Implementación de la
Gestión de la Calidad
SEMESTRE: Tercero
NOMBRES:

Víctor E. Chininín C.,
Mg .Sc. victorchininin52@yah...
OBJETIVO GENERAL

Desarrollar en los maestrantes
habilidades de planificación y
dirección de empresas públicas y
privadas,...
OBJETIVO ESPECÍFICO 1
Utilizar los aspectos teórico-científicos y
metodológicos como elementos básicos
del proceso enseña...
OBJETIVO ESPECÍFICO 2

Desarrollar la capacidad para analizar e
integrar los procesos de obtención de
datos y documentaci...
OBJETIVO ESPECÍFICO 3

 Desarrollar la capacidad para analizar
los aspectos a considerarse en la
calidad, teniendo en con...
OBJETIVO
ESPECÍFICO 4

 Desarrollar la capacidad para analizar
y aplicar los aspectos a considerarse en
la familia de las...
OBJETIVO ESPECÍFICO 5

 Utilizar aspectos teórico-científicos y
metodológicos para describir en
detalle e interpretar al ...
OBJETIVO ESPECÍFICO 6

 Utilizar aspectos teórico-científicos y
metodológicos para describir en
detalle e interpretar los...
OBJETIVO ESPECÍFICO 7

 Utilizar aspectos teórico-científicos y
metodológicos
como
elementos
básicos en el proceso de ens...
BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA:
* López, S. (2011): Sistemas de Calidad.
Implantación de diferentes sistemas en la
organ...
ORIENTACIONES PARA EL MAESTRANTE
Distribuir
adecuadamente
su tiempo.
Iniciar el estudio co
n
una lectura cuidados
a
y aten...
Apreciar la
importancia de
la
implementación
de la gestión de
la calidad.

Destacar sobre la
aplicación de la
gestión de l...
CONTENIDOS

1. Aspectos generales.
1. Aspectos generales.
2. Documentación de los sistemas de gestión de
2. Documentación ...
CONTENIDOS

5. El cliente en la ISO 9001:2000.
5. El cliente en la ISO 9001:2000.
6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
6. La ...
1. Aspectos generales

Evolución histórica:
La gestión de la calidad ha sufrido desde la
II Guerra Mundial hasta nuestros ...
Aspectos generales

a serie de actividades rdinadas
Sistema de gestión de la calidad:
Es una serie de actividades coordina...
Aspectos generales

Implementación de un Sistema de
Calidad:
Se requiere de la siguiente estructura:
1.Estrategias
2.Proce...
Aspectos generales

Aseguramiento de la calidad:
Es el esfuerzo total para plantear, organizar,
dirigir y controlar la cal...
¿Cuáles son las normas
para implementar un
sistema de
calidad?

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Características para el éxito de los
programas de calidad

Éstas son:
1.
Organización;
2)
liderazgo;
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2. DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Cómo recoger datos?
Importante: Contar con herramientas básica...
Hojas de Registro
Hojas de Registro
Las hojas de registro: Persiguen: Facilitar las tareas
de recolección de la informació...
DIAGRAMA DE
PARETO

Pasos: 1) Decidir qué problemas se
han a investigar; 2) diseñar una
tabla para conteo de datos; 3)
cal...
Metodología para la implementación de la
lluvia de ideas es la siguiente:
1)Definición del problema;
2)Generación de ideas...
Los diagramas causa-efecto, se elaboran:
1)A partir de la identificación de causas; y,
2)Mediante la lista sistemática de ...
3. LA CALIDAD. CONCEPTO,
IMPORTANCIA Y
EVOLUCIÓN:
Definición de la calidad:
“El conjunto de características
del producto ...
Definición de la calidad
“Es
el
cumplimiento
de
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especificaciones o la conformidad de unos
requisitos” (B. Vrosky).
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Definición de la calidad
“Es
el
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propiedades
y
características de un producto o servicio que
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Costes totales de la calidad
La ASQC a los costes totales de la calidad
los divide en:
1)
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Sistema de Gestión de la calidad
Un sistema de calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimi...
Objetivos los de gestión de calidad
 Obtener, mantener y buscar una mejora continua
de los productos o servicios.
 Mejor...
Beneficios de la implantación de un
sistema de calidad
 Mayor nivel de calidad del producto o servicio.
 Disminución de ...
Ventajas competitivas (logros) de mejorar la
calidad de una empresa.
 Satisfacer nuevas necesidades de los clientes,
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Ventajas competitivas (logros) de mejorar la
calidad de una empresa.
 Racionalizar la organización, mejorando sus
proceso...
Modelos de sistemas de gestión de calidad
1) Normas de la Serie ISO 9000: Conjunto de normas
y directrices internacionales...
Implantación de Sistema
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Los clientes son cada vez
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“Satisfacción de los Clientes”

Los clientes quieren que se
les dé esta información de
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6. La Norma UNE-EN-ISO
9001:2000
Capítulos:
1)Objeto y campo de aplicación.
2)Normas de consulta.
3)Términos y definicione...
1. Objeto y campo de aplicación

La

norma especifica unos
requisitos a una empresa que
necesita demostrar su capacidad pa...
2. Normas de consulta

Se hace referencia a la norma ISO
9000:2000 Sistemas de Gestión de
la
Calidad.
Fundamentos
y
Vocabu...
3. Términos y definiciones

En la norma ISO 9000:2000
aparecen nuevos nombres de
identificación de las partes
interesadas,...
4. Sistema de gestión de la
calidad
La
norma
UNE-EN-ISO
9001:2000, ¿qué exige? Exige la
identificación de los procesos,
su...
5. Responsabilidad
de
la
dirección
Es fundamental el compromiso
e im-plicación de
la alta
dirección para desarrollar un
e...
6. Gestión de los recursos
La
norma
indica
que
la
organización debe estudiar y
facilitar los recursos para:
Implementar,
...
7. Realización del producto
La empresa debe planificar y
desarrollar
los
procesos
necesarios para la realiza-ción del
prod...
7. Realización del producto
Las actividades de verificación,
vali-dación,
seguimiento,
inspección y ensa-yo para el
produ...
8. Medida, análisis y mejora
La norma exige planificar e
implantar los procesos de
seguimiento y medición y
análisis y me...
8. Medida, análisis y mejora
La norma exige a la empresa que,
a intervalos planificados, se lleven
a cabo auditorías inter...
8. Medida, análisis y mejora
La norma establece que la
empresa debe asegurarse de que
los productos no conform
es se
ident...
7. Auditorías de Sistemas de
Calidad
Definición:
La norma ISO 9000: 2000 define una auditoría de calidad como: el “proceso...
Objetivo de la Auditoría de la
Calidad

Es evaluar la suficiencia y efectividad de las
disposiciones de calidad de una emp...
Propósito de la Auditoría de la
Calidad

•
•
•
*
•

Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con ...
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
1. Objetivos de la auditoría
La auditoría debe estar basada en o...
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
2. Equipo auditor
El equipo auditor está formado por el auditor ...
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa

3. Auditor líder
El auditor líder es el responsable de asegurar...
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa

4. Auditor: Responsabilidades

a)Consultar y consensuar con el ...
Actividades previas al trabajo
4. Auditor: Responsabilidades
de auditoría en la empresa
e) Preparar las comunicaciones.
f)...
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa

5. Alcances de la Auditoría
El alcance describe todo el sistema...
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa

6. Plan de Auditoría

Debe ser establecido y comunicado al clie...
Actividades previas al trabajo
6. Plande auditoría en la empresa
de Auditoría

d) La identificación de las funciones y/o
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Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa

6. Plan de Auditoría
g) El tiempo y duración esperados para
las...
Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa

7. Documentos de trabajo
Los documentos de trabajo deben conten...
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría

1. Reunión inicial
Debe darse una reunión de apertura. E
propósi...
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría

1. Reunión inicial

c) Proveer un resumen corto de la
metología ...
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría

1. Reunión inicial
e) Promover la participación activa del
audit...
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría

2. Detección de evidencia
La evidencia de la auditoría debe ser
...
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría

3. Resultados de la auditoría
El auditor de calidad debe obtener...
Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría

4. Reunión final

Luego de completar la fase de recopilación de ...
Actividades posteriores
trabajo en la empresa

al

1. Informe
Los resultados de la auditoría o un resumen de
éstos deben s...
Actividades posteriores
trabajo en la empresa

al

1. Informe
b) Los objetivos y alcance acordados de la
auditoría;
c) Los...
Actividades posteriores
trabajo en la empresa

al

1. Informe
g) La identificación de los representantes
del
auditado que ...
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Implementación de la gestión de la calidad

  1. 1. Implementación de la Gestión de la Calidad SEMESTRE: Tercero NOMBRES: Víctor E. Chininín C., Mg .Sc. victorchininin52@yahoo.com Teléfono: 098 1922704
  2. 2. OBJETIVO GENERAL Desarrollar en los maestrantes habilidades de planificación y dirección de empresas públicas y privadas, utilizando métodos y técnicas eficaces y eficientes de gestión de la calidad.  
  3. 3. OBJETIVO ESPECÍFICO 1 Utilizar los aspectos teórico-científicos y metodológicos como elementos básicos del proceso enseñanza-aprendizaje de los aspectos generales del sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en la empresa.
  4. 4. OBJETIVO ESPECÍFICO 2 Desarrollar la capacidad para analizar e integrar los procesos de obtención de datos y documentación para los sistemas de gestión de la calidad.
  5. 5. OBJETIVO ESPECÍFICO 3  Desarrollar la capacidad para analizar los aspectos a considerarse en la calidad, teniendo en consideración la definición, los costes, los sistemas y modelos de gestión de la calidad.
  6. 6. OBJETIVO ESPECÍFICO 4  Desarrollar la capacidad para analizar y aplicar los aspectos a considerarse en la familia de las normas ISO 9000.
  7. 7. OBJETIVO ESPECÍFICO 5  Utilizar aspectos teórico-científicos y metodológicos para describir en detalle e interpretar al cliente en la norma ISO 9001:2000.
  8. 8. OBJETIVO ESPECÍFICO 6  Utilizar aspectos teórico-científicos y metodológicos para describir en detalle e interpretar los puntos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y para elaborar e implementar la documentación pertinente.
  9. 9. OBJETIVO ESPECÍFICO 7  Utilizar aspectos teórico-científicos y metodológicos como elementos básicos en el proceso de enseñanzaaprendizaje de las auditorías de la calidad.
  10. 10. BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA BÁSICA: * López, S. (2011): Sistemas de Calidad. Implantación de diferentes sistemas en la organización. Bogotá: Ediciones de la U. * Rojas, M., Gutiérrez, D. y Correa, A. (2011). Sistemas de Control de Gestión. Bogota: Ediciones de la U.
  11. 11. ORIENTACIONES PARA EL MAESTRANTE Distribuir adecuadamente su tiempo. Iniciar el estudio co n una lectura cuidados a y atenta de los textos básicos, la guía didáctica y los mensajes por el EVA . Realizar las iones autoevaluac s de y actividade to. reforzamien e ed u e p r un e S a d llev erno d ua abajo c tr
  12. 12. Apreciar la importancia de la implementación de la gestión de la calidad. Destacar sobre la aplicación de la gestión de la calidad en las empresas públicas y privadas. Identificar las Identificar las fuentes de fuentes de información e información e informantes informantes claves claves La La evaluación a evaluación a distancia es distancia es un requisito un requisito obligatorio obligatorio Este módulo será estudiado en un mes
  13. 13. CONTENIDOS 1. Aspectos generales. 1. Aspectos generales. 2. Documentación de los sistemas de gestión de 2. Documentación de los sistemas de gestión de la calidad. la calidad. 3. La calidad. Concepto, importancia y evalua3. La calidad. Concepto, importancia y evaluación. ción. 4. La familia de normas ISO 9000. 4. La familia de normas ISO 9000.
  14. 14. CONTENIDOS 5. El cliente en la ISO 9001:2000. 5. El cliente en la ISO 9001:2000. 6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000. 6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000. 7. Auditorías de Sistemas de Calidad. 7. Auditorías de Sistemas de Calidad.
  15. 15. 1. Aspectos generales Evolución histórica: La gestión de la calidad ha sufrido desde la II Guerra Mundial hasta nuestros días, una significativa evolución. Factores que influyen en las expectativas del cliente: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad respuesta, seguridad, y empatía. de
  16. 16. Aspectos generales a serie de actividades rdinadas Sistema de gestión de la calidad: Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estruc-tura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.
  17. 17. Aspectos generales Implementación de un Sistema de Calidad: Se requiere de la siguiente estructura: 1.Estrategias 2.Procesos 3.Recursos 4.Estructura organizacional 5.Documentos
  18. 18. Aspectos generales Aseguramiento de la calidad: Es el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos o servicios con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
  19. 19. ¿Cuáles son las normas para implementar un sistema de calidad? 000 9000 SO II S O 9 ra N -pa ra pa U N E -- E N UNE E y y Normas ((Normas n a Gesttión iiento de lla Ges ió ento de m am Asegurra Asegu . d)). Callidad Caida UNE-EN-ISO 9004. (Gestión de la Calidad y Elementos de un Sistema de Calidad). •LAQI 1000 (Instituto de Desarrollo de Normas y Patrones de Calidad de Latinoamérica).
  20. 20. Características para el éxito de los programas de calidad Éstas son: 1. Organización; 2) liderazgo; 3) estructura; 4) comunicación-relaciones; 5) descentralización; 6) autonomía; 7) personal; 8) conocimiento; 9) formación; 10) participación; 11) ética; 12) mejora; 13) instrumentos; 14) procesos; 15) información; 16) certificación; 17) coordinación; y, 18) valores.
  21. 21. 2. DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Cómo recoger datos? Importante: Contar con herramientas básicas para la gestión de la calidad. El proceso de generar información en una empresa sigue una serie de etapas: 1) Determinación de objetivos claros; 2) Formulación del propósito; 3) Confiabilidad de las mediciones; y, 4) Establecimiento de las formas apropiadas de recoger los datos.
  22. 22. Hojas de Registro Hojas de Registro Las hojas de registro: Persiguen: Facilitar las tareas de recolección de la información; evitar la posibilidad de errores o malos entendidos; y, permitir el análisis rápido de los datos. Finalidades: 1)Controlar una variable de un proceso; 2)Llevar el control de productos defectuosos; 3)Estudiar la localización de defectos de un producto; y, 4)Estudiar las causas que originan los defectos o realizar la revisión global de un producto.
  23. 23. DIAGRAMA DE PARETO Pasos: 1) Decidir qué problemas se han a investigar; 2) diseñar una tabla para conteo de datos; 3) calcular los totales; 4) elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados; 5) organizar los ítems; 6) dibujar los ejes; 7) construir el diagrama de barras; y, 8) dibujar la curva acumulada.
  24. 24. Metodología para la implementación de la lluvia de ideas es la siguiente: 1)Definición del problema; 2)Generación de ideas; 3)Revisión de las ideas expuestas; 4)Análisis y selección; y, 5)Ordenamiento de las ideas.
  25. 25. Los diagramas causa-efecto, se elaboran: 1)A partir de la identificación de causas; y, 2)Mediante la lista sistemática de causas.
  26. 26. 3. LA CALIDAD. CONCEPTO, IMPORTANCIA Y EVOLUCIÓN: Definición de la calidad: “El conjunto de características del producto o servicio de marketing, de ingeniería, de fabricación y de mantenimiento, a través del cual el producto o servicio satisface las expectativas del cliente” (A. Feigenhaum).
  27. 27. Definición de la calidad “Es el cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos” (B. Vrosky). “Es un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado” (W.E. Deming).
  28. 28. Definición de la calidad “Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” (Norma ISO 8402).
  29. 29. Costes totales de la calidad La ASQC a los costes totales de la calidad los divide en: 1) 2) 3) 4) Costos Costos Costos Costos de prevención; de evaluación; por fallos internos, y, por fallos externos.
  30. 30. Sistema de Gestión de la calidad Un sistema de calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Para el éxito se debe: Crear un clima organizacional adecuado y motivador hacia la calidad. Involucrarse totalmente. Impulsar y apoyar la implantación del sistema.
  31. 31. Objetivos los de gestión de calidad  Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos o servicios.  Mejorar la calidad de sus propias operaciones.  Dar confianza a la dirección y a los empleados en que los requisitos de la calidad se están cumpliendo y manteniendo.  Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los requisitos para la calidad están siendo alcanzados en el producto o servicio entregado.
  32. 32. Beneficios de la implantación de un sistema de calidad  Mayor nivel de calidad del producto o servicio.  Disminución de rechazos y optimización del mantenimiento.  Reducción de costes.  Mayor participación e integración del personal de la empresa.  Mayor satisfacción de los clientes.  Mejora de la imagen de la empresa.  Mejora de la competitividad.  Garantía de supervivencia.
  33. 33. Ventajas competitivas (logros) de mejorar la calidad de una empresa.  Satisfacer nuevas necesidades de los clientes, adaptando las características de los productos.  Existencia de varios modelos de gestión de la calidad con sus propias características.  Responder con tiempo y profesionalidad a todas las expectativas de los clientes.  Aumentar el valor que el cliente recibe con el producto o servicio que se le suministra.  Disminuir costes, principalmente asociados a la mala calidad, a través de la prevención.
  34. 34. Ventajas competitivas (logros) de mejorar la calidad de una empresa.  Racionalizar la organización, mejorando sus procesos operativos y de gestión.  Mejorar la calidad del producto o servicio para reposicionarlo o acceder a nuevos segmentos de clientes.  Mejorar la percepción de la calidad de cara al cliente.  Conseguir una mayor fidelidad por parte de los clientes, al tenerlos más satisfechos y más cubiertas sus necesidades.
  35. 35. Modelos de sistemas de gestión de calidad 1) Normas de la Serie ISO 9000: Conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad, que han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad 2) Gestión de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management): Conjunto de técnicas y consejos valiosos para un cambio cultural. 3) Modelo EFQM: Modelo de excelencia en dos grandes bloques: los agentes (lo que la organización hace) y los resultados (lo que la organización logra).
  36. 36. Implantación de Sistema La implantación de un Sistema de de Gestión de la calidad Gestión de la Calidad, se realiza por etapas, que van desde el diagnóstico hasta la verificación de la implantación del sistema de la calidad en la empresa
  37. 37. 4. F lia I am i 9000 SO for ation nismo aniz orga Org ares el tánd os ional ) es es rnat (ISO los licad s Inte n ula pub La atio ue form ue son e lo q Entr dariz al q Stan cion re, y onales. tá la es a omb naci ISO ntern van su n inter i or la ue lle normas rados p 0. q o labo ISO 900 com ares e mas nd está a de nor mili fa
  38. 38. m as nor e las 0 d e las ilia 00:200 es d así f am La id a d a d , O 90 IS e ce s la s n e n c a lid a r a la n de entes es p ISO ució evol foqu ó a s c li La y lo s e n o n s ej esas os propio , ac ía la m pr b le c d e d e l a c a lid a q u e e s t a c a d a 5 om o c e l n os d ol o me a rco toc ón p ro s a l b io d e l m gesti un orma cam cluir de las n as al in ión ptarl revis ara ada o s , p ia l. añ esar m pr
  39. 39. m as nor e las 0 d ilia 00:200 f am La O 90: IS n unda s eg ió edic de la eran su nda icos rmas u bá s Seg o e sas s lema erie de n las empr das prob ta s a 2 leci Los e es aptación r estab les, y ón d d e a d esta industria di c i e e s ltad os, al l os d ificu rvici presa los mode d se ra em a con de te pa genci men iver ásica nte d b recie la c . GCT
  40. 40. m as nor e las 0 d ilia 00:200 iones am c La f ISO 90 difica . Los mo e a c n: ujo y su alcan eran dició n introd o y rma era e edició o d las Terc ra nteni esta ref d de icar u co con ce s r bilida implif a te iales de L uidos la aplica ; 3) s c stan je erseg lizar otras su ngua ad con os p enera jetiv ) G del le taried a la i ob 1 (hac 6) ación lemen rios: 2) clarific omp a sofía ); y, v filo s; ) c rma ctura; 4 o en la l i da d no i a ca u estr camb ica de l ) su s; 5 stratég delo. orma n e n el mo ió irecc imiento d d c
  41. 41. e milia d a de la f 00 s rística : 20 aracte as ISO 9000 C norm ción; ; ec estión r e la di ilosofía de g d ilidad ab om o f o c eso s ; pons ontinua c iterios  Res jora c l os p r i ón de cr a o haci mentac me  La rientad y docu o d o o nt o dida y ;  Mét ecimie c es os c uc i ón, m e ; de pro conse ab l istros u c i ón  Es t la ejec fasis en: la tivos en reg para n je por one é n de l os ob p  Se tació istema n s , ocume arantista; y del d ntinua el o g  Mod zación co as. c ctuali A eriódi  rí a s p audito
  42. 42. e delo d o e d el m 0 c y alcan 9000:200 s ncipio ma ISO Pri la nor iente; l lc ad a a e n fo c i ó n ; n izació la direcc ; Organ go de  rsonal s; z e Lidera ación del p roceso  ; estión ticip en p g  Par ue ba s ado ara la la p f oq p a ra te m a s  En de sis e h e ch o u Enfoq continua; do en  a ) b as ra o n el o o  Mej ue (objetiv ; y, sa s c o q s nefici  Enfo e decisione mente be toma d nes mutua e l a c i o r.  R o ov eed pr
  43. 43. 1:2000 SO 900 en la I e na que Client 5. El perso o ación organiz o. s una se r vi ci te : E Clien ducto o ro inorisp al, m ibe un n re c uario fi s dor, u i onsum omprador. plo: C io y c Ejem ficiar rno a la e , bene o o ext ta r intern e uede s liente p t a : El c No zación. organi
  44. 44. o en isit requ te del isis clien l Aná e al foqu cidad capa ión u tar s a direcc bjeto umen la alt O esté e a tes, ito d clien pós presa pera y o el pr cer a los e la em cual o los Con atisfa l qu s en e ntificar r se s o para asegura de uevo rcad i e l me e les, n d deb ente de ctua apaz lientes a s ci c con s e de c nt os que rimie . e requ ciales poten y
  45. 45. e al foqu o-en t uisi l req nte is de clie ális n ) reu A ;2 o ercad us necea: iones de mnocer s e los trad stigac en ve ra co luación d ida a s de ir: 1) In n tes p 4) eva ien ato inclu obte les l ; D con c arketing rmación ividua n o uede de grupo s de m P ) inf entes ind de la a 5 n iones ; 3) prueb tidores; los cli n tació laciona n ades s compe ón con alime se re sid retro que to ci ) c a rodu comunic es; y, 6 rsonal p la ncial ibe el pe te de s po ue rec liente ión q /c c orma ente. inf li n el c co
  46. 46. des ida de , tiv dón e Ac cidir n deb de ebe anizació ue: n d org c ió n a r a r q n lo s irec o u d segu da co alta cuánd s para a iona La y so n relac o tes, cur ció cóm sus re rma . clien r ente a sus fo l c li e r u s a ie n e in s de isfac t Ob miento sat to s .  ien i ue r ara equerim r e q b a ja p us r a  T r ie n d o s m pl cu
  47. 47. des ida de n ctiv a c i ó ió n r A side rmac con info s la tiva cluir ilar ecta exp e in ecop deb r es y r id a d terio para n eces o a s L as n o: y el o l e étod ada a s com lient m el c on le i ión d elac iente, ta r tigac l n y ves el c ió d e in icac s álisi m un co *An e . s d cado tividade mer *Ac . sión revi
  48. 48. ctiv A des ida y des licitu so n de estió la g n te . e l clie net. os d . a icio inter oces pra n *Pr com serv s de ació de m s de formas ractivo e nfor to de i rden Plata e la o da inte ó u * web ar q com egur da itios s *S be a usa n de da y ó ecci aliza ir lt a d s a n La a a e  d teni . ob a trad en
  49. 49. D s de ato luir: e inc ed d a: Sali de la n to mie cesa y pro , ción nte; y opila el clie las ) Rec ión d 1 c on c os iente f o rm a in ionad as del cl relac s ctativ Dato s y expe 2) dade cesi ne rcado l me ye o s pu Es t
  50. 50. ISO 9001:2000.- Apartado 8.2.1. “Satisfacción de los Clientes” Los clientes son cada vez más conscientes de la calidad. Los clientes esperan frecuentemente que los proveedores cum plan proactivam ente las norm as m á s
  51. 51. ISO 9001:2000.- Apartado 8.2.1. “Satisfacción de los Clientes” Los clientes quieren que se les dé esta información de frente y que se les asegure que su com pañía seguirá satisfaciendo sus necesi-dades a ho ra y a la rg o p la z o .
  52. 52. 6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Capítulos: 1)Objeto y campo de aplicación. 2)Normas de consulta. 3)Términos y definiciones. 4)Sistema de gestión de la calidad. 5)Responsabilidad de la dirección. 6)Gestión de los recursos. 7)Realización del producto.
  53. 53. 1. Objeto y campo de aplicación La norma especifica unos requisitos a una empresa que necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma cohe-rente productos “que satisfagan los requi-sitos del cliente y los reglamentos aplica-bles”, y aspira a “aumentar la satisfac-ción del
  54. 54. 2. Normas de consulta Se hace referencia a la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Se considera de aplicación a la hora de esta-blecer un vocabulario y una determinación de los fundamentos de un sistema de gestión de la calidad.
  55. 55. 3. Términos y definiciones En la norma ISO 9000:2000 aparecen nuevos nombres de identificación de las partes interesadas, estableciéndo-se los niveles de proveedor, organiza-ción y cliente.
  56. 56. 4. Sistema de gestión de la calidad La norma UNE-EN-ISO 9001:2000, ¿qué exige? Exige la identificación de los procesos, su secuencia y su interacción.   Los procesos del sistem son los a referidos a la gestión de sistema de calidad, que son
  57. 57. 5. Responsabilidad de la dirección Es fundamental el compromiso e im-plicación de la alta dirección para desarrollar un eficaz y eficiente sis-tema de gestión de calidad; y, Enfocarse hacia el logro de los bene-ficios mediante el incremento de la sa-tisfacción de
  58. 58. 6. Gestión de los recursos La norma indica que la organización debe estudiar y facilitar los recursos para: Implementar, mantener y mejorar de manera continua el sistema de gestión de la calidad. Adecuar el producto y el servicio a los requisitos del cliente.
  59. 59. 7. Realización del producto La empresa debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realiza-ción del producto. Esto debe incluir: Los objetivos de la calidad y los requi-sitos para el producto.
  60. 60. 7. Realización del producto Las actividades de verificación, vali-dación, seguimiento, inspección y ensa-yo para el producto. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
  61. 61. 8. Medida, análisis y mejora La norma exige planificar e implantar los procesos de seguimiento y medición y análisis y mejora con el objeto de: Garantizar la conformidad del producto y del sistema de gestión de calidad. Garantizar las mejoras
  62. 62. 8. Medida, análisis y mejora La norma exige a la empresa que, a intervalos planificados, se lleven a cabo auditorías internas que servirán para de-terminar si el sistema de gestión de cali-dad está conforme con lo planificado, y si se ha implantado de manera eficaz.  
  63. 63. 8. Medida, análisis y mejora La norma establece que la empresa debe asegurarse de que los productos no conform es se identifican y controlan perfectamente para prevenir su utilización o liberación no intencional.
  64. 64. 7. Auditorías de Sistemas de Calidad Definición: La norma ISO 9000: 2000 define una auditoría de calidad como: el “proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el alcance al que se cumplen los criterios de auditoría”.
  65. 65. Objetivo de la Auditoría de la Calidad Es evaluar la suficiencia y efectividad de las disposiciones de calidad de una empresa mediante la recolección y uso de evidencias objetivas, e identificar y registrar las instancias de no cumplimiento con las disposiciones de calidad e indicar, donde sea posible, las razones.
  66. 66. Propósito de la Auditoría de la Calidad • • • * • Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con los requisitos especificados. Determinar la efectividad del sistema en el cumplimiento de objetivos. Identificar el potencial para el mejoramiento del sistema de calidad. Cumplir los requisitos regulatorios. Obtener la certificación (registro) del sistema de calidad.
  67. 67. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 1. Objetivos de la auditoría La auditoría debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determina-do por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. Los objetivos y el alcance deben ser comunica-dos al auditado antes de la auditoría.
  68. 68. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 2. Equipo auditor El equipo auditor está formado por el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos técnicos. Éstos deben poseer una combinación apropiada de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades de la auditoría.
  69. 69. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 3. Auditor líder El auditor líder es el responsable de asegurar una conducta eficiente y efectiva en la auditoría dentro de los alcances de la misma.
  70. 70. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 4. Auditor: Responsabilidades a)Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditoría. b) Obtener la información de respaldo relevante como ser los detalles de actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus áreas de actuación, los detalles de previas auditorías realizadas al auditado. c) Formación del equipo auditor. d) Dirigir las actividades del equipo auditor.  
  71. 71. Actividades previas al trabajo 4. Auditor: Responsabilidades de auditoría en la empresa e) Preparar las comunicaciones. f) Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos detallados de trabajo y reunir al equipo auditor. g) Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de la auditoría. h) Realizar los informes de la auditoría para el cliente.
  72. 72. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 5. Alcances de la Auditoría El alcance describe todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor.
  73. 73. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 6. Plan de Auditoría Debe ser establecido y comunicado al cliente e incluye: a) Los objetivos y alcance de la auditoría; b) El criterio a ser usado para la realización de la auditoría; c) La identificación de las unidades organi-zacionales y funcionales a ser auditadas.
  74. 74. Actividades previas al trabajo 6. Plande auditoría en la empresa de Auditoría d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad; e)Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad; f)Identificación de los documentos de referencia;
  75. 75. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 6. Plan de Auditoría g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones; h)Las fechas y lugares donde se va a rearealizar la auditoria; i)El cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado; j) Requerimientos confidenciales; y, k) El contenido, formato y estructura del informe.
  76. 76. Actividades previas al trabajo de auditoría en la empresa 7. Documentos de trabajo Los documentos de trabajo deben contener: a) Las formas que documenten las evidencias y soporten los resultados de la auditoría; b) Los procedimientos y listados de chequeo utilizados para evaluar los elementos del SGC; y, c) Los registros de reuniones.
  77. 77. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 1. Reunión inicial Debe darse una reunión de apertura. E propósito de una reunión de apertura es el de: a)Presentar a los miembros de equipo auditor a la gerencia del auditado; b) Revisar el alcance, los objetivos y e plan de auditoría y llegar a un acuerdo con respecto a la tabla de tiempos de la
  78. 78. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 1. Reunión inicial c) Proveer un resumen corto de la metología y de los procedimientos utilizados durante la auditoría; d) Confirmar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estén disponibles;
  79. 79. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 1. Reunión inicial e) Promover la participación activa del auditado; y, f) Revisar los procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para el equipo auditor.
  80. 80. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 2. Detección de evidencia La evidencia de la auditoría debe ser recolectada por medio de entrevistas, revi-sión de documentos y la observación de actividades y condiciones. La información debe ser verificada mediante observaciones, registros y resultados de medidas existentes.
  81. 81. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 3. Resultados de la auditoría El auditor de calidad debe obtener suficientes evidencias para que los resultados individuales de la auditoría, agregados a los resultados de menor significado, puedan afectar cualquier conclusión alcanzada. Los resultados de la auditoría deben ser revisados con la gerencia del auditado.
  82. 82. Actividades a ser realizadas en el lugar de la auditoría 4. Reunión final Luego de completar la fase de recopilación de evidencia y antes de preparar un informe de la auditoría, los auditores deberán tener una reunión con la gerencia del auditado y aquellos responsables de las funciones auditadas. El propósito principal de esta reunión es el de presentar los resultados de la auditoría al auditado, de tal manera que se tenga una comprensión y reconocimiento claro de la base de dichos resultados.
  83. 83. Actividades posteriores trabajo en la empresa al 1. Informe Los resultados de la auditoría o un resumen de éstos deben ser comunicados al cliente en un informe escrito. La información relativa a la auditoría que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no está limitada a: a)La identificación de la organización auditada y del cliente;
  84. 84. Actividades posteriores trabajo en la empresa al 1. Informe b) Los objetivos y alcance acordados de la auditoría; c) Los criterios acordados contra los que se realizó la auditoría; d) El período cubierto por la auditoría; e) La(s) fecha(s) en que la auditoría fue realizada; f) La identificación del equipo auditor;
  85. 85. Actividades posteriores trabajo en la empresa al 1. Informe g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría. h) Un resumen del proceso de auditoría, incluyendo cualquier obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos; y, k) La lista de distribución del informe de la auditoría.
  86. 86. G R A C I A S GRACIA S

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