Satisfaire les demandes croissantes du client (au sens unitaire) : disposer d’un conseiller attitré, facile à joindre, disponible et
compétent et d'une alternative "en ligne" permettant de limiter les déplacements dans une agence physique.
Tels sont les enjeux majeurs pour lesquels les deux modèles vont miser leur futur !
Digital, banques et assurances: la fin d'un système ?treize articles
Crowdfunding, peer-to-peer banking, m-payment... Comment la banque et les assurances passent-elles au digital ? Etude pour l'Observatoire Orange Terrafemina
Les modèles Alternatifs de Distribution Alimentaire
Extrait de l'intervention de Retail&Detail aux Ateliers du Frais du 20 janvier 2015
Alternative retail model
Les Français et la banque : bouleversements en vue !Wavestone
Soumises à la pression technologique, réglementaire et concurrentielle, les banques sont en train de réinventer leur modèle.
Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation.
Pour mieux comprendre ces évolutions, Solucom lance une enquête en quatre volets sur les Français et la banque, en partenariat avec OpinionWay.
Pour ce premier volet, 2000 Français ont été interrogés.
Étude : Les banques sur les réseaux sociauxDigimind
Les banques aussi sont désormais sur les réseaux sociaux, et cette étude vous permettra de découvrir leur stratégie en ligne mais aussi leur capacité à engager leur communauté, et plus encore
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Les Français et la banque : bouleversements en vue !Wavestone
Soumises à la pression technologique, réglementaire et concurrentielle, les banques sont en train de réinventer leur modèle.
Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation.
Pour mieux comprendre ces évolutions, Solucom lance une enquête en quatre volets sur les Français et la banque, en partenariat avec OpinionWay.
Pour ce premier volet, 2000 Français ont été interrogés.
Étude : Les banques sur les réseaux sociauxDigimind
Les banques aussi sont désormais sur les réseaux sociaux, et cette étude vous permettra de découvrir leur stratégie en ligne mais aussi leur capacité à engager leur communauté, et plus encore
Aujourd’hui, les acteurs traditionnels du secteur bancaire sont de plus en plus challengés par de nouveaux acteurs innovants et disruptifs. Des usages émergents auxquels s’ajoutent des clients de plus en plus exigeants modifient profondément la relation des français à leur banque au quotidien. L’ubérisation du secteur bancaire est en marche !
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
Dans un paysage bancaire déjà en voie d’Uberisation sur le front des paiements, la Banque a-telle
les moyens de se réinventer pour faire face aux GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon)
et aux Fintechs qui menacent son modèle ? La confiance des clients est potentiellement la
seule véritable barrière, à la condition que les banques génèrent du progrès par la création
de nouveaux produits et services, par l’apport de simplification client, par une position
d’agrégateur de services autour de moments de vie. La Banque Numérique est aujourd’hui
devenue une réalité, mais nécessite néanmoins d’aller plus loin dans l’évolution des modèles
internes, de s’uberiser de l’intérieur mais aussi d’accepter d’uberiser son propre écosystème.
Enquête en ligne menée du 8 au 27 avril 2015 auprès de 258 salariés du secteur bancaire : 25% femmes / 75% hommes ; 66% Fonction commerciale / 28%
Fonction Support / 3% Direction / 1% Autres ; 57% Banque de réseau / 15% Banque de financement et d’investissement / 10% Établissement de financements
spécialisés / 7% Banque privée / 7% Autres établissements financiers / 4% Société de gestion d’actifs.
Barometre des avis en ligne - PagesJaunes/OpinionWayPagesJaunes
PagesJaunes, qui comptabilise près de 4 millions d’avis certifiés sur les pros, dévoile la 1ère édition de son baromètre
sur les avis en ligne. Réalisé avec OpinionWay auprès de 2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives
des entreprises françaises de moins de 250 salariés, cette étude s’impose comme la première du genre en France.
Sur un marché en pleine structuration, incité à la régulation et à la transparence par l’AFNOR, cette étude apporte un
éclairage neuf sur les comportements des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions
en matière d’avis en ligne.
Banque et assurance forment un secteur en pleine transformation. Quelles sont les tendances qui vont durablement le marquer ? Quels seront les grands différenciateurs dans les années qui viennent ? Quels sont les axes de transformation à ne pas manquer ? Et comment réussir sa transformation ? Sur ces questions centrales pour vous, acteurs de cette transformation, nous partageons notre point de vue.
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalDeloitte Canada
Selon un sondage des plans, perceptions et défis des détaillants canadiens, Deloitte et Tulip Retail présentent les multiples défis de la vente au détail de l'omnicanal.
Rapport Guedj - Recommandations Visites en Ehpad - 18 avril 2020Eric LEGER
Jérôme Guedj livre 20 recommandations pour la reprise des visites dans les Ehpad.
Dans ce rapport, il est jugé "indispensable" le "retour des familles, voire des bénévoles" dans les Ehpad, "compte tenu du retentissement délétère du confinement du point de vue psychologique et physique pour de nombreux résidents". Ainsi, la mission préconise de préparer ce retour au sein de chaque établissement, "à partir d'une impulsion nationale".
Aujourd’hui, les acteurs traditionnels du secteur bancaire sont de plus en plus challengés par de nouveaux acteurs innovants et disruptifs. Des usages émergents auxquels s’ajoutent des clients de plus en plus exigeants modifient profondément la relation des français à leur banque au quotidien. L’ubérisation du secteur bancaire est en marche !
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
Dans un paysage bancaire déjà en voie d’Uberisation sur le front des paiements, la Banque a-telle
les moyens de se réinventer pour faire face aux GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon)
et aux Fintechs qui menacent son modèle ? La confiance des clients est potentiellement la
seule véritable barrière, à la condition que les banques génèrent du progrès par la création
de nouveaux produits et services, par l’apport de simplification client, par une position
d’agrégateur de services autour de moments de vie. La Banque Numérique est aujourd’hui
devenue une réalité, mais nécessite néanmoins d’aller plus loin dans l’évolution des modèles
internes, de s’uberiser de l’intérieur mais aussi d’accepter d’uberiser son propre écosystème.
Enquête en ligne menée du 8 au 27 avril 2015 auprès de 258 salariés du secteur bancaire : 25% femmes / 75% hommes ; 66% Fonction commerciale / 28%
Fonction Support / 3% Direction / 1% Autres ; 57% Banque de réseau / 15% Banque de financement et d’investissement / 10% Établissement de financements
spécialisés / 7% Banque privée / 7% Autres établissements financiers / 4% Société de gestion d’actifs.
Barometre des avis en ligne - PagesJaunes/OpinionWayPagesJaunes
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sur les avis en ligne. Réalisé avec OpinionWay auprès de 2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives
des entreprises françaises de moins de 250 salariés, cette étude s’impose comme la première du genre en France.
Sur un marché en pleine structuration, incité à la régulation et à la transparence par l’AFNOR, cette étude apporte un
éclairage neuf sur les comportements des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions
en matière d’avis en ligne.
Banque et assurance forment un secteur en pleine transformation. Quelles sont les tendances qui vont durablement le marquer ? Quels seront les grands différenciateurs dans les années qui viennent ? Quels sont les axes de transformation à ne pas manquer ? Et comment réussir sa transformation ? Sur ces questions centrales pour vous, acteurs de cette transformation, nous partageons notre point de vue.
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalDeloitte Canada
Selon un sondage des plans, perceptions et défis des détaillants canadiens, Deloitte et Tulip Retail présentent les multiples défis de la vente au détail de l'omnicanal.
Rapport Guedj - Recommandations Visites en Ehpad - 18 avril 2020Eric LEGER
Jérôme Guedj livre 20 recommandations pour la reprise des visites dans les Ehpad.
Dans ce rapport, il est jugé "indispensable" le "retour des familles, voire des bénévoles" dans les Ehpad, "compte tenu du retentissement délétère du confinement du point de vue psychologique et physique pour de nombreux résidents". Ainsi, la mission préconise de préparer ce retour au sein de chaque établissement, "à partir d'une impulsion nationale".
Les analystes économiques s'entendent sur une conjoncture favorable durant les deux ans à venir...
Et sur une tendance positive pour le secteur immobilier basée sur la prédiction d'une Politique gouvernementale favorable...
Co-Funding - Modèle économique du futur ?Eric LEGER
Le capital financier "classique" vit ses dernières heures.
La 4ème révolution industrielle vient rebattre les cartes des décideurs économiques.
Aujourd'hui, portée par les AMAFA et NATU, nouvelles puissances mondiales, ce modèle paraît extrêmement fragile.
Outre l'apparition quasi quotidienne de nouveaux acteurs tant digitaux que locaux, le Citoyen se sent considéré comme un pur produit marketing n'ayant comme seul choix que de suivre les dictacts oligarchiques.
Ainsi, de nombreuses initiatives, basées sur le co-funding social, solidaire, responsable, équitable, émergent.
Il ne reste plus qu'aux Etats à promouvoir ce type d'initiative, via entre autres des soutiens fiscaux.
France Strategie - 2017-2017 - TendancesEric LEGER
Une étude prospective mettant en avant quelques pistes pour lesquelles il faudrait agir, repenser leurs modèles : formation et éducation, distribution des revenus, mobilité sociale, discrimination, innovation, capital risque, etc.
La quatrième révolution industrielle sera la source de la digitalisation des biens et des services, de la robotisation et de la désintermédiation.
Comment faire face à ce tsunami pouvant mettre en péril un modèle économique et social "historique" ?
Comment anticiper la pénurie en besoin de ressources humaines au bénéfice (entre autres) de robots 2.0, forts d'une Intelligence Artificielle à haute performance ?
Comment conserver notre Richesse Humaine, créative, inventive, comme source indispensable à l'évolution de notre Monde ?
Comment conserver une équité entre les populations de leurs naissances à leurs "repos" ?
Le Revenu Universel est-il une solution ?
Certains, comme @Cyrille Dalmont, poussent cette idée au sein du gouvernement.
Au-delà du contour et du contenu réaliste, comment réformer le mille feuilles d'aides vers une simplification / unification ?
Comment s'assurer que, in fine, ce revenu sera à portée sociale, sociétale, positive ?
Chantal Mouffe, au travers de son livre "On the Political", traite d'un thème d'actualité (de société), en cette période de tension démocratique.
Elle nous plonge dans les entrailles de l'essence même de la Démocratie, de son rôle et des reponsabilités de ses "acteurs" (de ses citoyens).
Le silence est-il d'or ?
Se former, en permanence, devient un "code de vie obligatoire".
Se former permet non seulement de s'améliorer mais également de découvrir (donc de comprendre), de faire fonctionner l'imaginaire et la créativité.
Se former, via le concept du MOOC ouvre la connaissance à l'international.
Se former, via le concept du MOOC (en mode classique ou blended), est également un acte social.
Bien que la liste ne soit pas exhaustive, le dossier devrait ouvrir votre curiosité !
Medias Classiques vs Reseaux sociaux - Entre Lutte et PartenariatEric LEGER
Les "médias classiques" subissent de plein fouet les mutations liées à la 4eme révolution industrielle.
Entre recherche de singularité, de qualité du produit livré, la concurrence avec les nouveaux vecteurs de communications (représentés principalement par les réseaux sociaux massifs tels que Facebook ou Twitter) remet en cause leur pérennité à terme.
Malgré l'ouverture de l'information au plan mondial, sa diversité de contenus, le web social avale le journalisme et le remplace progressivement par des algorithmes complexes.
Au-delà des problématiques de transparence des critères de sélection de l'information, les revenus permettant la survie des médias classiques (via l'espace publicitaire numérique principalement) chutent irrémédiablement (pour la grande majorité).
Malgré la recherche de sources alternatives, tels que les contenus payants, la diversification ou les conférences, le bouleversement majeur de la distribution de l'information de part sa globalité (tant géographique que relative à la cible visée) impose de nouvelles règles du jeu !
Quels risques stratégiques adopter, entre lutte et partenariat ?
Les lecteurs se laisseront-ils "formater" par une information uniforme massive et linéaire ?
L'urgence d'une Collaboration entre Grandes Entreprises et StartUp francaisesEric LEGER
Le nouveau mode qui s'ouvre nécessite une réadaptation de nos modèles.
De nombreuses startup françaises ont su faire preuve de créativité, d'ingéniosité (cf. CES de Las Vegas de Janvier 2016) pour proposer des offres / produits différents, innovants, complémentaires à l'existant.
Leur évolution / maintien nécessite des montants d'investissements massifs qu'elles ne peuvent simplement récolter.
La solution d'un partenariat, d'un rattachement à une "grande entreprise" française, sain et équitable permettrait de faire évolution le modèle économique et financier de notre pays.
Nous sommes donc dans le "economic time" qu'il faut concrétiser pour (re)voir briller haute et forte notre XXIe sicèle des Lumières !
Il était un temps (celui de l'Egypte antique) où les femmes étaient "libres"...
N'ayant eu à porter que très rarement (ie Hatshepsout) le saint-titre de Pharaon, quelques femmes de pharaons furent à la tête de l'Egypte (Cléopâtre VII étant la plus connue).
Comme le pharaon, les épouses royales portèrent les attributs des dieux.
Les filles de pharaon prirent une place importante, via la continuité dynastique, particulièrement dans le domaine religieux.
La position privilégiée des femmes de la famille royale trouve sans doute son origine dans les mythes où l'association mère-épouse-fille était abordée comme un symbole de création perpétuelle.
Plus largement, les femmes qui ont côtoyé le pouvoir ont eu un rôle important dans les domaines politiques et religieux.
Cette société égyptienne reconnu à la femme, non seulement son égalité à l'homme (y compris devant la loi), mais également son indispensable complémentarité. Elle était "libre".
La défense des droits de la Femme, son rôle et sa place dans la société, datent-ils de la Révolution, via des auteures telles que Mary Wollstonecraft ?
L'histoire nous rappelle qu'il était un temps, celui de l'Egypte antique, où les femmes étaient "libres".
En ce temps, les femmes ont côtoyé le pouvoir ont eu un rôle important dans les domaines politiques et religieux. N'ayant eu à porter que très rarement (Hatshepsout) le saint-titre de Pharaon, quelques femmes de pharaons furent à la tête de l'Egypte (Cléopâtre VII étant la plus connue).
Cette société égyptienne reconnu à la femme, non seulement son égalité à l'homme (y compris devant la loi), mais également son indispensable complémentarité.
Ce jour du 8 mars 2016 représente la journée internationale de la femme (officialisée en 1977 par l'ONU puis en France en 1982), une journée de manifestations à travers le monde (#IWD2016 et #journéedelafemme) dont la tradition date de 1917 (via la grève des ouvrières de Saint Pétersbourg).
Au-delà des bilans, quelles perspectives viser ?
Quelles actions concrètes peuvent être instaurées pour atteindre une parité 50/50 en 2030 ?
Quelles stratégies instaurer pour l'élimination de la violence contre les femmes ?
L'année 2015 a été noircie par une somme d'événements de lutte, de haine entre Humains.
L'année 2016 ne doit pas être un "instant de silence".
Elle doit être le reflet de 365 lumières, la construction d'un filament indestructible qui offre une permanente résistance au courant social qui le parcourt !
Bilan de Compétences - Entre Orientation et ConcienceEric LEGER
Le monde de l'emploi exige de plus en plus au salarié une capacité d'adaptation, de renouvellement.
D'un côté, le système éducatif français peine à réformer son modèle vers plus d'anticipation à l'entrée dans la vie professionnelle.
De l'autre, le modèle de formation professionnelle peut s'avérer inadapté au regard du profil de l'apprenant.
Quelles solutions préconiser pour permettre au travailleur d'être en phase avec non seulement ses compétences mais également avec sa personnalité et ses convictions ?
Le bilan de compétences permet de prendre du recul sur le passé vécu, sur les choix d'orientation mais également sur l'adéquation entre son profil et le monde futur.
Bien que souvent préconisé comme solution autonome, il peut s'avérer utile de passer par des intermédiaires de recrutement afin d'obtenir une situation d'ensemble pour se connaître et découvrir les filières / métiers adaptés !
Parmi les offres sur le marché, La société Monkey tie se distingue via son objectif de permettre au candidat de trouver un travail dans une entreprise qui correspond à ses valeurs.
Une approche affinitaire "parce que le capital humain est le meilleur investissement d’une entreprise".
Le fond et la forme fâchent l'opinion nationale.
Alors que le projet n'a pas été officiellement présenté, des mouvements de toutes parts se sont érigés contre un "passage en force" du gouvernement, au nom d'une volonté active de faire évoluer l'emploi (et le chômage, par rebond).
Parmi les initiatives, la pétition "Loi Travail : non, merci !" a généré un vent massif de signataires sur internet.
La carte des opposants (proposée par change.org) suit une logique de regroupement par grandes métropoles mais surprend par sa faible contribution dans certaines régions fortement touchées par le chômage (Nord, par exemple).
Quel avenir peut être imaginé pour cette loi ?
Une revue partielle des thèmes suscitant la "colère" ?
Une réécriture totale de son contenu ?
Quel est l'avenir du système universitaire français ?
Source historique de connaissances, de multiplicité / variété des thèmes de recherches, le pouvoir politique veut mettre fin au principe de sélection à l'entrée du Master 2.
De nombreux universitaires se dressent contre cette mesure hypothétiquement à vocation sociale, équitable et prédisent un avenir sombre à "l'excellence universitaire".
Concurrencée par les écoles privées, le système universitaire va t-il subir une sélection encore plus drastique des futurs étudiants ?
Va t-il être en mesure de s'adapter au monde nouveau, alors que toute réforme peine à être mise en oeuvre ?
Les partis politiques ont-ils un avenir dans un monde nouveau où le citoyen veut redevenir acteur principal et non jouer un second rôle dans les décisions.
L'Emploi sera t-il sauvé par les régions ?Eric LEGER
Mise en avant des compétences locales (développement économique, entre autres), de leurs proximités avec le monde entrepreneurial, avec les acteurs oeuvrant au quotidien dans la connaissance des demandeurs d'emploi...les régions poussent le gouvernement à leur faire confiance.
Elles souhaitent à la fois obtenir l'accès aux (big) datas de Pôle Emploi et la réallocation des moyens financiers (liés au plan d'urgence des 500.000 formations et au millard d'€ pour les chômeurs).
Elles ont obtenu le pilotage de cette attribution financière exceptionnelle.
L'extension à l'obtention de l'enveloppe complète des formations passera par des expérimentations et par un accord sur les rôles et responsabilités entre les régions et Pôle Emploi, au nom de l'équité nationale (risques de disparités territoriales dans le traitement des dossiers, SMIC par région, avenir des agents de Pôle Emploi, ...).
La gouvernance de ce sujet ne devrait-elle pas être constituée (à parts égales) de tous les acteurs nationaux, tant au plan étatique, qu'entrepreneurial, social, syndical et associatif ?
Recouvrer une démocratie libre, collective, volontaire !Eric LEGER
François Sureau dépeind un déclin de notre démocratie, "menacée dans ses pouvoirs, dans ses possibilités, dans son esprit", "par manque de sang-froid collectif".
Une "France des âmes mortes" serait le leg donné aux futures générations.
Une France, endettée, privée de force financière pour construire un futur choisi !
Que reste t-il alors de notre nation ?
De l'espoir, du courage, de "considérer que tout dépend de nous seuls".
La politique sociale francaise tiraillée de toutes parts !Eric LEGER
Le gouvernement court un risque de claquage du fait du grand écart qu'il tente d'opérer entre les mouvements d'idées internes à la gauche (au sens large).
Pour reprendre une expression de coiffeur "on coupe tout en gardant la longueur".
Dis autrement, le gouvernement se targue de défendre le modèle social mais souhaite l'adapter.
Il souhaite se débarrasser d'une image d'immobilisme sur ce dossier, en menant des réformes (exemple sur la diminution progressive des allocations chômage) en partenariat fort avec les organisations syndicales.
Se positionnant dès à présent en vue des élections présidentielles de 2017, durant lesquelles le sujet du modèle social fera partie des thèmes phares, il souhaite se démarquer de l'orientation poussée à droite de vouloir casser le modèle.
Seulement, au-delà des mots (des maux également), les Français notent que l'engagement de François Hollande de redresser la courbe du chômage s'éloigne inéluctablement malgré toutes les tentatives d'aides financières.
Quelle politique alors mener pour redresser le navire avant qu'il n'échoue sur les récifs de la fronde populaire ?
Tel le mouvement dans le monde du travail vers "l'Entreprise libérée", le gouvernement doit à très court terme se réformer à plusieurs titres :
- vers une plus forte décentralisation (pouvoir de décision, financier, ...), au bénéfice des régions.
- vers une plus grande écoute d'acteurs innovants, dont les modèles de connaissance de l'individu permettent d'ajuster les besoins à la demande.
- vers une plus importante participation des instances sociales et des organisations syndicales, tant côté employeurs qu'employés, afin de prendre en compte leurs analyses terrain (plutôt que des rapports).
- ...
2016 doit être marquée par "l'année de la réconciliation", des actes !
La politique sociale francaise tiraillée de toutes parts !
Banque en ligne vs Banque traditionnelle
1. Jeudi 9 juillet 2015 Les Echos
Lesbanquesrécoltent
lesfruitsdeleurmuedigitale
Sharon Wajsbrot
swajsbrot@lesechos.fr
L’orage est définitivement passé
pour les banques françaises. Sept
ans après la crise financière, leur
image s’est sensiblement redressée.
Et même la lourde amende versée
par BNP Paribas aux Etats-Unis l’an
dernier n’est pas venue l’entacher.
Selon un sondage BVA, réalisé
auprès de 1.000 personnes fin avril
pour la Fédération bancaire
française (FBF), 67 % des clients
interrogés estiment que l’image des
banques est bonne, alors qu’ils
n’étaient que 52 % dans ce cas en
2010. « Je suppose que la réussite des
établissementsfrançaisàl’exercicede
bilan de santé et aux tests de résis-
tancedelaBCEamarquélesespritset
renforcé la confiance dans leur soli-
dité », estime Marie-Anne Barbat-
Layani,directricegénéraledelaFBF.
Ce succès, les banques françaises
semblent aussi l’avoir obtenu en
s’adaptant aux nouveaux usages :
selon le sondage BVA, les clients ne
sont plus que 21 % à se rendre
plusieurs fois par mois dans leurs
agences bancaires, alors qu’ils
étaient62 %en2007.Etpourcause :
ilsplébiscitentlesservicesdebanque
enligne.En2015,ilssontainsi74 %à
déclarerconsulterleurscomptessur
Internet, 58 % à réaliser des vire-
ments en ligne et 42 % à contacter
leursconseillersparcourriel.Et,glo-
balement, leur confiance dans les
systèmes de banque à distance est
forte :80 %lesjugentsécurisés.
Maiscelan’empêchepaslesFran-
çais de valoriser leur relation avec
leur conseiller bancaire. Selon le
sondage BVA, les consommateurs
sont de plus en plus nombreux à
souhaiter disposer d’un conseiller
attitré,facileàjoindre,disponibleet
compétent. Pour l’instant, les ban-
quesprofitentdelafortecotedecon-
fiance de ces spécialistes : 70 % des
clientssedéclarentsatisfaitsduser-
vice, même si leurs compétences
commencent à être battues en brè-
che par des clients de plus en plus
informés. En 2015, leur capacité à
répondre correctement aux ques-
tions a chuté de 79 à 75 % en un an,
quand leur aptitude à proposer les
bons produits est tombée de 65 à
59 %. Dans ce contexte, de plus en
plus de clients envisagent d’acheter
desproduitsbancairessurInternet,
sans conseils d’un spécialiste : ils
sont43 %danscecas,contre29 %,il
yaunan.
Les établissements misent néan-
moinssurcecapitalconfiancepour
lutter contre la concurrence des
acteurs non bancaires. Ils ont
encore une longueur d’avance sur
ces derniers puisque, selon BVA,
seuls 12 % des clients font autant
confiance aux Gafa (Google, Apple,
Facebook et Amazon) qu’aux
banques traditionnelles pour gérer
leurs transactions. n
l L’image des banques s’est fortement redressée depuis la crise financière.
l Les clients, plus numériques, valorisent toujours le conseil des spécialistes.
BANQUE
Toujours plus d’incivilités
dans les agences bancaires
5.834 incivilités ont été recensées en 2014 dans les agences
bancaires par l’Association française des banques (AFB).
C’est 6 % de plus qu’en 2013. Les menaces à l’intention
de salariés, les agressions comportementales
et physiques du fait de clients mécontents sont celles
qui ont le plus progressé. Globalement, les directeurs
d’agences et les salariés chargés de l’encadrement
sont les plus ciblés par les incivilités des clients.