Casos
de
éxito
y
tropiezos
en
Ges2ón
de
la
Reputación
Online
Víctor
Puig
Director
Reputación
y
Contenidos
-­‐
Overalia
E-­‐commretail
Barcelona
2011

Ges2ón
de
la
Reputación
Online
5 casos diferentes
10 Conclusiones extrapolables

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Cómo
empezó?

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/

violencia+marca
Dodot:
una
bofetada
a
2empo
pido ayuda para difundir esto
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/

Contenido copiado
Dodot:
una
bofetada
a
2empo
http://www.pampers.com/en_US/parenting-articles/child-discipline-to-spank-or-not-to-spank/4485
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html

Dodot
¿Qué pasó
luego?
http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
Maltrato infantil +marca
http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó luego?
Maltrato infantil +marca
http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca
http://lamamademateo.blogspot.com/2011/02/dodotcom-te-ensena-disciplinar-tus.html

Dodot
¿Qué pasó
luego?
Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca
http://maternidaddiferente.blogspot.com/2011/02/dodot-te-ensena-como-pegar-tus-hijos.html

Dodot
¿Qué pasó
luego?
Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca
http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-explica-en-su-web-como-pegar-y-castigar-a-los-ninos

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
Avalados por..
http://www.dodot.es/articulos/-/info/details/content.30927/disculpa/

Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-rectifica-sobre-los-castigos-infantiles

AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
¿Cómo
empezó?
http://www.as.com/futbol/articulo/polemico-arbitraje-dominguez-camp-nou/20110220dasdasftb_45/Tes

AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
¿Qué pasó
luego?
http://www.as.com/futbol/articulo/pedimos-disculpas-error-infografia-1-0/20110221dasdasftb_3/Tes

AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
¿Qué pasó
luego?
http://www.lavanguardia.es/deportes/futbol/20110221/54118313495/as-pide-disculpas-por-borrar-a-koikili-de-la-imagen.html

AS
¿Qué pasó
luego?
.
http://ecodiario.eleconomista.es/futbol/noticias/2843745/02/11/As-manipula-una-foto-y-borra-a-un-jugador-del-Athletic-para-dejar-a-Alves-en-fuera-de-juego

AS
¿Qué pasó
luego?
.
http://ecodiario.eleconomista.es/deportes/noticias/2846808/02/11/Asi-se-creo-el-fallo-de-infografia-del-AS-Quitamos-Koikili-porque-tapaba-a-Villa.html

AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.sport.es/default.asp?idpublicacio_PK=44&idioma=CAS&idnoticia_PK=737471&idseccio_PK=803

AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.adn.es/deportes/20110221/NWS-1024-as-rectificacion-futbol-alves.html

AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/

AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
Pese a las disculpas…
…la credibilidad sufre
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/

AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
Pese a las disculpas…
…la credibilidad sufre
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Cómo
empezó?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
Robo+marca
Falso
contenido
Sin citar fuente…
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
No hay diálogo…
…pues pido ayuda para difundir esto
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó luego?
Ninguno de la marca…

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó luego?

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó luego?

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó luego?
“Error humano” + disculpas + subsanar error

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
Comentarios
negativos sólo en
las primeras
recetas
http://www.facebook.com/tulipan?v=wall

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
Tarrina presente
Comentarios
off
http://www.meriendatulipan.com/2010/05/page/3/

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marketingnews.es/gran-consumo/noticia/1047679028005/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
www.factoryweb.es/blog/?p=466/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html

Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/

INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Cómo
empezó?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX
¿Cómo
empezó?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX
¿Cómo
empezó?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX
No hubo diálogo… hubiera sido trivial hacerlo bien
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX
No hubo diálogo… reiteradamente
Consecuencia legales… caras…
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX
No hubo diálogo… reiteradamente
Consecuencia legales… caras…
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX
Por ahorrar costes en producción…
Consecuencia legales… caras…
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-retira-camisetas-pide-perdon-bloggers.html

INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?

INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?

INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?

INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Cómo
empezó?
2009!
http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Cómo empezó?
http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó
luego?
Modelo sms
dudoso
(aún 2009)
http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó
luego?
Modelo sms
dudoso
http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Cómo empezó?
http://foros.antena3.com/viewtopic.php?f=13&t=5338

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.reclamacionesconsumidor.com/2011/02/04/a-vueltas-con-%E2%80%98rico-al-instante%E2%80%99-y-club-zed/

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://tencuidado.es/con-la-actualidad/la-cancelacion-de-25354-rico-al-instante-y-el-valor-de-la-palabra-de-zed/

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://tencuidado.es/con-la-actualidad/el-cambio-de-canal-25354-rico-al-instante-y-las-respuestas-de-zed/

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/25354-rico-al-instante-antena-3-normativa-contra-spam/

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/

ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/

¿Conclusiones?
1) Escuchar y dialogar
 Pedir permiso, pedir opinión, consultar al usuario
 Una queja razonada no es un capricho de un friki
 El cliente NO es tonto…

¿Conclusiones?
2) Rapidez en la respuesta
 Limita la difusión y volumen del problema
 Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com

¿Conclusiones?
3) Monitorizar para poder actuar
 No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
 Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas

¿Conclusiones?
4) Mejor usar talento que presupuesto
 Se llega más lejos con la sensibilidad adecuada que con recursos
 Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
 ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
 ¿Cuántas horas de trabajo supone hacerlo bien?

¿Conclusiones?
5) Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
 …y te va a acabar saliendo más caro
 Contenido de calidad, original o de fuentes serias
 Si no hay contenidos, eres vulnerable

¿Conclusiones?
6) Cuando haces “publish” ya no hay stop…
 Retirar un contenido es peor que no publicarlo
 Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido…
A

¿Conclusiones?
7) Es difícil razonar con quien
está indignado
 Valora una respuesta emocional,
no aséptica…
 Un argumentario lógico pierde
ante un lamento ajeno

¿Conclusiones?
8) Disculparse ayuda,
hacerlo honestamente,
ayuda más
 “Tienes razón” es una gran llave
 Una disculpa que no cree nadie es
ARROGANTE
 Cuidado con los aspectos legales…

¿Conclusiones?
9) Echar balones fuera no ayuda
 ¿La culpa es del becario?
 ¿La culpa es del proveedor?
 LA CULPA ES TUYA

¿Conclusiones?
10) ¿Hay de veras un impacto en ventas?
 ¿Cuántos de tus clientes están online?
 ¿Cuántos de ellos usan Google?
 ¿Cuántos de los que no están online ven las noticias?
 Indudable (y largo) impacto en la MARCA

Gracias ;-)
¿Preguntas?
Víctor
Puig
Director
de
Reputación
y
Contenidos
Victor@overalia.com
Twi>er:
@victorpuig
Blog:
www.victorpuig.es