ... C B A2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal 108
  109. 109. New Delhi – Railway Station 3/2/2005 Z Y X ... ... C B A2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 109
  110. 110. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 110
  111. 111. A Sociedade do “Conhecimento”2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 111
  112. 112. Repensar as estruturas e os processos2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 112
  113. 113. Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas Como na Mitologia, depois esperamos encontrar a Esperanç a Falta de Digitalização etc., etc., etc,,….2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 113
  114. 114. Continuamos a construir castelos em vez de serviços2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 114
  115. 115. Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 115
  116. 116. Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 116
  117. 117. Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede” Recursos e Serviços Comuns (SOA) Taeritório Pessoas Empresas Veículos2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 117
  118. 118. Estruturas e Processos Estruturas In Out Processos2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 118
  119. 119. Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes Sinergias Horizontais € Prioridade ao Cidadão2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 119
  120. 120. Necessidade de Mudar • Aproximam-se necessidades urgentes de abrir as aplicações fiscais à cooperação com outras entidades que tratam informação relevante para o sistema fiscal. • As actuais aplicações terão que ser migradas urgentemente para novas plataformas e novas arquitecturas mais abertas e capazes de interagir com sistemas de terceiros.2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 120 120
  121. 121. Está meio cheio ou meio vazio?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 121
  122. 122. Pilar 2 do Plano de Acção da Sociedade da Informação2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 122
  123. 123. A pirâmide do conhecimento • Onde está a Vida que perdemos ao viver? • Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento? Sabedoria • Onde está o conhecimento que perdemos na Intuição informação? Conhecimento T.S. Eliot Significado Informação Contexto Dados2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 123
  124. 124. Território Pessoas Empresas Veículos Prédios Construção de uma Casa Compra de Casa Compra de Carro Criação de uma Empresa Obter um subsídio da Segurança Social Nascimento de um Filho Morte de um Familiar ……………..2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 124
  125. 125. È preciso evitar as Múltiplas faces para a mesma pessoa2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 125
  126. 126. Número Único Motivações • Não – Políticas / Privacidade • Sim – Policiais / securitárias – Processuais – Tecnocráticas2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 126
  127. 127. Perspectiva Securitária «Tudo ou quase tudo se justifica para garantir a nossa segurança» Perspectiva Processual «eficiência e eficácia dos processos de interesse para o cidadão e para a administração pública»2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 127
  128. 128. Fraude• Precariedade 1º dos Recursos Humanos• Complexidade 2º – Legislativa – Organizacional – Tecnológica The Economist Intelligence Unit – 2007 892 executivos de topo2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 128
  129. 129. Confiança e Segurança • Simplicidade • Clareza • Transparência • Responsabilidade • Vinculação ao Serviço Público • Auditabilidade2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 129
  130. 130. CRUD •C – Create •R – Retrieve •U – Update •D - Delete2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 130
  131. 131. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 131
  132. 132. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 132
  133. 133. O sistema Estado como um conjunto integrado e global2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 133
  134. 134. Alargar a Base Fiscal para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas 72% 28% Situação Actual Situação Futura2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 134
  135. 135. A Missão do PESI na DNI Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não- petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionais relevantes para a administração fiscal. Este objectivo só será alcançado se for possível: • Inovar nos processos internos • Inovar nos processos interdepartamentais • Inovar no relacionamento com os contribuintes2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 135
  136. 136. Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Interacções múltiplas Primários Subsídio de • Formulários repetitivos Nascimento Reembolso de • Pouca consistência Medicamentos Infantário • Duplicação de esforços Seguros • Perca de tempo Habitação ...2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 136
  137. 137. Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Uma interacção manual Primários B Subsídio de • Múltiplas interacções R Nascimento automáticas O Reembolso de K Medicamentos • Consistência E Infantário R • Não duplicação de esforços Seguros • Rapidez Habitação ...2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 137
  138. 138. Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 138
  139. 139. SIMPLEX a três dimensões• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo (Central, Provincial ou Municipal);• Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da Administração Pública, através de serviços web personalizados;• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once, use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais;• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder);• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir, passando-se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos.2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 139
  140. 140. A irracionalidade do Estado alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 140
  141. 141. Não é tão fácil como parece…2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 141
  142. 142. Mundo Mundo Real Digital 10001110111 00001110101 11101101000 10111011010 01010111000 11101101011 11101101110 01100111000 01100111000 Onde está o Original?Luis Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos2011 Vidigal 142
  143. 143. SCM - Workflow2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 143
  144. 144. O poder sobre a pilha de papéis2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 144
  145. 145. Descobrir as partes que interessam... Onde é que eu estou?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 145
  146. 146. Descobrir as partes que interessam... Como resolver o meu problema?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 146
  147. 147. Deixe-me ajudá-lo Que idade tem? É empresário? É deficiente? Está a trabalhar? Tem carro? Homem ou Mulher? Tem filhos? Tem casa?2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 147
  148. 148. Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto-identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio-frequência (RFID)2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 148
  149. 149. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 149
  150. 150. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes Pessoal2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 150
  151. 151. 2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 151
  152. 152. Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ...2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 152
  153. 153. Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ...2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 153
  154. 154. As 3 camadas de um formulário inteligente Apresentação Parte visível Lógica Regras de Negócio Validações XML Dados para importação / exportação2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 154
  155. 155. Estágios de Maturidade TecnológicaInteractividade Automatizar os Processos Comunicar Trabalhar juntos Acesso à Informação Impacto 1552011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos
  156. 156. Portais Gestão do GestãoConhecimento Organizações Documental inteligentes Smart Enterprise Suite Gestão de Ferramentas Conteúdos Colaborativas2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 156
  157. 157. Software Livre na AP Uma decisão Política a tomar Concentração de Partilha do Conhecimento Conhecimento Software Software Proprietário Livre País de País de Consumidores Produtores2011 Luis Vidigal – Estratégia e Inovação nos Serviços Públicos 157

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