Experian, Rianne van VelzenKlantinzicht; de noodzakelijke basis voor succes

611 views

Published on

Koopgewoonten, demografische gegevens, levensstijl, (financiële) voorkeuren en drijfveren, voorspellende modellen – ze helpen u allemaal om gerichte interactie met uw klanten prospects te creëren die resultaat opleveren. Wie is eigenlijk uw klant? En, waar heeft zij behoefte aan? U kunt door te herontdekken wie uw klant is (en hoe u hem benadert!) de efficiëntie van uw marketinginspanning sterk verbeteren, de klant beter bedienen en zijn tevredenheid verhogen. Effectievere interactie leidt tot meer respons, met minder kosten en een hogere return on investment. Klantinzicht is de noodzakelijke basis voor succes.
Door Rianne van Velzen, Experian

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
611
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
51
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Experian, Rianne van VelzenKlantinzicht; de noodzakelijke basis voor succes

  1. 1. Klantinzicht: de noodzakelijk basis tot succes!Van productgerichte verzekeraar naar klantgerichte dienstverlenerRianne van VelzenVerzekeringsbrachedag 2012 ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited. Other products and company names mentioned may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without prior written permission of Experian Limited. Experian Public.
  2. 2. Rianne van Velzen Consumer insight specialist @ Experian© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 2
  3. 3. Klantgerichte marketing in 5 stappen 1. Verwerven van klantinzicht 2. Creëren van één gezamenlijke klantenvisie 3. Koppelen van klantinzicht, product en kanaal 4. Automatiseren van het marketingproces 5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 3
  4. 4. 1. Verwerven van klantinzicht uw bedrijfsvoering uw klanten en prospects Marketing Data Management© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 4
  5. 5. 1. Verwerven van klantinzicht Interne Data Externe Data  Contract/ polis informatie  Socio-economie en -demografie  Klant contact center  Woningdata  Informatie aanvragen  Auto informatie (per kanaal)  Media gedrag (Online gedrag)  Opzeggers  Mentaliteit  Websitebezoekers  Communicatie voorkeuren  Campagne data  Etc.  Etc.© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 5
  6. 6. 1. Verwerven van klantinzicht 360 /Single Customer View© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 6
  7. 7. 2. Creëer één gezamenlijke klantvisie  Ken uw klanten: benoem segmenten (uw doelgroepen)© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 7
  8. 8. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal Hoge winstmarge Van inzicht naar strategie! Achtergrond  Verzekeraar B J Weinig royement  Opzeggers H E I A C F Methode G  Churn voorspelmodel D  Score per klant en segment Afbeelding: aantal klanten per Mosaic Finergy segment© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. afgezet tegen “opzegkans” en “premie-schade ratio” 8
  9. 9. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal Verzekerde Families Secure Investeerders  Grootste klantgroep  Top 3 grootste klantgroep  Gemiddeld qua opzegkans en  Negatief qua premieschade ratio, premieschade ratio maar zeer lage opzegkans  Strategie: behouden  Strategie: up sellen© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 9
  10. 10. Koppeling inzicht, product en kanaal Hoe kan ik mijn klant bereiken? (offline mediaconsumptie) De Secure Investeerder…….  krijgt graag informatie over ‘personal finance’  krijgt graag advies  gebruikt graag traditionele media zoals kranten en tijdschriften© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 10
  11. 11. Koppeling inzicht, product en kanaal Hoe kan ik mijn klant bereiken? (online mediaconsumptie) De Secure Investeerder…….  18 uur per week online  Veelal ma/di/woe overdag  Relatief weinig mobiel internet en tablet gebruik  Oriënteren en kopen financiële producten online  Veel bezochte websites: anwb.nl en kpn.com© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 11
  12. 12. Koppeling inzicht, product en kanaal© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 12
  13. 13. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal  Onderzoek onder alle 7 doelgroepen  Vraag: Stel u staat op het punt om een nieuwe verzekering af te sluiten, hoe zou u dit doen? Voorkeurskanaal per doelgroep ( index) 15% Onafhankelijk adviseur 130 Bank 27% 6% 120 Collectiviteitregeling 110 12% Online bij verzekeraar Direct bij verzekeraar B G Online bij vergelijkingssite 100 Anders 90 37% A B C D E F G Voorkeur generiek Directe Doelgroep© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 13
  14. 14. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal  Wat zou voor u een reden zijn om uw polis over te sluiten? (meerkeuze) Hoofdreden per doelgroep A = Negatieve publiciteit B = Aankoop nieuw product C = Slechte Service D = Negatieve Publiciteit 55% 50% 49% E = Ontevredenheid over 32% schadeafhandeling 11% F = Beter aanbod G = Verandering gezinsituatie Ontevredenheid Slechte service Premieverhoging Beter aanbod Negatieve publiciteit concurrent Voornaamste reden generiek Directe Doelgroep© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 14
  15. 15. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal doelgroep G – Toekomstverwachters Omvang 5.3% van alle klanten, 10.1% van alle huishoudens in NL Kenmerken per groep Leeftijd < 35 jaar, hoge opleiding, hoge (potentiële) sociale klasse Financiële lifestyle Door hun lage inkomen is het voor Toekomstverwachters geen kwestie van kunnen kiezen hoe met eigen geld om te gaan. Zij hebben simpelweg de middelen niet om zich bezig te houden met allerlei financiële producten. Oriëntatie via kanaal Internet Kopen via kanaal Online of Direct Beweegreden kanaal Makkelijk te vergelijken Keuze voor aanbieder via Reclame, obv Lagere Premie Waarom weg gaan? Verandering in Levensfase, Betere aanbieding Keuze op basis van Lagere Premie, Advies vergelijkingssite Advies invloed X volgen meer dan gemiddeld het advies van X Beslisstijl Impulsieve Shoppers© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 15
  16. 16. Flexibele en klantgerichte marketing in 5 stappen  Verwerven van klantinzicht  Creëren van één gezamenlijke klantenvisie  Koppelen van klantinzicht, product en kanaal 4. Automatiseren van het marketingproces 5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 16
  17. 17. Automatiseren van marketingproces stap 4 Traditionele marketing Marketing anno 2012  Processen op batches  Real-time marketing  “Pushen” van campagnes  Data intelligence  Campagne inhoud  Multi (omni) channel  Respons & non-respons  Klant interacties/ dialoog  Creëren en meten  Marketeers veel operationele  Marketeers meer tijd voor de bezigheden creatieve kant 1872 1937 1950 1952 1966 1972 1986 1995 2012© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 17
  18. 18. Automatiseren van marketingproces stap 4  Nieuwe manier van beheer van middelen: ► optimaliseringtechnologie/ besluitmachines ► “segmenteer/ test/ meet” technologie ► real-time prestaties leveren  Juiste technologie noodzakelijk ► met snelheid reageren op veranderende klantgewoontes en –profielen ► klantcommunicatie: consistente relevantie qua “boodschap” en “moment”  Organisatie cultuur: openstellen voor triggers Maar marketing blijft wel marketing!© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 18
  19. 19. Marketing op de directieagenda stap 5 Klantinzicht Betere beslissingen© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 19
  20. 20. © 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 20
  21. 21. Contact Rianne van Velzen Experian Marketing Services Consumer Insight Specialist Kantoorgebouw t Schip T: 070 440 4475 Verheeskade 25, 2521 BE Den Haag rianne.van.velzen@nl.experian.com www.experian.n nl.linkedin.com/in/riannevanvelzen Meer informatie: 070 440 4452© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 21

×