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Ges2ón	  de	  la	  Reputación	  Online5 casos diferentes               10 Conclusiones extrapolables
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¿Conclusiones?1) Escuchar y dialogar Pedir permiso, pedir opinión, consultar al usuario Una queja razonada no es un capr...
¿Conclusiones?2) Rapidez en la respuesta   Limita la difusión y volumen del problema   Limita reacciones airadas de terc...
¿Conclusiones?3) Monitorizar para poder actuar   No podrás detectar el problema a tiempo si no mides   Programa alertas,...
¿Conclusiones?4) Mejor usar talento que presupuesto   Se llega más lejos con la sensibilidad adecuada que con recursos  ...
¿Conclusiones?5) Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación   …y te va a acabar saliendo más caro   Contenido de cali...
¿Conclusiones?6) Cuando haces “publish” ya no hay stop…   Retirar un contenido es peor que no publicarlo   Por rápido qu...
¿Conclusiones?7) Es difícil razonar con quien  está indignado Valora una respuesta emocional,  no aséptica… Un argumenta...
¿Conclusiones?8) Disculparse ayuda,  hacerlo honestamente,  ayuda más “Tienes razón” es una gran llave Una disculpa que ...
¿Conclusiones?9) Echar balones fuera no ayuda ¿La culpa es del becario? ¿La culpa es del proveedor? LA CULPA ES TUYA
¿Conclusiones?10) ¿Hay de veras un   impacto en ventas? ¿Cuántos de tus clientes están online? ¿Cuántos de ellos usan Go...
Gracias ;-)                 ¿Preguntas?                                 Víctor	  PuigDirector	  de	  Reputación	  y	  Cont...
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casos de éxito y tropiezos en la gestión de la reputación online

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Charla para E-commretail Barcelona 2001 sobre gestión de la reputacion online: cinco casos de los que extraer 10 conclusiones

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casos de éxito y tropiezos en la gestión de la reputación online

  1. 1. Casos  de  éxito  y  tropiezos  en  Ges2ón  de  la  Reputación  OnlineVíctor  PuigDirector  Reputación  y  Contenidos  -­‐  OveraliaE-­‐commretail  Barcelona  2011
  2. 2. Ges2ón  de  la  Reputación  Online5 casos diferentes 10 Conclusiones extrapolables
  3. 3. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Cómo empezó?
  4. 4. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasóluego? http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
  5. 5. violencia+marca Dodot:  una  bofetada  a  2empopido ayuda para difundir esto http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
  6. 6. Contenido copiado Dodot:  una  bofetada  a  2empohttp://www.pampers.com/en_US/parenting-articles/child-discipline-to-spank-or-not-to-spank/4485 http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
  7. 7. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasóluego?
  8. 8. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasóluego? http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html
  9. 9. Dodot¿Qué pasóluego? http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html
  10. 10. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasóluego? Maltrato infantil +marca http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html
  11. 11. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasó luego? Maltrato infantil +marca http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html
  12. 12. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasóluego? Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca http://lamamademateo.blogspot.com/2011/02/dodotcom-te-ensena-disciplinar-tus.html
  13. 13. Dodot¿Qué pasóluego? Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca http://maternidaddiferente.blogspot.com/2011/02/dodot-te-ensena-como-pegar-tus-hijos.html
  14. 14. Dodot¿Qué pasóluego? Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-explica-en-su-web-como-pegar-y-castigar-a-los-ninos
  15. 15. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasóluego?Avalados por.. http://www.dodot.es/articulos/-/info/details/content.30927/disculpa/
  16. 16. Dodot:  una  bofetada  a  2empo¿Qué pasóluego? http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-rectifica-sobre-los-castigos-infantiles
  17. 17. AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia¿Cómo empezó? http://www.as.com/futbol/articulo/polemico-arbitraje-dominguez-camp-nou/20110220dasdasftb_45/Tes
  18. 18. AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia¿Qué pasó luego? http://www.as.com/futbol/articulo/pedimos-disculpas-error-infografia-1-0/20110221dasdasftb_3/Tes
  19. 19. AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia¿Qué pasó luego? http://www.lavanguardia.es/deportes/futbol/20110221/54118313495/as-pide-disculpas-por-borrar-a-koikili-de-la-imagen.html
  20. 20. AS¿Qué pasó luego? . http://ecodiario.eleconomista.es/futbol/noticias/2843745/02/11/As-manipula-una-foto-y-borra-a-un-jugador-del-Athletic-para-dejar-a-Alves-en-fuera-de-juego
  21. 21. AS¿Qué pasó luego? . http://ecodiario.eleconomista.es/deportes/noticias/2846808/02/11/Asi-se-creo-el-fallo-de-infografia-del-AS-Quitamos-Koikili-porque-tapaba-a-Villa.html
  22. 22. AS¿Qué pasó luego? http://www.sport.es/default.asp?idpublicacio_PK=44&idioma=CAS&idnoticia_PK=737471&idseccio_PK=803
  23. 23. AS¿Qué pasó luego? http://www.adn.es/deportes/20110221/NWS-1024-as-rectificacion-futbol-alves.html
  24. 24. AS¿Qué pasó luego? http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
  25. 25. AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2ciaPese a las disculpas… …la credibilidad sufre http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
  26. 26. AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2ciaPese a las disculpas… …la credibilidad sufre http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
  27. 27. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Cómo empezó? http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
  28. 28. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…Robo+marcaFalso contenidoSin citar fuente… http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
  29. 29. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…No hay diálogo……pues pido ayuda para difundir esto http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
  30. 30. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó luego? Ninguno de la marca…
  31. 31. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó luego?
  32. 32. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó luego?
  33. 33. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó luego? “Error humano” + disculpas + subsanar error
  34. 34. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasóluego? http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html
  35. 35. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasóluego? http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html
  36. 36. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasóluego?Comentarios negativos sólo en las primeras recetas http://www.facebook.com/tulipan?v=wall
  37. 37. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasóluego?Tarrina presente Comentarios off http://www.meriendatulipan.com/2010/05/page/3/
  38. 38. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasóluego? http://www.marketingnews.es/gran-consumo/noticia/1047679028005/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html
  39. 39. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasóluego? www.factoryweb.es/blog/?p=466/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html
  40. 40. Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasóluego? http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/
  41. 41. INDITEX:  copiar  está  de  moda¿Cómo empezó? http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  42. 42. INDITEX¿Cómo empezó? http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  43. 43. INDITEX¿Cómo empezó? http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  44. 44. INDITEXNo hubo diálogo… hubiera sido trivial hacerlo bien http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  45. 45. INDITEXNo hubo diálogo… reiteradamente Consecuencia legales… caras… http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  46. 46. INDITEXNo hubo diálogo… reiteradamente Consecuencia legales… caras… http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  47. 47. INDITEXPor ahorrar costes en producción… Consecuencia legales… caras… http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  48. 48. INDITEX:  copiar  está  de  moda¿Qué pasó luego? http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
  49. 49. INDITEX:  copiar  está  de  moda¿Qué pasó luego? http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-retira-camisetas-pide-perdon-bloggers.html
  50. 50. INDITEX:  copiar  está  de  moda¿Qué pasó luego?
  51. 51. INDITEX:  copiar  está  de  moda¿Qué pasó luego?
  52. 52. INDITEX:  copiar  está  de  moda¿Qué pasó luego?
  53. 53. INDITEX:  copiar  está  de  moda¿Qué pasó luego?
  54. 54. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Cómo empezó?2009! http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html
  55. 55. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Cómo empezó? http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html
  56. 56. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego?Modelo sms dudoso(aún 2009) http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html
  57. 57. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego?Modelo sms dudoso http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html
  58. 58. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Cómo empezó? http://foros.antena3.com/viewtopic.php?f=13&t=5338
  59. 59. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://www.reclamacionesconsumidor.com/2011/02/04/a-vueltas-con-%E2%80%98rico-al-instante%E2%80%99-y-club-zed/
  60. 60. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://tencuidado.es/con-la-actualidad/la-cancelacion-de-25354-rico-al-instante-y-el-valor-de-la-palabra-de-zed/
  61. 61. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://tencuidado.es/con-la-actualidad/el-cambio-de-canal-25354-rico-al-instante-y-las-respuestas-de-zed/
  62. 62. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html
  63. 63. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html
  64. 64. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://www.samuelparra.com/2011/01/03/25354-rico-al-instante-antena-3-normativa-contra-spam/
  65. 65. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
  66. 66. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
  67. 67. ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011! http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
  68. 68. ¿Conclusiones?1) Escuchar y dialogar Pedir permiso, pedir opinión, consultar al usuario Una queja razonada no es un capricho de un friki El cliente NO es tonto…
  69. 69. ¿Conclusiones?2) Rapidez en la respuesta Limita la difusión y volumen del problema Limita reacciones airadas de terceros Imagen: fuerzaycontrol.com
  70. 70. ¿Conclusiones?3) Monitorizar para poder actuar No podrás detectar el problema a tiempo si no mides Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
  71. 71. ¿Conclusiones?4) Mejor usar talento que presupuesto Se llega más lejos con la sensibilidad adecuada que con recursos Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:  ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?  ¿Cuántas horas de trabajo supone hacerlo bien?
  72. 72. ¿Conclusiones?5) Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación …y te va a acabar saliendo más caro Contenido de calidad, original o de fuentes serias Si no hay contenidos, eres vulnerable
  73. 73. ¿Conclusiones?6) Cuando haces “publish” ya no hay stop… Retirar un contenido es peor que no publicarlo Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido… A
  74. 74. ¿Conclusiones?7) Es difícil razonar con quien está indignado Valora una respuesta emocional, no aséptica… Un argumentario lógico pierde ante un lamento ajeno
  75. 75. ¿Conclusiones?8) Disculparse ayuda, hacerlo honestamente, ayuda más “Tienes razón” es una gran llave Una disculpa que no cree nadie es ARROGANTE Cuidado con los aspectos legales…
  76. 76. ¿Conclusiones?9) Echar balones fuera no ayuda ¿La culpa es del becario? ¿La culpa es del proveedor? LA CULPA ES TUYA
  77. 77. ¿Conclusiones?10) ¿Hay de veras un impacto en ventas? ¿Cuántos de tus clientes están online? ¿Cuántos de ellos usan Google? ¿Cuántos de los que no están online ven las noticias? Indudable (y largo) impacto en la MARCA
  78. 78. Gracias ;-) ¿Preguntas? Víctor  PuigDirector  de  Reputación  y  Contenidos Victor@overalia.com Twi>er:  @victorpuig Blog:  www.victorpuig.es  

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