Gestión de Calidad en las Empresas de ServiciosConceptos fundamentales.Se puede decir que un servicio es el componente int...
Los criterios que utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicio son:1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para real...
Figura 1. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.Figura 2. Modelo conceptual de la calidad del servicioComun...
Figura 3. Modelo del proceso para la medición y perfeccionamientocontinuos del servicio.v ¿Perciben sus clientes que lapre...
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Características de la empresa XYZ S.A.En desacuerdo… … De acuerdo1 2 3 4 5 6 71 Tiene equipos de apariencia moderna2 Sus i...
para todos sus clientes.20 Tienen empleados que ofrecen unaatención individualizada a sus clientes.21 Se preocupan por sus...
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Calidad empresas de servicio

  1. 1. Gestión de Calidad en las Empresas de ServiciosConceptos fundamentales.Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado deun proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativasestablecidas.Existen tres diferencias básicas entre los servicios y los bienes físicos, razón porla cual las estrategias utilizadas para la planificación, el seguimiento, la medicióny la mejora de la calidad de los bienes tangibles no son aplicables directamentea la gestión de la calidad de los servicios. En primer lugar, los servicios sonintangiblesLa heterogeneidad de los servicios es el segundo aspecto que los caracteriza:difícilmente un mismo servicio prestado por dos personas distintas tiene lasmismas características, incluso el de un mismo oferente puede variar de un día aotro.Por último, es necesario comprender que la calidad del servicio se generasimultáneamente con su prestación o entrega.Según la serie de normas ISO 9000, “la calidad es el grado en el que unconjunto de características inherentes cumple con necesidades oexpectativas establecidas”.De acuerdo con la anterior afirmación, la calidad del servicio se puede cuantificarmediante la diferencia que existe entre el servicio esperado y el serviciopercibido por el cliente.Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: los comentarios deotras personas acerca del servicio o de la empresa que lo presta, lasnecesidades personales, las experiencias anteriores con el servicio y lascomunicaciones externas del proveedor del servicio.
  2. 2. Los criterios que utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicio son:1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio prometido deforma seria y exacta.2. Capacidad de respuesta: disposición de la empresa para ayudar a losclientes prestarles un servicio rápido.3. Seguridad: conocimientos de los empleados de la empresa y habilidad paratransmitir fe y confianza.4. Empatía: cuidado y atención individualizada que la empresa da a susclientes.5. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,personal y materiales de comunicación.Las investigaciones empíricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan queexisten 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicioesperado y el servicio percibido por el cliente:1. Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el director de la empresacree que el cliente espera.2. Diferencia entre lo que el director de la empresa cree que espera un cliente ylas especificaciones que establece para su prestación.3. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio realmenteprestado.4. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y las comunicacionesexternas de la empresa.
  3. 3. Figura 1. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.Figura 2. Modelo conceptual de la calidad del servicioComunicaciónboca a oídoNecesidadesdel clienteExperienciasdel clienteComunicacionesexternas del proveedorCriterios de evaluación dela calidad del servicio1. Fiabilidad2. Capacidad de respuesta3. Seguridad4. Empatía5. Elementos tangiblesServicioesperadoServiciopercibidoCalidad percibidaen el servicioComunicaciónBoca a oídoNecesidadespersonalesExperienciasServicioesperadoServiciopercibidoPrestación delservicioEspecificaciones de lacalidad del servicioPercepciones de losdirectivos sobre lasexpectativas de losclientesComunicaciónexterna a losclientesCLIENTEPROVEEDORDeficiencia1Deficiencia 5Deficiencia 4Deficiencia 3Deficiencia 2
  4. 4. Figura 3. Modelo del proceso para la medición y perfeccionamientocontinuos del servicio.v ¿Perciben sus clientes que laprestación de su servicio iguala osobrepasa sus expectativas?Continúe con el monitoreo de lasexpectativas y las percepcionesque tienen sus clientes.Tiene usted un conocimientoexacto sobre lo que susclientes esperan?Existen procedimientosdocumentados para satisfacerlas expectativas de sus clientes?La presentación del servicio igualao sobrepasa la definida en losprocedimientos documentados?Es exacta la información que secomunica a sus clientes acercade sus servicios?CorregirCorregirCorregirCorregirNONONONONOSISISISI
  5. 5. Figura 4. Identificación de las causas de deficienciasFalta de cultura de la investigación delmercadoInadecuada comunicación ascendenteExcesivos niveles jerárquicos de mandoDeficiencias en el compromiso con la --calidadPercepción de inviabilidad de establecerespecificacionesErrores en la especificación del servicioAusencia de objetivos clarosConflicto de interesescliente - empresaAmbigüedad de funcionesDesajuste entre empleados y susfuncionesDesajuste entre la tecnología y lasfuncionesSistemas inadecuados de supervisión ycontrolPercepción de ausencia de control por losempleadosAusencia de trabajo en equipoDeficiencias en la comunicaciónhorizontal empleadosTendencia a prometer en excesoDeficiencia1Deficiencia2Deficiencia 5Deficiencia3Deficiencia4ElementostangiblesEmpatíaSeguridadCapacidadderespuestaFiabilidad
  6. 6. Identificación del nivel de calidad(Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente).Objetivo:Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio así como laforma en que puede controlar y mejorar la prestación de sus servicios.Aplicación de ISO 9001:2008Numerales de ISO 9001:2008 que pueden utilizar este instrumento:5.2/ 5.6.1/ 7.2.1/ 7.3.2/ 8.2.1/ 8.4.InstrumentoBerry y otros autores han diseñado un instrumento que permite establecer ladiferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. Esteinstrumento se denomina SERVQUAL que corresponde a la expresión inglesaService Quality ó calidad del servicio.El instrumento está compuesto por dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno.La pareja de cuestionarios, el primero orientado a identificar las expectativas delcliente y el segundo destinado a establecer la percepción del cliente sobre elservicio sirve, entre otros, para los siguientes propósitos:1. Comparar las expectativas y las percepciones del cliente a lo largo deltiempo.2. Comparar las puntuaciones servqual de una empresa con respecto a las desus competidores.3. Examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobrela calidad del servicio.4. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.5. Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen con el propósito deaumentar su satisfacción (numeral 5.2 de ISO 9001).6. Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización (numeral5.6.1 de ISO 9001).7. Determinar los requisitos relacionados con el servicio (numeral 7.2.1 de ISO
  7. 7. 9001).8. Determinar los elementos de entrada al diseño del servicio (numeral 7.3.2 deISO 9001).9. Hacer el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente conrespecto al incumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1 de ISO 9001)10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia delSistema de Gestión de la Calidad (numeral 8.4 de ISO 9001).CUESTIONARIO SERVQUAL SOBRE EXPECTATIVAS DE LOSCLIENTES (tomado de Berry 1992)Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de losservicios que ofrecen las empresas que operan en el sector de………..,piense, por favor, en el tipo de empresa de …………… que podríaofrecerle un servicio de excelente calidad.Piense en el tipo de empresa de ………… con la que usted se sentiríacomplacido de negociar.Por favor, indique hasta que punto piensa que una empresa de……….debería tener las características descritas en cada declaración.Si cree, en relación con la idea que usted tiene en mente, que unacaracterística NO ES ESENCIAL para considerar como excelente a unaempresa de ………… marque una X en la casilla numero 1.Si cree que una característica ES ABSOLUTAMENTE ESENCIAL paraconsiderar como excelente a una empresa de …………, marque una X enla casilla numero 7.Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculoalrededor de uno de los números intermedios. No hay respuestascorrectas o incorrectas; solo nos interesa que nos indique un numero querefleje con precisión lo que piensa con respecto a las empresas quedeberían ofrecer un servicio de excelente calidad.
  8. 8. Características de la empresa XYZ S.A.En desacuerdo… … De acuerdo1 2 3 4 5 6 71 Tiene equipos de apariencia moderna2 Sus instalaciones físicas son visualmenteatractivas3 Sus empleados tienen una aparienciapulcra4 Los elementos materiales relacionadoscon el servicio (folletos estos de cuenta,etc.) son visualmente atractivos.5 Cuando promete hacer algo endeterminado momento, lo hace.6 Cuando un cliente tiene un problemamuestra un sincero interés en solucionarlo.7. Realiza bien el servicio a la primeraoportunidad.8 Concluye el servicio en el tiempoprometido.9 Insiste en mantener registros exentos deerrores.10 Sus empleados comunican a los clientescuándo concluirá la realización del servicio.11 Sus empleados ofrecen un serviciorápido.12 Sus empleados siempre estándispuestos a ayudar a sus clientes.13 Sus empleados nunca están demasiadoocupados para responder a las preguntasde sus clientes.14 El comportamiento de los empleados dela empresa transmite confianza a susclientes.15 Los clientes se sienten seguros en sustransacciones con la empresa.16 Los empleados son siempre amablescon clientes.17 Los empleados tienen conocimientossuficientes para responder las preguntas delos clientes.18 Dan a usted una atenciónindividualizada.19 Tienen horarios de trabajo convenientes
  9. 9. para todos sus clientes.20 Tienen empleados que ofrecen unaatención individualizada a sus clientes.21 Se preocupan por sus mejores interesesde sus clientes.22 Sus empleados comprenden lasnecesidades específicas de sus clientes.Referencias- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2008). Sistemas degestión de calidad. Requisitos. (NTC ISO 9001). Santafé de Bogotá, Colombia:ICONTEC.- BERRY, Thomas H. (1992).Cómo gerenciar la transformación hacia la calidadtotal Santafé de Bogotá, Colombia : McGraw-Hill.CONTROL DEL DOCUMENTORevisiónNombre Cargo Dependencia FechaIng. Lina LorienRivera CrucesInstructora virtualCentro de GestiónAgroempresarial delOrienteRegional SantanderSeptiembrede 2012AdaptaciónLuz Clarena AriasGonzálezGuionista línea deproducciónCentro Agroindustrial.Regional QuindíoOctubre de2012

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