IGM - Interaksjonsdesign og brukervennlighet - Innholdsdrevet webutvikling

1,032 views

Published on

Innholdsdrevet webutvikling:Tips og råd til hvordan jobbe med innholdsanalyse, samt bruk av kjernemodellen. Slides presentert for IGM-studenter 27.01.11.

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,032
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Ny web for telenor.no/privat inkl. telenor.no/om (januar – desember 2010), inkl. ny menystruktur (fjernet venstremeny + innført global navigasjonsmeny)Ny web for telenor.no/bedrift (jan – jun 2011)Ny bredbåndsportefølje, inkl. VDSL (1. feb)Ny telefoniportefølje (1. feb)Ny forside (asap)Prosjektet tar ikke for seg:Nettbutikk Privat / Nettbutikk Bedrift Min side (Privat) / Min bedrift (Bedrift) Webløsning for partnere, forhandlere, distribusjon (og API-er)
  • Hva slags statistikk-materiale har vi? Intern søkelogg Webstatistikk (GoogleAnalytics, Omniture) RTC (Reasons ToCall, kundeservice) Feilmeldingslogg (eks. 404: page not found) ”Kontakt oss” skjema
  • ”Operatørlås”: Nest mest søkt etter e-post, men ingen treff! Triggerord (sjekk søkelogg): Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås + låsekode + bruddgebyr + sperring + lås + operatørlåskode Manglende info fører til KS-telefoner og churn, hvorfor ikke prøve å utnytte dette positivt?Gi tydelig og enkle svar på spørsmål, men få samtidig frem gode alternative abonnement
  • Må ses i sammenheng med budsjett, tidsrammer og ressurser. Interne ressurser vs. eksterne ressurser viktig med risikostyring
  • En målsetning om å komme ned mot 100 kjernesider etter redesign.(Reelt sett havner vi nok på en rundt 150-200 unike sider.)
  • Hva har vi gjort?Gjennomgått statistikk fra websideneVurdert omfanget av dagens nettstedVurdert innholdskvalitet på dagens nettsider
  • - Flere av oppgavene gjøres i parallell- Uliketeam-roller fullfører ulike oppgaver- Disse 6 oppgavene utføres (i hovedsak) FØR vi sender en ny mal/kjerneside til utvikling.
  • #1:Vi vurderer hvilke sider som inngår i et kjerneområde og prioriterer innhold basert på kjernemodellenKancrawle nettstedet for å hente ut oversikt over antall sider (url´er)
  • Oransje: kjernesideGul: relatert tjeneste-/produkt, løses på kjerneside for MBB eller egen sideBlå: relatert side, behandlet som egen kjerneside (inngang fra global meny, forside osv)
  • #2:Vi lager kjernesiderVeier inn: Veier videre: Forside - Bestillingsproess Toppmeny - Kontakt oss skjema (evt. tilbakering/chat) Kampanje - Relaterte produkter/tjenester Søkemotor - Kundeservice (selvbetjening)Bruksoppgaver:Forretningsmål: Finne riktig informasjon - Selge (riktige) produkter/tjenester Sammenlikne produkter/tjenester - Få nye kunder, konvertere konkurrentens kunder Kjøpe produkt/tjeneste - Hjelpe kunden til selvhjelp (unngå telefoner til KS) Få hjelp
  • Eks: Mobilt Bredbånd
  • Før: Ingen side som omhandlet operatørlås, dårlig informasjon på KS-siderNå: Egen kjerneside for operatørlås som besvarer viktigste kunde-spørsmål og mulighet for oppsalg av produkter- og tjenester
  • #3:Vi fjerner unødvendige siderMBB før: 4 sider, 1 hovedside, og 1 side per abonnement + flere relaterte KS-siderMBB nå: 1 side med integrert KS-informasjon
  • #6: Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer innhold opp mot kjernesideDekker siden både brukerbehov, forretningsmål, veier inn og veier videre? Hva med triggerord, blir de brukt?Hva med endringer i produktet, eks. 4 abonnement i stedet for 3?NB! Viktig å brukerteste prototypen med reelt innhold!
  • Vi jobber i grupper a4-5 personer per gruppe (totalt 5 grupper)Input til oppgave: Det er ønskelig å minke antall salgssider Det er ønskelig å integrere kundeservice-informasjon inn i salgssiden Husk å tenke bruksoppgaver og forretningsmål Husk å prioritere Lag gjerne skisser hvis tid
  • Men har det funka?
  • IGM - Interaksjonsdesign og brukervennlighet - Innholdsdrevet webutvikling

    1. 1. Redesign av telenor.noInnholdsdrevet webutvikling i Telenor
    2. 2. Kort om meghttp://twitter.com/vheltne 2
    3. 3. Agenda1. Kort introduksjon til Telenor og prosjektene vi har jobbet/jobber med2. Innholdsdrevet webutvikling – Innholdsanalyse + Kjernemodellen3. Oppgave: Utarbeide kjernesider + skisser4. Presentasjon av løsning5. Referanser og spørsmål 3
    4. 4. • Landets største leverandør av tele- og datatjenester• Tilbyr bredbånd, mobil, telefoni og kabel-tv til privat- og bedriftskunder• 3 071 000 mobilkunder• 1 500 000 bredbåndskunder• 1 111 000 telefonikunder• 717 000 kabel-tv-abonnenter• 5000 medarbeidereiNorge (Tall fratredjekvartal 2010) 4
    5. 5. 5
    6. 6. Mål for prosjektene• Lage ny web som fremstår som ”State ofthe art” (nyskapende design, tilfredsstille kundens behov, oppdatert innhold, enkel navigasjon)• Økt salg• Færre henvendelser til kundeservice per telefon• Forenklet innholdsforvaltning (kutte innhold, nytt malsystem) 6
    7. 7. Hvordan?Ny web skal bygges opp etter kjernesidemodellen:Prioriterte forretningsmål og bruksoppgaver kombinertmed kundebehov +Fokus på innhold 7
    8. 8. Hvorfor fokuspå innhold? 8
    9. 9. #1 Loremipsum http://no.lipsum.com/ 9
    10. 10. #2 Strukturen kommer i veien Ligger ikke det egentlig her? Er dette egentlig kjerneinnholdet? 10
    11. 11. #3 Ingen kontroll på innholdet 11
    12. 12. #4 Tar ikke innhold på alvor 12
    13. 13. The NetlifeWay 13
    14. 14. Innholdsdrevetwebutvikling:Innholdsanalyse+ kjernemodellen
    15. 15. Innholdsanalyse: Hva har vi gjort?① Gjennomgått statistikk fra websidene② Vurdert omfanget av dagens nettsted③ Vurdert innholdskvalitet på dagens nettsider+ Gjennomgått dokumentasjon (målgrupper, demografi, forretningsmål m.m.) 15
    16. 16. ① StatistikkHva forteller den oss? 16
    17. 17. E-post står totalt sett for VELDIG Veldig mange søker etter dette, blir mange web-søk, stort potensiale for forbanna og ringer i stedet KS (ref å løse problemer enkelt på nett. R2C). Dette bør utnyttes bedre!Topp 10 sider basert på internsøk Mange søk på enkelt-telefoner (også htc, android, etc). Bør utnyttes til webmail + epost + epostleser + e-post + smtp + mail + lese epost + smtptil nettbutikk oppsalg + ledeE-post server+imap+exchange+epost bedrift+pop3 3,347 Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatørOperatørlås lås+ låsekode+bruddgebyr(ingen treff!)+sperring+lås+operatørlåskode 2,596 Proffnett er veldig populært søk, viktigiPhone iphone 4 + iphone å få frem overgangen til Mobilt 2,146Proffnett->Mobilt bedriftsnett tydelig og skape oppsalg.bedriftsnett proffnett + proff nett + proffnet(ingen treff!) 1,848 Mange søk på enkelte tjenester. Viktig atSMS fra Outlook sms outlook + smsfra outlook + outlook+smsioutlook+outlooksms+sms for outlookat vi kan 1,568 vi tilpasser tjenestemalen slik skape landingssider pr tjeneste.Feilmelding feilmelding+feil+melde feil+feilmeldinger+feilstatus+feilmeldingen 1,536 Mange søk på feilmelding og feilstatus. Viktig å avdekke bruksbehovene bakMMS mms + mms oppsett+oppsett mms 1,172 disse og løse dem godt.Priser/Priser utland+Datakontroll utland priser+utland+priser utland+utlandet+ring skandinavia+roaming 1,132 Priser er viktig for mange...Viderekobling viderekobling+viderekoble+overføring+sett over 1,113 Eierskifte er hot bruksoppgave. Vi eierskifte+overføre abonnement+ingen treff>eierskifteskjema+overdragelse+juridisk bør avdekke behovene bak og løseEierskifte eier+endring av juridisk eier 1,017 problemene mest mulig på web.Mobil backup? mobil backup + backup 958 Nesten uforholdsmessig mange søk på backup, har vi produkt på dette? (Samme med Fri Familie). Interne søk på telenor.no/bedrift mai-oktober 2010, gruppert utfra bruksoppgave. Mulige kjernesider er satt opp utfra antatte brukerbehov.
    18. 18. Viktige oppgaver Foil 18
    19. 19. Foil 19
    20. 20. ② OmfangHvilke sider (og funksjonalitet)er innenfor scope? 20
    21. 21. Antall sider fordelt på kjerne-områder Mobil M2M Bedriftsnettverk 10 sider 49 sider Fast telefoni 370 siderTotalt 1000 sider Samordnet kommunikasjon 30 sider 53 sider Bedriftspakken Mobilt Mobilt bedriftsnett 7 sider 6 sider bredbånd Epost 50 sider Bredbånd /Internett Faktura 49 sider 22 sider 68 sider 21
    22. 22. ③ InnholdskvalitetHva bør man se etter? 22
    23. 23. Enkel og tydelig tekst påfordeler med produktetBra differensiering avprodukteneBra video som tar for segkonkrete brukerspørsmål.Ikke høytflyvende svada Lite info på Kundeservice? 23
    24. 24. Kvalitet på innholdet God Fjernes Mindre god DårligÅrsaker til mindre god/dårlig kvalitet Uklar tekst 21% 22% Dårlige selgende poenger Dårlig handlingsdriver 25% 21% Liten brukerrelevans 11% Dårlig prioritert Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider 24
    25. 25. Innholdsanalyse - oppsummert• Mye bra innhold på de ”enkle” produktene• Dårligere på de komplekse produktene – trådløs sone, internett på mobilen, mobilt bedriftsnett osv.• Utfordringer i struktur og mengde innhold• Mye dobbeltinformasjon• Av de 1000 sidene som ligger under Telenor.no/bedrift har 700 mindre enn 40 side- visninger i måneden• En del produkt- og tjenestenavn som er vanskelig å forstå• Mangler triggerord i menyene 25
    26. 26. Hva gjør vi innenfor etkjerneområde? 1. Vi vurderer hvilke sider som inngår i et kjerneområde og prioriterer innhold basert på kjernemodellen 2. Vi lager kjernesider 3. Vi fjerner unødvendige sider 4. Vi skriver om og tilpasser innholdet ut fra bruksoppgaver, forretningsmål og målgrupper 5. Vi lager skisser/wireframes 6. Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer innhold opp mot kjerneside 26
    27. 27. #1 Overblikk over innhold Foil 27
    28. 28. Mobilt bredbånd Internett på iPad mobilen Nedlasting av Mobilt bredbånd Software - Hva er MBB? -Hva koster det?Kundecase - Hvor kan jeg bruke det? -Laste ned programvare -Hvordan er produktet i Installasjon forhold til konkurreneten? -Hvilken hastighet ? Dekningskart 3G Priser data utland 28
    29. 29. #2 Kjernesidemodellen hjelper oss å prioritere 29
    30. 30. Kjerneside: OperatørlåsBruksoppgaver Forretningsmål• Har kjøpt iPhone, vil kvitte seg med • Bedre kundetilfredshet gjennom å operatørlås ved å seie opp besvare kundenes mest etterspurte abonnementet oppgaver • Unngå churngjennom å presentere bedriftspakken som godt alternativ til oppsigelse.Veier inn Veier videreGoogle Tlf KSInternsøk SkjemaForside Bedriftspakken Prisoversikt Spørsmål og svar om Oppsalg operatørlås + evt tabell bedrifts- bruddgebyr pakken Triggerord: Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås + låsekode+bruddgebyr(ingen treff!)+sperring+lås+operatørlåskode 31
    31. 31. #3 Slett, slett, slett November 2007 Målbilde: 2010 Kundeserviceinformasjon integrert på salgssiden 32
    32. 32. Trenger vi denne siden? Kan den eventuelt skrives om? 33
    33. 33. #4 Skrivestuer sikrer kvalitet 34
    34. 34. Forfatterguide 35
    35. 35. Høy synlighet på innholdetAlle, både team og beslutningstakere, skal følgeinnholdet under hele prosessen 36
    36. 36. Få input fra berørte parter Foil 37
    37. 37. #5 Tenk kjerneside når du skisser Vise relevantebrukersit uasjone Tips ombruk/ InspirasjonHvaerunikt medMobiltBredbånd? LenkertilrelaterteHvaerdet, hvorda artiklernfungererdet? (online.no)Vise goddekningogkvalitet(stabilitet, hastighet), lenketil Tydeliggjøre “BestKS, video etc. i test” Fåbestilt MBB (privat + bedrift)Selge inn tilbud Søketternærmeste Telenor- forhandler
    38. 38. #6 Er malen fleksibel nok? Brukeroppgaver: Forretningsmål:• Forsiden •Bestillingsløp Telenor 1. Hva er MBB 1. Flere riktige salg 2. Hva koster det 2. Selge opp til det • Servicesidene• Eksternt søk Hvaer MBB? 3. Hvor er det kunden trenger • Laste ned SW• Landingsside dekning 3. Færre • Dekning Hvorforvirkerdetikke? 4. Hvor fort går det henvendelser til 5. Hvorfor virker KS Hvakosterdet? ikke det 4. Skape riktige Hvorerdetdekning? 6. Hva skiller de forventninger ulike Triggerord: abonnementene Last ned SW Mobil fra hverandre bredbånd, Mobilt bredbånd, Bredbå Hva skiller de ulike nd, 3G, Turbo 3G abonnementene fra hverandre 39
    39. 39. Oppgave:Lage kjernesider(+ skisser)
    40. 40. Bakgrunnsmateriell:• Eksempler på ulike kjernesider• Skjermdump av gamle Internett- og ADSL-sider• Første versjon skisse Bredbånd (seksjonsforside)• Forretningsmål kjerneside Bredbånd ADSL + Bredbånd (seksjonsforside)Leveranse:• Kjerneside Bredbånd ADSL• Kjerneside Bredbånd (seksjonsforside)• Grovskisse/wireframe Bredbånd ADSL• Grovskisse/wireframe Bredbånd (seksjonsforside) 41
    41. 41. Til slutt:Resultater+ referanser
    42. 42. Resultater og statistikk• Økt konverteringen på Mobilt Bredbånd med 80 %• Økt salg av mobiltelefoner -> økt andel kunder som klikker på ”Bestill”-knappene• Mer trafikk til kundeservice –> færre telefoner, økt nedlasting av software• Kundene løser selv oppgaver på web og finner frem• Redusert antall sider på telenor.no/privat med 70- 80%• Større forståelse i organisasjonen for prioriteringer• Prosjektet ble utvidet fra å omfatte telenor.no/privat til ”Om Telenor” og telenor.no/bedrift 45
    43. 43. Noen referanser (iallenkelhet.no) • Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted? http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt- nettsted • Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmer http://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle- kakofonien-fra-1000-interne-stemmer • Lær (litt) av Al Qaida når du lager websider http://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider • Kjernemodellen: Et kreativtogeffektivttankeverktøy for web-prosjekter http://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt- tankeverktøy-for-web-prosjekter Foil 46
    44. 44. Anbefalte bøker • Effektiv nettskriving Ove Dalen • The Stranger´s Long Neck Gerry McGovern • ContentStrategy for the Web Kristina Halvorsen Foil 47
    45. 45. Takk for meg!http://twitter.com/vheltne 48

    ×