Facheme

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  1. 1. Agregar a favoritos Invitar a un amigo Ayuda Português¡Regístrese! | Iniciar sesiónMonografíasNuevasPublicarBlogsForosBusqueda avanzadaPrincipio del formulario BuscarFinal del formularioMonografias.com > Administracion y Finanzas Descargar Imprimir Comentar Ver trabajos relacionadosAnálisis de técnicas de negociación y resolución de conflictosEnviado por acbrecciaroliAnuncios GoogleAeroméxicoDisfruta las ventajas de viajar por Aeroméxico, ¡Compra en línea ahora! Aeromexico.comResumenLa preparación de la negociaciónElementos claves en la preparación
  2. 2. PlaneamientoCaracterísticas del negociadorTipos de negociadoresEstrategiasTácticasEstilos de negociaciónModelos competitivosModelos cooperativosBibliografíaConclusiónApéndiceIntroducción:Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada unade las partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas seenfrenten o continúen enfrentadas. Es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entredos partes. Cada parte tiene el poder tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, comode ayudarla a obtenerlos. Y estas situaciones nos las encontramos en nuestra vida diaria a cadamomento, explícita o implícitamente.Al negociar, los agentes pretenden conseguir, mediante algún tipo de procedimiento quepuede ser tácito como concreto, reconocido como ignorado, cualquier cosa mejor que aquelloque cada uno podría obtener por su cuenta.Entonces, las situaciones de negociación, son situaciones en las que nuestro mejor resultadono depende únicamente de nuestras propias elecciones, sino también de las elecciones de otragente que persigue asimismo un objetivo propio y que también depende de nosotros paraobtenerlo. Además, dentro de este marco estratégico general, estas situaciones denegociación incorporan simultáneamente factores de conflicto y factores de cooperación, enproporciones variables y a menudo indiscernibles.La gestión de este marco estratégico de conflicto y cooperación puede resultar muycomplicada si se entra con los ojos cerrados, en estado de inocencia analítica y sin ningúnmétodo de reconocimiento e interacción.El comportamiento de los negociadores, así como el resultado de la negociación tienen mucharelación con ciertos modelos estratégicos en que la información es incompleta, y en que lasreglas del juego y las estructuras de incentivos, generalmente predefinidos o impuestos apriori, juegan un papel que acostumbra a ser más importante y decisivo que la propianegociación expresada.
  3. 3. El arte de la negociación, si es que existe, consistiría sobre todo en tener la capacidad dedescubrir y seleccionar estos modelos y en adquirir la habilidad de diseñarlos o de evitarlos enfunción del conjunto de los intereses que están en juego en cada caso. Y también en saber quela cooperación es racional y necesaria, incluso desde el punto de vista egoísta, y que interesesque son diferentes pueden hacerse compatibles y encontrar satisfacción simultánea enacuerdos inteligentes obtenidos mediante una negociación creativa.Resumen:El carácter complejo de la negociación es una consecuencia necesaria de la interrelación de losdiversos elementos que componen su estructura. En un proceso de negociación tenemos adistintos actores o partes que buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego. Hayque comprender que negociar es un acto integral de comportamiento y en él, el negociadordebería saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el fin de poderapoyar o ser apoyado en un equipo de trabajo el cual aumenta la complejidad del proceso, yaque cada integrante deberá asumir distintos roles y deberán fijarse pautas grupales. Asimismo,en una negociación están presentes los intereses, los recursos en juego, los valores con quecada parte enfrenta el proceso y, por esto último, los aspectos éticos y morales tendrántambién su acción en la mismaLa complejidad de "negociación" constituye una de sus características más relevantes y que, endefinitiva, determina que no hay instancia de negociación que sea igual a otra y, por ende, quetoda instancia de negociación es única.La negociación vincula a dos o más actores interdependientes que enfrentan diferencias y que,en vez de evadir el problema o llegar a una confrontación, se entregan a la búsqueda conjuntade un acuerdo, de solución, de arreglo.La preparación de la negociación:A) LA PERSPECTIVA DEL TIEMPO*El proceso del negociador: El proceso del negociador está condicionado por:Las necesidades (tanto las presentes como las futuras)Las relaciones (que es lo que se va a modificar, que puede ser de bienes y servicios, poder,status, propiedad, etc.)El proceso de comunicación (es la claridad con la que se transmiten los intereses)La condición fundamental de todo líder es su capacidad de conducir al logro de un objetivo,debe saber interpretar y conciliar intereses dispares. El liderazgo implica una constantenegociación entre los diferentes factores de poder.Karras y cohen determinaron las siguientes variables cruciales: La información, el poder y eltiempoInformación:.
  4. 4. *Fases de una negociación: El desarrollo de la negociación puede determinarse en 2 esferas:1) El proceso anterior al inicio:De que manera encuadrar mejor cada negociación que encaramos, hay que tener en cuentalos tiemposCorrecta formulación de los intereses, y la adecuada satisfacción de los intereses de la otraparte.De que forma podemos medir los resultados de una negociación, o que es lo que entendemospor una negociación exitosa.2) El manejo de la negociación propiamente dicha.*El Marco: Una negociación exitosa y eficaz es aquella que se mantiene en el tiempo. Tambiénnegociamos dentro de nuestra propia esfera, en el ámbito personal.La idea de negociar a largo plazo requiere revisar constantemente el desarrollo del acuerdoalcanzado, "para ello siempre es necesario preparar la negociación previamente".*El concepto:Neg-Otio: La palabra negociación proviene del latín NEG-OTIO, que significa negar el ocio.Anda, toma y da algo a cambio: andar, la acción física, moverse, ocuparse, una actitud positiva.Tomar implica una actitud de recompensa, ya que has hecho algo pues gana. Pero no solo esimportante que ganes tú, da algo a cambio implica fijarse que la otra persona también ganealgo.La negociación siempre ha sido inherente a la conducta humana, conviviendo junto a laconfrontación. Si la confrontación implica la existencia de un ganador y de un perdedor, lanegociación como objetivo final busca generar dos ganadores. Ambos no ganaranexactamente lo mismo, dependerá de su poder, su tiempo, su información, y de otrosconceptos.B) LA PREPARACIÓNToda negociación racional está preparada, la no preparación nos lleva a un proceso deirracionalidad generalizada. La preparación apunta a 2 aspectos básicos:
  5. 5. Pensar en todos los detalles a tener en cuenta "al sentarnos ala mesa de negociación"Considerar nuestra cual será nuestra actitud durante la reunión, pensando en los intereses quemotivaran la conducta de la otra parte y en los posibles imprevisto.Al encarar un negociación podemos creer en el error de llegar a considerar lo que solo hay queganar aquí y ahora, descuidando el resultado a largo plazo., y lo que es peor aun ni siquieraconsiderar esta óptica. Toda negociación es profesional sólo si esta debidamente preparada.Elementos claves en la preparaciónUna negociación profesional es una negociación preparada.Los elementos claves para comprender el proceso del negociador son:Debe haber como mínimo 2 partesLas partes tienen o creen tener un conflicto de interesesLa negociación es una actividad voluntaria, elegimos negociar ya que presuponemos que nosayudará a lograr nuestros objetivos en una mejor forma.En la negociación se manejan cosas tangibles e intangibles. Los tangibles deben ser resueltosen el transcurso de la negociación, ya que son los aspectos sobre los que reside la negociación(precio, tasa de interés, contrato, etc.) .Los intangibles son de orden psicológico, la mayoríadelas veces los esfuerzos se concentran en los aspectos tangibles. Dentro del ámbito de losintangibles encontramos interrogantes delicados como: el precedente que deja el resultado dela negociación, si nuestro desempeño fue mejor al de la otra parte, y los aspectos personalesde la negociación.Las partes entran en un proceso de dar y recibir, implica que la formulación de demandasiniciales esta efectuada con una relativa distancia de las reales expectativas de las partes. Elacortamiento de esta brecha es la esencia que marca el proceso de la negociación.Teniendo en cuenta que toda negociación esta recortada por intereses muy precisos y sedesenvuelve en un lapso muy limitado, la magia de una buena preparación reside en pensar entodo los cuidados a tomar en cuenta a efectos de lograr que la relación sea exitosa.Una buena preparación también implica considerar los siguientes aspectos:*El manejo de los elementos esenciales: " Allí donde hay una comunicación , hay unanegociación", los intereses a negociar pueden ser: pasados, presentes o futuros. El análisis delos elementos de la negociación son:- Necesidades a satisfacer- Relaciones a modificar- Comunicación
  6. 6. En teoría en la negociación siempre nos referimos a las necesidades a satisfacer.En la negociación es fundamental la comunicación entre las partes, hay que tener en cuentatodos los aspectos de la comunicación (palabras, gestos, tonos, señas, silencios, etc.)Otro aspecto fundamental es conocer quienes son nuestros clientes, para esto es necesariorealizar un perfil de la otra parte, y de las personas relacionas con ella que influyen en eldesarrollo de la negociación.*Lenguaje no verbal: Un cliente necesita percibir que recibe lo máximo a cambio de lo que elnos da., sino consigue su satisfacción total recurrirá a la competencia. El proceso de captarnuevos clientes o de recuperarlos es difícil.Las señas pueden ser elementos simples de entender, como la caída de la facturación,reclamos de clientes, mala atención, etc. Deben ser captadas rápidamente a fin de no perder lanegociación o complicarla.Pueden tener más protagonismo que el lenguaje verbal, ya que se puede captar informaciónque con palabras sería difícil de explicar.El lenguaje no verbal tiene 3 elementos básicos:Actitudes: Es la predisposición que tiene la otra parte para bien o mal la negociaciónGestos: Nos pueden indican el grado de atención de la otra personaDisposición espacial: Se refiere al hábitat , el marco geográfico donde se desarrolla elencuentro.Los elementos básicos del lenguaje no verbal adquieren tanto o más protagonismo que eldiscurso verbal. Si la negociación es un proceso recortado por intereses precisos, que sedesenvuelven en un lapso muy limitado, esta relación requiere los mayores cuidados para que
  7. 7. resulte exitosa, al menos de nuestra parte; y uno de los aspectos a considerar es el climareinante que se establece en el vinculo.Las señas permiten detectar acuerdos o desacuerdos, así como estados de ánimos que muchasveces no se pueden expresar con palabras.*Lugar de la reunión: El lugar de la reunión siempre será en función de la negociación aencarar, esto implica considerar la conveniencia de celebrar las reuniones en nuestro ámbito,en el del oponente, o en un sitio neutral.Ventajas de negociar en el propio terreno:Que la otra parte venga a nosotros nos pone en una situación de poderNos permite manejar el hábitatNos permite y obliga a manejar los tiemposVentajas de negociar como visitante:Nos permite obtener información acerca de su entornoVentajas de un terreno neutralEvita las ventajas y desventajas de ser visitante o local.*La forma: La negociación puede ser grupal o individual, la forma que utilizaremos dependeráde la naturaleza de la negociación a encarar, y de la información que tengamos acerca de laforma en que la otra parte lo ha de hacer.La negociación individual permite ganar tiempo, pero no permite un proceso de crítica y losbeneficios que tiene la negociación en equipo.La negociación grupal requiere de una preparación previa, ya que cada integrante debeconocer su función, a fin de ejecutarlo a la perfección.*La autoimagen: Nuestra imagen y la forma en la que la proyectamos es esencial en el procesode negociación, y se debe considerar al momento de preparar la negociación.Esta formada por 3 elementos:Lo que realmente somosLo que creemos que somos ( acá nos solemos preguntar si la forma en que proyectamosnuestra imagen guarda relación con lo real)Lo que el otro cree que somos ( la forma en que proyectamos quienes realmente somos y loque creemos que somos serán los elementos determinantes en la otra parte, receptora delmensaje, de la idea de nuestra autoimagen)El negociador deber saber como utilizar su autoimagen durante el transcurso de lanegociación, ésta debe relacionarse con la dimensión real y debe ser modificada en función a
  8. 8. la actitud de la otra parte. También es importante realizar un perfil de la otra parte, poderdeterminar sus necesidades.*El rol: Es papel que desempeña una persona en la negociación, nos indica su función, supoder, y su capacidad de decisión. Es importante determinar el rol de la otra parte para sabersi estamos negociando con la persona adecuada.*Factores de la negociación: El ritmo del proceso negociador manejado con la idea de cambiopermanente: Hay que saber adecuar los tiempos a los cambios de la negociación, es lanaturaleza del cambio la que hace que las tácticas y las estrategias de una negociación varíenconstantemente.Presentación de propuestas:- Todas juntas o por la táctica del "salame"- Presentación formal o informal , es decir escrita o expuesta- Actitud participativa o competitiva- Realizar concesiones o mantenerse duro para demostrar poder- Poner énfasis o no en la relaciones interpersonales- Abordaje personal o mediante representantes.- Mantener una agenda de trabajo, yFormalizar los acuerdos en contratos.Planeamiento:– Elaboración del plan de acción (estrategia) para alcanzar los objetivos. Así como de lasmedidas concretas (tácticas).– Decisión del enfoque general de la negociación: atacar, esperar, apoyarse en el poder, etc.– Decisión de la posición a mantener y oferta inicial. Nivel de flexibilidad.– Preparación del escenario: ambiente que favorezca el tono deseado de la negociación; lugar,atenciones, servicios, etc., que ayuden a crear un ambiente acorde a la estrategiaseleccionada, el nivel de la negociación y la imagen que se pretende proyectar.Características del negociador:Son muchas las características que definen al buen negociador y que lo diferencian del"negociador agresivo" o del mero "vendedor-charlatán". Entre ellas podemos señalar lassiguientes:* Le gusta negociar: la negociación no le asusta, todo lo contrario, la contempla como undesafío, se siente cómodo. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden inclusohasta motivarle más.
  9. 9. * Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energíaen tratar de alcanzar un buen acuerdo.* Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de laotra parte. Se expresa con convicción.* Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean másapropiados, los que más le puedan interesar.* Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son realmente susnecesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe "leer" ellenguaje no verbal.* Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como susintenciones (si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar unacuerdo, etc.).* Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablarrelaciones personales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera deconfianza. Tiene una conversación interesante, animada, variada, oportuna.* Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y consideralógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso paratodos.* Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo acordado.* Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquiernueva negociación, no deja nada al azar.Detesta la improvisación, la falta de rigor y de seriedad. Conoce con precisión lascaracterísticas de su oferta, cómo compara con la de los competidores, cómo puede satisfacerlas necesidades de la otra parte.Es meticuloso, recaba toda la información disponible, ensaya con minuciosidad suspresentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia alos pequeños detalles.* Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta donde puede ceder, cuálesson los aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas pero firme ensus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible).En la negociación no se puede ser blando (se podría pagar muy caro). Esto no implica que hayaque ser duro, agresivo o arrogante; lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras y elcoraje de luchar por ellas.* Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja impresionarpor la otra parte, no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener lacalma en situaciones de tensión.
  10. 10. * Ágil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez,encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición en función dela nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar unaoportunidad.* Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cadanegociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuales son sus objetivos yse dirige hacia ellos. Los obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla.* Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin serimprudente (distingue aquellas decisiones más trascendentales que exigen un tiempo dereflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía).* Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no debeprecipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.* Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos, "inventa" soluciones novedosas,detecta nuevas áreas de colaboración.Por último, es importante resaltar que si bien hay personas con facilidad innata para lanegociación, estas aptitudes también se pueden aprender asistiendo a cursos de formación ybase de práctica.Tipos de negociadores:Es difícil clasificar los distintos tipos de negociadores ya que cada persona tiene su maneraparticular de hacerlo, no obstante se podrían definir dos estilos muy definidos.Negociador enfocado en los resultados:* Lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo a toda costa, intimida, presiona,no le importa generar un clima de tensión.* Tiene una elevada (excesiva) autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a laotra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximobeneficio posible.* Las relaciones personales no es un tema que le preocupen, ni tampoco los intereses deloponente.* Si negocia desde una posición de poder se aprovechará de la misma, imponiendo suplanteamiento. Utilizará cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas.* Este tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales pero es totalmenteinapropiado para establecer relaciones duraderas.Negociador enfocado en las personas:* Le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita a toda costa elenfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte.
  11. 11. * Es un negociador que busca la colaboración, facilitando toda la información que le soliciten,planteando claramente sus condiciones.* Le gusta jugar limpio, por lo que no utiliza ninguna táctica de presión. Confía en la palabradel otro, cede generosamente y no manipula.* Este negociador puede resultar excesivamente blando, de una ingenuidad de la que se puedeaprovechar la otra parte, especialmente si el oponente responde al modelo anterior.En la vida real los negociadores se situarán en algún punto intermedio entre estos dosextremos.Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un climade tensión que de al traste con la negociación y el segundo por una excesiva bondad de la quese puede aprovechar el oponente.El negociador debe ser exquisito en las formas, en el respeto a la otra parte, considerando yteniendo en cuenta sus intereses. Pero al mismo tiempo tiene que defender con firmeza susposiciones.Esta firmeza no se debe entender como inflexibilidad. Muy al contrario, el negociador debe sercapaz de ajustar su posición a la información nueva que reciba, a los nuevos planteamientosque vayan surgiendo durante la negociación.Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el fin dedetectar sus fortalezas y posibles carencias, y en este caso tratar de corregirlas.Asimismo, conviene identificar el tipo de negociador al que se ajusta el oponente con vista apoder interpretar su comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera necesario tratar decontrarrestarlos.Estrategias:La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la mismacon el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias típicas:Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo elbeneficio.Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio acosta del oponente.* En la estrategia de "ganar-ganar" se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamentebeneficioso. En este tipo de negociación se defienden los intereses propios pero también setienen en cuenta los del oponente.No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un colaborador con el que hayque trabajar estrechamente con el fin de encontrar una solución satisfactoria para todos.
  12. 12. Este tipo de negociación genera un clima de confianza. Ambas partes asumen que tienen querealizar concesiones, que no se pueden atrincherar en sus posiciones.Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado óptimo pero sí un acuerdosuficientemente bueno. Ambas partes se sentirán satisfechas con el resultado obtenido lo quegarantiza que cada una trate de cumplir su parte del acuerdo.Este clima de entendimiento hace posible que en el transcurso de la negociación se puedaampliar el área de colaboración con lo que al final la "tarta" a repartir puede ser mayor que lainicial."Por ejemplo, se comienza negociando una campaña publicitaria para el lanzamiento de unproducto y se termina incluyendo también la publicidad de otras líneas de productos."Además, este tipo de negociación permite estrechar relaciones personales. Las partes querránmantener viva esta relación profesional lo que les lleva a maximizar en el largo plazo elbeneficio de su colaboración.* Por su parte la estrategia de "ganar-perder" se caracteriza porque cada uno busca alcanzar elmáximo beneficio sin preocuparle la situación en la que queda el otro.Mientras que en la estrategia de "ganar-ganar" prima un ambiente de colaboración, en estaestrategia el ambiente es de confrontación.No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino como a un contrincante al que hay quederrotar. Las partes desconfían mutuamente y utilizan distintas técnicas de presión con el finde favorecer su posición.Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso a base de presionaral oponente, éste, convencido de lo injusto del resultado, puede resistirse a cumplir su partedel acuerdo y haya que terminar en los tribunales.Para concluir se puede indicar que la estrategia de "ganar-ganar" es fundamental en aquelloscasos en los que se desea mantener una relación duradera, contribuyendo a fortalecer loslazos comerciales y haciendo más difícil que un tercero se haga con este contrato.Esta estrategia se puede aplicar en la mayoría de las negociaciones, tan sólo hace faltavoluntad por ambas partes de colaborar.La estrategia de "ganar-perder" sólo se debería aplicar en una negociación aislada ya que eldeterioro que sufre la relación personal hace difícil que la parte perdedora quiera volver anegociar.Tácticas:Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de suestrategia.Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación, las tácticas son las acciones enlas que se concreta dicha estrategia.
  13. 13. Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión.* Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, seaésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.* Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la delcontrario.Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes. Algunosejemplos son:Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que se la otra parte quien vaya pordelante. Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien de el primer paso.Tratar de que las negociaciones tengan lugar en las propias oficinas, en las de la otra parte o enun lugar neutral.Por el contrario, las tácticas de presión sí pueden deteriorar gravemente la relación personal.Son tácticas que buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario. Algunosejemplos de este tipo de tácticas son:Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesionesmínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda.Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguarlos ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que uno sabe desenvolverse yque perjudica al oponente.Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con larealidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. Endefinitiva, engañar al oponente.Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo parareflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo otras tres personas interesadas, así que ote decides ahora o dalo por perdido". Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo buscaintranquilizar al oponente.Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte vacediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte tratará de cerrarel trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias.Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegaciónsuficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se haalcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente de la conformidad de losórganos superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias.
  14. 14. Esta táctica también consiste en presionar a la otra parte para que acepte unas condicionesdeterminadas bajo la velada amenaza de que si éstas se modifican habrá que remitir lapropuesta a un nivel superior que difícilmente le dará su visto bueno.Hombre bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas semuestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor interés de hacer concesiones, mientrasque la otra trata de granjearse la confianza del oponente, se muestra comprensiva, cordial, ytrata de convencerlo de que acepte su propuesta, antes de que su compañero tome las riendasde la negociación.Lugar de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta tratade sacar ventaja de la situación. Se trata de que el interlocutor se sienta incómodo,infravalorado, etc., pero de una manera sutil, sin que sea consciente de que está siendovíctima de esta estratagema.Por ejemplo, se le hace esperar un buen rato antes de iniciar la reunión, se le ofrece una sillamás baja que la del anfitrión, se le sitúa de cara a una ventana por donde entra una claridadmuy incómoda, se le coloca en el extremo de la mesa, quedandorelegado, se interrumpe la negociación continuamente con llamadas de teléfono, etc.Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio.Por ejemplo, se alarga la reunión al máximo hasta vencer al oponente por agotamiento, se fijala reunión a primera hora de la tarde tras una copiosa comida regada con vino. Se dejatranscurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último momento, cuando elinterlocutor está a punto de perder el avión, se le urge a cerrar un acuerdo de prisa ycorriendo.Por regla general estas tácticas engañosas hay que evitarlas, pueden ser beneficiosas en unmomento dado pero a la larga uno se termina granjeando una imagen de negociadordeshonesto, falso, poco fiable.Si se emplean tiene que ser de forma discreta, tratando de que la otra parte no lo perciba.Si uno es descubierto el deterioro de las relaciones personales puede ser importante.La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad, la preparación de lasnegociaciones, la franqueza, el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses.Para finalizar destacar algunas ideas:Ante una negociación no se puede dejar a la improvisación la estrategia a seguir ni las tácticasa utilizar. Todo ello tiene que estar definido y convenientemente preparado antes de sentarsea la mesa de negociación.Esto no impide que en función de cómo se vayan desarrollando los acontecimientos uno vayaajustando su actuación.
  15. 15. Resulta también muy importante detectar la estrategia que sigue la otra parte y las tácticasque utiliza. De este modo es más fácil anticipar sus movimientos y tomar las medidasoportunas.Estilos de negociación:Cada negociación es diferente y exige una aproximación específica.No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociación.No hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado.No obstante, se podría hablar de dos estilos básicos de negociación: la negociación inmediata yla negociación progresiva.La negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar deestablecer una relación personal con la otra parte.La negociación progresiva busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papelmuy importante la relación personal con el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera deconfianza antes de entrar propiamente en la negociación.A algunas personas les gusta ir directamente al grano mientras que otras prefieren establecerun vínculo personal antes de entrar a discutir posiciones.Los primeros suelen basar su decisión en datos objetivos (precio, financiación, característicastécnicas, garantía, plazo de entrega, etc.), mientras que los segundos valoran también muyespecialmente consideraciones subjetivas (confianza, amistad, honestidad, etc.).Una variable que resulta determinante para ver que estilo de negociación conviene utilizar essi se trata de una negociación puntual, aislada, o si por el contrario se pretende mantener unarelación duradera con la otra parte.La diferencia fundamental entre una negociación aislada (por ejemplo, la compra de unavivienda) y una relación duradera (la relación con un proveedor) está en la importancia o no deestablecer una relación personal con el interlocutor.En una negociación puntual no hay necesidad de tratar de estrechar lazos. En este tipo denegociación cada parte puede tratar de maximizar su beneficio a costa del otro. El deterioro delas relaciones que esto puede producir no tiene mayor trascendencia ya que probablementeno haya que volver a negociar con esta persona.Por el contrario, cuando se negocia con un cliente o con un proveedor con el que interesamantener una relación duradera resulta primordial cuidar la relación personal.No sería lógico en este caso negociar con prisas, tratando de imponer a toda costa nuestrosplanteamientos, con el consiguiente deterioro de los lazos afectivos.Modelos competitivos:En un establecimiento educativo se plantea un conflicto entre el Director y un Docente por el
  16. 16. horario de entrega de los boletines de calificación; el director, haciendo uso de su autoridadordena al docente la entrega en un contraturno, el docente, se niega a asistir fuera del horarioescolar.La cuestión se transforma en una puja de poder. Si el director "cede" aparecerá como débil yfalto de autoridad; el docente se presenta como una víctima del poder del superior, buscandoalianzas. Generalmente la primera respuesta de ambas partes será "no cambio mi posición".Entre los alumnos del penúltimo curso de una escuela secundaria se plantea un conflicto por laempresa con la que realizarán el viaje de fin de curso, ningún sector quiere "ceder", sostienenque el otro bando tiene intereses particulares o que se opone sólo para demostrar su poder.Estas situaciones responden a un modelo competitivo de negociación que se caracteriza por:La negociación es entendida como un juego de suma cero (lo que gana uno pierde el otro).Se intenta conseguir objetivos a expensas del adversario.Posiciones iniciales extremas: se inician las negociaciones con pedidos irracionales eintransigentes, se realizan ofertas ridículas con lo que se afecta el nivel de expectativa deloponente.Autoridad limitada: los negociadores carecen de autoridad -o esta es muy limitada- para hacerconcesiones.Tácticas emocionales: Ejemplos de ellas son las actitudes exasperadas, gritos, golpes en lamesa, actuación como "víctima" del poder o de la mala intención- no real de la contraparte.Consideración de las concesiones del oponente como debilidades: ante una concesión deloponente no se actúa en forma recíproca.Mezquindad en las propias concesiones: se demoran las concesiones y son mínimas.Ignorancia de fechas límites: actuación como si el tiempo no existiera, y, por lo tanto, o seagotara, sin que existan límites a este respecto.Modelos cooperativos:También denominados "ganar-ganar" o "para la satisfacción mutua" consisten básicamente enque los negociadores alcancen un acuerdo ventajoso para ambos y una victoria total o muyimportante, de uno sobre el otro. Los dos deben sentir que han ganado algo y que el resultadode la negociación debe otorgar beneficios aceptables para ambas partes. GANAR-GANARnegociando implica lograr que las partes de una negociación inviertan todas sus habilidades ymedios para poder obtener en conjunto beneficios que no alcanzarían por sí solos. Existen tresobjetivos que deben tenerse en cuenta para lograr una negociación cooperativa:Lograr confianza mutua;Lograr el compromiso de la contraparte: hacerla sentir que están en el mismo barco y que esresponsabilidad mutua llegar a buen puerto;
  17. 17. Controlar al adversario: es importante tener bajo un adecuado control al oponente, paratomar rápido conocimiento cuando éste decide modificar su estrategia cooperativa por otracompetitiva posterior.En el ámbito educativo, en principio, por las características de las relaciones continuas,aparece recomendable el modelo colaborativo.Si analizamos el caso del Director que ordena entregar los boletines a contraturno al docente,a la luz de este modelo, y, siguiendo de alguna manera el modelo propuesto por la Escuela deHarward tendremos que: separar las personas del problema, resulta que un desacuerdo tiendea aumentar la hostilidad y la generación de actos negativos, es por ello que, una cuestiónesencial resulta entender que el desacuerdo no implica ataque a la persona, ni del director nidel docente.En este punto resulta útil "ponerse en el zapato del otro", para entender qué piensa y cómo sesiente.Una causa frecuente de conflictos resulta es el deducir las intenciones de la otra parte en basea los temores, pensemos qué ocurre cuando el director o el supervisor realiza una visita alcurso, la primera reacción es pensar que "nos está persiguiendo", "quiere ver qué estamoshaciendo mal".En el caso, que venimos analizando, el director puede pensar que la actitud del docente sedebe a que "quiere causarle problemas" o el docente pensar que existe alguna cuestiónpersonal de parte del directivo.El segundo paso es concentrase en los intereses no en las posiciones, de hecho, en el caso deldirector y el docente, pueden existir intereses comunes (que se realice la comunicación de lasnotas, que no se interfiera el normal dictado de clases, cumplir con el reglamento) y distintos(el director: demostrar su autoridad y el docente: no venir fuera de su horario, etc.El trabajo en base a los intereses puede permitir soluciones que no tienen cabida desde lasposiciones. Una vez detectados los intereses cabe la etapa de generación de opciones. En estaetapa resulta útil la técnica de la "lluvia de Ideas" que es conocida en educación.En el caso que estamos desarrollando, pueden ser opciones: que el docente entregue losboletines en su turno fuera del horario, en un recreo, que se haga en un horario de unaactividad especial, que otro docente lo cubra mientras se realiza la reunión con los padres, etc.Luego de la etapa de generación de opciones cabe la evaluación de las mismas buscandoutilizar criterios que sean objetivos para la selección de las mismas.En el caso del conflicto por la empresa con la que se realizará el viaje de fin de curso, tambiénpuede realizarse este análisis, detectando los intereses, que pueden ser personales, dudasrespecto de la solvencia de tal o cual empresa, cuestiones relativas a precios, financiación,servicios, pasajes "gratis" que otorgan.Los modelos de negociación en colaboración aportan un marco para permitir que, más allá delas diferencias personales se busquen soluciones integradoras.Conclusión:
  18. 18. Pienso que para mi y mi proceso de aprendizaje fue mejor definir primero que no es negociar;negociar no es buscar que el otro pierda, o llegar a negociar con los brazos caídos pensandoque el otro tiene todas las de ganar, o pretender imponer mi punto de vista sin importarme elotro o los otros que hacen parte de esta negociación.Negociar es algo complejo, algo que no es fácil; a lo cual nos enfrentamos a diario, pero amedida que pasa el tiempo pasamos de negociaciones fáciles a negociaciones máscomplicadas. Desde chicos negociamos por ejemplo un juguete, pero esta negociación es fácil,la hacemos con personas que nos aman que no son duros con nosotros a los cuales leshacemos los mayores depósitos en su cuenta emocional y por eso son en ocasiones flexiblespero nunca demasiado, ya que hemos aprendido a ser buenos negociadores.Encontré mucho agrado en este trabajo ya que he visto como este se complementa conalgunas materias que estoy viendo en la vida cotidiana (negociando), y creo que la posiciónque adoptemos debe depender de la realidad y siempre debemos buscar el "Ganar / Ganar".Pienso que un buen negociador se hace tanto como se nace, no podría existir sin esos doselementos; se debe tener una serie de cualidades en su carácter y forma de ver la vida, ycomenzando por ahí se desarrolla una cadena en la personalidad del negociador las cuales lohacen excelente frente a sus relaciones con los demás y de esta forma puede lograr muybuenas negociaciones teniendo en mente el ganar/ganar.Aunque son mucha las personas con las que conviviremos een un futuro, debemos tener encuenta que tendremos que negociar con personas que adopten diferentes roles (duro, suave obasado en principios) y tal vez mientras nosotros aprendamos a negociar correctamentetambién asumiremos algunos de estos roles; no pienso que estar en el rol duro o suave seamalo, lo malo radica en estar siempre en esa posición y no evolucionar hasta llegar al rol debasado en principios, también creo que hasta que no tengamos las experiencia suficiente nopodremos llegar a este.Algo que me gusto mucho fue la estrategia de penetración, creo que nos da unas buenosejemplos para los pocos expertos en el temas de la negociación y creo que el día de mañanacuando estemos ganando experiencia en las negociaciones la deberemos tener en cuanta parainiciarnos es ente complejo proceso que es negociar.Bibliografía:www.google.com.arwww.monografías.comwww.gestiopolis.comwww.aulafacil.comApéndice:Comunicación:
  19. 19. El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicaciónentre las partes.Cada uno de ellos tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuáles son susplanteamientos y cuales son sus objetivos.Además deben cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que unoha transmitido.Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscarpuntos de encuentros que satisfagan los intereses mutuos.Podremos adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades.Además, podremos seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses.Esto que parece obvio falla en numerosas negociaciones, siendo la principal causa de que éstasno lleguen a buen término.No es infrecuente que las partes se enzarcen en una agria disputa sin que ninguna de ellasconozca realmente cual es la posición de la otra.La causa principal de los fallos de comunicación reside generalmente en que no sabemosescuchar.Estamos más preocupados en lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen.Además, la tensión que genera la negociación, el miedo a perder posiciones, nos lleva aadoptar una actitud defensiva que nos hace saltar ante el primer comentario del con el que nocoincidamos.La buena comunicación exige una escucha activa:Concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno vaa responder.Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras ("Loque usted quiere decir es que...") para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente.La otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de lanegociación. En su momento él también nos prestará la atención debida. Otro aspectofundamental es saber preguntar.Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar algunas preguntas por miedo amolestar, si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir.Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si lacontestación no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que respondaoportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir autorrespondiéndose.Lenguaje:
  20. 20. El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro, que facilite lacomprensión.No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino defacilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos.El lenguaje que se utilice debe adecuarse a la persona a la que uno se dirige.Si se trata de un profesional de la materia se podrá utilizar un lenguaje más técnico; si susconocimientos son más limitados habrá que utilizar un lenguaje menos especializado.Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todosellos, de modo que les resulte fácil seguir la conversación.Hay que evitar emplear términos que parte de los presentes puedan desconocer (a parte deque es poco delicado, puede disponer a parte del grupo en contra).No obstante, habrá momentos en que se toquen ya temas más técnicos (de ingeniería,financieros, jurídicos, etc.) donde los especialistas de cada grupo utilizarán un lenguaje másespecífico.Hay que ser especialmente cuidadoso cuando el interlocutor sea una persona extranjera, condiferente lengua materna.Aunque pueda conocer nuestro idioma probablemente su dominio sea limitado, por lo que hayque facilitarle al máximo la comprensión utilizando un vocabulario fácil de seguir.Si interviene un traductor hay que asegurarse que cuenta con la formación necesaria, que estáperfectamente capacitado para realizar esta labor.El único modo de tener plena seguridad de que reúne estos requisitos es seleccionando unomismo al traductor y no limitarse a aceptar al propuesto por la otra parte.También hay que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestrointerlocutor.Este lenguaje se emplea normalmente de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil demanipular.Su mirada (nos mira a la cara, evita nuestra mirada, mira al techo, está distraída, mira alreloj…), su voz (cambia de ritmo, enfatiza frases, resulta monótona, cansina…), sus gestos(rasgos relajados, tensos, nerviosismo…), su postura, movimientos, acciones (apenas tomanotas de lo decimos, puede que no le interese…).Asertividad:Decir "NO" a veces resulta difícil, requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras.En ocasiones es más fácil asentir, aún no estando de acuerdo, con objeto de evitar unconflicto.
  21. 21. No obstante, este tipo de cesiones al final se suelen terminar pagando.Es frecuente encontrar dos tipos de personas.Aquellas a las que les cuesta decir "NO", les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo,cediendo si hace falta.Otras que dicen "NO" de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo quepueda tener en la otra persona.La asertividad define la capacidad de decir "NO" de manera natural, espontánea, sin generartensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.Estas personas saben decir "NO" cuando entienden que hay que decirlo, pero sinbrusquedades, sencillamente, sin que ello les suponga ninguna dificultad especial. Sonpersonas asertivas por naturaleza.Aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden llegar a aprenderla con una buenapráctica.Para un buen negociador la capacidad de decir "NO" cuando sea necesario resultafundamental, no sentirse cohibido si hay que contradecir al oponente.Es preferible decir "NO" en un primer momento que dejar que las negociaciones siganavanzando y en el último momento desdecirse de las opiniones emitidas.El buen fin de la negociación depende en gran medida de saber comunicar claramente lo queuno piensa, asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo "NO" en caso contrario.Por último, señalar que es preferible no llegar a ningún acuerdo que cerrar uno que noconvenga.Andrea Celeste BrecciaroliEstudiante de tercer año del PolimodalBuenos Aires, ArgentinaComentariosEl comentario ha sido publicado.Para dejar un comentario, regístrese gratis o si ya está registrado, inicie sesión.Principio del formulario
  22. 22. Agregar un comentario Enviar comentarioLos comentarios están sujetos a los Términos y CondicionesFinal del formularioTrabajos relacionadosSobre la toma de decisiones de laCompañía de Seguros CignaDescripción del proceso de toma dedecisiones. Análisis y evaluación de lasdecisiones. En este mundo de hoy, enque la...Generalidades de un planeamientoestratégicoSobre los objetivos estratégicos. Sobre LaMisión. Sobre La Visión. Sobre El Alcance.Gerentes. Calidad. Organización...Henri FayolNec y posibilidad de una enseñanzaadministrativa. Importancia relativa delas diversas capacidades que forman elvalor...Ver mas trabajos de Administracion yFinanzasNota al lector: es posible que esta página no contenga todos los componentes del trabajooriginal (pies de página, avanzadas formulas matemáticas, esquemas o tablas complejas, etc.).Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde elmenú superior.Todos los documentos disponibles en este sitio expresan los puntos de vista de sus respectivosautores y no de Monografias.com. El objetivo de Monografias.com es poner el conocimiento adisposición de toda su comunidad. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual
  23. 23. uso que se le de a esta información. Asimismo, es obligatoria la cita del autor del contenido yde Monografias.com como fuentes de información.El Centro de Tesis, Documentos, Publicaciones y Recursos Educativos más amplio de la Red.Términos y Condiciones | Haga publicidad en Monografías.com | Contáctenos | BlogInstitucional© Monografias.com S.A.cerrarIniciar sesiónIngrese el e-mail y contraseña con el que está registrado en Monografias.comPrincipio del formulario Regístrese gratis ¿Olvidó su contraseña?E-mail: AyudaContraseña: Recordarme en este equipo Iniciar sesiónFinal del formulariohttp://www.monografias.com/trabajos28/tecnicas-negociacion/tecnicas-negociacion.shtml#resumTÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN NEGOCIACIÓN, CONFLICTO Y DIPLOMACIA En el campo de las relaciones internacionales, negociar implica desde resolver diferencias públicas hasta acordar compromisos comunes. Es la razón de ser del diplomático y se debe recurrir a ella cuando no existe una autoridad superior que pueda resolver el desacuerdo, cuando no existe una norma jurídica para regularla o medios para imponer su aplicación, cuando fracasan los medios pacíficos de solución de conflictos y cuando no es posible o conveniente recurrir al uso de la fuerza.
  24. 24. La negociación no es ajena a la autoridad, derecho, o uso de lafuerza, sino que las sustituye. Por otro lado, la negociación es elmétodo más natural y menos peligroso para conducir las relacionesentre los distintos agentes internacionales.El derecho internacional se constituye como un conjunto de normasjurídicas de gran importancia pero se encuentra limitado por laausencia de una autoridad que exija su cumplimiento. Es por esoque suele decirse que la diplomacia y la negociación comienzancuando termina el derecho y que al negociador no le convieneconfiar excesivamente en él. Sin embargo es fundamental a la horade enmarcar un proceso de negociación.http://cinu.un.org.mx/modelos/Tecnicas.htm CONFLICTOS. Fases para encararlos. Toda situación implica una brecha entre una estado actual y un estado futuro entre nuestros deseos , necesidades y la realidad. La distancia será variable según el grado de deseo/necesidad y cual es nuestra percepción de la realidad. La realidad es nuestra manera de percibir el mundo, y responde a la óptica particular que se fue conformando al atravesar nuestras experiencias personales, es en definitiva nuestro punto de vista. De acuerdo al observador el problema será de una naturaleza o de otra. A partir del establecimiento de relaciones entre personas, se dan las condiciones para que se genere un proceso contradictorio, pudiendo desembocar en los acuerdos mas
  25. 25. estables o las mas agudas confrontaciones.Como dos caras de una misma moneda, losprocesos de interrelación tienen siemprelatente la aparición del conflicto. Losconflictos son tan antiguos como lacondición humana, no se los debeconsiderar buenos o malos, simplementeson inevitables, mas allá de nuestra voluntado predisposición a reconocerlos. Laocurrencia del conflicto preexiste y subsisteal medioambiente donde los conflictos tienenlugar. Fases de la resolución de problemas.Se pueden considerar los siguientes puntos :* Tomar conciencia del problema.* Recabar información.* Definir el problema.* Formular los objetivos.* Generación de soluciones.* Selección de una solución.* Implementación.* Evaluación.Estos pasos conforman un circulo, que seretroalimenta, iniciándose desde el primerpunto, y al concluir en la evaluación vuelve
  26. 26. inducir el recorrido de la secuencianuevamente, hasta lograr una soluciónsatisfactoria.El conflicto es como el agua, se necesitapara vivir y también para el progreso. Perocuando hay demasiada agua en el lugarequivocado, hay que construir puentes ycanales para evitar la catástrofe. Construirpuentes y canales para que los conflictos noderiven en catástrofes, es lo que llamamosnegociación. William UryLa capacidad para resolver conflictos puede ydebe ejercitarse.En las empresas , donde se lleva adelante unproyecto común, sus integrantes de algunaforma potenciaran sus propios recursos yenriquecerán su tarea, pero también daránprioridad a sus interés personales y aportana un proyecto común considerando susintereses personales y necesidades.En la medida que no se resuelvanadecuadamente las contradicciones de losobjetivos grupales y personales, se generarael conflicto, que es siempre un desgaste deenergía y fuente de disolución.Por eso es necesario recrear las condicionesdonde se pueda expresar , comprender yresolver.Los intereses son las fuerzas que estándetrás de todo conflicto, o sea la diferenciapercibida de los intereses , hace subestimarlas coincidencias, siendo esta una zonacomún , a la que hay que mantener ydesarrollar para resolver los conflictos. Secuencia de un conflicto.1- El conflicto esta Hay situaciones delatente incomodidad.
  27. 27. 2- El conflicto se Las partes toman conciencia ymanifiesta están comprometidas emocionalmente.3- Aparecen síntomas Cambio en los contenidos y ende tensión las formas de comunicación.4-Las partes enconflicto toman Hay hostilidades mutuas.posiciones.5- Comienzan Se refuerza la situación deconductas conflicto.estereotipadas. Sobreentendidos Los mensajes ocultos Sentimientos de superioridad/inferioridad Explotar los puntos débiles del otro.6- Surgen nuevos roles Se desencadenan actitudes típicas El perseguidor asume situaciones de acoso La victima tiene sentimientos de resentimiento.7- Deterioro de lacomunicación8-Comprensióninadecuada de los Se distorsionan situaciones.hechos.9- Se subestimancoincidencias.
  28. 28. 10-Actitudes que Autoritarismodificultan los vínculos. Descalificación Discriminación Simbiosis Métodos para la resolución de conflictos.ExógenosLa justicia Representa la intervención del poder del estado, las partes encuentran la solución a través del litigio en los tribunales.La mediación Un tercero imparcial asiste o facilita la negociación de las partes, alcanzando un acuerdo al que les hubiera sido difícil arribar sin esa asistencia.El arbitraje Cuando un tercero facilita el proceso, representa a alguna institución que tiene autoridad para exigir el cumplimiento del acuerdo alcanzado.EndogenosLa Es la forma primaria de la resolución deConfrontación conflictos, se resuelve por la ley del mas fuerte, siempre generan un ganador y un perdedor.La Es el proceso por el cual dos o mas partesnegociación se disponen a dialogar, influenciándose en forma reciproca. Conduce a un acuerdo mutuamente aceptado. Requisitos : - Existen por lo menos 2 partes involucradas. - Las partes tienen diferencias percibidas de intereses. - Las partes están dispuestas a interactuar recíprocamente. Negociación eficaz Preparar la negociación. Separar las personas del problema. Centrarse en los intereses y no en las posiciones.
  29. 29. Utilizar criterios objetivos, independiente de la voluntad de las partes. Ceder ante las razones, no ante las presiones. Alcanzar el mejor acuerdo de todas las opciones posibles. Mejorar la relación entre las partes. Estilos de negociación. Es razonable enfrentar cuando percibo que tengo poder suficiente para imponer mi Enfrentar voluntad. Enfrentar puede dañar la relación de las partes. Es aconsejable cuando se esta sondeando a los actores e intereses en juego, es una estrategia Contener de mínima porque cada parte se queda con lo básico de sus intereses y se neutralizan. Es positivo cuando uno no cede lo vital y logra generar confianza para obtener cosas mas Aceptar importantes a futuro. Tampoco es aconsejable cuando no hay certeza de que pueda ganar a futuro, en mayor medida de lo que cedo. Es el acuerdo de partes iguales, las partes renuncian a algo de sus expectativas. Transar Acordar significa partir las diferencias, intercambiar concesiones. EdT Gestión de Ventashttp://www.gestiondeventas.com/resoluc_conflictos.htmEsquema de negociación basándose en interesesNegociación y Manejo de ConflictosPor Victoria Flórez Mazzini¿Cuántas horas al día negociamos? Si nos detenemos a analizar, realmente,negociamospermanentemente, desde que amanecemos en casa, cuando nos dirigimos anuestrocentro laboral y en el camino se nos cruzan vehículos de transportepúblico, cuando
  30. 30. lidiamos con los jefes, compañeros, clientes, y hasta cuando volvemos acasa y nuestrapareja o hijos desean ver una película con nosotros. La negociación es unaherramientaimportante para lograr lo que queremos de otras personas, sobre todocuando no setienen intereses en común.Es poco probable que nos guste, por decreto, vivir en conflicto, a menosque sea sutemperamento natural. En líneas generales, afecta en mayor o menor gradolaproductividad de las personas. Necesitamos aprender a manejar elconflicto porque estápresente en nuestras vidas. Ahora bien, se necesitan dos personas paratener unconflicto. La solución empieza simplemente cuando una de las partescambia de actitudy pone de su parte para empezar a resolver el problema.Una definición de negociación nos indica que es el proceso decomunicación que tienepor finalidad influir en el comportamiento de los demás y donde ambaspartes lleguen aun acuerdo GANAR-GANAR. La razón para que al final de unanegociación ambaspartes puedan creer que han ganado es que ni los intereses ni los valorestienen por quéser opuestos, y es responsabilidad de los negociadores descubrir los puntoscomplementarios para desarrollar una negociación con el esquema ganar-ganar.El método de negociación de Roger Fisher y William Ury abarca lossiguiente puntos:1. Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la “otraparte”, nosolvidamos con frecuencia que son personas, al igual que nosotros, quesientenemociones, tienen su propia escala de valores, tienen vivencias diferentes ysonimpredecibles. Es importante comprender que todo negociador tiene dostipos deintereses: en la esencia y en la relación con la otra parte. Por ello, no esbuenocomenzar una negociación con el propósito de vencer a toda costa.Ponemos enpeligro las relaciones de negocio a futuro.2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociaciónbasándose enposiciones (“yo quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza basándoseenintereses (“¿para qué quiero esto?”). Los argumentos, demandas einterpretaciones
  31. 31. son la punta del iceberg. Busque la verdadera razón en los sentimientos,frustraciones, temores, emociones, deseos.3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Por ejemplo, dos niños, hombre ymujer, sedisputaban una naranja. La madre decidió partirla por la mitad. Éste sepreparó unjugo con su mitad y echó a la basura la cáscara. La niña ralló la cáscara yobtuvo lamitad de la ralladura de naranja que necesitaba para preparar un postre yechó a labasura la pulpa. La solución ideal salta a la vista. La invención creativa –buscandointereses comunes o complementarios-- es una necesidad para generarmúltiplesacuerdos que sean de beneficio para ambas partes. Primero se debeinventar;luego, decidir.4. Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criteriosobjetivos esfundamental para lograr una solución basada en principios, no enpresiones.Debemos concentrarnos en los méritos del problema, no en el temple delas partesy ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.Actualmente, se utiliza la Programación NeuroLingüística –PNL- en lasnegociacionesporque sirve para analizar la comunicación no verbal que representa el93% de nuestracomunicación. Efectivamente, las palabras por sí solas sólo representan el7% de lo quequeremos decir. En este campo de la comunicación no verbal existenvarios ejemplosque pueden ser de mucha utilidad si se sabe observar:- El silencio. Quedarse callado, saber manejar el silencio, es fundamentaldurante lanegociación, pues se puede obtener mucha más información de lo quepodríasuponerse. No se debe olvidar de que el silencio es una situación muytensa, quemucha gente no puede o no sabe controlar. Por tanto, se puede obligar aque el otrocontinúe hablando tan sólo con permanecer callado.- No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice. Un buen negociadorNOreacciona. ¿Quién controla su estado de ánimo? Si es el adversario, quieredecirque somos muy frágiles. Somos responsables de los que nos sucedeemocionalmente, incluyendo los conflictos. Los pleitos usualmente se danporpercepciones equivocadas. En vez de enfadarnos o reaccionar
  32. 32. negativamente, esmejor ser proactivos y lograr un entendimiento.- Parafrasear a la otra persona, “a ver si le entiendo, lo que usted quieredecir”. Selogra verificar si se ha entendido bien. El receptor piensa que la otra partesabeescuchar lo cual genera empatía.Hablando de Tácticas EngañosasLas tácticas de negociación engañosas tienen un objetivo: desequilibrar ala otra parte yvencerla. Un buen negociador debe estar preparado para salir airoso deesassituaciones. Recientemente, el Sr. Eduardo Moane (Conflict ManagementGroup –Harvard) relataba una situación en la que se encuentran en una mesa denegociación ungrupo de japoneses y un grupo de norteamericanos. Los japoneses en lamesa denegociación pedían permiso, de vez en cuando, para ir al baño. Losamericanos queríanun receso para comer, pero los japoneses decían que no era una buena ideadetener elproceso. Luego se descubrió que los japoneses comían en el baño. Estogeneraba undesbalance para los norteamericanos porque estaban cansados y conhambre.Si uno se encuentra ante un negociador difícil, no reaccione, diagnostiquela situación.¿Hay algún comportamiento inusual? Se recomienda explicitarlo deinmediato en untono suave. “Sé lo que estás haciendo. Conmigo no funciona.”. Si nofunciona estatáctica, se puede cambiar de jugador por uno más duro. La personageneralmente es elproblema por ignorancia.Negociaciones ComplejasSe repiten a través del tiempo en un 80%. Se denominan complejas porqueabarcanmúltiples asuntos y a múltiples partes interesadas. Hay factores tangiblesen juegocomo precio, beneficios, etc., así como factores intangibles: confianza,reputación,precedente. Por ello, se recomienda ser confiable, porque la desconfianzaes como unahoja de papel arrugada, no se puede volver a estirar. Cuando se deteriora laconfianza,es poco probable que se pueda volver a recuperar.Un buen resultado¿Cómo sabemos que se ha tenido éxito en una negociación para ambaspartes? No hay
  33. 33. ningún método que lo pueda garantizar, pero sí existen unos indicadores atener encuenta. La razón para negociar es obtener algo mejor de lo que seobtendría sinnegociar.1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado– MAAN.2. Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.3. El acuerdo es una buena opción y no hay desperdicios.4. El acuerdo es legítimo, es decir, no se han aprovechado de usted.5. Es un compromiso inteligente.6. Hubo una buena comunicación, y por tanto, un proceso eficiente.7. Las relaciones personales se mejoran.Características del buen negociador1. Tener una actitud ganador/ganador.2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.3. Ser flexible en el enfoque.4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.5. Tolerar bien los conflictos.6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.7. Ser paciente.8. No tomarse a pecho los ataques personales.9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.10. Ser un buen oyente.Ocho errores fatales1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buenavisión enconjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que seránecesaria para los momentos críticos.2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir lanegociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestranquecuanto más ruda es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, yno ladominación, procuran los mejores resultados.4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan sucamino. Noprecipitar las cosas, la paciencia paga.5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impidenentablar unclima de cooperación y de encontrar la solución.6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar,ganaráconocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puededefender unpunto de vista, y no por el enfrentamiento.8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la
  34. 34. negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.http://www.umano.com.pe/docs/pdf/negociacion_exp.pdfwww.instrumentas.com.ar/e_negociacion_y_resolucion_de_conflictos.phpLOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN PACÍFICA DECONFLICTOSLa solución de conflictos constituye una de las principalesfunciones con que debe cumplirla diplomacia y para ello se ha oscilado entre el derecho yel uso de la fuerza con una instancia intermedia que es lanegociación.Los métodos de solución de conflicto pueden clasificarseen:A. Procedimientos políticos o diplomáticosB. NegociaciónC. Mecanismos jurídicosParalelamente, a nivel regional, se han ido desarrollandodistintos sistemas para la solución pacífica de controversiasque consisten en convenios multilaterales que contemplandiversos mecanismos como los buenos oficios, lamediación, la investigación, la consulta, la conciliación y elarbitraje. Todos estos sistemas elaborados bajo el marcode la Carta de las Naciones Unidas y reconocidos yestimulados por dicha organización.Se debe tener en cuenta que la naturaleza de los conflictosse analizó por actores gubernamentales y nogubernamentales a lo largo de las últimas décadas y estosalteraron los métodos que los mismos utilizan pararesolverlos. En términos generales puede decirse que losmétodos de carácter jurídico basados en el establecimientode normas y mecanismos formales ha declinado en favor de métodos diplomáticos o políticos basados en la negociacióny que han menguado las negociaciones de tipo conflictivo paraaumentar las de tipo cooperativo.
  35. 35. LAS SOLUCIONES NEGOCIADASExisten alternativas o elementos menos formales que la negociación,como la investigación, la consulta, los buenos oficios, la discusión y laconcertación. Todos estos son a la vez una opción y un componente dela negociación. Sin embargo, la diferencia fundamental se estableceentre las negociaciones conflictivas y las cooperativas. Pero antes depasar a la tipología de la negociación enunciaremos sus elementosesenciales.Elementos de la negociaciónLos rasgos que deben estar presentes para que una negociación seestablezca son los siguientes:- Toda negociación implica una interacción o intercambio entredistintas partes que tienen como objetivo obtener algo de las otras acambio de también ceder algo. Por ello, es importante definir conclaridad quienes son las partes o protagonistas de la negociación.- Toda negociación tiene la finalidad de resolver alguna diferenciamediante un acuerdo. El compromiso de buscar un acuerdo es lo quedistingue a la negociación de instancias como la consulta o lainvestigación.- En toda negociación las partes tienen que tener muy claros susobjetivos y el margen dentro del cual pueden realizar concesiones yllegar a un acuerdo.- En toda negociación debe haber una correlación de fuerzas lo másequilibradas posible.- La negociación es el proceso más personalizado que encontramos enlas relaciones internacionales y siempre es importante la habilidad delos negociadores. Por ello destacaremos algunas de sus características:El negociador debe tener una formación profesional y conocimientosprofundos acerca de las técnicas de la negociación y de la cuestión atratar. Debe tener un carácter frío y reservado, no debe decir más delo necesario, ni hablar antes de estar absolutamente seguro de lospasos a seguir. No debe mostrar claramente el objetivo a la otra parteni cuánto está dispuesto a ceder. Debe tener control de sí mismo y noreplicar inmediatamente sino meditar cada respuesta.Tipología de la negociaciónLa negociación se puede clasificar en dos categorías principales: la quese centra en la forma que adopta la negociación y la que se centra enel clima del conflicto o cooperación que prevalece en ella. Para definirla naturaleza de la negociación se deben tener en cuenta ambasperspectivas.La forma que adopte una negociación depende de varios factores: dos o más individuos involucrados uno o más temas a tratar
  36. 36. estrategias y posiciones monolíticas o flexibles pública o privada con intervención de terceras partes (árbitro o mediador) o falta de obligación para llegar a un compromiso en virtud de un acuerdo previo o negociación por única vez o periódicaTécnicas de la negociaciónLo primero que se debe tener en cuenta es si la negociación se realizabasándose en posiciones o intereses. Por lo general, cuando lanegociación se centra en un proceso de regateo sobre la base deposiciones, los negociadores se aferran tanto a ellas que es difícil quelleguen a un acuerdo. Una alternativa a esta opción es la propuesta porel proyecto de la Universidad de Harvard que consiste en resolver losproblemas de acuerdo a sus méritos.Este método se basa en cuatro puntos: Separar a las personas del problema evitando la intervención de factores emocionales ya que esto le daría un carácter rígido, apasionado y conflictivo. No centrarse en las posiciones de las partes sino en sus intereses. Generar una amplia variedad de alternativas antes de pasar al diseño del acuerdo. Si la negociación se complica es porque se ha vuelto a centrar en posiciones. Se debe insistir en retomar criterios objetivos.

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